顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究1Word格式文档下载.doc
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诺世全百货(英文NORDSTROM)创始人是瑞典移民,在加拿大开金矿积累了创业的资金1万多美元,华伦先生和NORDSTROM在西雅图开设一个小店.二十年代创业者退休,NORDSTROM购买了全部股份,将业务交给他的儿子。
图1NORDSTROMLOGO
1900-1920年开创了诺世全品牌,公司理念是高品质商品,服务高消费人群,让顾客具有满足感。
从20年到现在,诺世全公司经历较大波动,二次世界大战和经济萧条之间,诺世全货源不足。
冷战期间经济不稳定,诺世全品牌一直没有消失。
60-70年代诺世全公司成功上市,营业手法发生变化,不再自己生产产品,而是自己提供品牌和设计别人生产,1978年诺世全第三代进军加州,离迪斯尼乐园距离不远,计划扩张68家店铺。
在美国商业中心没有几家还是家族企业掌管,目前是诺世全是第四代主持经营工作。
诺世全公司属于华尔街纽约证交所的上市公司,读者可以方便查到背景资料。
图2考察NORDSTROM中美经营人员合影
二.
鞋业商店连锁经营
1.
分散采购体系
对于鞋类商品,不适合采购大量通用规格的商品,因此适合集中采购,诺德斯姆建立了鞋类首席采购员制度,避免重大采购失误造成库存积压。
2.
分散采购为主集中采购为辅
图3杨宝民与美国NORDSTROM百货旧金山旗舰店人员沟通
目前各大百货公司为了降低成本,增强和品牌供应商谈判能力,都在加大集中采购力度,通过电脑网络汇总各地采购需求,实现统一采购。
三.
NORDSTROM综合百货的VMD特色
我们实地考察了旧金山的NORDSTROM旗舰店位于WESTFIELD购物中心,购物中心经营权归澳大利亚WESTFIELD公司,诺世全商店租赁部分区域经营,该店铺接管以后重新装修,该店面积比传统商店增加了三倍,它是全美第二大商店。
NORDSTROM所在的西域购物中心是北美最大的市中心的购物中心之一,主要原因是旧金山传统的购物中心在联合广场有三个路口,目前该购物中心将人流吸引到南面,距离旧金山会展中心一个半路口。
旧金山南面拥有生物中心办公区,属于高收入人群。
图4西域购物中心外立面整体形象
旧金山40年前就规划,城南发展需要商业网点,经过四十年的努力实现这个愿望。
目前69层高的公寓楼已经完成,未来五年还会建设两栋商业办公楼,在西海岸最高,超过帝国大厦。
以前没有建设,害怕地震,目前可以建设高楼。
西面市场街区,还有发展空间,还会扩大营业。
在纽约、旧金山等人流密集的大城市,建设新店,吸引顾客,主要是以人为本。
VMD特色如下
鞋类商品种类多服务细致,是起家的本领。
女子鞋类商品视觉形象与陈列
图5女鞋的陈列
女鞋区的灯光设计很有特点,顶灯和吊灯相互结合,突出鞋类商品的色泽特点。
衬托商品的高贵与高品质,女靴和女鞋的组合上下摆放,衬托女靴的修长,让女顾客产生美好联想。
图6通过白色桌子和通透壁柜展示女靴
图7通过立柜和低矮桌子沟通立体展示
NORDSTROM注重工艺品和鞋类商品放在一起展示,营造艺术氛围。
女装视觉形象
图8女装模特陈列与视点结合
图9典型的视点展示方法
图10女装区的不同角度模特展示
男性商品视觉形象
图11男装区的西装与衬衫展示
图12一线品牌ARMANI展示
NORDSTROM对于国际一线品牌都是买断经营的,完全按照商场自己的意图进行展示。
图13男鞋区的陈列
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