CRM客户关系管理系统的设计与实现毕业设计.docx
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CRM客户关系管理系统的设计与实现毕业设计
武汉工程大学邮电与信息工程学院
毕业设计(论文)
论文题目CRM客户关系管理系统
摘要
客户关系管理强调以客户为中心,企业的活动围绕客户展开。
本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统,使企业应用客户关系管理的理念,提高企业的客户关系管理水平。
本文根据中小企业特点,结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析,确定了系统的实现方案。
本文设计的系统采用Browser/Server三层体系结构模式进行设计。
该系统应用MicrosoftSQLServer2000作为数据库服务器,采用MicrosoftVisualStudio.NET2008作为开发平台,使用C#语言进行应用程序的开发,应用ADO.NET技术实现在Internet上高效数据库通信。
结合开发系统的需求特点,确定了CRM系统功能模块和业务流程,完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。
本文CRM系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。
本文设计实现的CRM系统可运行在WindowsXP操作系统上,并进行了系统的实验室测试,运行良好。
关键词:
客户关系管理;ADO.NET;ASP.NET;存储过程
Abstract
CustomerRelationshipManagementstressesthecustomersascenter,andallworkofenterprisesaresurroundingcustomers.TheCustomerRelationshipManagementsystemwhichcouldbefitsmallandmedium-sizedenterprisesisdeveloped.TheenterprisesapplytheideaofCustomerRelationshipManagementtoimprovethemanagementleveloftheenterprises.
UsingthetheoryanddevelopmenttechnologyofCRMsystemandtheanalysisofthesystemdemand,theprojectforeffectuatingthesystemisestablishedaccordingtothecharacteristicsofsmallandmedium-sizedenterprises.ThesystemisdesignedwithBrowser/Servermodelofthethree-tierarchitecture.MicrosoftSQLServer2000isadoptedasbackgrounddatabase,MicrosoftVisualStudio.NET2008isadoptedasdevelopingtool,C#isadoptedasdevelopinglanguageandADO.NETapplicationtechnologyisadoptedastheefficientInternetdatabaseaccess.
Accordingtothecharacteristicsofsystemrequirement,thefunctionalmodeloftheCRMsystemisestablished,thebusinessprocess,theoverallsystemfunctionstructureandsubsystemdetailedfunctionstructurearedesigned.TheCRMsystemisdesignedinto5subsystems:
CustomerResourceManagementsystem,CustomerDevelopmentManagementsystem,CustomerServiceManagementsystem,AnalysisDecisionManagementsystem,ConfigurationManagementsystem.
Analysisanddecisionalgorithmisstudiedand3assessmentalgorithms:
Factorsimpactassessmentalgorithm,PerformanceAssessmentAlgorithmandComplaintsassessmentalgorithmaredesigned.Usingthesealgorithmsinthesystem,assessmentanalysisofthereasonsforthelossofcustomers,employeeperformanceassessmentanalysis,customercomplaintassessmentanalysisetcareachieved,whichcanprovidetheanalysisdecisionbasisfortheenterprisedecision.
Theconcretefunctionofeverysubsystemisdevelopedaccordingtotheprincipleofsystemdesign.thetechnologyofstoredprocedurisstudie,andthestoredprocedureisutilizeedtoefficientlyandflexiblyoperatedatabase,toimprovethesystemoperatingefficiency.
Inthispaper,theCRMsystemcanberunonWindows2000/2003/XPoperatingsystem.Itisdebuggedinlaboratoryandrunswell.
Keywords:
CRM;ADO.NET;Analysisanddecisionalgorithm;Storedprocedur
第一章绪论
1.1课题概述
1.1.1课题来源
本课题来源于广西壮族自治区南宁市科学技术局2005年实施的科技攻关项目:
面向用户定制的中小企业ERP系统开发设计(20040209A)。
1.1.2课题背景及意义
随着电子商务的深入发展,以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。
客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统,客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement的缩写)系统是其中典型代表之一。
从宏观上来看,整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竟争”、“变化”为主线的新经济时代。
在这个时代,产品同质化的趋势越来越明显,竞争的焦点也己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争,最终转为客户资源的争夺。
所以,企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系;如何掌握客户资源、赢得客户信任;如何根据客户需求及价值,制定出企业发展战略和市场策略,提供满足客户需要的产品和服务,将是企业竞争力的关键所在。
CRM的核心思想是以客户为中心,它是企业从传统的“以产品为中心”的经营理念发展为“以客户为中心”的产物。
这就意味着企业将把客户作为其动作的核心,也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开,客户需要什么,企业就做什么。
CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系,使客户时刻感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。
这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源,实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。
20世纪80年代Intenret的诞生,在信息技术领域成为一个新的起点,也是一次深远的革命。
信息技术不仅使每个人受益,同时从这一刻开始,它真正使得整个社会作为一个整体从信息技术中获益,工业化社会从此开始了向信息化社会的过渡。
Intenret技术的成熟使信息化技术的开发达到了一个新的高度。
1.2CRM国内外研究现状及其发展趋势
1.2.1CRM国外研究现状
客户关系管理是围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业级协同,有效的“发现、保持和留住客户”,从而达到发展客户、留住客户、缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与利润、抢占更多的市场份额,实现企业利润最大化的目的,最终提升企业的核心竞争力[14]。
CRM自提出之后,其市场就一直以惊人的速度在增长。
目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有Siebel公司的SiebelSystem,SAP公司的MySAPCRM,Oracle公司的OracleCRM,微软公司的MicrosoftCRM等软件产品。
国外CRM软件的优势主要体现为:
1、具有雄厚的实力,在技术力量的培养、研发、市场推广等方面大力投入;2、具有一批包括硬件厂商,数据库公司,咨询公司在内的合作伙伴,形成强强联手的格局;3、国外CRM软件伴随着管理理论的发展而发展,其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念;4、国外CRM软件起步较早,完整性和成熟性高,开发了适用于不同行业的解决方案;5、西方发达国家已广泛使用这些CRM软件,并且与ERP系统和SCM系统集成,使得国外CRM系统的应用优势更加突出[15];6、国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力,使得其易用性大大加强[16]。
国外CRM软件的不足:
1、国外CRM软件本土化方面不尽如人意;2、国外CRM软件相对价格较高,对实施企业造成了较沉重的费用负担;3、国外CRM产品源自西方的管理思想,在有些方面不符合中国国情和中国商业环境的需要,企业实施风险大;4、本地技术力量支持不够。
总的来说,国外CRM起步较早,产品历经上千家企业、上万个用户的检验,积累了丰富的管理和实施经验,软件较为成熟,稳定性很高,可扩展性较强,功能模块健全。
但是,国外CRM软件在国内的实施应用存在一些不足也不能忽视。
1.2.2CRM国内研究现状
CRM在中国,最早应该追溯到互联网经济如日中天的1999年。
1999年8月6日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会,介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案,并强调指出,商业部门必须着眼于客户关系,提供独具特色的个性化服务,才能在网络经济时代立于不败之地。
1999年9月27日,有国内IT第一媒体之称的《计算机世界报》连载关于Oracle细说客户关系管理(CRM)的文章。
2000年3月27至4月4日Oracle公司首次在北京、上海、长沙等地举行了电子商务巡展活动。
在这些巡展活动上,Oracle 公司介绍了其Internet平台产品Oracle 8i和包括CRM、ERP、SCM、战略性企业管理系统(SEM)、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案。
作为“泊来品”,CRM自1999年进入中国以来,经历8年的发展,并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”,CRM市场陷入尴尬局面。
CRM除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外,CRM更多给人的印象是“中看不中用”,高达45%的CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性,与ERP概念逐渐为人们接受相比,CRM在中国正进入困难时期。
然而,但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题,而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。
目前,国内大部分中小企业信息化基础还相对较差,还没有建立起基本的管理信息平台(MIS),大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真文件、文本文档、工作簿中,现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系,进行复杂的业务流程重组,将销售业务的运作和人员活动强行细分管理,这只能成为中小企业的不可承受之重。
CRM在我国的几个特点[17]:
1、还处在起步阶段,市场体系不完善,分化严重
我国的CRM市场起步较晚,无论是从产品、区域、行业,还是从销售来看,整个市场体态都还不健全。
目前主要集中在北京、上海等经济发达地区;而在应用行业则主要是信息化程度较高的行业为主。
在这些地区和行业中也初步建立自己的信息化平台,而在其它地区和行业中则是闻之甚少。
2、CRM逐渐被国内企业熟悉和接受,市场需求量加大
在经过一段较长时间对客户关系管理系统的认识之后,CRM逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。
在竞争激烈的信息化时代,客户关系管理系统给企业带来了更大的经济效益,这使得很多企业用户对CRM的市场需求加大。
3、缺乏适合的产品
虽然自CRM进入国内后,很多软件厂商纷纷推出了自己的CRM产品,但是能够提供功能比较全面、适合中小企业的实际情况的CRM产品的国内厂商很少。
1.2.3CRM的发展趋势
根据企业需求,企业信息化行业进行预测,未来的CRM将会更为充分地体现Internet的根本要求。
CRM技术的发展将会体现如下趋势:
以Internet应用为核心并支持企业开展电子商务的CRM将在今后成为CRM产品发展的一个重要方向[18]。
从更广的意义上来讲,传统的CRM只是通过明确的规则和优化的工作流程帮助企业控制与客户的互动。
但Internet将交流与达成交易的权力更多地移向客户一端,企业将不得不给予客户对于双方关系的更多控制权。
例如以在线销售、客户服务、客户需要的信息等来架构商业交互的方式。
只有真正基于Internet平台的CRM产品,才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。
CRM系统是决策支持需求驱动的系统,它以企业日常业务处理的各类数据为基础,利用数据库技术或商业智能系统,对业务数据进行综合分析或预测。
在业务发展、企业市场经营战略等问题上为领导者提供决策帮助[1]。
CRM不仅意味着能够由内到外为企业提供服务的系统,可以交互地处理客户的服务要求和销售任务。
只有真正基于Internet平台的CRM产品,才能够支持未来企业全面电子化运营的需要。
以后会有越来越多的功能通过Web浏览器即可完成,以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求[2]。
通用模块完善、基于Web应用、决策支持需求驱动、支持电子商务的CRM,将会是技术的发展方向和市场更需要的产品[19]。
第二章系统需求分析及系统功能设计
2.1系统开发背景
中小企业面临着越来越大的竞争,以客户为中心的思想逐渐成为其经营理念,于是客户关系管理被引入企业业务处理流程中,力图通过其支持和简化与客户相关联的业务流程,并将企业注意力集中于满足客户的需求和提高客户满意度上。
目前,中小企业普遍面临的问题比较典型的有:
客户信息方面:
如何让企业对分散的客户信息进行整合;如何通过各种渠道了解客户更多信息;用哪些方式,缩短企业对客户的响应时间,更敏锐的捕捉到客户的全面信息。
如何避免了由于销售人员的流失,同时也常造成客户的流失的风险。
客户发展方面:
如何制定合理的客户发展任务、如何合理安排接触计划有效的执行并按期完成;怎样实时跟踪企业与客户的联系进展;如何发展更多客户,方便地进行网上销售,增加销量提高企业利润[3]。
客户服务方面:
如何及时了解客户对产品的看法;如何及时处理客户的问题;如何加强企业后期的客户服务;如何提高客户的满意度和忠诚度。
分析决策方面:
如何对进行合理的绩效评估,激励员工更好的工作;如何进行有效的分析,把握市场新需求动态;如何对客户投诉信息和流失信息进行分析,为企业改进不良环节提供决策。
CRM为以上问题提供了比较好的解决方案,CRM系统作为新一代信息化系统,可以有效地提高企业的竞争力。
通过运用CRM,企业对客户信息资源进行整合,实现客户资源共享,更有效地管理客户关系,建立客户与企业的沟通桥梁;通过运用CRM,制定有效的营销策略和销售任务计划和具体行动,发展和保持更多的客户,方便地进行网上销售,增加销量;通过运用CRM,从而为客户提供更快速、更周到的优质服务,能够使企业及时了解市场的变化,对市场迅速反映;通过运用CRM分析决策功能,可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系,为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。
总之,CRM系统作为新一代信息化系统,运用“以客户为中心”理念,最大限度的利用其与客户有关的资源,实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。
2.2系统需求分析
2.2.1系统功能需求分析
一个成功的系统设计离不开好的需求分析,需求分析处于系统设计开发的初期阶段,其直接影响到后面的设计。
本文对企业的客户关系管理功能需求做了较全面的分析。
功能需求分析主要包含以下几个方面:
1、高效的客户资源管理
全面高效地存储、维护和查询客户信息。
客户资源是企业最重要得战略性资源,企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。
分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障,导致企业对客户的状况把握不准,从而使企业的营销策略出现偏差;同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。
因此,对客户资源进行统一管理十分重要。
将与企业有业务关系或者有潜在关系的客户的信息收集起来,统一放到数据库中,对客户信息进行企业级共享。
完整的管理客户生命周期,准确的把握客户的生命周期,是企业在激烈的市场竞争中发展新客户,留住老客户,提高销售,增强效益的关键。
通过建立信息化平台,使企业真正建立起以客户为中心的管理理念体系。
客户特征细分客户,满足客户购买的选择标准,实现客户利润率的最大化。
通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流,是以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。
根据客户细分市场,通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度,更好的获得和保持客户。
企业与客户直接接触时的对象是联系人,联系人是销售过程的重要角色,是企业与客户沟通的纽带和桥梁,企业与客户之间往往具有固定的一个或多个联系人,通过掌握联系人信息,企业可以很方便的与客户之间进行联系。
客户流失信息方面的管理,根据对流失客户相关信息记录,总结分析流失原因,改善那些导致客户流失的环节,把流失客户重新转变为有效客户。
2、合理的客户发展管理
存储、维护和查询员工根据市场营销和销售任务及市场营销和销售任务而制定的客户发展任务、客户的接触计划,对计划执行进展的实时跟踪和对在线销售实时维护处理。
有效的客户发展管理能让员工根据公司或上级主管下达的市场营销和销售任务,制定客户发展任务;根据客户发展任务,制定阶段性的客户联系人接触计划,并根据客户联系人接触计划安排具体的营销和销售活动;同时实时跟踪、维护和处理在线销售信息。
3、周到的客户服务管理
客户服务要有效处理企业与客户的沟通信息,获取、处理和维护客户投诉、客户新需求和客户合同信息。
客户是交易的主导者,客户决定购买的选择,高客户满意才能赢得客户,更好的获得和保持客户。
客户投诉管理是维护客户满意度的一项重要管理工作。
客户新需求管理是保持客户、留住客户的一项重要管理手段,也是维护客户满意度的方法。
有效的客户合同管理可以帮助企业更好的例行合同,提高客户满意度。
4、全面的分析决策管理
开发的系统要有分析功能,通过分析功能可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系,为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。
分析功能可以更好地增加企业对客户新需求等的研究分析,把握市场新需求动态,保持住老客户,发展新客户;通过对客户投诉信息和客户流失信息分析计算,可以指导企业进行相应方面改善,减少客户投诉和客户流失,提高客户满意度和忠诚度。
2.2.2系统特性需求分析
由于本系统是企业级的应用,具有涉及资源众多、事务密集、数据量大、用户数多和要有较强的安全性等特点。
所以,在设计系统时,要充分考虑到系统承受高负荷负载的能力,系统连续使用的承受力,解决系统瓶颈问题的能力。
为了提高系统性能需要采取如下的措施:
1、需要拥有存储海量数据库的能力
由于本系统是B/S结构,一个服务器要为多个用户服务,服务器和客户端之间需要传递大量数据,这就可能造成网络不同程度上的拥塞,减少网络中的数据流量无论是在降低系统负载还是解决系统瓶颈问题都起到了非常重要的作用。
为了减少网络中数据的流量,采用了如下的措施:
(1)显示Web页面方面,尽量避免在一个页面上一次显示很多信息。
在页面上显示很多的信息就意味着服务器要给客户端一次传递很多信息,为了避免网络拥塞,对检索出的上百条记录要进行分页显示。
(2)利用缓存机制提高数据访问性能和效率。
在Web应用程序中,大量从数据库中提取出来的要被重复使用的数据一般不会频繁改变。
针对这种频繁访问数据库势必降低数据访问性能的情况,利用缓存机制将数据在内存中缓存起来,以减少频繁访问数据库的次数,从而提高数据访问性能和效率。
2、系统响应时间要满足用户需求
由于本系统是Web应用系统,系统的延迟是必须避免的。
为了降低用户的等待时间,就要提高程序的执行效率,而其中对等待时间影响最大的程序段就是对数据库查询语句。
为了解决这一问题在SQL语句尤其是Select语句的编写上提出了一些规范,同时,在进行数据库的查询时,采用了存储过程以提高对数据库操作的执行速度。
3、系统需要具有较高的系统稳定性
系统的稳定性是指系统的一些边缘故障。
比如系统运行一直很好,只是偶尔出现一些奇怪的问题,但是找不到原因,经过重启或者重装之后就恢复正常,这就在考验系统的稳定性。
从系统本身来说,不会无缘无故地出现问题,出现问题一定是在某个方面有缺陷,而且问题往往是出在设计上。
如果要从设计角度去保障系统的稳定性就需要设计人员充分的考虑系统各个模块之间的关系,减少耦合度,使问题隔离起来。
模块内部也是一样,最大的问题就出在内存的使用上,不过这就是编码的问题了。
总之,稳定的系统需要专业的经验丰富的设计人员,合理的划分系统,详细设计做到足够细,避免在开发阶段出现问题。
4、系统需要具有较高的系统可靠性
系统可靠性是指系统在规定的硬件平台支撑环境条件下,在规定时间范围内,依据系统功能需求或规格说明准确完成任务的能力。
为保证系统的可靠性,需要对系统进行测试,尽可能找出系统中存在的问题,保证系统在投入使用后具有较高的可靠性。
2.2.3系统的实现方案
客户关系管理系统的结构设计,目前存在两种较为流行的模式:
Client/Server(客户端/服务器)模式和Browser/Server(浏览器/服务器)模式。
然而三层的B/S体系结构具有许多传统C/S体系结构不具备的优点,而且又紧密的结合了Internet技术,是技术发展的大势所趋,它把应用系统带入了一个崭新的发展时代。
ASP.NET是微软公司推出的一种Internet编程技术,它采用效率较高的、面向对象的方法来创建动态Web应用程序。
它最大的优点除了编译执行速度快外,还有页面和代码分离的编写方式,再加上.NET库提供的支持事件的各种Web控件,使得采用ASP.NET编写Web程序比起以前的网页编写方式可谓是一
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