新《消费者权益保护法》的学习与应用PPT推荐.ppt
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A、生命安全权:
食品有毒致人死(郊区工业酒精制假酒毒死人案)B、健康安全权:
食物不卫生而使消费者中毒或电器爆炸致消费者残废(如啤酒瓶、高压锅爆炸伤人)l人生安全权A、在食品中添加有毒有害物质,如用福乐马林泡凤爪,腐竹中违法添加吊白块,普通白酒中加敌敌胃冒充“茅台”,菜油中掺柴油,出售变质、发霉食物(没满足正常需要,却有损健康)。
B、制售假药劣药。
C、日用和机电产品缺乏安全保障,如电热毯、电热杯漏电。
D、化妆品有毒有害(铅、汞超标;
生发水没生出头发,却致脱发严重)。
E、营业场所不安全(柜台边角锋利刮伤消费者衣服、楼梯老化腐朽;
旅客住店失窃;
浴室地板滑)。
F、服务方式不安全,如(护士)理发师使用工具不当或不消毒致顾客受伤或传染;
浴室热水过热,烫伤消费者,旅店门栓缺安全防护设施。
G、出售过期、变质食品药品(不但没缓解病情,反而延误治疗,加重病情)l财产安全权消费者的权利
(二)知情权l定义:
消费者有权了解与购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利,了解的信息范围包括商品的产地、价格、生产者、用途、性能、规格、费用等。
l常见情形:
对消费者的合理提问不予回答一,对商品或服务作夸大宣传,故意隐瞒商品和服务的瑕疵、危险性、副作用(如事故车充新车销售),对应在商品或包装上披露的信息未作披露。
l案例:
2007年8月,迟女士因患腹膜炎在一家医院实施阑尾切除术腹腔引流术。
术中医生发现其卵巢囊肿破裂。
因治病心切先斩后奏,为其做了右附件切除术。
迟出院后经司法鉴定为七级伤残,遂诉诸法院。
法院以侵犯知情同意权和选择治疗措施权为由判令医院承担残疾赔偿金、医疗费、精神抚慰金等共计3.5万元。
消费者的权利(三)自主选择权l受限:
违反法律法规(如卫星接收天线、电鱼机)或者善良的商业惯例(贴身衣物)A有权按自己意愿选择商品和服务,他人不得干涉。
B有权选择经营者,购买商品或接受服务时,经营者不得强迫。
C有权比较、鉴别、挑选,购买满意商品。
D有权自主决定接受或不接受某项商品或服务,只要在选择中未损坏商品,经营者不得以暴力、威胁等手段强迫消费者作决定。
消费者在挑选后表示不购买商品而遭到辱骂、殴打,一些旅店在车站、码头设服务点,不等旅客问清情况就连拖带拉弄到旅馆,强迫支付高房价,接受劣质服务。
经营者不主动提供普通餐具经营者不主动提供普通餐具,用默认摆放的方式诱使消费者使用默认摆放的方式诱使消费者使用收费消毒餐具用收费消毒餐具消费者的权利(四)公平交易权:
定义:
消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障,价格合理,计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
(器具正确;
质量保证;
价格合理。
)侵权情形:
谎称降价,实际反而高于原价;
白酒兑水;
肉类注水;
短斤少两;
肉贩子故意多割肉;
燃气公司强制搭售燃气热水器。
餐具消毒费、茶位费消费者的权利(五)获赔偿权消费者人身及财产受损的通常类型:
A、经营者未采取和提供必要安全措施,如雨天地面未防滑而致消费者摔倒受伤;
B、服务方式不当,如护士拔取针头时不慎于刺破患者皮肤;
C、不公平条件而使消费者蒙受经济损失,如短斤少两,价格显失公平;
D、消费者遭经营者污辱、殴打而致人身或财产受损;
E、商品瑕疵致消费者受损,如电视机爆炸、热水器燃烧致人身伤害和财产损失;
F、解决消费争端过程中的必要费用支出,如车旅费、诉讼费,消费者可通过法定途径要求赔偿。
消费者的权利(六)结社权消费者为了维护自身合法权益而依法组织社会团体的权利。
(七)获取有关知识权(新消法设定的一个义务)(八)民族风俗习惯受尊重经营者在商品包装、商标广告中不得使用有损少数民族形象的文字、图画,不得强迫少数民族消费者接受本民族禁忌的食品或商品(满族:
忌狗肉;
回族:
忌猪肉)(九)监督权A、对商品和服务的监督。
B、对消费者保护工作的监督(十)个人信息得到保护的权利一、个人情况信息:
1、特定信息:
姓名、性别、出生年月日、身份证号码、身高、体重、女性三围等。
2、敏感信息:
宗教信仰、婚姻状况、家庭状况、出身、健康状况、财产状况、生活经历及个人习惯、特殊爱好、身体缺陷等。
3、一般信息:
电话号码、邮箱地址、Email、IP、QQ、信用卡号码等。
二、个人活动信息:
社交情况、通讯记录等。
三、个人生活信息:
住宅地址、本人及亲属工作单位、学校等u个人信息的范围1、知情权2、利用限制权3、收益权4、安全保障权:
不被倒卖侵权表现形式:
l不合理收集消费者的个人信息不当泄露消费者个人信息。
l以消费者的个人信息非法获利侵扰个人空间。
u相关权利内容(十一)无理由退货权无理由退货历史背景适用适用条件条件界定l权利主体消费者l无需任何理由退货l权利法定“后悔权”、冷静期、冷却期。
消费者在法定期限内,依自己的意思表达单方、无条件、无理由退货,而不必承担违约责任的权利。
l消费者不理性、不冷静:
因为是远程购物,l消费者对购买商品的真实状况无法确定l消费者的弱势地位l1961年日本分期付款买卖法规定4天冷静期l德国和欧盟规定14天,称为撤回权。
德国规定起算时间从经营者告知消费者之日起开始计算,不告知永远不开始,而且规定了用益补偿制度。
非现场购物:
电视购物、电话购物、网络购物、邮购适用范围u无理由退货权l权利行使限制:
1、报纸、期刊、杂志2、旅游或抽奖服务3、按照消费者要求个性化或特定化、那些由于商品或服务本身的特定性,不能归还或者很快变质或过期的商品,而经营者没有违约或者过错的,被消费者打开的音像制品和电脑软件而不存在质量问题的。
l兜底条款:
须经消费者确认,才不适用无理由退货(下单前电商须先制定不退货原则,且须经消费者确认)l我国新消法规定的除外情况:
消费者定做的;
鲜活、易腐的;
在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
交付的报纸、期刊;
其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的。
u无理由退货权l期限及起算时间:
7日,从消费者收到商品之日起计算,经营者自收到退货之日起7日内退还全部货款。
l”7天”的界定:
民法通则154条第3款,遇法定节假日顺延。
l消费者行使该权利的附带义务:
保证商品完好而不影响二次销售;
除约定外,承担两次运费。
l隐忧:
权利被滥用,但不会完全被滥用(全球18家知名电子商务平台,美国12家,中国6家)。
经营者的义务经营者义务的内容
(一)履行法定或约定的义务
(二)恪守社会公德、诚信经营的义务(三)保障产品、服务安全和经营场所安全的义务(四)接受监督的义务(五)提供真实信息的义务(六)承担瑕疵商品或服务举证责任的义务(七)履行三包的义务(八)提供发票等凭证的义务(九)不得使用霸王条款的义务(十)执行冷静期的义务(十一)收预付款式经营(十二)不得损害消费者人格权的义务(十三)非现场销售经营者和提供金融服务的经营者提供全面信息的义务(十四)保护消费者个人信息的义务(五)提供真实信息的义务对缺陷产品和服务的义务缺陷产品是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在同一性的、危及或造成人体健康和生命安全的不合理危险的产品。
缺陷产品的定义缺陷产品的分类设计缺陷,是指产品因设计不当产生的不合理危险。
例如火锅使用的瓦斯炉,如果因为安全系数或结构设计上的不合理,致使在正常使用中发生的爆炸,这个产品就是存在设计缺陷的产品,与制造缺陷不同的是,设计缺陷存在于有关设计者对产品预先形成的构思、方案、计划、图样中。
制造缺陷,又称结构缺陷、生产缺陷,是指产品因工艺操作失误或质量管理不善而产生的不合理缺陷。
警示缺陷,又称指示缺陷,这是一种并非存在于产品本身的缺陷,是指对与产品有关的危险或者产品的正确使用没有给予适当说明和警示,致使产品因使用不当而存在不安全性。
对瑕疵产品和服务的义务l合同法第161条、第191条、第370条、第417条有“瑕疵”这一术语。
l依照我国产品质量法的规定,产品应当具备通常的使用性能,符合在产品或其包装上注明采用的产品标准、产品说明或者实物样品表明的质量状况。
l简言之,产品存在除危险之外的质量问题,是产品存在瑕疵。
这种质量问题,不会因存在不合理的危险而损害他人人身财产安全,但产品的使用性能、合同、约定的品质及产品的经济价值会或多或少地降低。
它是可以进行销售的产品,但必须注明是“处理品”、“次品”等。
1、瑕疵产品的定义缺陷产品存在对消费者的人身、财产安全不合理危险,理论上消费者不应接受;
而产品瑕疵存在的技术问题未达到危及人身、财产安全的程度,但产品原有的使用价值经济价值处于消弱状态,对于产品瑕疵,用户、消费者已经知道的,可根据自己的需要决定是否接受。
2、消费者是否可以接受许多国家法律上明文规定,一旦发现产品存在缺陷,应该召回,不可继续销售。
英、美、法称作买卖标的物不具有适销性。
瑕疵产品是可以销售的,但必须对产品存在使用性能的瑕疵作出说明,例如可以以“处理品”、“次品”等开单注明,否则将承担相应的法律责任。
3、可销售性不同l对瑕疵产品和服务的义务4、承担责任的主体:
对于缺陷,可以向销售者,也可以向生产者要求赔偿(生产者、销售者可以根据实际情况向对方追偿);
对于瑕疵,可以直接向销售者要求赔偿,(该销售者赔偿后,可以向有责任的生产者,或者其他销售者追偿)5、救济措施:
缺陷为“召回”,瑕疵为“三包”6、诉讼时效:
产品质量法第45条,缺陷产品造成损害要求赔偿的诉讼时效为2年,自知道或者应当知道之日起计算。
民法通则第136条,出售质量不合格的商品未声明的,诉讼时效期限为1年。
7、赔偿范围:
缺陷产品造成的损害赔偿,使该产品之外的人身损害和财产损失。
瑕疵产品造成损害的赔偿,是瑕疵产品本身的损失。
8、责任性质:
缺陷产品承担侵权责任,瑕疵产品承担违约责任。
(六)承担瑕疵商品或服务举证责任的义务产品瑕疵义务和责任与产品缺陷义务和责任产品瑕疵性质:
违约形式:
“三包”、减少价款、赔偿损失第23条一、经营者在消费者正常使用和接受的情况下瑕疵担保义务(经营者事先知道)二、明示的质量与实际质量相符三、特殊商品和服务6个月内出现瑕疵负举证责任第24条一、瑕疵商品的三包扩展到所有商品二
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