19秋西南大学[0663]《现代饭店服务管理》在线作业答案.docx
- 文档编号:133091
- 上传时间:2022-10-04
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:128.88KB
19秋西南大学[0663]《现代饭店服务管理》在线作业答案.docx
《19秋西南大学[0663]《现代饭店服务管理》在线作业答案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《19秋西南大学[0663]《现代饭店服务管理》在线作业答案.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1.
制度文化
2.
精神文化
4.
物质文化
5.
行为文化
4.
责任制度
5.
工作制度
2.
标准化服务
3.
情绪化服务
4.
定制化服务
5.
个性化服务
西南大学网络与继续教育学院
课程代码:
0663
学年学季:
20192
多项选择题
1、 饭店服务文化通常包括
3. 道德文化
2、 制度文化的饭店服务的中层,主要包括
1.出勤制度
2.政治制度
3.组织制度
3、饭店服务演进的几个阶段是
1. 柔性化服务
4、饭店服务营销环境具有的特征是
3.
可预见性
4.
满足宾客的共性需求
1.D.复杂性
2.
差异性
3.
多变性
4.
可塑性
5.
关联性
5、 依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。
根据饭店服务的提供者的属性来划分,饭店服务分
1.
硬性服务
2.间接服务
3.
软性服务
4.人性服务
5.直接服务
6、 服务和有形商品有着本质的区别,服务具有以下显著特征
1. B.主观性
2.
F.无形性
3.
不可贮存性
4.
生产和消费的同步性
5.
不稳定性
7、标准化服务被世界上多数饭店采用,它具有以下显著特征
1.j.超值性
2.主动性
5.
被动性
1.
H.饭店服务交付系统
4.
饭店营运系统
5.
饭店服务营运系统
1.
全局性
2.
长期性
3.
风险性
4.
系统性
5.
竞争性
1.
E.可感知性
2.
服务价值的可分离性
3.
所有权的特殊转移性
4.
时效性
5.
质量的不稳定性
2.
顾客
8、饭店服务所包含的子系统
2.饭店环境系统
3.饭店管理系统
9、服务战略的特点是
10、饭店服务的本质是
11、饭店服务接触中的几大要素
1. 政府
3.
饭店服务的直接提供者
4.
饭店
1.
顾客导向原则
3.
定性定量结合原则
4.
上下认可原则
1.
逐件处理法
2.
系统响应法
3.
早期干预法
4.
替代品服务补救法
1.
可靠性
2.
响应性
3.
保证性
5.
移情性
6.
有形性
7.
补救性
5. 领导
12、饭店制定服务质量标准应遵循的原则( )
2. 下级服从上级原则
13、根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法:
( )
14、顾客主要依据( )来评价其感知到的服务质量。
4. 时间性
15、顾客服务质量期望的层次是( )
4.
求补偿
1.
理想质量的期望
2.
渴望质量的期望
3.
预期质量的期望
4.
尚能接受质量的期望
16、对抗型交往会严重影响服务质量,这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式,主要有以下几种形式:
(
1.
成人型—家长型
2.
成人型—儿童型
3.儿童型—家长型
4.家长型—儿童型
5.
家长型—家长型
6.
儿童型—儿童型
17、呼应型交往主要有三种形式。
( )
1. 成人型—家长型
2.
成人型—成人型
3.
儿童型—家长型
4.
家长型—儿童型
5. 家长型—儿童型
18、宾客投诉的心理状态是:
( )
1.
求尊重
2.
求发泄
3. 求地位
1.
求尊重
3.
求卫生
5.
求知识
6.
求快捷
7.
求美
1.
求尊重
2.
求舒适
3.
求卫生
4.
求安全
5.
求方便
1.
传统式
5.
现代式
6.
庭院式
19、宾客在饭店餐厅的心理需求是:
( )
2. 求舒适
4. 求安全
20、宾客在客房的心理需要是:
()
6. 求快捷
21、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型( )
2.西洋式
3.美国式
4.欧洲式
1.
主题性原则
2.
安全性原则
3.
导向性原则
4.
一致性原则
5.
舒适性原则
6.
便利性原则
1.
个性
2.
心理状态
4.
文化背景
2.
背景因素
3.
设计因素
5.
社交因素
2.
客观性原则
22、饭店服务环境的设计应遵循的原则是:
( )
23、调节个人对服务环境反应的因素有:
( )
3. 经济状况
24、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类:
( )
1. 可视因素
4. 不可视因素
25、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是:
( )
1. 时代性原则
3.职业性原则
1.
满足宾客的共性需求
4.
群体性原则
26、饭店服务文化是以饭店服务为核心,在饭店长期的运营过程中形成的对服务理念、服务标准、服务规范和的全体员工共同遵循的最高目标、价值观念、基本信念和行为规范。
饭店服务文化的功能有:
()
1.
导引功能
2.
凝聚功能
3.
激励功能
4.
约束功能
5.
约束功能
27、精神文化是饭店服务文化的核心,它具体包括:
( )
1.
饭店精神
2.
经营哲学
3.
饭店目标
4.
饭店的精神风貌
5.
饭店的道德观
28、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面:
( )
1.
饭店管理者行为
2.
模范人物行为
3.
普通员工群体行为
4.顾客消费行为
29、标准化服务的特征是:
( )
1.
无形性
1.
顾客的角色意识
2.
顾客对服务替代品的知觉程度
3.
顾客的消费经验和顾客的需要。
4.
饭店形象
2. 时效性
3.
被动性
4. 发展性
5.
可预见性
30、饭店服务既是一种行为,也是一种复合形态的产品。
它是由( )三大要素构成。
1.
有形资源
2.
服务行为
3. 硬件设施
4.
服务氛围
31、服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持,以其行为或行为结果满足消费者身心需要,同时也服务的基本特征是:
( )
2.支持性
3.
不稳定性
4.
生产与消费的同步性
5.
不可贮存性
32、影响饭店服务质量期望的因素
5.
服务交付过程中的偶然因素
1.
安全性原则
2.
一致性原则
3.
主题性原则
4.
舒适性原则和便利性原则
5.
导向性原则
1.
C.定制化服务是一种极致个性化服务
2.
定制化服务是一种人性化服务
1.
超值性
2.
多样性
3.
主动性
2.
稳定型服务战略
33、饭店服务环境设计应遵循的原则
34、定制化服务的特征
3.定制化服务是一种差异化服务
4.定制化服务是一种模式服务
5.定制化服务是一种群体服务
35、个性化服务的基本特点有
4.复杂性
5.灵活性
36、饭店服务战略的类型有
1. A.保守型服务战略
3.
反应型服务战略
4. 现实型服务战略
5.
创新型服务战略
37、饭店服务营销环境包括
1.
G.宏观营销环境
2. 家庭环境
3.
饭店内部营销环境
4.
产业环境
主观题
5. 组织环境
38、
饭店怎样为宾客提供“超值服务”
参考答案:
(1)为宾客提供超越其期望的服务
(2)为宾客提供超越常规的服务
(3)为宾客提供超越内外界限的服务
39、你怎样理解“员工第一,顾客第二”的服务理念?
你认为在饭店服务管理中如何贯彻落实这一服务理念
参考答案:
1、“员工第一、顾客第二”是由世界三大旅游公司之一的美国罗森布鲁斯旅游公司的老板罗森布鲁斯最先提出并引入
年时间内就费城一家名不见经传的小旅行社发展成为世界三大旅游公司之一。
这服一务理念绝不是对“顾客第一”的否
才会有满意的顾客”。
所谓“员工第一”,是指饭店始终把员工当作第一位的顾客,为员工提供周工第一、顾客第二”的服务理念不仅不是否定“顾客第一”的服务理念,而是从更高的境界追求和更深的层次揭示了顾客满意与员工满意之间的逻辑辩证关系。
饭店要在服务管理中必须真正贯彻和
服务理念,才能使饭店实现良好的社会效益和经济效益.
2、饭店要在服务管理中真正体现这一理念,应该采取以下措施:
第一,关注员工的职业生涯计第二,加强与员工沟通,融洽员工关系。
第三,关心员工的生活。
第四,建立公平合理的报酬制度
40、构建饭店服务文化应遵循的原则是什么
参考答案:
(1)继承与创新统一;
(2)个性与共性统一;(3)竞争与内聚统一;(4)以人为本
41、 什么是饭店服务,请问饭店服务有哪些类型?
参考答案:
饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品,充分发挥自己的服务才能,努力营造和为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。
(1)根据饭店服务的提供者的属性来划分——硬性服务与软性服务。
硬性服务是指由饭店中那些完成的服务,也就是“物对人的服务”。
假如一座饭店的大门是自动门,客人进出饭店时开启大门软性服务是指由饭店员工的行为来实现的服务,“人对人的服务”。
比如饭店的大门是非自动门时启大门,就是一种“人对人的服务”。
(2)根据饭店满足宾客需要之类别来划分——功能服务与心理服务。
功能服务主要是指为宾客解工作、学习等实际问题的服务。
心理服务是指不一定能为宾客解决什么实际问题,但能给宾客带来
42、
如何理解饭店服务价值链管理
参考答案:
价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效点,从而引导各个因素形成链条间的良性循环,从而实现管理效率的提高。
(1)饭店内部的管理工满意度决定员工保留率和服务效率;(3)员工的保留率和服务效率决定服务价值;(4)服务价意促成顾客忠诚;(6)顾客忠诚导致饭店营业收益
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 0663 现代饭店服务管理 19 西南 大学 现代 饭店 服务 管理 在线 作业 答案
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)