关于西南财经大学天府学院学生对各家快递公司满意度调查报告Word格式文档下载.doc
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二、结果与分析 7
1.各家快递公司的在天府学院的市场占有率 7
2.天府学院学生对自己所选的快递的满意度 7
3.天府学院学生对快递公司的各项指标的满意度 8
(1)、快递送达速度 8
(2)、派送人员的服务质量 8
(3)、派件的方式 9
(4)、派件时间 10
(5)、派件地点 10
(6)、包裹完好度 11
(7)、事后处理态度 11
三、小结 13
参考文献 13
参考文献 14
附录1 15
附录2 20
摘要
本文利用对天府学院学生对各家快递公司进行了一个满意度的调查,从快递速度、快递派送方式、快递派送地点、快递派送时间、快递完损度、快递公司服务态度等方面,比较了快递公司的实际情况和天府学院学生的具体需求;
研究结果表明:
大多数的学生都比较的满意快递公司在3-4天之内的速度将快递送达;
快递的派送方式在现阶段同学们还是比较能接受的,但还是有改进的地方;
派送地点在同学们的问卷中反映出来大家都希望将快递送到自己的寝室而不是其他的地点;
对于派送时间各自有不同的主观见解和自身的情况不同所以要求都不是特别的统一;
快递的完损度都比较满意都能体谅快递长途中总有外包装的磨损,但是这都不是大家希望看到的,快递公司还是有改进的地方;
对于快递派件人员服务态度的反映大家都觉得还可以。
总的来说天府学院学生对各家快递公司的评价还是可以的,但是还是需要改进和提高的。
关键词:
快递公司;
满意度;
学生
前言
近几年,中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国这种地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。
同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。
部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点—轴—面系统初呈雏形。
进入90年代以来,随着中国经济发展水平快速提高,社会经济活动日益频繁,人们对货物送达的时间要求越来越高。
不仅传统的文件、包裹,而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物,如电子产品、医药用品、通讯器材、印刷品、家用电器、服装以至食品、鲜花等等,都成为快递的托寄物内容。
中国经济持续稳定发展以及潜力巨大的国内快递需求,使四大国际快递公司非常看好中国未来的快递市场。
四大快递公司进入中国速递市场,其目标不是短期盈利,而是更看重长期回报。
因此,各公司均将扩大市场占有率作为近期发展的主要目标。
而现代快递业经过近三十年的发展,现已成为一项利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业.随着中国加入世界贸易组织,为抢占中国巨大的快递市场,国际的快递公司纷纷把触角伸到中国。
国内从事快递业务的经营者除了中国邮政、民航快递、中铁快运等大的快递公司外,还有众多的中小快递公司。
当前,由中国邮政一家独霸天下的格局已被打破,中国快递业出现了国营、民营、外资多经济主体、多运输方式相互竞争的市场状况。
近年来,中国快递货物运量以年均20%左右的速度增长,正规的专业快递公司仅百家,如果将开展城市配送服务的小公司、挂靠或非法经营的一些快递公司包括在内,全国开展快速货运业务的单位难以估计。
那么说来快递在我们这样信息高速发展的时代里还有我们时尚的日常生活中扮演着不可或缺的角色,没有它网上购物无从谈起,没有它各地之间的信息物品交流会大大减少,没有它物流的周转不知道会是怎么样?
随着中国经济的迅猛发展,各地区地区快节奏的生活方式使更多的人们选择网络购物这种捷径,同时带动了该地区快递业的迅速发展。
人们频繁的使用快递服务,在追求它便捷的同时也暴露不少问题。
对此,本文针对西南财经大学天府学院快递公司的现状进行研究,找到发展障碍所在并提出与其对应的解决措施。
最终以快递业能够提供越来越完善的服务为目的。
所以我们我们这项调查研究有着十分重要意义的。
本项研究主要关注的问题是:
天府学院学生是否满意我们学校的快递公司的各项服务。
通过第一,学生对物品到达目的地速度满意度的调查,快递的到达的速度是衡量快递公司服务质量重要因素之一,快递速度犹如快递公司的生命一般;
第二,学生对快递人员素质及派送方式满意度的调查;
第三,当快递到达时物品完损程度,在快递运输过程中难免会因为外界因素对物品有所损坏,所以这也是考量快递公司服务质量的一个指标;
第四,学生对快递公司物品派送时间满意度的调查;
第五,学生对后期服务满意度的调查,这里的后期服务主要只当货品受到损坏时,快递公司处理这些事件的态度和方法。
一、样本与资料
1.样本设计
本次调查总体为西南财经大学天府学院学生,本次调查的样本为:
随机抽取的200名天府学院学生,其中男生73人,女生95人。
详见表1
表1调查样本基本情况(n=168)比例:
%
选项
小计
比例
男
73
43.45%
女
95
56.55%
本题有效填写人次
168
2.资料收集
本次问卷调查是利用网络工具——问卷星,只需要讲问卷设计好然后把问卷的网络连接发放出,只要答卷者做完问卷将问卷提交之后系统会自动保存和收集数据。
二、结果与分析
1.各家快递公司的在天府学院的市场占有率
通过同学们都快递公司的选择,可以反映出申通、圆通快递是天府学院主要的快递公司,也反映出同学们、网络商家对这两家快递的偏好,我想存在偏好的话那么就一定有他的原因的,那么我们就可以着重的对这两家快递公司进行系统的全方面的分析。
从表2中可看出EMS虽然在快递行业中发展的最早,可是目前的市场占有率也是在逐渐的下滑的,而新型的圆通,申通快递都不断的在打通各个发面的市场,从而市场占有率还是比较可观的。
表2选择快递公司基本情况比例:
申通
55
32.74%
圆通
63
37.5%
天天
21
12.5%
顺风
15
8.93%
EMS
13
7.74%
其他
1
0.6%
2.天府学院学生对自己所选的快递的满意度
通过表3可以了解到天府学院学生对自己所选择的快递公司的服务质量都是达不到比较高的高度的,只有说在现有条件基础上基本满意。
所以快递公司在很多方面都需要进行改进的,随着时代的发展,顾客的需求也是在不断的提高,只有迎合了顾客的心理才可以获得更多的市场。
表3对所选快递公司满意度的情况比例:
非常满意
2
1.19%
比较满意
42
25%
一般满意
114
67.86%
不满意
8
4.76%
非常不满意
3.天府学院学生对快递公司的各项指标的满意度
(1)、快递送达速度
快递速度响应性是决定快递公司在快递行业内生存最大的指标,快递的速度就是快递公司的生命一般,良好的快速反应既能给企业运营创造更大的空间,又能给客户创造时间价值,缩短客户的业务时间,从而获得更高的客户满意度。
表4是天府学生反馈回来的理想快递送达天数,或许是受固有的思想的灌输,大家印象中都是3-4天之内到达,或许1-2天之内到达就会觉得快递公司速度很快,5天以上就是业务很差的,其实不然,快递公司都是存货到一定量过后在集中发货的,所以快递是可以来得更快些的。
表4对快递理想到达天数比例:
1-2天
14
8.33%
3-4天
127
75.6%
4-5天
38
22.62%
5天以上
9
5.36%
(2)、派送人员的服务质量
派送人员是直接面对顾客,换句话说派送人员的服务质量就是快递公司的形象以及服务质量的直观表现。
对快递员和快递公司服务满意度的调查中我们可以得知,一般满意占主导,其比例为63.69%,而非常满意仅占1.79%,派送人员应该具备相关的业务素质和修养,同时还需要加入更加人性化的与客户之间的沟通交流,这样顾客的反映不仅仅是一般的满意了,所以快递公司的服务质量是有待提高和改善的。
详见表5
表5服务质量的满意度情况比例:
3
1.79%
50
29.76%
107
63.69%
7
4.17%
(3)、派件的方式
通过表6数据显示同学们大多希望将包裹送至自己的寝室,这是大多数消费者都拥有的心理,如果快递公司想要占有市场、想要迎合消费者的心理的话,那么这是一个不错的派送方式。
而对于自行领取包裹的,派件人员事先把包裹的编号通过短信形式发到取件人的手机上,然后待取件人到之后只需要将包裹编号和收件人姓名给派件人员说就行了,这样一来就避免了取包裹时候盲目的在包裹堆里去找,这样相互节约了时间,还避免了场面混乱的情况,避免了包裹误领乱领的现象,同时还为顾客营造了一个好心情。
我想这些比较好的方式可以延续下去,并稍加完善。
表6领取包裹方式比例:
送至寝室
97
57.74%
按号,按姓名拿包裹
103
61.31%
自己找包裹
(4)、派件时间
通过表7的数据显示18:
00-21:
00这个时间段占60.12%,其次12:
00-14:
00这个时间段占55.95%,这两个时间段都是处于放学和休息期间的时间,这时候出来取包裹被耽搁的事情几率要小一些,所以大家都比较满意这两个时间段派送邮件。
基于大学生的课程时间安排是没有规律的,所以其他时间段也是有同学选择的。
这个是一个比较主观的问题,但主流主导的大家比较满意的派件时间是很清晰的呈现出来了的。
表7领取包裹时间情况比例:
课间休息时间
20
11.9%
上课时
12:
00
94
55.95%
18:
00-21:
101
60.12%
(5)、派件地点
这道题是一个主观选择题,大家都是根据自己的实际情况来填写的,对包裹领取地点的选择大家都比较青睐离自己寝室比较近一点的地方,不难看出在表8中希望派送地点是寝室的占了55.36%,而其他的地点不是离自己寝室较近就是领取比较方便的地方比如:
正校门、后校门、超市附近都占了一定的比例。
表8领取包裹的地点比例:
正校门
26
15.48%
后校门
22
13.1%
寝室
93
55.36%
超市附近
53
31.55%
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