营业厅员工培训制度Word文档下载推荐.doc
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4.2、内训师职责:
4.2.1、根据培训管理员拟定的周培训计划进行备课,完成培训管理员交于的周培训工作;
4.2.2、根据工作需要,配合营业厅经理完成各项临时性的培训工作;
4.2.3、配合培训管理员收集、整理并分析现场服务与业务的案例。
4.3、营业厅经理职责:
4.3.1、每月25日以前向培训管理员提交本厅员工下月培训需求计划;
(月培训需求调查问卷模版见附件七)
4.3.2、根据本厅员工工作情况,于周三前向培训管理员提交下周培训需求;
4.3.3、根据培训管理员和兼职讲师培训计划与培训考试的要求,合理安排班务,组织厅内员工参加培训学习与考试的时间;
4.3.4、每次培训指定值班经理完成周培训的记录,并审核值班经理提交的培训总结报告;
4.3.5、配合培训管理员、兼职培训讲师收集、整理并分析现场服务与业务案例;
4.3.6、评估营业厅内训师的培训能力;
4.3.7、协调兼职讲师与值班经理之间的培训工作安排。
4.4、营业厅值班经理职责:
4.4.1、根据厅经理的要求,收集本班组员工的培训需求,向厅经理提交;
4.4.2、根据工作需要,配合厅经理工作要求,完成厅内员工临时性的培训工作;
4.4.3、配合厅经理工作要求,组织并安排厅内员工参加培训学习与考试;
4.4.4、负责周培训工作的记录,并与培训结束后两个工作日内将培训总结报告提交至厅经理处;
4.4.5、配合培训管理员、兼职讲师收集、整理并分析现场服务与业务的案例。
4.5培训课程设计
课程
课程内容
教授方式
业务知识培训
事实案例分析;
新业务知识;
手机知识;
系统知识;
讲授、案例分析
技能、技巧培训
服务规范;
服务技巧;
服务营销;
客户投诉及抱怨处理技巧;
讲授、现场训练、案例分析、沙盘演练
个人综合素质培训
个人形象塑造;
树立正确心态;
日常情绪管理;
职业道德培训;
礼仪礼节;
外语类
讲授、现场训练、案例分析
企业文化培训
行业现状;
企业文化培训服务理念
讲授
其他培训
根据营业厅或员工的需要,临时增补课程
4.6培训执行
根据营业厅人员基础素质的差别和营业状况不同的特点,应适当将营业厅的内部培训进行分级。
培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。
现将营业厅的培训分为二级,一级为“周培训”、二级为“月培训”。
4.6.1、周培训
a)周培训工作由部门内部的兼职讲师或培训管理员进行授课。
b)周培训流程
流程责任人执行人
周培训安排…………………………厅经理厅经理
培训计划的制定…………………………厅经理值班经理
培训审批…………………………厅经理值班经理
培训执行…………………………值班经理管理员\兼职讲师
效果评估…………………………值班经理管理员\兼职讲师
记录归档…………………………值班经理管理员\兼职讲师
4.6.2月培训
a)月培训工作由部门外部的公司人员或聘请企业外的专职讲师进行授课。
b)授课内容:
培训内容根据员工的培训需求定义,月培训50%的授课内容需由必修课内容组成。
c)月培训流程:
流程责任人执行人
培训安排营业部主任培训管理员
培训计划制定营业部主任培训管理员
内训外训
外训报人力资源部ON取消
OK
培训执行营业部主任培训管理员
效果评估营业部主任培训管理员
记录归档营业部主任培训管理员
报人力资源部营业部主任营业部主任
4.7、培训评估
4.7.1、评估方式
a)小规模评估(由讲师对现场学员进行评估)
b)问卷评估(利用调查问卷,由学员对课程及讲师进行评估)
4.7.2、评估内容
a)对讲师的评估;
b)对组织过程的评估;
c)对课程的评估;
d)对效果的评估(对效果的评估既可采用上述方式,也可由日常工作来评定);
4.8、培训考核
考核可分月考核,季度考核或年度考核。
考核的目的是对培训的过程进行检验,对效果进行评估。
考核指标内容详见员工绩效考核制度。
4.9、内部讲师的选拔
4.9.1每年营业部配合人力资源部进行兼职讲师的人员选拔,选拔采取竞聘方式进行确定,营业部员工均可报名参加竞聘。
4.9.2原则上,超过100名员工的部门配置一名专职培训管理员并兼专职讲师。
未超过100名员工的部门由部门主任指定人员负责培训管理工作。
4.9.3原则上每30人配置一名兼职讲师,在进行兼职讲师选拔的过程中尽可能考虑到每厅均有一名兼职讲师。
4.10、对兼职讲师的奖励
公司人力资源部规定,为配合公司发展需要,作好基层员工培训工作,在公司内部创建学习型组织,特对为培训做出贡献的兼职讲师给予精神与物质的双重奖励。
奖励形式暂定为以下几种:
4.10.1可将个人优秀业绩刊登在公司内部刊物上,公开进行表扬;
4.10.2为满足工作需要,公司可为部门培训工作配置两台笔记本电脑以供兼职讲师备课及授课时使用;
4.10.3在绩效考核中适当地给予加分,奖金以绩效工资的形式体现;
4.10.4对表现突出的兼职讲师,公司可以发放讲课的酬金,或奖励适当购书卡,以资鼓励。
4.10.5优先参与各种外部培训。
附件一:
月培训计划表
月 培 训 计 划 表(由培训管理员制定)
填表人:
填表时间:
年 月 日
本月培训信息
培训日期
课 时
培训老师
受训人员
培训总结:
1、课堂状况:
2、学员整体表现:
3、培训效果总结评语:
下月培训计划
需要课时
培训老师安排
受训人员要求
培训目标:
附件二:
周培训计划表
周 培 训 计 划 表
(由厅经理填写)
_____厅本周培训计划
课程安排
培训讲师
初步拟定培训时间:
(厅经理填写)
确定培训时间:
(专职讲师填写)
附件三:
业务培训讲义提纲模版
一、业务内容
二、业务特点
三、优势点分析(含资费优势等)
四、适用人群
五、计费方式
六、协议内容
七、与其它业务的叠加关系
八、与其它业务的方案比较
九、系统操作及申请办理方式
附件四:
案例分析表
案 例 分 析 表
填表时间:
案例发生时间:
案例采集地点:
我方当事人姓名:
所在部门及岗位:
客户姓名:
客户联系电话:
客户职业:
近三个月的月平均话费
客户所开通的新业务:
客户特点描述:
案例经过记录:
处理经过记录:
客户接受程度记录:
案例分析
1、来自我方的问题及原因分析:
2、来自客户方的问题及原因分析:
最佳处理方式建议:
附件五:
游戏库模版
游戏收集人:
收集时间:
游戏名称:
类别:
□服务规范类游戏 □沟通技巧类游戏 □团队类游戏 □领导力游戏 □管理游戏
游戏形式:
游戏时间:
材料及场地要求:
游戏适用对象:
游戏规则:
相关讨论:
附件六:
培训效果调查问卷模版
培训效果调查问卷
亲爱的员工您好:
为了能够使我们的培训工作做得更好,我们非常需要了解您对本次培训的评价,请您根据实际的情况,在调查问卷中的各项指标适合的选择项内打‘√’。
此问卷只作为调查使用,无须记名。
诚挚地希望您客观、真实的填写。
谢谢!
评价项目
满意度程度
很满意
满意
基本满意
不满意
很不满意
1、课程的实用性
2、授课技巧
3、讲解的条理性和逻辑性
4、课堂气氛控制
5、问题解答能力
你觉得本次培训对您最大的帮助是什么?
你觉得本次培训需要改进的地方在哪里?
你有何建议?
附件七:
月培训需求调查问卷模版
月培训需求调查表
填表人姓名:
填表时间:
培训课程
需求程度(5分制,5分为需求强烈,1分为无需求,依次递减)
5分
4分
3分
2分
1分
1、服务规范
2、服务技巧
3、情绪控制与管理
4、团队协作与配合
5、客户性格与需求分析
6、客户抱怨处理
7、业务知识(请写出具体业务名称)
8、业务推介与营销技能
9、英语口语
- 配套讲稿:
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