智能呼叫中心技术方案Word格式文档下载.docx
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呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户服务水平、优化运营管理、降低营销与沟通成本的关键因素。
伴随着国内政府机构和各行业企业精细化运营、科学化发展的稳健步伐,如今的呼叫中心建设,已进入一个全新的发展阶段。
从有效的支撑管理,向“利润中心”转型,以此优化组织管理流程。
呼叫中心的建设,帮助企业管理层了解自身特点,开拓市场机遇,强化企业统一服务品牌,提升客户服务品质,以服务促进营销,提升企业的核心竞争力。
1.2现状分析
通过对政府部门和众多企事业单位已有的或待建的呼叫中心需求进行调研,发现客户在服务、运营和管理方面主要存在以下问题:
1)服务及时性
企业规模扩大、员工职能细分,产品和业务咨询、销售、技术服务的电话无法准确及时地找到专业人员进行解答与处理。
2)服务质量
客服人员的工作量增大,服务的响应时间变长,服务质量下降,无法满足全天候的服务支撑,导致客户投诉或业务机会错失的几率增大。
3)服务手段
由于沟通和服务渠道单一,无法根据客户的实际情况,选择合适的沟通渠道和服务方式进行服务。
4)业务定制
企业无法根据自身运营情况,进行个性化菜单定制,无法展现个性化的流程、播报个性化的关怀营销信息,无法实现自动与人工的紧密互动、以及语音菜单系统内的自由跳转。
5)客户定位
客户信息量增多,企业对客户资料的管理变的混乱,当客户来电时,无法及时获取客户的基本信息、历史成交记录以及服务记录。
6)工作效率
现有的电话系统基本都是采用人工记录和手动拨号的方式,工作效率低下,容易出现错误,且无法实现记录信息的统一管理。
7)营销功能
原有的电话系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能;
系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现企业的整合营销。
8)数据管理
企业现有的电话系统结构复杂、数据分散,各分支系统无法实现数据的集中管理和共享。
9)系统扩展
原有系统无法实现与公司其他系统的整合,不利于开展新业务,且系统无法升级。
10)内部管理
对客服人员的服务水平的判断缺乏依据,对服务质量投诉的真实性无法追溯,服务人员的激励与奖惩缺乏客观依据,对客服人员的工作绩效考核缺乏量化指标,对客服人员的技能提升缺乏系统平台。
第2章需求分析
本章节将从技术层面解析政府、企事业单位对呼叫中心的需求。
2.1需求简介
网经科技经过多年的行业经验积累,充分理解客户对呼叫中心应用的实际需求,从应用服务、运营管理、系统性能等多个角度对企业信息化服务进行分析与概述。
2.2应用服务需求
1)服务全面性
可提供7×
24小时自动语音信息咨询、业务查询,自动语音留言,以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
2)服务及时性
系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话,将呼入电话分配给最佳的坐席人员。
3)服务灵活性
系统可实现通话、保持、咨询、转接、外拨等电话处理功能,并能绑定呼叫自动弹出客户信息,实现“以客户为中心”的服务过程。
4)沟通渠道多样化
通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道。
5)服务类别个性化
可根据自动语音导航自动定位业务类别,业务类别可根据企业业务需求灵活定制。
6)主动服务功能
系统可提供客户回访、满意度调查、电话营销、市场调查、服务跟踪、营销支持等主动服务业务。
7)电话录音功能
可实现坐席电话的全程录音,对坐席的服务质量进行监督,以及客户投诉的追溯。
2.3运营管理需求
1)统一服务渠道
语音、传真、短信、Email都统一成客户的“服务请求”,保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。
2)完善系统管理
可实现坐席质检、录音管理、黑名单管理、动态监控、以及消息、通知、公告等系统管理功能。
3)降低运营成本
将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上,系统共享接入资源,避免重复投资,节约成本;
同时,采用VoIP技术,进一步降低日常通信费用。
4)统计分析报表
对话务量、坐席工作量、工单处理量、服务请求、服务类别、主动服务、客户访问情况等进行统计,并可通过结构对比图、趋势图等表现方式实现多维交叉分析表。
2.4系统性能需求
1)系统开放性
系统预留各种业务软件接口,能随时根据业务发展进行功能扩充,可方便与原有的信息系统进行整合。
2)系统扩展性
系统预留充足的中继资源和坐席资源,并能根据业务发展要求随时进行快速扩容,可实现分布式部署。
3)技术先进性
基于CTI技术,融合常用呼叫中心功能,处理能力强、功能齐全、组网灵活,符合呼叫中心发展的趋势。
4)系统可靠性和安全性
系统支持多运营商线路接入,保障语音线路安全;
系统支持双机备份,保障设备可靠运行;
系统支持多权限管理,保障系统数据安全。
第3章方案设计
通过对客户的现状与需求分析,网经科技针对客户在不同时期的发展需求,为客户设计了多种呼叫中心建设方案,力求为客户提供经济、实用、灵活的呼叫中心解决方案。
3.1方案概述
网经科技OfficeTenCC(OfficeTenCallCenter)呼叫中心采用目前主流的IP一体化技术平台和B/S技术构架,实现CTI和呼叫中心的融合。
系统相对“基于传统电话交换机”型的呼叫中心和“基于电脑语音板卡”型的呼叫中心,在稳定性、组网网络的简洁度和综合成本方面都有较好的优势。
OfficenTenCC支持多渠道接入、智能话务分配、自动语音应答、电话监听、录音、统计报表等功能,能够与企业现有的信息系统对接,实现管理平台的整合。
针对客户在不同时期的业务发展需求,提供了“小型呼叫中心”、“大中型呼叫中心”、以及“分布型呼叫中心”等多种建设方案,各部署方案之间可以平滑过渡和升级,有效保护客户投资。
图31OfficeTenCC总体框架图
OfficeTenCC呼叫中心平台包括接入、处理和应用三大核心模块,提供数据处理、应用服务、系统资源管理、CRM客户关系管理和OA办公接口等功能。
接入模块采用OfficeTenIPPBX硬件系统,集成CTI服务器,实现接入层媒体资源的调度、分配和处理。
处理模块实现IVR交互式语音导航、ACD自动呼叫分配、外呼和录音服务。
整个应用系统通过Web界面实现了对呼叫中心业务的支持,包括坐席人工应用环境、来电弹屏、电话转接、自动外呼、录音系统、话务统计、工单系统以及管理功能等。
系统资源管理包括系统配置、统计管理、系统监控以及业务流程定制等系统管理功能。
图32OfficeTenCC软件架构
用户通过多种媒体渠道接入到OfficeTenCC呼叫中心平台,系统对用户服务请求进行处理,自动引导客户进行业务受理,平台可实现自动报工号和语音留言等功能,或者转人工坐席处理,生成工单在系统内部流转。
OfficeTenCC平台也可以通过智能外呼对客户进行电话回访、客户关怀、市场调查和电话营销,与此同时,系统在后台生成不同的数据类型(客户数据、业务数据、呼叫数据)。
管理员可统计相应的报表,随时监控系统运行状态及坐席工作状态,并据此对员工进行绩效考核。
系统支持开放的应用接口,系统数据可以传送到其它的平台,实现信息的有效利用。
系统的知识库、公告系统可实现内部信息的快速传递。
平台特点:
Ø
多媒体处理能力:
支持电话、传真、电子邮件、短信等多种方式接入,为客户提供了统一的客户沟通渠道。
系统采用VoIP技术,可实现语音数据的同时处理。
硬件设备菜单式选择:
根据客户需求配置,最大程度满足企业的业务和成本需求。
系统采用主流的B/S架构,对客户端和硬件配置要求低,升级方便,兼容性好。
灵活的基础软件:
内置工作流引擎、检索引擎,提供知识管理平台、工单闭环处理、工单模板定制、人员组织权限管理。
信息系统集成:
提供客户资料管理、工单系统、知识库、公告系统,并可以和企业原有的OA、CRM、ERP等系统进行对接。
完善的业务应用开发接口:
提供强大的业务应用扩展、二次开发能力。
3.2与其他业务系统的接口描述
呼叫中心作为与客户沟通的重要渠道,需要的数据信息量很大,仅仅依靠呼叫中心系统本身的数据库远远达不到要求,必须要整合核心业务管理系统、CRM系统等数据,才能全方位的给客户提供各种服务。
与业务系统的接口一般包括与客户业务管理系统、OA系统接口。
这些接口可以基于ODBC/JDBC实现,也可以通过中间库的方式同步数据。
客户服务中心除了在线的实时业务之外,还包括信息支撑系统,信息支撑系统实现了对客户资料信息、客户数据分析等系统组成。
从目前呼叫中心与其他应用系统的数据整合情况来看,主要方法有两种:
直连方式和中间库方式。
下面简单介绍这两种访问模式的技术模式和我们推荐给客户的接口方案。
第1章
第2章
第3章
3.1
3.2
3.2.1直连方式
顾名思义,直连方式就是直接连接访问,呼叫中心采用JDBC或者ODBC的方式与数据库直连,由呼叫中心应用系统开发商直接用SQL语句操作其他系统的数据库,实现存储数据。
直连访问访问数据库最大的好处是,接口简单,开发和维护的速度快。
缺点是,由于在应用开发中直接使用SQL语句操作数据库,开发一般是由呼叫中心系统的应用开发商完成,呼叫中心开发人员的对数据库的理解程度和技能水平,会直接影响数据库系统的运行效率,而且会出现数据库系统运行缓慢难以定位问题的情况。
因此,这种接口技术正在被各行业逐渐弃用。
3.2.2中间库方式
构造中间数据库作为呼叫中心系统和业务系统之间数据缓冲的技术称为中间库方式,由呼叫中心或者业务系统数据库开发商构建中间数据库,业务系统开发商定期或者实时将业务数据导入到中间库中,提供给呼叫中心或者其他需要该业务数据的系统使用。
一般来说,中间库内数据结构以核心业务数据库数据结构为基础,在此基础上各开发商根据自己业务的需要,再建立自己的表和数据规则。
按照客户目前的情况,中间库主要用于呼叫中心和核心业务系统进行数据交互,那么核心业务数据库与中间库的数据交换,由核心业务开发商提供,呼叫中心作为数据的使用者,只要采用ODBC/JDBC直接操纵中间数据库就可以获取需要的信息。
同样的,核心业务数据库需要获取呼叫中心的报案等数据,也可以从中间库中提取信息,相关信息由呼叫中心业务开发商从呼叫中心定时或者实时写入中间库。
中间库是目前客户常用的数据交换技术之一,因而我们建议本项目使用该接口方式。
采用中间库技术最大的好处是避免各个系统直接操作非本系统的数据库,中间库作为数据缓冲,不仅屏蔽了不同系统之间直接访问,收集的数据还可以作为各种数据分析产品的数据源。
当然,任何技术都有一定的风险,采用中间库技术,面临
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