高端楼盘售楼处服务方案93pdoc.docx
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高端楼盘售楼处服务方案93pdoc
******售楼处服务方案
北京****物业管理有限公司
2011年1月10日
一、售楼处管理总体思路
一、售楼处组成
售楼处分为室外、室内两部分:
室外:
(1)露天泊车位(机动车、非机动车)。
(要包括室外园林景观)
室内:
(1)售楼大厅(模型展示区、销控区、洽谈区、签约室、儿童区、卫生间、PC展示区、装修材料展示区);
(2)样板展示区(楼盘特色房型展示);
(3)办公室(按揭室、财务室、会议室、资料室、接待室、经理室);
(4)操作室(水吧、复印室、音响室、茶水间)。
售楼处根据各自楼盘规划、设计的特点为售楼处内外标新立异,从而营造出售楼处独有的销售氛围以及主题特点。
二、售楼处管理模式
管理体制:
专业化、星级化、一体化(通过公司专业化的培训机制,提供客户星级化的服务标准,展现物业一体化的服务宗旨。
)
管理模式:
通过人性化的管理,实现管家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。
目标:
营造销售幽雅环境,打造前期物业品牌
售楼处的物业管理,将着力实施打造前期物业品牌的战略,创立独有的物业管理心得,秉承公司服务宗旨,让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规,满足不同领域、区域客户不断增长的期望,从而为销售业绩的增长助上一臂之力。
二、售楼处管理的重点
重点之一:
健全专业化的培训机制
售楼处内每一位服务人员服务意识的提高,离不开统一的服务标准,要保证服务质量,必须建立一套售楼处专业化的培训机制,并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中,通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识,从而成为售楼处的服务传统。
重点之二:
提供“不间断”性的维修、安全、清洁、接待服务
售楼处管理服务质量的优劣,直接会影响到打造物业前期品牌,售楼处内必须倡导“不间断”性的各项服务,通过合理的人员安排,让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在,树立物业整体形象。
重点之三:
确保安全事件的“零”发生率
售楼处大多为一栋单独的建筑,安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度,在售楼处保安岗位安排不多的情况下,将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路,确保安全事件的“零”发生率。
重点之四:
积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作
地产公司作为我们服务的对象之一,在开展管理工作的同时,还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作,并且售楼处物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用,以便以后管理工作更好的实施。
重点之五:
为将来社区的成立培养基层骨干人才
售楼处前期物业小组的服务人员在服务的同时,需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力,为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
三、售楼处接管流程
一、接管流程:
地产公司通知物业公司物业公司与地产公司
售楼处接管事宜签定《委托物业代理服务协议》
物业公司安排售楼处物业公司人事部招聘
服务人员进行培训售楼处服务人员
物业公司配置售楼处服务正式成立售楼处
人员服装以及相关物资装备物业管理小组
售楼处物业管理小组对验收售楼处内所有物资
售楼处环境进行综合整治及配套设施接管售楼处
售楼处物业小组
开始正常管理
二、相关细节:
1、地产公司就售楼处接管事宜与物业公司签定《委托物业代理服务协议》,双方明确各自权利和义务,地产公司销售部门并开具《借用物业公司员工委托单》给物业公司;
2、物业公司人事部根据《委托物业代理服务协议》、《借用物业公司员工委托单》、售楼处管理架构以及人员配置要求招聘合适的人员;
3、物业公司部安排招聘来的人员到已开盘的售楼处进行实地的理论及实践培训;
4、物业公司在安排人员培训的同时,及时与销售部联系制作售楼处服务人员相关服装并配置所需物资(接待、维修、保安、清洁、办公用品等);
5、待售楼处服务人员培训完毕以及相关物资配备齐全后(售楼处开放前),正式成立售楼处物业小组;
6、售楼处物业小组与市场营销部进行售楼处管理的交接工作,并保存售楼处交接资料(物品清单、保修协议、验收单等);
7、售楼处物业小组根据自身的标准,对售楼处内外环境进行综合治理;
8、售楼处开放后,售楼处物业小组进入日常管理阶段,需及时做好现场的接待、维修、保安、清洁等工作,并与地产公司市场营销部按时结算费用。
四、组织架构、岗位设置及任职标准
1.2案场物业管理基本组织结构
1.2.1组织结构
1.2.2岗位分类及主要特点
1)服务接待类岗:
①岗位特点:
服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识,以及主动客户沟通能力;工作时间建议与销售人员上下班时间一致,可不参与倒班;服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类:
根据服务区域不同,分为:
销售大厅服务岗:
销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等
展示区服务岗:
车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗、销售外围形象岗等
样板房服务岗:
样板房讲解岗等
2)基础作业类岗:
①岗位特点:
行动能力强、工作效率高,具有一定沟通和行为基础人员岗位。
②岗位分类:
根据专业性质不同,分为:
安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。
1.3案场物业岗位管理要求
1.3.1岗位要求
岗位
类型
岗位名称
岗位要求
基本要求
素质要求
技能要求
案场
管理
销售案场管理岗
1.年龄:
26岁以上
2.学历:
大专以上
3.司龄:
内部培养人员司龄2年以上;外部引进人员司龄半年以上
具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质;
1.具有物业相关管理经验,团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能。
2.掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识。
3.熟悉案场服务岗位业务流程,熟悉地产销售业务
案场服务接待类
销售厅服务岗
销售大厅迎宾岗
1.身高:
男1.70米—1.80米为宜,女1.60—1.70米为宜
2.年龄:
20—30岁
3.容貌五官端正,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬
4.普通话流利
5.学历:
高中以上文化程度;样板间讲解岗要求中专以上文化程度有大专以上学历,具有星级酒店会所工作经验,熟悉酒店及会所服务礼仪,可以转换为未来置业销售人员或客户助理等职位。
6.有驾驶执照或有一年以上驾驶电瓶车经验,熟知电瓶车驾驶程序及驾驶技巧。
开朗自信,亲和力强,谈吐自如,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好的沟通能力,形象气质佳,标准普通话,工作责任心强,综合素质相对较高。
1.具备服务行业相关经验半年以上
2.熟悉项目基本情况
3.车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准
4.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能
5.吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求,能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等
6.样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力,要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍
销售大厅服务岗
吧台服务岗
销售外围形象岗
展示区服务岗
车场服务岗
销售通道礼宾岗
电瓶车服务岗
样板间服务岗
样板间讲解岗
案场基础作业类
安全岗
1.性别:
男
2.身高:
1.70米—1.80米为宜
3.年龄:
20—30岁
4.五官端正,面容和善,气质好,身材标准(身高、胖瘦匀称),身体素质过硬
5.普通话流利
6.学历:
高中以上文化程度。
开朗自信,主动服务意识强,亲和力强,善与人主动交谈,主动服务意识强,具备良好的沟通能力,形象气质佳,标准普通话,工作责任心强,综合责质相对较高。
1.具备安全管理工作经验半年以上
2.熟悉项目基本情况
3.熟练掌握安全员岗位礼仪
保洁岗
1.性别:
不限
2.年龄:
35周岁以下
3.学历:
初中以上文化程度
1.性格开朗,亲和力强,能吃苦耐劳
2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德
3.形象气质良好,标准普通话,工作责任心强,综合责质较高,能吃苦耐劳,经过专业保洁服务培训,能够熟练掌握运用员工服务礼仪,工作精神饱满。
案场保洁岗技能要求:
1.具有清洁工作经验和相关专业技能
2.熟练使用各种清洁工具
案场绿化岗技能要求:
1.具有绿化养护工作经验和相关专业技能
2.熟练使用各种绿化养护工具
绿化岗
技术岗
1.性别:
男性
2.年龄:
35周岁以下
3.学历:
中专(技校)/电气(机电一体化)专业
踏实、勤勉,亲和力强,责任心强,有良好的职业道德
1.持有电工等专业操作证
2.熟练使用各种维修工具
3.熟悉销售区域基本设备设施
4.具备基本家用电器维修技术
五、售楼处人员配置及物资装备
一、人员配置
岗位名称
岗位要求
人数
管理员(管家)
维修工
销售厅迎宾岗
大厅服务岗
吧台服务岗
车场服务岗
销售外围形象岗
样板房讲解岗
销售通道礼宾岗
室电瓶车服务岗
室内、外保洁工
绿化岗
二、物资装备
1、售楼处需配置固定设施(实际情况而定)
区域
所需配置物品(没有特别标明的就为若干)
售楼处外
1、休闲椅2、果皮箱3垃圾筒4、休闲遮阳伞5、导向(告示)牌
售楼大厅
1、公告牌一块2、前接待桌椅一套3、销控桌椅一套4、洽谈桌椅5、盆栽植物6、资料架7、销控电脑一台8、销控打印机一台9、模型10、导向(告示)牌11、饮水机一台12、中央空调一套13、电话
按揭组
1、办公桌椅2、电脑一台3、文件柜4、传真机一台5、空调一台6、电话
财务室
1、办公桌椅一套2、电脑一台3、点钞机一台4、保险柜一只5、收银箱6、POS机一台7、空调一台8、文件柜9、电话
物业办公室
1、办公桌椅一套2、电脑一台3、文件柜4、值班设备一套5、电话6、空调一台
资料室
1、文件柜2、资料带
会议室
1、会议桌椅一套2、空调一台3、电话4、白板设施一套
卫生间
1、卫生洁具一套(坐便器、小便池、洗手盆、烘手机、皂液盒等)
复印室
1、复印机2、碎纸机3、裁纸刀4、纸
音响室
1、音响设备一套(喇叭、话筒、CD机、公放等)2、CD架
茶水间
1、饮水机2、微波炉
2、售楼处需配置日常用具(实际情况而定)
类别
日常用具名称
数量
保安用品
1、灭火器(箱)
根据实际需要配置
1、消防扳手
1把
2、消防水带
根据实际需要配置
3、岗亭
每岗1间
4、遮阳伞
每岗1把
5、电扇
每岗1台
6、电筒
每岗1只
7、垃圾篓
每岗1只
8、警棍
每岗1根
9、对讲机
每岗1部
10、取暖器
每岗1台
11、电瓶车
1辆
12、闹钟
每岗1只
13、值班设施
1套
接
待
及
清
洁
用
品
1、伞架
2个
2、雨伞
10把
3、套伞机
1只
4、礼宾带
20根
5、警界带
200米
6、椅子
50把
7、翻盖垃圾篓
根据实际需要配置
8、大理石垃圾筒
2只
9、纸篓
根据实际需要配置
10、3M地毯垫(大、小)
每个进门1块(大)、每个样板房进门1块(小)
11、蚊蝇诱捕器
根据实际需要配置
12、清洁车
1部
13、提示牌(正在施工、油漆未干、高空作业、小心地滑等)
根据实际需要配置
14、拖把扎干器
根据实际需要配置
15、玻璃清洁工具(伸缩杆、刮水绵、刮水器、刮水条、玻璃铲刀等)
1套
16、橡胶水管
50米
17、尘推(大、小)
根据实际需要配置
18、人字梯(铝合金大、小)
大小各1把
19、吸尘器
1台
20、托盘
2只
21、医药箱(包括常用药品)
1只
22、烟灰缸
根据实际需要配置
23、咖啡壶(倒水)
1只
24、擦手纸盒
2只
25、竹筐
每间样板房2只
26、不锈钢畚箕
2只
27、拖线板
根据实际需要配置
28、热水瓶
根据实际需要配置
维
修
工
具
1、工具箱
1只
2、皮吸
1只
3、纱手套
若干
4、小锤子
1把
5、老虎钳
1把
6、尖嘴钳
1把
7、斜口钳
1把
8、十字、一字螺丝刀(大、小)
各一把(大、小)
9、活络扳手(大、小)
各一把
10、管子钳
1把
11、内六角扳手
1套
12、万用表
1台
13、电笔
1支
14、摇表
1台
15、生料带
若干
16、包布(绝缘布)
若干
17、弹簧疏通器
1只
18、手枪钻
1台
19、电锤
1台
20、电钻
21、冲击钻
1台
22、接线刻刀
1把
23、升降机
1台
24、卷尺
1把
25、各式螺丝
若干
3、物业办公用品配置
文具名称
数量
1、文件夹
若干
2、文件筐
若干
3、计算器
1只
4、长尾夹
1盒
5、订书器
1只
6、名片簿
1本
7、装订夹
1盒
8、打孔器
1只
9、修正液
1瓶
10、双面胶(厚、薄)
若干
11、透明胶
1卷
12、黄贴
1本
13、软盘
若干
14、橡皮
1块
15、圆珠笔
若干
16、水笔
若干
17、剪刀
1把
18、美工刀
1把
19、名牌
1块
20、固体胶
1罐
21、液体胶
1罐
22、回形针
1包
23、大头针
1包
24、直尺
1把
25、白纸
若干
26、信封
若干
27、台历
1本
28、复写纸
1盒
29、出入库单
若干
30、费用报销单
若干
31、付款通知单
若干
32、帐本
1本
33、电话本
1本
34、出入库帐本
1本
35、即时贴
若干
4、物业标识配置
种类
位置
数量
1、安全、图案
岗亭
若干
2、推、拉、防撞条
玻璃门
若干
3、请即打扫、清洁中
卫生间
2块
4、请即打扫、使用中
会议室
2块
5、饮水机已消毒
饮水机
若干
6、请使用、请放回
鞋套竹筐
若干
7、各类文件标识
文件夹
若干
8、车位牌、编号
车位
若干
9、清洁工具名称
工具房
若干
10、灭火器牌
灭火器
若干
6、售楼处常用消耗品配置
序号
名称
序号
名称
序号
名称
1
卷筒纸
27
雷达
54
食碱
2
擦手纸
28
芳香球
55
方凳
3
毛巾
29
地面清洁剂
56
鸡毛掸
4
香皂
30
白垃圾袋
57
电池
5
洗衣粉
31
黑垃圾袋
58
502胶水
6
洗洁精
32
长柄刷
59
油灰刀
7
水桶
33
塑料板刷
60
钢丝球
8
塑料扫帚
34
马桶刷
61
即时钩
9
芦花扫帚
35
钢丝刷
62
塑料盆
10
竹叶扫把
36
毛刷
63
背包式喷雾器
11
塑料畚箕
37
橡胶手套
64
即灭蝇杀虫剂
12
不锈钢畚箕
38
纱手套
13
拖把
39
白手套
14
洗手液
40
刮水条
15
碧丽珠
41
尘推罩
16
空气清新剂
42
砂皮
17
84消毒液
43
双面擦窗器
18
樟脑丸
44
酒精球
19
爽花蕾
45
喷雾器
20
洁厕液
46
铁锹
21
油污剂
47
刮水棉条
22
除垢剂
48
水勺
23
玻璃水
49
香蕉水
24
尘推静电剂
50
铁丝
25
擦铜水
51
口罩
26
不锈钢光亮剂
52
盐酸
六、通用行为规范
案场岗位通用行为规范
案场管理岗(管家)
销售大厅迎宾岗
销售大厅服务岗
吧台服务岗
车场服务岗
销售通道礼宾岗
电瓶车服务岗
样板间讲解岗
销售大厅和样板间清洁岗
销售现场形象岗
绿化岗
技术岗
一、仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体,应举止端庄、文雅、行为得体,符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
微笑是员工最起码应有的表情。
嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑。
1.精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。
不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。
2.微笑须兼顾服务场合。
如在下列情况下,微笑是不允许的:
进入气氛庄严的场所;顾客满面哀愁时;顾客有某种先天的缺陷时;顾客出了洋相而感到极其尴尬时。
在上述情况下,如果面露微笑,往往会使自己陷于十分不利,十分被动的处境。
容貌端正,
举止大方,
服饰庄重,
整洁挺拔,
淡妆素抹,
打扮得体,
态度和蔼,
待人诚恳,
不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
留整洁自然色的头发;头发修剪整齐,两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位;不允许剃光头或留怪异发型。
头发应梳理整洁呈自然色,发型美观大方、易保持;及肩长发应用深色无多余装饰的系发带或头花束起成髻。
有头油和异味。
无头屑、无发胶残屑。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
并梳理整齐,前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。
3.张扬、散乱。
不得戴夸张头饰,不留怪发型,统一黑发。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,不得留小胡子,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,工作期间要化淡妆。
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,工作期间期间不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
4.异味、污垢。
身上不得有异味,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜及酒类等。
5.忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指
领花平整,紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,不得佩带项链、手镯、手链等饰物。
腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物,对讲机佩带于腰间皮带右后侧;
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,扣子无缺少或松动。
4.工服无污渍、无破损、熨烫整齐,裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
5.员工工服应及时清洗、熨烫,保持平整。
1.制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身,过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
手
保持指甲干净,常修剪指甲。
不得留长指甲及涂有颜色、带花纹的指甲油。
指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。
清洁人员统一着黑色布鞋,并保持干净、无破损。
1.鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损
二、行为举止
项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不得交头接耳。
不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情,聚众聊天,不得脱岗,工作期间不允许长时间接听电话。
保持工作场合的安静,说话声音要轻;
站姿
1、以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
2、从正面、侧面看,人体与地面垂直。
身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,梗颈,挺胸、收腹、直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。
3、平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。
4、直立,挺胸,收腹,略为收臀。
5、两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。
肘部应略向外张。
6、两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。
7、站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。
2)双手插人衣袋或裤袋中(不严肃,拘谨小气)。
3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。
4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。
5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平,一高一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
6.不得弯腰驼背
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
行走
1.员工在
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