淘宝客服培训资料三篇.docx
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淘宝客服培训资料三篇.docx
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淘宝客服培训资料三篇
淘宝客服培训资料三篇
篇一:
淘宝客服培训流程
一.客服培训前的准备工作
这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?
以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。
二.客服需要掌握的基本知识
(一)淘宝规则
一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。
(二)产品知识
产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。
特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。
(三)后台流程
后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。
虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。
(四)技巧培训
技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。
客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。
关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。
特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。
是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。
这里特别需要注意的是时效性和针对性。
建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。
前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。
一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。
在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。
或者找类似的案例,让客服进行学习。
培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率
三.培养客服综合素质
作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质。
培训人员,在平时工作中不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的。
比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享。
真正关心客服。
!
使其对公司有归属感,对职位有认同感!
对自己在公司里的前途有期望!
有的客服经常抱怨,环境,公司,工作….多想想自己如何做才能进步,自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多客服,客户为什么主动选择你来下单。
如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢?
很多客服在工作中形成一种习惯,被动的工作。
每天的工作内容,最好有别人安排:
有客户咨询的时候,我们被动回答;很多客户咨询的时候,我们很忙;没客户咨询的时候,很闲。
被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自觉的思考。
如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗?
年龄不是白长了吗?
在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好。
情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。
一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。
。
如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦。
不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶。
作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量。
碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。
培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。
四.客服需要清楚的考核指标
没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。
客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准
售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大部分的,服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分,评价不好等指标,销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。
售后客服要根据岗位来制定不同的考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。
主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。
丶例如:
中差评指标是:
好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率。
五.客服用语基本原则:
态度:
要求礼貌,但不能过于亲密
方法:
在服务过程中应尽量为客户着想
称呼:
对客户称呼使用“亲”或“您”
规定:
无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”
严禁用
1.哦,嗯的语气词
2.知道,我不大清楚,我找不到人问
3.自己选吧,我也不太清楚
4.最好不要用带“不”字的词:
如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等。
应改为:
无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。
(一)欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈。
您好,欢迎光临宏济堂保健品旗舰店!
现在由我为您服务。
请问有什么可以为您服务的吗?
(二)对话用语:
亲,您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊
亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
您好,我们家宝贝的价格是这样的,价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。
(三)砍价的对话:
亲,您好,我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦,谢谢您的理解。
呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。
非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物
我可以再问一下,否则我真的不好办。
亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。
亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦。
品质保证!
!
价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦
(四)支付的对话:
客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。
亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。
亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。
不客气,期待能再次为您服务。
祝您每天好心情
(五)物流对话:
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。
温馨提醒:
收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!
温馨提醒:
邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。
如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!
收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!
温馨提醒:
由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢。
(六)售后对话
您好,有什么问题让您不满意吗?
如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。
亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:
1发送破坏的商品图案照片给我们:
2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。
(七)发货后的温馨提示:
亲爱的***(可以是买家ID),我是***号客服。
感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。
如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:
**********,我会立刻为您解决直到您满意。
如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦!
篇二:
淘宝客服培训售前、售中、售后
方法/步骤
1售前
礼仪要求:
真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答。
不要让客户等的太久,对自己不明白的问题,不可妄下结论,要询问上级后再回答客户!
也不可自主的夸大产品功能等信息!
如因此造成的后果,准就其责任人承担。
标准用语:
欢迎语:
您好,我是1号客服。
很高兴为您服务,有什么可以效劳的(笑脸表情)
您好,我是1号客服。
很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。
(笑脸表情)。
现在满***元有***活动。
(这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动)。
对话用语:
亲爱的买家,您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您!
(笑脸表情)。
哈~您的眼光真不错,这款商品是我们现在买的最好的,而且也是性价比最高的产品了!
(合适的表情)。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!
这样您才能买着放心,用着舒心呀!
呵呵(笑脸表情)
支付款对话:
您好,已经为您修改好了价格,一共是***元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
(笑脸表情)
亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,价格已经为您修改好了,您可以在方便时付款就可以了!
收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!
哈,已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是1号客服***。
物流用语:
您好,我是1号客服。
很高兴为您服务。
请问您发货到哪个城市呢?
(笑脸表情)
如果您很着急的话,我建议您采用顺丰快递,但价格稍微贵一点。
需要另外支付15元的快递费用。
您好,由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的,快递路程较远,快递公司对这些地区加收了快递费用,所以我们需要再加收您15元的快递费用。
2售后用语:
您好,是有什么问题让您不满意了吗?
如果是我们或快递公司的原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!
您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:
1请您发送受损商品的电子图片给我们。
2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。
3*****
3常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话,可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答,也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
4异常情况的处理
对异常情况的处理,要做到不隐瞒,不草率,不舞弊。
及时的处理问题,并向上级汇报情况。
使问题得到最及时,最圆满的解决!
减少不必要的麻烦和损失。
如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机,并造成不必要的损失的,要追究其个人责任并补偿相应损失。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
5售后
物流问题解答
步骤一:
当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。
步骤二:
了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。
步骤三:
告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!
但与此同时要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。
步骤四:
确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。
步骤五:
联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录。
并确认物品现在在何处,是通过什么方式运送过去的。
步骤六:
回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。
物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。
保证客户得到满意的答复。
6产品使用中的疑问解答
客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。
这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况,并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。
要为客户耐心,细心的解答客户的疑问。
多用笑脸表情,让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下:
在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!
所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!
让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!
还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法!
7退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。
之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。
分析问题出在哪里,责任方是哪里。
并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。
经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
原则上退货的运费是客户出的!
而换货的运费是各出一半的!
篇三:
淘宝客服培训必备技巧—产品成交的第一步
淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧,宣名网络老师整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。
(一)客服培训流程
(1)新客服分类——对新客服的情况进行分类
一类完全没有接触过淘宝的人来做客服,这个培训时间需要3周左右的时间。
二类之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间估计为1周左右。
三类售后客服。
针对不同类型的客服进行不同的培训。
(2)具体的培训过程
一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。
以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件。
例如网店管家等其他工具。
第2-7天,产品的基础数据了解。
结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。
同时可以开始接待部分客户。
(备注:
这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。
)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。
这个需要客服自己做记录以及开口问。
这个阶段可以安排老客服,带新客服。
这样方便新客服咨询问题。
此阶段时间可以视请客增加或者减少。
第15-21天,本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。
本阶段,就是新客服直接开始接待客户。
本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。
提高新客服应对客户的技巧。
第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。
基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考。
或许每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
二类客服:
基本流程参考一类客服。
其中的相应的时间可以减少。
三类客服:
售后客服
第1-4,需要完全了解淘宝流程,淘宝规则。
以及基础的软件应用,店铺软件应用等。
第5-8天,了解产品知识。
第8-15天主要是查看售后客服的聊天记录。
有的店铺自己有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。
本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少)
第15天开始,基础了解清楚后可以开始接待售后问题,初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内。
方便新售后客服慢慢熟练流程,和清楚处理方式。
以上就是整理的一些流程,可能不是太完全,欢迎大家完善。
(二)关于客服的用语规范
1.对客户的称呼“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2.与客户交流中尽量避免“哦、嗯、啊”单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,可以将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。
平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
3.客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。
(三)关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧
(1)快捷回复一定要利用好,新版旺旺中设置快捷回复中,最底下有一个设置那个可以设置代码,那个是方便调用快捷回复的。
操作方式。
输入/****代表代码,既可以出现快捷回复。
这样可以大大提高回复相应时间。
(2)客服可以把常用的语句,都设置成快捷短语。
这样省去的一直重复打字,介绍了时间
(3)客服在聊天过程中,如果需要打很长的语句,可以,一句分成2-3句,发给客户,这样就有种,和客户的互动的感觉,或者在这之前,给客户发一个表情。
(4)巧用表情回复问题,有的问题,打字太慢,也无法解决问题,可以尝试用各种不同的表情来回答,有的时候这个会收到很多意想不到的结果。
(四)关于客服聊天的一些小技巧
(1)巧用表情解决砍价客户
例如有些客户一直在和你砍价,但是你由真的没有办法减价的时候,可以试试发一些委屈,哭泣的表情,表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时,这个时候一般客户都会心软,客服可以和客户多侃侃。
这样单子相对容易谈下拉。
(2)用好心情来面对客户
客户也是人,不喜欢冷冰冰的机器,如果客服回答的都是机械的,没有感情的,除非是真的客户一定要再你家买,要不很多客户会因为这个机械的回复,而离开去其他家。
所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去,当然是好心情的。
这样客户也容易被你的快乐感染,这样更容易接受你的推荐,或者购买你店铺的产品。
(3)多用幽默的语言
这点,我不多说,很多人都知道。
也有很多案例,所以大家自己找吧
(4)多问客户
一个客户进来,有的不是很明确自己要什么东西的,这样的客户就需要我们客服多问。
多问客户与产品有关的问题,或者客户感兴趣的问题。
这样加强与客户的互动,增加客户对你的信任。
(5)一定要摆正心态
说实话做客服这个职业,就需要你回忍,可能你对着一直骂人的客户,心里不自觉的会发火,但是这个你可以找其他地方发泄,但是绝对不可以对客户发。
这个是一种职业操守。
做客户需要的就是忍,还要有一种大度,理解,把每个麻烦的客户当成只是一种磨练,如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友,以后买东西还制定要你,那么你可以做,你成功了,很有成就感的哦。
只有掌握了上面的技巧之后,在与买家的沟通中才能更好的为买家解决疑惑问题,只有这样买家才会信任我们,才能给我们店铺带来成交!
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