样板售楼处服务管理方案Word文档下载推荐.docx
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七、专项服务内容及费用标准…………………………………………27
前言
为了体现燕沙商圈的高档公寓,突显项目开发与服务的品牌,满足高端客户对服务的需求,保障经纪公司有一个舒适的工作环境和正常的销售秩序,售楼处物业服务的人员配置、工作职责、工作流程、服务内容和服务标准予以明确,实现我们的服务承诺。
一、
岗位配置、工作职责
1、水吧人员岗位配置、工作职责
服务
区域
岗位
名称
数量
配置
人数
值岗时间
岗位职责
一层水吧、接待区
水吧岗
水吧服务、售楼处及样板间物资盘点和管理、协调售楼处各类设备日常维修工作和各类突发应急事件的处理。
2、保洁人员岗位配置、工作职责
一层接待区、办公室保洁岗
保洁
一层大堂、销售接待、接待室、财务室、洽谈签约区等各个办公室、公共区域保洁服务,清理垃圾桶,清扫地面、清洁沙发、花池、桌面、装饰物等。
清理办公区垃圾筒、地面、清洁办公桌椅。
地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗
电梯厅、电梯轿厢、消防设施、步行梯及扶手、各种装饰物的擦拭,卫生间、办公区保洁服务,卫生间清洁/卫生纸、纸巾等易耗品更换/洗手液更换(卫生纸、洗手液甲方提供)/清理垃圾桶,地面、洗手台及面盆.
样板间
样板间卫生清洁、物品看护,负责收发鞋套/样板间内部的清洁/内部饰品的监督及摆放/样板区域的整体保洁。
倒班
员工休息日倒班岗,满足劳动工时要求。
3、礼宾岗位配置、工作职责
售楼处门口
礼宾岗
展示售楼处形象岗,负责迎送宾客
地下车库售楼处停车区
车场礼宾岗
负责引导客户停放车辆,并将客户指引至电梯。
为有需要的客户提供代客泊车服务
电梯
电梯引领岗
负责接待看房客户、司梯、并将客户引领至售楼处前台。
夜值岗
负责售楼处夜间安全保卫工作
二、岗位工作流程
1、水吧岗人员工作流程
2、保洁岗人员各岗位工作流程
1)一层接待区、办公室保洁岗工作流程
2)样板间保洁岗
3)地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作流程
3、礼宾岗、车库礼宾岗、夜值人员、电梯引领岗工作流程
三、岗位服务标准
1、水吧岗人员服务标准
岗位工作标准
工作内容
工作标准
岗前准备
1、每日8:
30准时到达前台,规范着装、女员工淡妆上岗。
2、打开饮水机,对讲机完好无损,电力充足,确保正常使用。
3、各类供客户使用饮品、零点配料充足,各类茶具干净、整洁(经过消毒),摆放整齐,各类配套电器运行正常(消毒柜、电水壶、冰箱、咖啡机、制冰机等),各类物品摆放整齐、有序。
4、清点各类物品后填写相关物品交接记录,物品需要补充、缺失、损坏、新增等应予以说明。
迎宾
1、客户到场时,如没有经纪公司人员迎接或陪同应面带微笑、热情并主动为客户开门,左手五指并拢平伸主动问候:
“您好,欢迎光临!
”。
2、与客户沟通时客户站立时,服务生保持站立状态、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,客户为坐姿,服务生须单腿弯曲采用蹲式服务,蹲姿应优雅大方。
3、耐心倾听客户的来意,如果到访客户为参观楼盘,应热情接待客户并安排休息等候,提供饮品服务。
4、对客户的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我请相关部门人员向您解答”。
5、如果被访者不在,应向来访者表示歉意“对不起,*先生/(女士)现在不在公司,是否可以请您稍后与他联系或请其他服务人员接待您?
如有贵宾客户到场,服务人员引领客户入场,请客户落座,客户较多需排队时,应不时向客户招呼以抚慰客户。
6、前台接待人员时刻关注客户动态,当客户准备落座后,服务人员上前躬身行礼,微笑且有礼貌的询问:
“您好!
请问您喝点什么,我们为您准备了**********,您需要哪种?
客户示意不需要时,有礼貌的说“打扰了”转身离开。
接待中服务
1、客户需要饮品时,要求左手托盘内放置该饮品、纸巾为客户端上,为客户服务时应注意礼仪次序(以年长、职位高、女士为先)、依次服务,如不明身分,则应从上席者开始。
将饮品放置于桌面,同时起身示意:
“请您慢用”。
2、为客户上饮品时应注意操作卫生,不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。
3、为客户上饮品温度不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满,水烫时应主动提醒客户:
“水热(烫),请您稍候使用!
端放茶杯动作轻巧。
4、服务期间,服务人员应时刻注意客户的手势和饮品量及烟灰缸使用情况并保持5分钟对服务现场巡视一次,客户如需帮助并及时上前询问,见到客户杯子较空时询问“您好,您需要续杯吗?
”或主动为客户添加,客户拒绝时,有礼貌的说“打扰了”转身离开。
5、为客户续水、换茶(尤其同时为多人换茶时切勿搞错杯子),一般情况下15分钟添加一次饮品(也可根据实际情况或客户需求),续水时间不超过5分钟。
6、烟缸中烟头及时更换,烟头不超过两个,更换时不得遗撒烟灰。
接待后服务
1、当有客户离去时,服务人员须检查客户是否遗忘物品并尽可能提醒客户:
“请您携带好您的随身物品”,微笑并说:
“请您慢走!
”“欢迎您再次光临!
2、接待结束及时通知保洁人员清理现场卫生(地面、桌面),茶具清洗干净并消毒,收集垃圾后集中至指定地点。
3、桌椅按规范摆放整齐,茶具清理干净放置原处待用。
4、4、每日下班之前清点水吧当日使用的物品、杯具并收好,对当日的杯具需全部清洗并消毒,对样本间的物品进行盘点并查看物品摆放是否整齐、完好,填写相关交接记录,如物品需要补充、缺失、损坏、新增等应予以说明。
5、每日18:
30分离岗,当日工作结束。
日常工作重点提示
1、地产公司、经纪公司为我们的内部客户,应提供同等质量的客户服务。
2、操作台面不得出现任何私人物品(其他人员放置的应随时清理)。
3、服务生喝水时应注意背对客户,感觉疲劳或出现身体不适应时应告知主管,得到允许后到备岗室休息,切勿在前台休息。
4、服务生在岗期间不得在公共区域接听私人电话。
5、遇见发生样板间、卫生间、沙盘等原设计摆件损坏的情况,服务生须到现场进行确认并拍照,填写特殊情况处理记录,请当事人签字确认
2、保洁岗人员服务标准
接待区、办公室保洁岗工作标准
参加班前会,准备清洁工具,着工服到本岗位
1、保洁领班或主管组织召开班前会,布置当日工作重点及特殊事件的准备;
2、员工查看各自清洁工具是否齐全,低值易耗品是否需补充;
3、按公司要求检查着装是否符合规范;
4、各项工作无误后到本岗位开始工作。
检查区域内物品是否完好
员工到岗后,先查看区域内各类公共设施、物品是否完好,如需报修按《报修程序》执行。
地面清洁、地毯吸尘、家具服饰及装饰物品擦拭
1、清洁地面灰尘,确保地面干净无污渍、无废弃物;
2、地毯吸尘,确保地毯表面干净无污渍、无污染、毛质松软,如需局部去污的应立即处理;
3、擦拭各类家具服饰及装饰物品,表面干净整洁、光亮无灰尘、无破损;
4、大堂内各类物品摆放整齐无乱堆乱放。
烟缸、直立烟筒清洁、垃圾收集后更换垃圾袋
1、清洗烟缸及直立烟筒内白石米;
2、收集垃圾后更换垃圾袋,筒内垃圾少于2/3筒;
3、烟缸及直立烟筒表面干净、无污渍。
自查,区域内卫生随脏随清,空气清晰
1、本岗位工作完成后员工进行自查,不得有丢、漏项,发现问题立即按标准完成;
2、所属区域内卫生随脏随清,并确保空气清晰无异味。
如遇突发事件或恶劣天气按《应急预案》执行
1、如遇雨雪天气,应在大堂门口及时铺设防滑垫,并放置“小心地滑”工作指示牌,发放雨伞套;
2、固定员工在此区域对地面卫生进行清洁擦拭,确保地面干净、无水迹、无污渍。
2、清扫门前三包责任区内的积雪、积水;
每周对本区域各部位进行消毒擦拭
1、每周对区域卫生进行大清,消毒;
2、家具打蜡;
3、其它专项工作。
样板间岗位工作标准
2、保洁员查看各自清洁工具是否齐全,低值易耗品是否需补充;
每日到岗后检查样板间内物品是否齐全、完好
每日到岗后检查样板间内各类家具、装饰品等各类物品是否齐全、完好,如发现有物品遗失的情况需及时向保洁领班或主管汇报。
4、样板间内各类物品按要求摆放整齐无乱堆乱放。
为进入样板间参观的客户收、发鞋套
为参观样板间的客户收、发鞋套,引导客户着鞋套后进入样板间。
清理样板间垃圾
在每次客户参观样板间后及时清理垃圾。
每日下班前检查样板间内物品是否齐全、完好
每日下班前检查样板间内各类家具、装饰品等各类物品是否齐全、完好,如发现有物品遗失的情况需及时向保洁领班或主管汇报。
自查,样板间内卫生随脏随清,空气清新
2、所属样板间内卫生随脏随清,并确保空气清新无异味。
定期对样板间各部位进行消毒擦拭
1、对样板间卫生进行大清,消毒;
地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作标准
检查垃圾房内各类公共设施、物品是否完好
收集卫生间内垃圾、废弃物
1、收集垃圾、废弃物后装袋封口,放至指定地点;
2、擦拭垃圾桶内外,表面干净、无污渍,每周消毒一次;
3、桶内垃圾及时更换,应少于2/3桶;
卫生间清洁、消毒、补充客耗品、清洁面盆、水龙头、面台、镜面、马桶
1、查看卫生间设施是否完成无损;
2、随时清洁擦拭面盆、面台、镜面、水龙头、皂液盒等部位,确保表面干净、明亮无污迹、无水迹、无皂液外溢;
3、随时清洁大小便池并消毒,表面干净、无尿迹、无污垢、下水通畅;
4、检查并补充客耗品,确保客耗品充足
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- 样板 售楼 服务 管理 方案