如何处理员工的抱怨处理员工抱怨的方法.docx

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如何处理员工的抱怨处理员工抱怨的方法

【如何处理员工的抱怨】处理员工抱怨的方法

　　*导读：

面对员工的抱怨，领导们总是很无奈。

如何处理员工的抱怨也成了他们的忧虑。

那么，到底如何处理员工的抱怨呢？

请看小编为你介绍：

　　抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。

管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。

抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

　　员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：

　　1、薪酬问题

　　薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。

比如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

　　2、工作环境

　　员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

　　3、同事关系

　　同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

　　4、部门关系

　　部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：

部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接不畅。

　　抱怨的特点：

　　1、抱怨是一种发泄

　　当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。

伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

　　当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。

随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。

　　2、抱怨具有传染性

　　虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。

这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。

在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

　　3、抱怨与员工性格有关

　　抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。

同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。

有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

　　喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。

一个公司80%的抱怨都可能出自这类性格人的口中。

另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这与他们的成长环境有一定关系。

　　企业领导在沟通中处理员工的抱怨时，最好能掌握下面的12个字：

　　■重视

　　作为企业的领导，对待员工对自己的抱怨，首先给予足够的重视，只有重视了以后才有可能认真地想办法去沟通。

有的领导认为员工的地位不高，肚子里有些牢骚也是很正常的，没有必要大惊小怪，这样想就完全错了，员工的抱怨是可以传播的，也是可以发展的。

　　■老练

　　领导面对下属对自己的抱怨时，应该做到让自己先沉住气，不要一听到这些话便气冲斗牛，甚至是拍案而起，这样做只能使矛盾激化，对于解决问题毫无益处。

使自己冷静下来是一种本领，也是处理矛盾危机的捷径，同时也是权衡一个领导是否老练，经验是否丰富的重要指标。

　　■倾听

　　能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质，作为领导要积极地掌握这种技巧。

　　其实，倾听并不是所有人都轻而易举可以做到的，因为有的时候，尤其是当对方提出与你相反观点的时候，你将会忍不住要说上几句，总是想不留情面地打断对方的谈话。

但此时，你要像戒烟一样忍住你的话，把对方的话听完整、听清楚，这样轮到你说的时候才能更好地反驳。

　　随意打断对方的谈话，一则是自己素质不高的表现，再则就是使自己不能获得更多的信息，在与对方沟通时会找不准切入点。

　　■直接

　　领导在与下属沟通时，说话要开门见山。

　　比如：

员工对你抱怨的是什么一定要搞清楚。

你完全可以根据这个展开你的话题，千万不要拐弯抹角，说了半天话，对方还不知道你说的是什么主题，那么，这样的沟通就是一个彻底失败的沟通，这样的谈话除了浪费了双方的时间以外，什么都没做，而且让员工感到你故意在回避他所抱怨的内容，致使其更加坚信自己的抱怨，从而会产生抵触情绪。

　　■信任

　　信任，是对对方的一种尊重，是相互的，也就是说只有领导在信任下属的同时，才能换来下属对领导的信任，为有效地沟通铺平道路。

当下属对领导产生抱怨的时候，领导的第一反应应该是相信下属是从工作出发，而不是对个人的攻击，这样在与下属沟通时才能就事论事，而不把个人情绪成分掺进去。

　　■坦诚

　　假如当企业领导发现员工对自己的抱怨的确是因为自己的某些地方做的不恰当或不太合理时，要勇于承认错误。

　　诚恳地道歉是解决矛盾的良药，也是一个人胸怀宽广的表现。

有些领导明知是自己的错误，但出于面子或是想维护自己的地位而遮遮掩掩，甚至还要找出无数理由为自己辩解，这样做只能是欲盖弥彰，起到相反的作用。

这是一个心理误区，敢于公开道歉并不是丢人的事情，而是说明了你为人坦诚，令人敬佩。

　　与员工的沟通，是企业领导的一门必修课，掌握其中的技巧是关键所在。

　　另外还有：

　　处理抱怨

　　A、乐于接受抱怨：

　　抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。

只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

　　B、尽量了解起因：

　　任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。

如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人得意见，不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了接清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

　　C、平等沟通：

　　实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，他来自员工的习惯或敏感。

对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。

管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题作认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。

这样做就基本解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，他往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。

对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

　　D、处理结果：

　　需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的。

由于员工个人失职只占20%，所以规范管理流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。

在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。

对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。

如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

　　将抱怨升华为管理

　　将抱怨转化为一种管理方法，分为三步骤进行：

　　第一步：

发泄抱怨。

　　发泄抱怨能够使公司员工积在心中的不满情绪释放出来，减轻心理压力，避免矛盾激化。

从管理心里学角度看，发牢骚是人的一种自我调节方法，是正常的渲泄功能。

公司的管理者通过让员工们发牢骚来了解员工们的需要、动机、抱负水平。

可以为与员工进行有效的沟通打下良好的基础。

　　第二步：

分析、评价抱怨。

　　通过分析抱怨，找到员工不满的原因，通过评价抱怨的水平，反馈你的公司管理工作存在着哪些疏漏。

　　第三步：

角色转换。

　　让员工们已经理人或各级主管的身份面对这些抱怨进行分析、讨论、提出解决的方法。

通过角色的转换，调动员工的主观能动性，提高做主人的责任感。

这样做使员工多一个视野，即站在管理者或经营者的位子上，设身处地思考这些问题，达到上、下沟通情感进一步融合的境地。

　　应用举例：

第一步要求参加者发十大牢骚，参加者各自写出或说出十大牢骚。

　　第二步分析、评价牢骚。

请参加者互相交换，彼此分析、评价。

计算高级抱怨、低级抱怨、超级抱怨各占多少个百分比，评价抱怨的水平，以作为标准衡量公司管理者的工作水平和管理绩效。

　　第三步角色转换方法：

提出一个假设如果我是老板让抱怨者进入这个新角色中去寻找解决问题的方法。

当他设身处地去疏导这些抱怨时，由于视角的转换，使抱怨者理解许多从前未曾体验过的东西。

从中他自己所发的牢骚靠他自己新的理解和新的感受使之释然。

　　应用抱怨管理法的注意事项

　　1、并不是员工所有的抱怨都能解决，对不能解决的问题要向他真诚地说明原因，让他们体会到你是真诚的知心朋友。

这样，即使不能将所有的员工抱怨顷刻化解，也会使员工因由说话的机会而感到心情舒畅。

　　2、将员工的抱怨上升为管理有三个步骤（1发泄2分析评价3转换角色）三个步骤一个都不能缺，切忌让员工只停留在发泄抱怨的阶段上，一定要做好牢骚后的评价及角色的转换工作，并反思公司的管理弱点，进一步改正。

否则，不仅不能消除员工的抱怨反而会使之助长。

　　3、重视员工的抱怨，疏导员工的抱怨，将抱怨升华为牢骚管理的方法。

此种管理方法侧重员工的需要、动机和行为的调节和疏导，是一种可以直接操纵的行为科学管理方法，有见效快的优势。

在使用过程中还应辅之以公司规章制度的硬性教育和灌疏。

　　以上就是小编为你介绍的处理员工的抱怨的方法！