《服务标准化手册》word版参考模板Word格式.docx
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1、统一穿着工作服
2、统一携带工具箱
3、统一佩戴上岗证
4、统一使用服务卡
5、统一规范服务语
六、服务雷区“三大纪律八项注意”
1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等
2、不带个人情绪在服务现场工作
3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹
4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务
5、严禁无故失约,酒后上门服务
6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突
7、严禁随意动用顾客家中物品
8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物,
9、严禁向顾客索取额外报酬
10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺
11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
第二部分服务形象
一、员工形象
1、工作服:
穿着锋尚应季规格工作服,整体干净,不破损、不掉扣;
2、工作证:
胸前佩戴锋尚工作证件;
3、鞋袜:
穿深色皮鞋或布鞋,鞋袜干净无破损;
4、面部:
面容清洁,牙齿干净,口腔无异味,不准留长胡须;
5、头发:
前不遮眉,后不盖领,两侧不压耳;
6、指甲:
不蓄长甲,指甲缝无污垢,保持日常干净卫生。
二、服务物料
1、工作服要求
带有锋尚国际LOGO的工作服,分夏装、冬装(含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等)
2、工作证要求
佩戴锋尚国际LOGO的工作证,证件照为本人一年内免冠照片。
3、工具箱要求
带有锋尚国际LOGO的工具箱,箱内依据格挡大小,按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。
4、垫布、抹布要求
垫布、抹布等使用后及时清洁,保持干净。
5、收费标准要求
印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》,列明各项服务项目及收费明细。
第三部分上门服务规范
一、上门之前要预约
1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间,首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门,如不能确定时间到达的,则须分两次与客户进行预约;
2、服务过程中因故不能准时到达的,要提前1小时联系客户,重新确定到达时间。
再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。
延后次日上门服务的,必须提前3小时联系客户并致歉,且次日预约上门时间原则上不得更改。
3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈,调度员将此列为绿色通道,由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。
二、出发之前要检查
1、要检查客户信息是否完整准确,客户信息包括:
客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等,若信息不完整,须及时与调度员核实;
2、根据工作性质不同(安装或维修),检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全;
3、检查清洁用品和鞋套是否齐全;
4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全;
5、检查服装和工作证是否齐全。
三、进门之前要整理
1、整理仪容:
检查自己的仪容、仪表,保持精神饱满,眼神正直热情,面带微笑。
2、整理着装:
检查自己的服装,保证工作服正规整洁,不穿非锋尚工作服或脏工服。
3、整理思路:
预测可能在客户家无法处理的维修问题等,提前准备应对方案。
4、整理话术:
进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语
四、服务过程要标准
1、敲门
服务人员按照约定时间提前到达客户家,在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的轻触门铃。
敲门前应先稳定情绪,防止连续敲不停、敲门声量过大。
敲门后,如客户家无反应,按照上述动作再次操作;
如客户不在家,须马上与客户电话联系,确定是等待还是再次预约上门。
2、进门
客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好,我是锋尚国际服务技师”,确认客户,同时向客户出示工作证,手持有照片的一面正向朝客户,停留不低于2秒。
3、穿鞋套
穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净,按公司规定我要先穿上鞋套”,征得客户许可后进门。
穿鞋套时,物品先放在门外,穿好一只鞋套踏进客户家里,然后再穿另外一只进入客户家里。
4、放置工具箱
放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置,在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。
安装或者工作时,用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。
5、服务过程规范
1)送货上门
送货上门步骤
规范标准要求
投诉点
核对送货单
核对送货单和客户销售单,核对客户信息
送错客户
核对品牌型号数量等送货信息
送错商品
客户开箱检查验收
开箱,客户检查确认商品是否完好无损
没有检查
按客户要求合理摆放到位
摆放不到位
将外包装、泡沫、塑料包装等收拢好带走
没带走垃圾
签收回执单
请客户清点数量,核对送货信息
送货件数不对
请客户在回执单上签字确认
无客户签字确认
赠与服务卡片,提供服务联系电话
不告之联系方式
2)安装上门
安装上门步骤
确认安装位置
听取客户安装位置意见
不听取意见
检查安装环境,清理影响安装周边物品
碰坏周边物品
规范安装作业
使用专业工具,按照各品牌产品安装标准进行安装
用不符合要求的安装工具
不遵守安装技术标准
安装动作不专业、不规范
未经客户同意使用客户家物品
清理服务现场
安装过程中要使用随身携带的垫布、盖布等做好防尘措施
不采取防尘措施
安装结束后主动打扫现场卫生
不清理安装垃圾
现场验收讲解
安装完成后现场陪同客户对商品检查验收
没有检查验收
验收过程中讲解家具使用及保养方法
没有讲解使用及保养方法
确认安装完成
请客户确认安装完成,并在回执单上评价、签字
不请客户填写监督内容
3)维修上门
维修上门步骤
检查核实维修问题
耐心听取客户反映需要维修的产品问题,并解答客户疑问
态度恶劣,诋毁锋尚商品
检查并确认维修位置
检查不仔细
向客户讲解问题原因及维修方案(更换配件要告知)
不征询客户意见
保外维修的须出示收费标准
进行收费项目前,向客户出示收费标准
不明示收费标准
征询客户意见
不按标准收费
规范维修作业
工具及物料携带齐全
使用不符合标准的工具
使用专业工具,按照维修标准进行规范维修作业,确保一次性解决维修问题
工具、物料不全,导致二次上门维修,造成客户反感
维修能力差,导致多次上门维修,造成客户反感
维修过程中要使用随身携带的垫布、盖布等做好防尘措施
维修结束后主动打扫现场卫生
维修完成后现场陪同客户对商品检查验收
确认维修完成
请客户确认维修完成,并在回执单上评价、签字
五、结束服务要道别
1、提醒客户,锋尚国际会对本次服务进行满意度回访,请客户配合
2、和客户告别并留下服务卡/联系方式
第四部分服务语言规范
一、联系客户
出发前须先联系客户,且注意电话礼仪与用语规范。
开头语为“您好,我是锋尚国际**品牌服务人员,请问是***先生/女士吗?
”,确认客户身份后,“打扰您一下.......”结束语为“请您放心,我一定会按时上门为您服务,再见!
”
二、自我介绍
到客户家,按规定轻叩客户家门,待客户开门后,服务人员先自我介绍,并出示工作证。
标准用语为:
“您好,我是锋尚国际**品牌服务人员,请问是***先生/女士家吗?
”,确认客户身份后,“这是我的工作证,很高兴为您服务,请问我可以进来吗?
”。
进门前更换鞋套。
三、服务过程中与客户沟通的规范用语
1、了解安装位置时说:
“***先生/女士,请问您打算将家具安装摆放在那个位置”
2、移动客户家摆放的物品时,应对客户说:
“***先生/女士,为了保护您的***(物品)和方便操作,这些物品能否移动一下?
”,征得同意后,小心搬动,确保不损坏。
3、借用客户家物品时,应对客户说:
“能否借用一下您的?
***(物品)”,征得同意后,方可借用,使用完后确保完好奉还。
4、了解家具维修问题时说:
“不好意思,打扰您了,可以具体的说一下需要维修的问题吗?
5、表示已理解客户的意思时说“我理解您的意思,您是说.....,对吗?
6、客户对服务有疑虑时说“请您放心,我一定会为您处理好...,绝对不影响家具的使用效果”
四、征询客户服务意见
1、征询客户意见时说“非常感谢您对我们的服务进行监督,您觉得我们的服务还有那些地方需要改进呢?
2、客户提出意见后应说“非常感谢您的配合,我会把您的宝贵意见如实反映给公司的”
五、与客户道别
1、服务结束后,赠送服务卡片给客户时应说“您好,如果您对我们本次的服务有任何意见或以后需要我们服务的,请随时拨打我们的服务电话********”
2、出门时应对客户说“**先生/女士,感谢您使用锋尚国际**品牌,再见!
第五部分服务人员的职业化塑造
一、标准的职业形象
客户在接受服务人员的服务时,他通常是通过这位服务人员的外表形象来进行判断的,也就是,他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。
如果服务人员有整洁的仪表,整齐的着装,那就会给客户带来一种愉快的感受,也就能会使服务工作顺利地开展下去。
二、标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言,当你跟客户说这样一句话时,客户就觉得:
“原来我是客户,你是替我提供服务的。
”服务用语应是很专业的语言,而不是一些基本的礼貌用语,如:
“你好,欢迎光临,谢谢”等。
三、专业的服务技巧
(一)倾听技巧
认真对待客户提出的各种意见及报怨,让客户感觉自己的意见能得到公司的重视,迅速将解决的方法和结果反馈给客户。
如何取得满意,让客户相信你,有这样一句话,“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户,不要东张西望、目光散漫,让客户感觉到你的诚意。
你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。
(1)保持微笑、不时颔首。
(2)表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。
(3)理解对方,在倾听的同时充分理解客户的感情。
(4)耐心、沉稳,千万不要着急。
(5)避免与客户争论,尽量避免谈些有分歧的问题,强调双方看法一致的问题。
(6)语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。
(二)询问技巧
通过询问技巧,引导客
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