CRM在证券行业的应用1PPT文档格式.ppt
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CRMCRM在证券行业的应用在证券行业的应用证劵业证劵业CRMCRM分析的内容分析的内容证劵业实施证劵业实施CRMCRM的关键要素的关键要素目录目录112证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项11.客户分类分析客户分类分析
(1)
(1)客户基本分析客户基本分析:
@#@从价值角度分析从价值角度分析(22)客户结构分析)客户结构分析(33)客户群体分类分析)客户群体分类分析:
@#@高活跃高价值群体、潜在客户群体、沉寂客户群体等,高活跃高价值群体、潜在客户群体、沉寂客户群体等,各种客户群体对公司产生的贡献、所消耗的公司资源、所适合的金融产品、对应的各种客户群体对公司产生的贡献、所消耗的公司资源、所适合的金融产品、对应的服务和营销策略都不一样。
@#@服务和营销策略都不一样。
@#@(44)客户流动情况分析)客户流动情况分析(55)潜在客户分析)潜在客户分析2.2.资金分析资金分析
(1)
(1)资金流动分析资金流动分析(22)资金流动角度分析)资金流动角度分析(33)资金余额和市值分析)资金余额和市值分析(44)利息管理分析)利息管理分析证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项3.3.交易分析交易分析(11)交易汇总分析)交易汇总分析(22)交易分析)交易分析(33)交易)交易/客户满意度分析客户满意度分析(44)客户忠诚度分析)客户忠诚度分析(55)客户对服务和产品作出反应的特征分析)客户对服务和产品作出反应的特征分析(66)交易)交易/组织效能(业绩)分析组织效能(业绩)分析4.4.股份分析股份分析证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项5.5.促销活动分析促销活动分析(11)根据促销活动分析有积极响应的客户的分)根据促销活动分析有积极响应的客户的分类分析类分析(22)根据促销活动分析有消极响应的客户的分)根据促销活动分析有消极响应的客户的分类分析类分析(33)通过客户分类分析促销活动特定案例)通过客户分类分析促销活动特定案例(44)促销活动的成本)促销活动的成本/收益分析收益分析(55)促销活动的有效性分析)促销活动的有效性分析证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项6.6.客户反馈分析客户反馈分析(11)客户抱怨的分析)客户抱怨的分析(22)客户询问咨询的分析)客户询问咨询的分析(33)客户投诉和流失的分析)客户投诉和流失的分析(44)客户建议分析)客户建议分析(55)客户满意度分析)客户满意度分析7.7.忠诚度分析忠诚度分析证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项(11)客户活跃度分析)客户活跃度分析(22)客户关系维持期分析)客户关系维持期分析(33)客户认可的产品范围分析)客户认可的产品范围分析(44)客户收入分析)客户收入分析(55)客户流失分析)客户流失分析(66)客户保持分析)客户保持分析8.8.资本市场的业务分析资本市场的业务分析证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项证劵业客户关系管理的主要分析内容包括以下八项(11)资金充裕度风险分析)资金充裕度风险分析(22)客户信用风险分析)客户信用风险分析(33)区域差异风险分析)区域差异风险分析(44)转账风险分析)转账风险分析(55)行业风险分析)行业风险分析(66)利率风险分析)利率风险分析(77)风险监控)风险监控证劵业实施证劵业实施CRM的关键要素的关键要素劵商实施客户关系管理必须注意以下几点劵商实施客户关系管理必须注意以下几点1.1.内部员工要有客户服务的理念内部员工要有客户服务的理念2.2.建立客户信息档案,细分客户群建立客户信息档案,细分客户群3.3.客户交流客户交流4.4.及时满足客户的需要及时满足客户的需要5.5.以客户服务为中心的流程再造以客户服务为中心的流程再造6.6.组织重构组织重构CRM在证券行业的应用在证券行业的应用国信证券国信证券95536企业级呼叫中心系统,实现涵盖公司各项主要产企业级呼叫中心系统,实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能,并实现人工服务、业务咨品和业务的专业信息咨询与交易功能,并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理功能,为客户提供多样化、全方位、个性体化的话务处理与管理功能,为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。
@#@化的接入方式与服务内容。
@#@Thankyou!
@#@
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