世纪星城长城国际住宅项目物业服务绩效考核细则文档格式.doc
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二、承接查验(分配分值)
物业验收记录及问题处理情况
对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验;
有查验记录及问题处理情况记录或其他文件;
有与开发商承接查验手续。
已完成
物业公司收集资料
①小区竣工总平面图
4月完成(以报告形式上报地产索要)
②单体建筑、结构、设备安装竣工图
③附属公建配套设施、地下管网工程竣工图
④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料
⑤各单项工程竣工验收证明材料
⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件
⑦房屋销售清单和产权资料
⑧公共配套设施的产权及收益归属清单
⑨供水、供暖的试压报告
⑩房屋管线布线图
⑪房屋及配套设施的产权清单(包括业主名称、建筑面积、联系方式等);
⑫实测面积报告明细
A、B段已完成
⑬根据相关法规开发商需向物业提供以上接管资料;
接管资料要分类存放,并列出资料目录清单,确因其他原因保存在开发商档案室的需注明存放位置;
有向开发商索要以上资料的证明文件
2010年住宅项目物业服务绩效考核细则
三、员工管理
物业管理岗位证书
项目经理、部门经理、管理人员物业管理岗位证书
12月完成
各类专业人员的专业上岗证书(电工、会计、中控员等);
外包项目操作人员上岗证书
专业人员持证100%,上岗证书复印件上墙及存档
10月完成
员工着装、工牌规范
员工统一着装、佩戴工牌,现场查看各岗位规范情况;
符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求;
有工装、工牌、员工手册的发放记录。
需公司支持(工服、员工手册)
其它已完成
员工档案建立
①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等
7月完成
②建立项目员工花名册,内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号工牌等个人基本信息,并及时更新
符合劳动规范要求
因项目管理漏洞原因产生劳动纠纷一次扣2分,二次一次扣4分,以此类推
服务主动、细致、周到,用语文明
现场查看各岗位工作人员服务规范情况,符合公司下发的《员工手册》规范要求
四、内部管理
项目值班制度(含夜间、节假日)及执行情况
①公共区域位置公示24小时报修、投诉电话
②有客服、工程、保安每月值班表、节假日值班表;
有白天、夜间值班、查岗记录;
有节假日值班巡视记录
已完成(1-3月)其它每月底完成
③在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听,文明使用语言、态度和蔼。
④项目有可操作的值班制度;
依据制度做好值班与交接班工作;
有交接班记录
培训制度及执行情况
有培训制度;
要求各专业部门每月不少于1次培训并有培训记录和定期的培训考核
会议制度及执行情况
有会议制度,项目形成周会议纪要,并上报公司;
周会议纪要体现项目上周完成工作、各专业部门主管工作汇报及下周项目各专业计划要开展的工作
工作计划及总结
①工作计划制定要求:
具体、各专业工作分配合理,不能与上个季度工作重复。
既结合项目实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项(结合合同、及对标准分解)
②按公司规定及时上报本月度工作计划和上月度工作总结(总结要有自评成绩)
③公司采用季度、不定期考评等形式,验证工作计划完成情况
质量检查制度及执行情况
项目每月不少于1次对整个项目运作(各方面)物业服务质量检查,并有检查问题的汇总和整改情况并将质检报告上报公司
安全检查制度及执行情况
冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查,并形成安全检查记录;
考评时列入抽查项目
维修制度及执行情况
按承诺时间维修和派工(水、电、气等急迫性报修20分钟内),派工单填写规范、完整,每月需对派工单进行汇总
档案管理及执行情况
项目文件统一分类别规范存档;
专人保管有一、二级目录;
二级目录及时更新;
重大事项报告制度及执行情况
参照《2010年授权经营管理目标责任书》里罗列的重大事项,一项扣2-5分
公众管理制度
有业主(临时)管理规约(公示)、宠物管理规定、(非)机动车管理规定(公示)、健身器材管理规定(公示)、乘梯须知、物品出入管理规定。
乘梯须知已完成6月完成
财务管理
有收入台账、明确介定收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入;
有每月和季度的收支分析报告(有欠费统计分析)
五、突发事件处理
消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等
①八大预案上墙
②每年不少于4次培训,并有培训记录
逐季完成
③遇突发事件及时报告有关部门,并设专人保护现场,配合处理
逐月完成
④考评时现场提问员工;
员工知会预案的流程和处理措施
六、标识管理
交通标识
主要道路及停车场有交通标志;
8月完成
温馨提示类标识
绿地、楼梯、安全通道、高压配电房、消防类标识
需公司支持(统一配备标识)
工作状态标识
有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识
警示类标识
小区公共娱乐设施、设备房、喷泉池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施
七、工作环境
办公室、各岗位值班室
①物业办公室张贴物业企业资质证书(复印件),项目负责人照片
6月完成
②公示物业服务标准、收费依据、收费标准
③值班室岗位职责上墙
需公司支持(统一配备)5月完成
④办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌(柜)面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物。
墙面不得乱张贴,办公区域不得堆放杂物。
八、客户服务
客户服务工作手册
体现部门及各岗岗位职责;
客户服务中岗位工作程序、工作标准及考核标准
考核标准需公司支持(提供)
其它4月完成
业户档案管理
①一户一档,最好同时建立电子档案,有业户档案目录清单;
包括但不限于业户基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项
②业户档案标识清晰可查;
更新及时,确保管理处掌握业户及房屋的最新资料及状态
③业户档案要保密(专人保管,不能随意查看到)
业户接待
有来电来访值班记录和处理记录,填写规范,针对来电来访要有处理结果
钥匙管理
①有完整的业户寄存钥匙/空房钥匙明细记录
②钥匙设立专门地点存放、专人管理
③钥匙标识清楚,易查找
④有详细的钥匙使用记录
空置房管理
①有空置房管理制度,有空置房明细表或清册
②每月至少对空置房检查、清洁一次。
③发现问题及时解决,当月发现当月解决
通知
涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示;
有发放通知的电子版或记录
回访制度及执行情况
①按项目回访制度执行,回访记录填写规范并有定期回访汇总和分析
②回访中发现的问题及时纠正、处理,形成记录并经业户认可
投诉制度及执行情况
①按项目投诉制度执行;
投诉记录规范并有投诉问题处理情况;
投诉处理及时率100%
②公司接到项目业主投诉,经调查为有效投诉的,一起投诉扣1分;
项目对有效投诉要及时整改,对无效投诉要及时与客户沟通
出门物品放行
严格按物品放行流程执行;
每月与保安放行条核对,并存档
物业服务意见征询
每年对客户公开不低于1次满意度调查;
对满意率进行统计;
对存在的问题进行汇总和落实整改,同时将存在的问题解决情况公示;
九、工程维修与养护
巡视发现问题应及时通知工程部,有报修、维修记录
电话报修记录
每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查
房屋季度安全检查
根据检查情况制定下一年度维修和服务计划
年度维修计划和服务计划
按年度维修和服务计划规定组织实施
计划执行记录
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有检修记录和保养记录
房屋检查记录
根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。
如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;
属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施。
房屋设施检查记录大中修计划
(目前无大中维修)
每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
巡视检查记录表保养记录表
保养记录5月完成,其它已完成
定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等,发现破损及时修补。
巡视检查记录
按照有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合避雷规范要求。
检测计划表检测合格证
需公司支持(安排专人检测)
保持小区各组、栋及单元(门)、户标志清晰。
现场检查
对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻,对拒不改正的,要报告行政主管部门。
按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室
(地产未移交)
对共用设施设备进行日常管理和维修养护,共用设施设备保持正常运行和使用。
建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。
设备设施台帐设备设施维修运行维修保养巡视检查记录
制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
(一级标准)
设备设施保养规范设备设施操作规程
对共用设施设备适时组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;
公用设施巡视检查记录大中修报告和计划
属于特种设备的,按照有关规定,进行运行、养护、维修和定期检验检测。
特种设备运行记录保养记录定期检测记录
设备房保持整洁,无鼠害现象。
机房巡视检查记录卫生清扫记录
庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
巡视检查记录维修更换记录
公共区域内的雨水、污水管道
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- 世纪 长城 国际 住宅 项目 物业 服务 绩效考核 细则