淘宝运营讲义客服篇PPT文档格式.ppt
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- 上传时间:2022-11-08
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所以,个人认为客服最大的培训应该是唤起欲望,成交的欲望!
我们管好的客服叫:
“”客服非常重要淘宝客服客服绝对不仅仅是一个打字快的人!
客服技能淘宝客服客服一定要有耐心大部分网购买家很罗嗦,当然我们要理解,更多的买家会为几块钱和你沟通个没完,而你一天的工作是重复重复再重复,这就需要你能坐的住!
客服技能淘宝客服积极的工作态度是留住客户的第一要素应对策略:
量化考核工作态度1、客户咨询响应时间2、客服话术使用频率3、客服最先终结对话的数量4、不好态度的语句(敷衍)出现频度5、咨询转化率6、客单价7、搭配套餐销售情况8、评价9、DSR三项分经常分享精彩话术、树立标杆客服、建立标准对话流程、抽查聊天记录客服态度-技能演练淘宝客服1、不专业、敷衍客户Q:
你好Q:
眼霜有折扣不?
A:
你好Q:
哪款眼霜?
Q:
这款(+链接)A:
不打折Q:
我以为打折呢,打折就买一支A:
不打折的,呵呵!
思考:
如果你是客服,如何接待这个买家呢?
客服态度-技能演练淘宝客服2、不认真、不引导客户需求Q:
台湾一马家用血糖仪正品/电子血糖测试仪器送50片试纸和针包邮A:
你好-这个话术的推敲,大家思考Q:
这个用干电池还是纽扣电池?
有货Q:
我要一款蓝色的吧A:
只有红色的了Q:
我觉得蓝色比较好,没有蓝色的了?
没有了!
哦思考:
客服技巧淘宝客服掌握沟通技巧应对策略:
多加强技巧培训、分析话术、模拟演练,统一问题口径。
客服技巧技能演练淘宝客服1、推荐不到位Q:
这裤子有170的吗?
这款没有170的了哦!
哦!
您穿170的裤子是吗?
给我弟弟买的,他穿170的A:
那你可以看看我们其他款的裤子,我们店是裤子专卖,很多款的Q:
哦,谢谢,我就看上这个了?
其它的也不错,好多是新款哦!
不用了,谢谢思考:
客服技巧技能演练淘宝客服2、欠缺临门一脚Q:
这化妆水有货吗?
有大量现货的,随时可以发货的!
哦,可以支持货到付款不?
亲,我们不支持货到付款哦,支付宝支付也很好的亲!
那我拍了A:
亲放心拍吧,我们店是*品牌旗舰店来的Q:
这样啊,那你们在沈阳有实体店没有啊?
不好意思啊亲,那实体店关门了!
哦客户最后并没有拍!
客服技巧技能演练淘宝客服3、不愿意帮助客户Q:
有*品牌的男款吗?
亲,是哪个款,发个链接好吗?
http:
/item*A:
亲,这个链接不是我们店铺的啊!
我看你们也卖这个牌子的,感觉你们比这个店铺信誉高,想在你们这里买A:
这样啊,那您在我们店铺把这个产品链接找给我,我查下是否有货思考:
客服技巧技能演练淘宝客服4、随意承诺客户Q:
/item*有男款吗?
亲,有的,大量现货,每天都发货的,亲放心拍吧Q:
你们用什么快递啊?
亲,我们默认是申通,也可以走圆通、中通、汇通、韵达,EMS和顺丰需要加5块钱!
走申通或圆通吧,我这里都可以A:
好的Q:
多长时间能到?
2天就到了Q:
那么快啊,那我拍了思考:
客服重要性淘宝客服客服绝对不仅仅是一个打字快的人!
90%以上的差评都不是出自产品本身问题、物流问题、价格问题,而是客服的问题客服要素淘宝客服好的客服从招聘和培训开始:
1、有一定经验2、直接上机模拟测试3、扔到仓库打包、发货一周4、上岗前要经过大量的培训(产品专业知识、行业知识、企业知识、了解竞争对手、客服技巧、心态调节等)5、上岗前要经过不同角色客户的模拟6、上岗前要经历大强度客服模拟
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