旅客运输心理学第三章PPT格式课件下载.ppt
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为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的要求,旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手,树要求,旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手,树立运输企业形象,提供全方位的优质服务。
立运输企业形象,提供全方位的优质服务。
2022/11/84第一节第一节旅客旅行心理现象概述旅客旅行心理现象概述一、研究旅客旅行心理活动的目的一、研究旅客旅行心理活动的目的1、旅行中心里想些什么、旅行中心里想些什么旅客在旅行中心里想到的各个方面,一定程度上反映了旅客对旅客在旅行中心里想到的各个方面,一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求,只有了解了旅客心里想到的问题之后,才能提运输服务部门的要求,只有了解了旅客心里想到的问题之后,才能提供使其满意的服务。
供使其满意的服务。
2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施根据旅客的需求采取相应的服务措施,会使服务更有针对性。
根据旅客的需求采取相应的服务措施,会使服务更有针对性。
从服务措施上,旅客运输服务部门可以从两方面入手:
一是从硬件设从服务措施上,旅客运输服务部门可以从两方面入手:
一是从硬件设备入手;
二是从软件管理入手。
备入手;
2022/11/85二、影响旅客旅行心理活动的因素二、影响旅客旅行心理活动的因素1、环境因素、环境因素人生活在一定的环境之中,离不开环境的环境的影响和制约。
人生活在一定的环境之中,离不开环境的环境的影响和制约。
2022/11/862、个人因素、个人因素在个人的成长过程中,受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形在个人的成长过程中,受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形成的社会地位和身份,使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。
这成的社会地位和身份,使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。
这种条件在交通行为的过程中,会影响旅客的心理活动及其行为的结果。
种条件在交通行为的过程中,会影响旅客的心理活动及其行为的结果。
2022/11/873、旅客因素、旅客因素旅客因旅行的目的而形成一个群体,旅客之间在旅行的过程中必旅客因旅行的目的而形成一个群体,旅客之间在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约,从而产生旅客群体的一些心理然要相互作用、相互影响、相互制约,从而产生旅客群体的一些心理特征的需要。
特征的需要。
2022/11/884、运输工具及服务因素、运输工具及服务因素运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提供的服务质量,影响旅客对该运输工具的选择。
供的服务质量,影响旅客对该运输工具的选择。
2022/11/89拥挤的普通车厢拥挤的普通车厢2022/11/810三、旅客旅行的动机表现三、旅客旅行的动机表现旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行,即旅行的目的是旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行,即旅行的目的是什么。
什么。
1、因公需要的乘车旅行、因公需要的乘车旅行旅行费用由单位支付,如开会、出差、调动工作、通勤、体育旅行费用由单位支付,如开会、出差、调动工作、通勤、体育比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。
比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。
2、因私需要的乘车旅行、因私需要的乘车旅行旅行费用由自己支付,如探亲访友、旅行游览、就医、就学、旅行费用由自己支付,如探亲访友、旅行游览、就医、就学、购物、个体商业者的商业活动购物、个体商业者的商业活动2022/11/811第二节第二节旅客的决策与对服务的期待和感知旅客的决策与对服务的期待和感知一、旅客的决策一、旅客的决策
(一)旅客决策的过程
(一)旅客决策的过程
(二)旅客决策的影响因素
(二)旅客决策的影响因素1、供给属性、供给属性主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性等等2、需求属性、需求属性包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、方式偏好、职业、年龄、性别等方式偏好、职业、年龄、性别等2022/11/812二、旅客对服务的期待二、旅客对服务的期待1、旅客运输服务、旅客运输服务旅客运输服务是指为满足旅客的需要,运输企业在客运站和车旅客运输服务是指为满足旅客的需要,运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。
上开展的经营活动的总称。
服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提服务的实质是保证旅客在旅行过程中,以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境。
具体表现在:
买票便捷、旅行供安全舒适的乘载工具和良好的环境。
买票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价合理等。
合理等。
2022/11/813列车正点列车正点2022/11/814车厢内现代化设备车厢内现代化设备2022/11/815高素质的乘务员高素质的乘务员2022/11/816优质的服务优质的服务2022/11/817购票便捷购票便捷2022/11/818增设售票点增设售票点2022/11/8192022/11/8202、旅客期望、旅客期望旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平,旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平,是旅客评价服务的关键。
旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、是旅客评价服务的关键。
旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。
适当服务期望和预测服务期望。
3、旅客期望与旅客满意对应关系、旅客期望与旅客满意对应关系4、影响旅客服务期望的因素、影响旅客服务期望的因素2022/11/821为旅客服务为旅客服务2022/11/822为旅客服务为旅客服务2022/11/823三、旅客对服务的感知三、旅客对服务的感知旅客对服务的感知,即旅客对服务的感受和体验。
旅客根据服旅客对服务的感知,即旅客对服务的感受和体验。
旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务。
(一)旅客满意
(一)旅客满意1、旅客满意的含义、旅客满意的含义旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输旅客满意就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价,没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意;
服务进行的评价,没有满足需要和期望的旅客运输服务导致了不满意;
超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。
2、影响旅客满意的因素、影响旅客满意的因素3、提高旅客满意度的措施、提高旅客满意度的措施
(1)知晓旅客诉求,满足旅客全方位、人性化需要)知晓旅客诉求,满足旅客全方位、人性化需要2022/11/8242022/11/8252022/11/826
(2)学会尊重旅客的意见,提高旅客满意度)学会尊重旅客的意见,提高旅客满意度2022/11/827(3)加强与旅客沟通,赢得旅客理解和支持)加强与旅客沟通,赢得旅客理解和支持2022/11/828愉悦服务、愉悦体验愉悦服务、愉悦体验愉悦是一种美好的心理体验,也是值得旅客回味的。
在为旅客愉悦是一种美好的心理体验,也是值得旅客回味的。
在为旅客服务的过程中,唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点,从旅客的角度服务的过程中,唯有感知旅客的利益、兴趣、知觉点,从旅客的角度出发,方能做到出发,方能做到“愉悦服务、愉悦体验愉悦服务、愉悦体验”。
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(二)服务质量
(二)服务质量1、服务质量的定义、服务质量的定义2、服务质量的维度、服务质量的维度
(1)可靠性)可靠性可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力,是指提供者一贯可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力,是指提供者一贯地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
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(2)响应性)响应性响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务,主要强调在处理响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务,主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
2022/11/831(3)安全性)安全性安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力安全性即服务人员的水平和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力2022/11/832(4)移情性)移情性移情性即给予顾客关心和个性化的服务,也称为移情性即给予顾客关心和个性化的服务,也称为“人情味人情味”。
2022/11/833(5)有形性)有形性有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明,如设备与服务有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明,如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精神面貌等。
面貌等。
2022/11/8343、服务质量的构成、服务质量的构成4、服务质量的分类、服务质量的分类2022/11/835(三)服务接触(三)服务接触1、服务接触的定义、服务接触的定义2、服务接触的重要性、服务接触的重要性。
2022/11/8362022/11/8372022/11/8383、影响服务接触中愉快或不愉快的因素、影响服务接触中愉快或不愉快的因素
(1)补救是服务人员对服务传递系统失误的反映)补救是服务人员对服务传递系统失误的反映2022/11/839
(2)适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应)适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应2022/11/840(3)自发性是服务人员主动提供服务的行为)自发性是服务人员主动提供服务的行为2022/11/841(4)应对是服务人员对问题旅客的反应)应对是服务人员对问题旅客的反应问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的旅问题旅客是指由于旅客自身原因而引起的对客运服务不满意的旅客。
旅客运输服务人员要处理问题旅客并使他们获得良好的感知。
客。
2022/11/842服务接触中应做和不应做的行为服务接触中应做和不应做的行为主题主题应做应做不应做不应做补救补救承认存在的问题承认存在的问题不理睬旅客的要求不理睬旅客的要求解释原因解释原因责备旅客责备旅客道歉道歉让旅客自己照料自己让旅客自己照料自己补偿补偿/改进改进降低档次降低档次安排被选方案安排被选方案不承认任何错误不承认任何错误承担责任承担责任推卸责任推卸责任适应能力适应能力认识到旅客需求重要性认识到旅客需求重要性承诺但不实现承诺但不实现承认存在的问题承认存在的问题流露出不愿努力的情绪流露出不愿努力的情绪预计旅客的需求预计旅客的需求使旅客尴尬使旅客尴尬解释规定解释规定/政策政策推卸责任推卸责任2022/11/843服务接触中应做和不应做的行为服务接触中应做和不应做的行为主题主题应做应做不应做不应做自发性自发性多给旅客点时间多给旅客点时间流露出不耐烦的情绪流露出不耐烦的情绪预期旅客的需求预期旅客的需求忽视旅客要求忽视旅客要求集中注意力,集中注意力,嘲笑嘲笑/叫喊叫喊/咒骂咒骂显示出心领神会显示出心领神会从旅客身边偷偷
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