一条毛巾引发的经济型酒店危机.docx

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一条毛巾引发的经济型酒店危机

一条毛巾引发的经济型酒店危机

　　据媒体报道，青岛如家快捷酒店中山路劈柴院店日前爆出人员招聘不严格，清洁卫生不到位，最骇人听闻的就是其用擦过马桶的毛巾擦杯子。

无独有偶，同样在青岛，格林豪泰也被曝光使用擦过马桶的毛巾擦杯子。

　　其实，这仅是发生在经济型酒店身上最新爆出的“丑闻”。

一连锁酒店管理人员指出，事实上，市场上以中档酒店“领军者”等美好词汇做自我定位的经济型连锁品牌在管理上一直存在着各种问题，但在渠道和定位上的成功，往往能把这些问题掩盖过去。

依托加盟和特许经营迅速规模化，最后从资本市场中获得利润的背后，是管理团队和服务规范的不成熟。

　　就像当年的《无极》是“一个馒头引发的血案”，作为国内经济型酒店领军企业的如家及格林豪泰因一条毛巾引发品牌危机。

多位业内人士指出，“毛巾门”折射的并非简单的卫生问题，而是在经济型酒店发展到一定规模后，陷入“进退两难”的境地。

随着核心城市及黄金地段布局的基本完成，以及开店费用的上升，想要继续依靠自身拓展扩大规模变得越来越难，而如果放慢扩张速度又面临被竞争对手超越的危险，所以，依靠加盟店维持扩张速度成为众多经济型酒店企业的选择。

而在规模变大及趋利性驱使下，各品牌的管理漏洞开始频频出现。

　　华美酒店顾问首席知识官赵焕焱指出，散在国内各大中型城市的二、三星级酒店目前已达20多万家，这些酒店普遍存在硬件滞后，品牌和管理等软件薄弱的通病。

　　“如果说经济型酒店的成功之道是发现并创造了需求，那加盟派的成功之道则是品牌溢价成功后的股权溢价。

加盟派品质标准及服务的严重缺失，让这个牛气冲天的市场定位更像是在对消费者宣战。

”赵焕焱表示。

　　赵焕焱也表示，加盟派无力也无意来成就本土中档酒店市场，他们只是借了“中档”酒店的名，干着另一档资本逐利的事。

1如家卫生问题严重：

用擦过马桶的毛巾擦杯子

　　如家酒店集团是目前我国最大的经济型连锁酒店之一，自主拥有的酒店多达900多家，分布在我国30多个省份、150座城市，为纳斯达克上市企业，是我国经济型酒店的最有名品牌之一。

如家快捷酒店宣传其使命是为客人提供“如家”的“干净、温馨”服务。

入住过如家快捷酒店的客人，对其干干净净的房间都有印象。

那么如家快捷酒店是否真的像它宣传中那样干净、温馨呢？

3月24日，某媒体记者应聘到岛城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服务人员的身份卧底暗访，为大众揭秘真实的如家快捷酒店客房服务。

　　应聘：

不问名字不培训，直接上岗

　　3月24日，记者来到如家快捷酒店中山路劈柴院店，询问应聘客房服务员有什么要求，客房部的李主管告诉记者，“没有什么要求，你能干活就行”。

当记者问需不需要带身份证时，也被告知不需要。

　　带记者的客房服务员是如家的老员工，以前在青岛如家别的店干过，最近劈柴院店试营业就被调过来了。

据该员工讲述，如家旺季一个天干上二三十间房，一个月能拿两三千元钱。

除了干活，大家聊得较多的就是如家工资低，正常情况下一个月也就一千来块钱。

“随便干点什么都比这个强，钱少活累。

”在超市卖过货的大姐几次劝记者别干这个。

　　卫生：

擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用

　　带记者的客房服务员自己收拾房间，让另外两位大姐收拾厕所。

放在厕所门口的客房清理箱里，有白色小刷、白毛长刷、两瓶除污剂、粉红色的抹布、牙刷、玻璃刷等清洁工具。

白毛小刷和长刷上沾满了黑色污垢。

车上还随意放着几块脏得快成黑色的白抹布。

大姐拿起沾满污垢的白色小刷，草草刷了几下脸盆扔到清理箱里，又拿起长刷伸到有异物的马桶里刷了几下，扔到白色小刷上。

　　记者看到，如家的清理箱里很多白刷成了黑刷，脸盆刷和厕所刷挨着放，沾满头发的地刷和清理杯子的毛巾放在一起，白抹布脏成黑抹布也不换新的。

清洁车上的抹布基本都是乱挂的，擦马桶、脸盆、杯子的抹布不分。

　　脏毛巾擦完马桶再擦茶杯

　　在清理厕所时，一位大姐用一块粉红色的小毛巾擦洗脸盆，擦完洗脸盆后又拿着擦马桶，擦完马桶后直接拿起来擦茶杯。

她边擦边自语说：

“这杯子怎么擦还是有毛毛呀？

”然后就将杯子摆放在桌台上。

另一位大姐则拿着脏抹布在擦厕所墙壁，由于人矮，只擦到了够得着的三分之二就不擦了。

　　跟着另一位客房服务员干活时，记者看到她也用同一块抹布擦拭马桶、马桶盖和洗脸池。

擦完后不清洗直接放到清理箱里，下一间房继续用这块抹布。

而挂在清洁车一侧的几条抹布从来不用。

　　看出有灰才擦，规章成空文

　　打扫房间时，客房服务员基本上会用拖把将地板拖干净，而床头、床头柜、电话机、电视机、窗台、桌子等摆设基本上没有用抹布擦过，除非明显能看出来有灰。

“看看干净就不用擦。

”客房服务员告诉我们。

浴室里的防滑垫也从来不更换或是清洗。

　　在如家的布草间里，记者看到墙上布告栏里写着“地脚线清洁”、“遥控器消毒”、“电话机消毒”的清洗规章。

但记者发现，在实际操作过程中这些规章制度几乎成了“一纸空文”。

但在实际操作过程中，房间的地脚线根本没有清洁，走廊的地脚线拿一块抹布擦一遍就行了。

打扫房间时也没有人擦遥控器，更没有人去消毒。

　　“电话机消毒”的步骤和“遥控器消毒”基本一致。

实际操作过程中，没有人擦拭或检查电视机能否正常使用。

如家的走廊地毯没人清理，上面有一层灰。

　　安全：

消毒间成摆设，用具从不消毒

　　“从来不用消毒间”

　　在如家，一扇用粉红色纸写着“消毒间”的门，推开后记者看到，里面有一些消毒设备：

一块写着消毒间操作规范的布告栏，下面贴着“百洁布”、“口杯布”、“消毒记录表”三个小纸条，消毒记录上写了十多行后就没有了，过洗池、消毒池里面没有水；一侧摆放着一个没有插电的消毒柜子和一个蓝色的杯具消毒桶。

　　按照该酒店的消毒间操作规范，客人用的烧水壶、口杯和茶杯都需要经过消毒处理。

于是记者问服务员：

“那我们的杯子什么的是不是要拿到消毒间消毒？

”客房服务员回答：

“不用消毒，我们从来不用那个消毒间，都消毒那得多累。

”

　　打扫房间时记者看到，客人用过的茶杯，客房服务员会拿到厕所用水冲冲擦干，然后重新放到桌子上，没有经过任何消毒处理。

而烧水壶也没有像布告栏写的那样“白醋消毒清洗”，大多数情况下将水倒掉就摆上了。

抹布天天用，也没有消毒处理。

清理厕所时，洗脸池、马桶也都是直接用刷子、抹布擦擦，基本不用清洁剂，更没有用消毒液杀毒。

　　用过的毛巾又摆上架子

　　“真是的，这个客人住了一个小时，把床睡了、毛巾擦了说要换房。

”客房服务员一边叠被子一边抱怨客人给自己增加了工作量。

“客人睡过的被子不用换吗？

”记者问客房服务员。

“没事，他就躺了一会儿。

”客房服务员回答。

　　在厕所记者看到，两条白毛巾放在洗脸池上，显然被用过了。

“要不要拿一条新的？

”记者问。

“不用，没事。

”客房服务员摸了摸毛巾，估计是干的，就将两条被客人用过的毛巾叠好重新挂在毛巾架上。

　　在清理一间客人的续住房时，新来的大姐将客人的毛巾撤下扔到了脏毛巾堆里。

客房服务员扫完房间发现毛巾少了。

“客人的毛巾呢？

怎么不见了？

”客房服务员问。

“跟你说过，续住房间的客人的毛巾不需要换，除非他将毛巾放到洗脸盆里。

”说完，客房服务员将刚才被扔掉的毛巾捡起来，整理好挂上毛巾架。

　　电梯老坏，一周维修一次

　　根据国家相关规定，宾馆里是不能免费提供洗漱用品，但记者暗访期间发现，如家仍在继续提供免费洗漱用品。

洗漱包封底印着的生产厂家为“扬州市科乐特酒店用品有限公司”。

“咱们这里的洗漱用品是免费提供给客人的吗？

”记者边装边问她。

“是的，免费提供。

”客房服务员回答。

　　“洗漱套装是我们自己生产的吗？

”记者问。

“不是我们自己生产的。

是让外面的厂家代理生产的。

”客房服务人员回答。

　　当记者装完牙具准备下楼时，发现电梯不能用。

“这台电梯坏了吗？

”记者问。

“不是坏了，是在检修。

”工作人员回答说。

　　客房服务员告诉记者：

“这电梯老维修，一个星期就得维修一次，老是坏。

因为电梯太小，承受不了。

”“怎么不安大点的电梯呢？

”记者问。

“大的电梯贵。

”客房服务员说。

2格林豪泰毛巾擦完马桶擦杯子自来水充过滤水

　　旅游旺季即将到来，很多游客往往选择便捷的经济型酒店。

这些酒店干净卫生吗？

近日，记者卧底格林豪泰连锁酒店中山路店，该酒店管理集团是我国商务连锁酒店的知名品牌之一，其宣传的服务目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品位、高性价比的产品和服务。

实际情况如何？

　　饮水机里的“过滤水”竟是自来水

　　卧底的记者跟随老员工打扫房间时口渴了，提出想喝水。

老员工热情地拿出纸杯让记者喝房间里的水。

由于室内温度高，记者拿纸杯倒上了一杯冷水。

　　“你等水烧开了再喝，别喝冷水。

”一位老员工制止了记者，“这是自来水，我们都喝热水。

”

　　刚喝了两口冷水的记者对这个突然的消息感到非常震惊。

这位老员工笑了起来：

“就是自来水，我们跟客人说是过滤水。

我们一楼有过滤器。

”一会儿另一位员工来了，这位老员工就将记者喝冷水这件事当笑料讲给她听。

“经常有客人拿起杯子就倒水喝，我们也没法告诉他是自来水。

”后来进来的这位老员工说。

　　“饮水机里的水是从厕所里的水龙头里接的？

”记者试探性地问。

“对，是的。

从水龙头里接就行了。

”老员工边扫地边回答。

　　拿脏毛巾擦擦就说“口杯已消毒”

　　入住过该酒店的顾客一定对厕所里的白色口杯很有印象，因为口杯上套了一个写着“口杯已消毒请宾客放心使用”的膜。

但在这次暗访中记者发现，原来这儿的口杯是用脏毛巾擦完直接套上消毒膜的，中间未经过任何消毒。

　　“大姐，这杯子是不是要拿去消毒呀？

”第一天上班，记者帮老员工打扫厕所时看到，口杯被客人用过了，以为应该将杯子收到清洁车里等待消毒。

　　“我来就行了。

”老员工并未直接回答记者的提问。

随后老员工将口杯用洗脸池里的水冲了冲，再用客人使用过的脏毛巾将口杯擦拭干净。

然后老员工拿出一张小薄膜，撑开后套在了杯子上。

此时的口杯就成了客人看到的样子：

干净的口杯，上面还套着“口杯已消毒请宾客放心使用”的消毒膜。

　　该酒店的口杯和茶杯都是瓷的。

老员工告诉记者，只要客人没有用，就不需要清洁。

摆在桌上的茶杯很可能摆放了好些天。

如果客人用了的话就冲冲水、拿抹布脏毛巾擦擦，放在摆设的位置上就算完成了清洗。

　　床一拉就散架，铺上床垫继续用

　　打扫房间时，客房部主管王姐让记者去二楼清理房间。

一上二楼记者看到了装修后的脏乱景象：

床、床垫、椅子、桌子摆得乱七八糟，满是粉刷墙壁留下的灰尘。

王姐给大家分配好活，一起整理刚装修好的房间。

　　“这床质量太差了。

”男员工摆好后就朝隔壁另一间房走去。

床没有经过擦拭，床底下也没有打扫，他们直接将满是灰尘的床垫铺在了床上，然后铺上洁白的床单。

　　在隔壁房间，男员工继续摆弄另一张床。

本来记者正在打扫走廊，突然见到王姐要找一位负责装修房子的师傅。

“这床一放就倒了，你来弄弄。

”原来，男员工让王姐找装修师傅是为了帮忙用木条钉住床。

记者看到，那张床是坏的，床板七零八落地散在地上。

　　装修师傅用钉子将一块小木板钉在床的中间部位，保证床中间的木板不会散架后，男员工将床往墙上一靠，就成了一张床了。

“铺上垫子后只要不拉拽，它是不会倒的。

”男员工笑着说，“咱家的床十张有七张不能用。

”

　　干净布草堆在脏楼道里，拖鞋从不清洗

　　枕套、被套、床单、毛巾、浴巾一般统称为布草。

该酒店的布草都用过就换，看似挺干净，但存储这些干净布草的地方却非常脏乱。

　　该酒店有一道废弃的楼梯，常年没人通行和打扫，靠近楼梯口的地方有各种破烂家具和装修废弃垃圾。

干净布草就摆放在这里的一个小货架上。

小货架旁用来堆放客人用过的脏布草。

有时员工也将干净毛巾直接放在脏兮兮的地板上。

　　该酒店还有一次性的纸鞋子，卫生间还有两双凉拖鞋。

“这两双拖鞋是供客人洗澡时穿的。

客人用后要放回厕所。

”老员工告诉记者。

“拖鞋不用消毒冲洗吗？

”记者问。

“不用洗，直接放在洗脸池下面就行。

我们从来不洗。

”老员工示意记者直接将鞋拿回厕所摆好就行。

　　脏毛巾擦完马桶后擦口杯

　　该酒店清理厕所时，员工大多不用清理箱子，直接拿起客人用过的脏毛巾进行擦拭。

记者发现，在清理车上有专门用于打扫厕所的清理箱。

清理箱里有一个白色的长马桶刷和白色的刷洗脸池的短刷子以及清洁液，但员工打扫厕所时却从来不拿。

　　后来记者发现，之所以不拿清洁箱，是因为该酒店的员工大多直接拿客人用过的脏毛巾进行擦拭。

至于是先擦马桶还是先擦洗脸池并没有统一规定，员工想先擦哪个就擦哪个。

记者看到，有的员工用同一个脏毛巾擦完马桶直接擦杯子。

马桶里的脏物员工就会用长刷子擦擦，短刷子几乎没用过。

　　没消毒间，有也只是应付检查

　　记者在该酒店暗访期间没有找到消毒间。

在清理二楼刚装修的房间时，来了两位穿制服并自称是卫生监督部门的工作人员。

　　“你们的消毒间在哪里？

”一位男工作人员问客房经理。

“我们正在装修消毒间。

”客房经理告诉检查人员，消毒间以前在三楼，后来因为搞装修被拆除了，现在准备在二楼重新弄一个消毒间。

　　“这个消毒间是一定要有的，我们会长期检查，下次还会来的。

”检查人员说。

检查人员走后，记者问了其中一位已经工作近一年的老员工：

“咱们真有消毒间吗？

”

　　“应该有吧，以前在三楼，但我们从来不用。

没有消毒间的话会被罚款。

”老员工说。

37天酒店无证经营给顾客开其他发票

　　三亚临春河美丽之冠7天连锁酒店未办理消防许可证、特种行业许可证、营业执照的情况下竟擅自开业。

对此，三亚工商局东城工商所有关负责人表示，他们还没有接到该店办理营业执照的申请。

三亚市公安局河东派出所有关负责人表示，该店特种行业许可证还没有审批下来。

对于该店没有办理相关证件就擅自营业，他们已介入调查。

　　投诉：

店里开其他酒店发票

　　3月25日，高先生向某媒体反映，前段时间，他到7天连锁酒店三亚临春河美丽之冠店住宿后开发票时，服务员表示他们连锁店还没有发票，可以登记留下住址，等他们有发票后再寄过去。

在他再三要求下，服务员竟拿出一张其他酒店的住宿发票给他，由于他是因公出差回去要及时报销，只好接下那张其他酒店的发票。

　　高先生说，7天连锁酒店是全国知名连锁店，由于经济实惠，他到各地出差时都喜欢住7天连锁酒店。

以前都是7天连锁店开自己的发票，这是他第一次遇到住7天连锁酒店开其他酒店发票的情况，而且他发现该店大堂并没有悬挂营业执照、卫生许可证、特种行业许可证等证件。

他怀疑7天连锁酒店三亚临春河美丽之冠店可能不是正规连锁店，不然怎么开业了还没有发票呢？

　　暗访：

服务员称未正式开业

　　针对高先生的疑问，27日上午，记者陪同一位入住7天连锁酒店三亚临春河美丽之冠店的客人到总台退房实地探访。

　　在服务总台，办完退房手续后，记者表示这位客人是单位接待的，需要开发票报销时，服务员表示，他们酒店还没有正式开业，所以没有发票。

“没有发票怎么报销啊？

我总不能自己垫付吧。

”记者装作着急的样子问。

服务员表示，可以留下具体地址，他们正式开业后再将发票寄回去。

“我们单位都是当月报销的，超过时间自己付。

”服务员表示，如果急着要发票，他们可以找其他宾馆酒店的发票给客人。

记者指着空空的墙壁说：

“你们酒店怎么没有悬挂营业执照、消防许可证、卫生许可证等证件啊？

”服务员表示相关证件正在办理中，很快就下来了。

当记者问没有办理相关证件就开业属无证经营，有关部门是否来查处时，那位服务员没有回答。

　　随后，记者登录7天连锁店官方网站了解到，三亚临春河美丽之冠店只是一家筹建中的酒店。

按7天连锁酒店的规定，没有取得相关证件是不能公开营业的，也不能接受顾客网上预订。

4经济型酒店进退两难困局

　　“经过了投资热、上市热之后，目前经济型酒店的股价和市场表现已不如当年，3月底，3家经济型酒店股价连续数日下跌。

汉庭股价首先破发，3月29日收于11.57美元，跌破12.25美元的发行价。

如家和7天一个月来也分别下跌3.13%、0.24%。

同时，由于竞争激烈，世博等利好因素已过，经济型酒店行业已陷入了利润、入住率双降的局面。

如家、汉庭和7天三家公司2010年净利润总和为6.93亿元，而三者2011年的净利润总和却下降到了5.953亿元，同比减少了9770万元。

”赵焕焱分析。

　　上述局面下，各大经济型酒店为增加盈利，都大力发展低成本的加盟店，因为直营店需公司支付成本，而加盟店则依靠加盟商投资，且加盟店的亏损不计入上市公司的财务表现，并且单店每年可为公司提供30万元左右收益，于是加盟店开始大行其道。

　　此前直营店与加盟店比例基本持平的如家，目前728家特许加盟店的规模已超过直营店的698家；锦江之星直营店仅占30%，其余大多为加盟店。

比例最悬殊的当数格林豪泰，在已开业的530多家酒店中，直营店仅有40多家，其余均为加盟店。

　　“加盟店的管理很困难，比如其采购、开业标准、人员服务质量等，都需要依靠总部派人去盯，尤其是人员，要避免上述‘毛巾门’事件，只能通过总部去一次次检查并处罚不合格者，很多业者都很难坚持，加盟商也很反感总部管制太多。

”锦江之星市场营销中心总经理李予恺透露，锦江之星管控相对比较严格，但正因如此也失去了很多加盟合作者。

　　经济型酒店业者开始面临“进退两难”，已达数百家门店甚至千店规模的企业，假如减缓发展，则项目和加盟商会被竞争对手夺走，因此不能“退”。

但若要“进”，则为了减成本高营收需大量发展加盟店，管理漏洞凸显。

　　有业内人士透露，7天去年利润同比略有上升，不过其采取的是公司回购盈利加盟店模式，这虽可让账面好看，但并非管理之本。

因此正面临瓶颈的经济型酒店业者必须寻找应对之策。

5经济型酒店们不能再野蛮生长

　　面对这样的现实，很多人立刻想到了商业诚信问题。

是的，在今天的中国市场经济中，诚信缺失问题随处可见。

上述经济型酒店的荒唐作为，不过是多增添一些案例而已。

　　在广义上，商业诚信属于伦理范畴，属于道德范畴。

商业诚信的缺失，说到底是人的道德的失落。

一个企业为了省钱，用自来水代替“过滤水”，是在逐利和持守道德之间不恰当地偏向了前者；一个服务员用脏毛巾擦完马桶后接着擦口杯，漠视于他人的卫生与健康，在道德层面根本无法经得住追问。

　　所以有人说，商业伦理的凋零，根子上还是人性出了问题。

这个判断是有道理的。

人性为什么又会出问题？

这跟社会大环境有关系，也跟自我的生命状况密切相关。

不少时候，一些商家极其浮躁，放纵自己的欲望，眼里只有利润，人性善的一面因此被抑制--别说伦理与道德的标准难以恪守，就连底线要求，即法律制度的规定也常被突破。

　　商业伦理的凋零，其实也是近年来社会道德滑坡在商界的表现。

道德是社会生活中的准则与规范，是一种社会意识形态。

道德水准的高下，反映着一个社会文明程度的高下。

很遗憾，尽管围绕社会道德在多大程度上滑坡，各方尚有争议，但总体而言，滑坡的程度已相当触动人心，这一点绝无歧见。

　　许多人已经认识到，商业伦理的存在意义，本质上就是对理想商业秩序的追求，回答的是企业之所以能够安身立命的根本所在。

一个企业道德资源丰厚，将提升这个企业在整个社会系统当中的功能与作用。

反之，企业今天不持守商业伦理，明天就可能遭到惩罚。

这方面的例子已经很多。

　　格林豪泰与如家等经济型酒店这一次被曝光，也很可能会在商业利益上受损，至少短期会是如此。

不要以为消费者总是健忘的--相信每一个曾经入住过上述酒店、使用过酒店口杯的客人，在看到这样的报道时，心里一定充满了愤怒。

一个让消费者愤怒的企业，难道不应该得到必要的惩罚吗？

消费者用脚投票，就是一种惩罚。

　　延伸开来看，食品领域出现的大量涉及食（饮）用安全的问题，更是商业伦理失落的典型表现。

从传统媒体到网络媒体，似乎每天都会有关乎食品安全问题的案例曝光。

林林总总的置他人健康于不顾的行为，本质上跟上述酒店的“症状”没有两样。

问题轻者，让人深为感叹；问题重者，还有可能触及法律法规。

轰然坍塌者如三鹿奶粉，其深刻教训值得中国商界铭记。

　　应当承认，在当下的中国商业社会中，企业对商业伦理的恪守，可谓知易行难。

对于许多企业来说，认识是一回事，实践是另外一回事。

不少企业实质上没有走出“野蛮生长”的状态。

或许，一些商人对理想的商业秩序亦心向往之，但精神诉求往往屈从于现实诉求，伦理追求敌不过利益诱惑。

　　无疑，格林豪泰们不能继续“野蛮生长”了。

商业伦理亟须重建，且此任务日益迫切。

当此之时，不能单就伦理谈伦理，而先要夯实底线根基，即提升法治水平。

道德的后盾在法律，道德的底线在法律。

底线若保不住，则商业伦理的重建必然成为奢谈。

　　商业伦理的重建，也要放到整体社会道德的提升中来考虑。

造成近年来社会道德日益滑坡的主要原因，概有多种，包括官德的不彰、法治的脆弱，以及社会建设的“跛腿”，等等。

当务之急，除了在民间倡导德性之外，更须从政治、经济及社会的大环境中看道德。

有好的政府、好的法治、好的社会，方能有好的社会道德土壤，方能有真正的商业伦理。