酒店餐饮中餐培训全案PPT文件格式下载.pptx
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F.向重要的客人,美食家提供品味最佳的项目;
G.向独自一人的客人提供准备短且分量适中项目;
H.在特殊的场合,推销香槟酒和葡萄酒等;
I.一对情侣要不得注重女士的选择,家庭要注重孩子的选择;
J.向素食者推荐低热量的食品和饮料;
K.推销海鲜时,提供各款给客人选择并介绍每款的制作方法;
L.招呼熟客时不要提及客人昨天或以前某个日子和谁一起吃饭;
M.根据天气去适当的推销菜式,不能过分夸张,形容这菜的好处。
二、接待服务及疑难问题的分析二、接待服务及疑难问题的分析1)、怎样满足不同就餐目的顾客心理需求?
a.吃便餐的顾客需要方便、快捷、随便,要提供方便,实惠的食品,且不要引起旁人对他们的过多注意;
b.吃快餐的顾客要求快,可提供制作快捷的菜品,服务也要快;
c.改善生活的客人,要求比较讲究风味和质量高的菜点;
d.对聚餐的客人,服务中不要影响他们的热烈气氛,又要注意提供本店的拿手菜;
e.对宴请的顾客,主人一般要显示自己的热情,友好,所以要注意菜肴的规格和就餐的气氛,为顾客提供严格的规范服务;
f.品尝风味的客人一般喜欢研究菜肴的质量,并对某些菜肴的特点有所了解,要对他们提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务;
g.旅游客人一般喜欢品尝他乡的风味菜,应向他们提供物色的菜肴,服务中要做到有问必答和热情周到的服务;
h.年纪大的顾客就餐时希望气氛比较宁静,要显出他们被人尊重,要提供清淡可口,松软易消化的食品和亲切热情认真,周到的服务;
i.身体病残的顾客既需要别人的理解,又不希望别人伤害他们的自尊心,对他们尽量提供他们喜欢的食品,又要做到体贴入微,耐心热忱;
j.团体包餐服务应做到“八知、三了解”2)、客人反映口味不合、质量不好,要求调换,服务员应:
A.质量确实不好可调换或退货,自己不能确认的应立即请示主管;
B.口味问题则要向客人解释,一般不能调换。
3)、营业临近结束的服务接待工作A.不能因忙于做收市工作而影响服务质量;
B.客未全部离走不能提前扫地,关灯,关空调;
C.检查客叫的菜点有无上齐,未上齐要马上催办;
D.询问客人菜够不够吃,需不需加菜加饭,向客人示意我们快要收市。
4)、送错菜时怎么办:
A.核对菜单;
B.表示歉意;
C.重新加快制作。
5)、客人要主动和服务员握手,服务员应:
A.躬身与客人握手,双眼看着客人面部的三角区,略微笑;
B.握手的时间不能过长,特别是握女士的手;
C.握手时间用力不要过大。
6)、客人委托份外的事,服务员应:
A.力所能及,尽量满足;
B.时间长的事要向主管汇报;
C.办前问明,办后交清,严守承诺。
7)、客人若想约女服务员去玩,应婉言拒绝,以免上当受骗;
8)、服务员不小心弄脏客人的衣服,服务员应:
A.说道歉语;
B.立即把污渍擦干;
C.若脏得很严重,可找衣服给客人替换,立即把衣服洗烫好再还给人。
9)、客人喝醉酒时,服务员应:
A.马上送上一条热毛巾,冲一杯参茶或浓茶,毛巾不能太干,递给客人时,要知会一声“小心烫”;
B.如果客人弄脏餐具,应立即清理,更换一套干净的餐具;
C.如果客人把衣服或地面弄脏,要用干净的毛巾或席巾帮客人擦干净,如吐到地上,茶叶碎倒在脏的地方立即清扫;
D.当遇到这种情况时,不要做出讨厌或不耐烦的表情,以免影响客人的情绪;
E.严重酒醉的客人,可能有破性,应组织男服务员或保安员。
10)、客人在酒店内突然生病,服务员应A.立即使用外用药,一般不使用内服药;
B.对病情严重的客人,应以最快速度送附近医院;
C.想办法通知家属,在家未到之前,酒店有义务派人员照顾好病人人;
11)、客人在餐厅失物,服务员应:
A.帮助寻找;
B.立即通知主管存档;
C.找不到时可让客人到派出所报案;
12)、客人诸多挑剔,无理取闹,服务员应:
A.平心静气忍耐,不能反驳;
B.通知主管;
13)、客人要向服务员敬酒,服务员应:
A.婉言谢绝;
B.主动为其服务,避开客人注意力,不使其难堪;
C.借故为其他客人服务。
14)、开餐时,两台客人同时需要服务,服务员应:
A.做到一招呼,二示意、三服务;
B.经过他们桌子时说一声:
马上就到请稍等一下。
15)、厅房已满了,客人仍需要厅房,服务员应先向客人解释厅房已满,安排客人在恰当的位置先坐下喝茶,马上去通知主管能否调正;
16)、香巾的作用:
香巾是接待服务热情周到的一个集中体现,且香巾有提神和清洁卫生的作用;
17)、为什么要站在副主位右边分菜最合适:
主要是便于观察主人与客人动态,使服务工作做得更好更细,遇到问题可即与副主人商量,以便及时解决;
18)、分菜时为什么要先宾后主,先女后男:
因为客人都是主人请来的服务员分菜是代不主人接待客人,先女后男是表示对妇女的尊重,但日本客人习惯先男后女;
19)、客人擅自取酒店的器皿餐具时,服务应:
A.马上向主管汇报然后再去处理;
B.设法使客人自觉交还,可婉转的介绍他们到商场支出购买;
C.如还不承认,应请示上级领导解决或按规定酌情收费;
20)、快收市时,有客人来用餐时,服务员应:
A.更要主动热情招呼,不能有任何不满情绪;
B.主动为客人介绍简单,快速的菜式;
C.客人未吃完,绝不能以关灯,打扫卫生等行为来间接催促客人;
21)、宴会敬酒:
宴会敬酒通常是在宴会开始前5分钟左右就先为客人斟酒,以备主人致辞后祝酒时用,负责主人位斟酒的最好是主管级,在主人致辞时斟好一杯酒,放在小圆托盘中,站立在主人身旁,待主人致辞完毕迅速端上给主人敬酒时用,敬酒后收回酒杯即可离开,进行正常的服务工作;
22)、结婚敬酒:
按习惯,应在第三道菜(更或翅)食完开始,由一位主管级用小圆托盘上面垫上红色的席巾,放上一瓶酒,若干个酒杯,斟好酒提醒主人可以开始敬酒,然后随着主人向每席宾客敬酒,每到一席应说:
“各位,现在新郎新娘向大家敬酒,请!
”有时遇到客人和主人斗饮作乐,除伴郎,伴娘外要主动代其饮酒外,应看情况主动引主人离开继续敬酒;
23)、接待听不懂客人的语言可听不清楚时,服务员应耐心观察客人的表达,仍领会不到时,应主动请教他人,切记不懂装懂而出差错;
24)、当你的上司要为客人敬酒时你应怎么做:
A.要懂得维护上司;
B.给上司倒酒时切勿太满;
C.要立即准备一杯冰水或蒸馏水;
D.如果遇到客人纠缠上司时,应该灵活多变(如:
外面有电话找,有急事处理等,不可自高奋勇去顶酒);
25)、烫伤怎么办:
A.立即让烫伤部位接触空气;
B.立即有用烫伤膏或酱油,冰块去处理;
26)、台布不小心着火了或炉具的酒精溢出来怎么办:
A.保持冷静;
B.用湿的毛巾或者将火种盖熄灭;
C.若大面积火势较大应马上用灭火器;
D.若是气体炉马上关掉,酒精炉马上撤走,以免影响客人;
27)、产生客人投诉的原因:
A.咨客出言不逊,进酒店门时未有人接待或等久;
B.坐下无人理会;
C.服务员说话不客气;
D.等饮品,食品太久;
E.对出品不满意(包括味道、食物有杂物、变质等);
F.招呼疏忽,遗漏(包括未及时添加茶水、换骨碟、烟盅、派毛巾等);
G.买单等候太久;
H.打错单;
28)、具体处理方法:
A.遇到客人投诉应该有礼貌诚垦态度向客人了解原因,不可以因任何原因怠慢客人;
B.无论投诉是否属实都不得与客人争论,要委婉耐心的解释,思心地聆听并且马上处理;
C.对于客人提出意见应该表示感谢,不可以有不悦和轻视的态度;
D.对于出品效果的投诉应该请示主管级以上的人员,根据实际情况进行相应的调节;
E.如果供应的品种是属于份量或质量投诉的时候按实际情况调换;
F.在客人面前不能有损坏公司的形象的行为,不得说有损公司形象的语言,而且秒得乱去猜测及未经证实的情况,不得乱作答。
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