电子商务》课程论文Word下载.docx

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论文摘要：

描述现在的网上消费情况和需求，介绍唯品会的宗旨和现状，分析唯品会的营销战略，并与其他网站对比，分析其成功的原因和今后需要改正完善的地方。

本文所使用的研究方法：

文献研究法：

根据论文选题，通过大量的阅读期刊及学术论文，仔细分析研究。

在校图书馆、佛山图书馆找到了有关唯品会的多方面的书籍和资料以及学术论文，在网上也搜集了各种信息。

了解国内外对这方面的研究现状，了解该领域中某分支学科或重要专题的历史背景、前人工作、争论焦点、最新进展和发展前景等等；

了解选题在该研究领域中的地位，以确立自己从事研究的起点。

对理论进行验证、丰富与发展，以使论文研究成果既具有理论的前沿性，又具有实践的操作性。

个案研究法：

以唯品会为特定对象，通过网络、书籍、期刊杂志、以及访问加以调查分析弄清其特点及其发展过程。

通过研究分析可得唯品会是国内运营最为成功的一家特卖网站，在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的商业模式。

虽然商业模式并不复杂，但是唯品会选择了正确的市场，通过各种方式创新与供应商的合作方式，使唯品会取得了良好的经营成绩。

关键字：

唯品会；

战略模式；

闪购；

品牌

目录：

1、唯品会的商业模式及战略

2、对比其他网站所采用的战略，其他网站失败而唯品会成功的原因

3、唯品会现存的问题和改善策略

引言：

唯品会，一家专门做特卖的网站，每天100授权特卖、确保正品、确保特价、限量抢购。

区别于其他网购品牌，唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验。

唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念，倡导时尚唯美的生活格调，主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。

正文：

唯品会一开始是从事奢侈品电商，从其他国家采购奢侈品回国销售，后来迅速转型，专项本土品牌。

现在的消费者对商品的需求不再停留在“价廉物美”的阶段，质量效能好、经久耐用、价格适宜这是一方面，而更多的消费者则是信任名牌、追求名牌，讲究装潢和美观。

2014年第三季度Epsilon的调查发现，中国一、二线城市超过7/10的成年人（65岁以下）对品牌售价和折扣感兴趣，所以唯品会牌折扣模式吸引更多的人群。

图一来源新浪新闻

在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的机会。

要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。

店铺在市场销售中，应当充分重视女性消费者的重要性，挖掘女性消费市场。

唯品会携手经济学人智库联合发布首份亚洲女性网购调研报告。

报告根据大中华区、印度、日本、新加坡以及韩国主要城市的5，500名女性，以及众多消费者分析师、大型零售商和品牌商的洞察撰写而成。

报告准确捕捉亚洲女性网购消费的共有特征与区域差异，深入探析亚洲电子商务蓬勃发展背后的女性消费驱动力，揭示了“她经济”崛起下亚洲女性网购力量的三大趋势关键词:

“女钱时代”、“女权力量”和“女神消费”。

而唯品会则的购物人群中75%为女性，因为女性比男性更关注品牌和品牌打折。

图二来源互联网那些事的数据分析

买手团队唯品会的一大亮点。

俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。

不论是青年女子，还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。

买手时时关注最新的流行信息，掌握流行趋势，满足不同消费者的需求，他们精于品牌选择，促销管理，洞察消费者行为、定制营销，优化促销活动等等。

目前唯品会有600多名买手，以昕薇为首的时尚杂志以及百货行业的女装买手为主，搜罗品牌，根据不同消费者特征进行调研，挑出合适的商品。

而限时抢购的模式则采取寄卖而非买断的方式，即品牌商先把商品放到仓库，等抢购完了后再付钱，没有卖出的则退仓，品牌商再把它拉回去。

这样既没有预付账款的压力，也不用担心库存的风险。

商业模式如此简单，以至于其他竞争对手纷纷效仿---2013年，天猫在“品牌特卖”的基础上推出了全新的“品牌特卖平台”；

一号店的“名牌特卖”改为“一号闪购”；

当当网上线“尾品会”；

京东推出“京东闪团”和“京东闪团”。

尽管如此，唯品会还是仍然保持了其在该领域的绝对大优势。

这是为什么呢？

例如当当的“尾品会”：

与唯品会的买手模式相比，尾品会的平台模式运营事务相对简单，不涉及拍照、编辑、库存、物流等问题，没有门头设计。

平台模式运营的尾品会应该对商家有严格的运营制约，包括页面风格、页面内容、发货制度、售后服务等。

即使在发展初期，平台规模不大的情况下，也以优化客户体验促进销量，更关键的是对于尾品会品牌的塑造.对于品牌商来说，在一个大平台上面，同时销售正价产品和特价产品，会形成左右互博，对自身的品牌形象也非常不利；

再有，当当下属的尾品会自身的CRM工作无从展开，更多依靠当当网会员体系和品牌商家自行维护。

因此，建议尾品会考虑某种程度上的相对独立或者完全独立。

尽管现在的唯品会做得很成功，但它还是会有一些问题还没有处理好，因为

唯品会的品类丰富、知名度大，订单量大，相对而言用户反馈问题也多，另一侧面反映了各自市场份额。

网站服务不如人意。

购物网站在用户下单、支付、配送、售后等环节的服务尚且不能满足用户需求，给以用户不良的购物体验。

相当部分购物网站不重视用户问题反馈，造成用户重复投诉，导致投诉率居高不下。

比如

在售后服方面还没有完善好，例如：

2015年5月12日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对唯品会的投诉称商品出现质量问题，商家让买家自己去维修。

2015年5月11日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对唯品会的投诉称网购唯品会布鞋出现断裂，对方一直推脱不处理，但唯品会则表示在接到用户的投诉信息后，已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。

但截至发稿前，投诉人未收到该网站的处理结果。

另外，面对其他竞争对手的威胁，唯品会采取的应对方式则是扩充品牌数量和品类，但紧接着而来要面对的则是品牌的正品保证问题，2015年5月11日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对唯品会的投诉称虚假发货，到货后少货。

2015年3月15日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对唯品会的投诉唯品会购买手表现质量问题，多次维修仍不能使用。

据8月21日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布的《2013年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：

2013年（上），在全国数万家网络购物网站中，淘宝网/天猫（主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家）、腾讯电商（包括拍拍网、QQ网购、易迅网）、国美在线、凡客诚品（包括凡客自营电商部分以及V+商城）、库巴网、当当网、1号店、唯品会、走秀网、新蛋中国，均入选“2013年（上）中国网络购物十大被投诉网站”。

而唯品会投诉最多的则是货不对板的问题。

图三来源于中国电子商务研究中心

　所以唯品会面对这些问题，应该有自己的一些对策，“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。

你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。

“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。

在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。

推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

人正是你永久的买主。

松下幸之助说：

“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。

”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。

美国一位销售专家提出了一个公式：

先是正确处理顾客抱怨，然后提高顾客的满意程度，再增加顾客认牌购买倾向，最后才会有丰厚利润。

所以要做到：

l、感谢顾客的抱怨。

顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。

这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

2、仔细倾听，找出抱怨所在。

要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。

这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。

如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。

3、收集资料，找出事实。

推销员处理顾客抱怨的原则是：

站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。

顾客的抱怨可能有夸大的地方，要收集有关资料，设法找出事实真相。

4、征求顾客的意见。

一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。

这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。

5、迅速采取补偿行动。

拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

结论：

通过研究分析，可以得出唯品会通过采用主打品牌打折，闪购，正品保证等经营模式突破重围获得百姓的青睐。

扩大产品线后逐渐丧失原来的定位和特色（产品线的扩大引入2、3流产品销售额和利润提高了，但是原有的产品、形象差异化战略丧失了）其他网站也采取了闪购饥渴营销（在营销方式上也失去了新鲜感和差异化）售后和口碑与很多购物网站无法竞争（一直没有解决的问题，很多差评口碑极差，属于服务差异化中的售后服务）物流配送存在较多问题，不利于竞争。

参考文献和注释

[1]网购唯品会布鞋出现断裂对方一直推脱不处理

[2]网购唯品会商家窗帘和纱帘商家虚假发货一直无反馈

[3]调查显示70%的中国消费者对售价和折扣信息最感兴趣

[4]唯品会携手经济学人智库联合发布首份亚洲女性网购调研报告

[5]2014年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告