订单部服务规范Word文档格式.docx
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根据营销中心安排,协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作;
根据客户实际需要,适当进行品牌介绍;
及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息;
采集、反馈客户订货相关的意见和建议。
六、岗位要求
(一)全面掌握岗位基础知识。
包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等。
(二)熟练掌握运用岗位技能。
包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等。
要求熟练操作订货系统,掌握标准普通话、语速适中、口齿清晰、反应敏捷,认真倾听,语言表达简洁、有条理,体现热情周到,按照规X的操作流程和服务用语开展订货工作。
(三)快速而准确地完成订单采集工作。
包括真实、完整记录客户对品牌的需求情况;
卷烟代码、数量录入准确,无差错;
订单报量、报价正确,无差错;
适时提醒客户及时存款;
严格执行销售策略,确保订单规X。
(四)努力做到订货服务零投诉。
包括礼貌、真诚地对待客户,尊重客户需要,保持良好的服务态度,提高客户满意度;
认真倾听并准确记录客户的需求,根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认定单量,提高订货成功率;
及时答复和处理订货过程中的客户咨询。
(五)信息传递工作做到准确、及时和有效。
包括信息宣传,即按照公司的要求,及时将企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息通知客户,适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。
信息采集,即采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。
信息分析与反馈,即认真分析采集的信息,按时提交工作日志和分析报告。
七、工作流程
(一)准备工作流程
1、登录订货信息系统
早晨7:
50时指定专人启动计算机,7:
55时订货人员到岗,以系统指定或分配的工号和密码登录系统,及时检查系统是否正常。
发现异常应立即向主任报告,以便及时解决。
2、接收并记录信息
主要接收货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、价格调整信息及宣传促销信息等,对于重点信息,认真做好记录,在订货服务时及时提示。
3、周例会
在每周订单采集工作结束后,由订单部主任组织召开周例会,及时总结本周订货工作情况,学习营销和服务知识,布置下周的具体工作任务,做好周例会记录。
(二)订单采集流程
早晨8:
00时开始订货。
如果因特殊情况订货时间推迟,要通过信息平台向营销部、客户经理发布。
正常的订单采集时间为每户3—4分钟。
主任和座席班长要在订货工作现场,监控卷烟访销进度,发现异常情况按照《卷烟销售异常情况呈报制度》及时解决。
1、拨打客户
坐席班长根据客户的呼叫周期,确定当日访销户数,按照各营销部的访销顺序,给各电访员分配访销任务,电访员按照访销任务和访销顺序拨打客户。
接通后,首先要问候客户,表明身份(参照“服务用语”)。
对未接通的,必须再重新拨打5次(间隔时间不少于5分钟)。
对于拨打5次后仍没有接通的客户,要通过信息平台向所属营销部、客户经理发布。
2、核对客户信息
系统客户信息显示包括客户名称(店铺名称、负责人XX)、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货额度、客户经理等信息,主要通过客户名称、客户代码进行核对。
核实后询问客户是否需要订购卷烟。
3、记录客户需求
真实准确记录客户提出的需求,复述并录入客户的实际需求量后,系统显示该品种的投放量,该客户该品种的合理定量。
需求量录入后,不得随意修改。
4、确定订货数量
能够满足客户需求的品牌,在符合单品牌供货量和次供货量规定的前提下,按客户需求确定订单;
当某品种需求量不能满足时,根据系统提示,告知客户该品种定单量,并且至少向客户推介2个以上的替代品牌,提高客户订单满足率。
5、核对订单
与客户核对订单的具体品种、数量和金额。
如遇电子结算户,提醒客户及时存款或者根据客户的意愿和存款余额调整订单。
6、保存订单
订单核对无误后保存,并向客户致结束语(参照“服务用语”)。
然后拨打下一个。
(三)信息处理流程
1、记录客户意见。
在订货过程中,客户如有意见和建议,电访员应认真倾听并记录。
2、记录并反馈订单异常情况。
3、处理客户咨询和投诉。
属于订货职责X围的客户咨询,电访员能解答的应立即解答,不能立即材料的,应请示主任或求助同事。
不属于订单部订货职责X围的,提请客户致电投诉中心。
4、信息整理、反馈、归档。
汇总整理记录信息,填写工作日志,并向主任反馈。
有关资料要及时存档。
(四)应急处理流程
1、发现紧急情况,如信息系统故障、线路不畅或停电的情况。
2、及时汇报,应在第一时间将情况向主任汇报,及时取得相关部门的支持。
3、执行应急预案,按照应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单,或者采取其它应急救助措施。
4、积极配合并协助相关部门解决故障。
八、服务用语
1、拨打
您好!
您是×
×
商店吗?
呼伦贝尔市烟草公司×
号为您服务。
请问您今天需要订购什么卷烟?
(需要)好的,请讲。
(不需要)好的,×
月×
日我们会再次给您打,再见。
2、订单录入
(1)复述客户订购的品种和数量。
如:
品种×
条,请继续……
(2)当客户订购的品种限量或缺货时,通知客户限量或断货信息。
抱歉,×
品种限量×
条或暂时缺货,请继续……
(3)对不明确的品种予以提示。
请问,您要的×
品种是软包的还是硬包的(红色的还是白色的)?
品种目前有三种,×
规格、×
规格和×
规格。
请问,您要哪一种?
3、订单修改
请问,您需要修改哪些品种和数量?
……好,请讲。
增加(删减)×
条。
(修改过程要复述客户需修改的品种和数量)
(修改结束后)您一共订购了×
条烟,总计×
元。
4、订单取消
请问,您要取消这笔订单吗?
……好的,请稍等。
您的订单已取消。
5、推介新品、替代品和促销商品
对不起,您需要的烟暂时没有货。
是新到的品牌,价位、吸位、包装等方面与您需要的品牌较为接近(介绍×
品牌的卖点),您可以订一条试试。
烟是新品牌,它的特点是……,请您订一条试试。
对不起,×
烟暂时没有货,今天有同×
烟价位相近的YY烟和ZZ烟,您要哪一种?
烟正在促销,购×
条赠送×
请您订×
条试试。
6、解释定量和缺货
烟定量销售,满足不了您的要求,请谅解!
烟由于需求量很大,为了保证大多数客户都能购买到,我们实行定量×
条供应,请谅解!
对不起,根据公司合理定量和销售策略为您设置的月销售量已满,所以我们不能再增加量订购,请谅解!
烟暂时没货,等来货时我们提示您。
品种我公司目前(已经)不经营。
品种工厂已经不生产了。
7、特殊情况应对用语
(1)当核对店名,对店名或负责人有疑问时,可以说:
对不起,您的店名和电脑保存的资料不符,目前无法给您订货,请您与客户经理×
联系好吗?
谢谢,再见。
(2)当遇到客户有特殊原因需要推迟订货时间时,可以说:
好的,请问什么时候再给您打比较合适?
(客户说出具体时间后)好的,×
时请您保持畅通。
谢谢,再见!
(3)当遇到听不清客户地方方言时,可以说:
对不起,请您说慢点儿好吗?
对不起,我听不懂,请您让别人代替说一下,好吗?
(4)当遇到客户责骂或故意刁难时,可以说:
对不起,请您别生气,如果我们工作有不到之处,请您多包涵,并请多提宝贵意见。
(5)当遇到客户提出批评意见时,可以说:
对不起,是我们的工作没做好,请多包涵!
我们一定注意改进。
8、结语
(1)订货后:
请问您还需要订烟吗?
(客户确认后)您今天一共订了×
条烟,金额是×
元,非常感谢您的订货,再见!
(2)问题解决后:
谢谢您的来电。
有问题请您再拨打我们的客户服务热线(或投诉)。
9、其他用语
(1)听不清:
对不起,请您再说一遍。
麻烦您,声音稍微大些,可以吗?
……谢谢。
麻烦您慢点说,可以吗?
……谢谢
(2)问题解答:
由于我们工作上的失误,给您带来了麻烦,很对不起。
您看您还有其他问题需要了解吗?
这个问题我帮您核实一下,您方便在线等待吗?
(3)其他:
请原谅,工作时间不能长谈。
10、日常礼貌用语
谢谢!
对不起!
请原谅!
请稍候!
请多指教!
您贵姓?
请说……
对不起,麻烦您了。
对不起,打扰您了。
对不起,让您久等了。
没关系!
不用客气!
11、服务忌语
也许、可能、好像等模糊用语。
不是已经告诉你了,怎么还不明白?
到底要不要,想好了没有?
你问我,我问谁?
有意见,找经理去。
你咋这么麻烦。
想到哪儿告,到哪儿告。
急什么,等一会儿不行啊。
什么时候有货,不知道。
我只管订货,不负责解答问题。
你闭嘴,听我说。
不知道,没货。
讨厌。
12、节日问候语
(元旦后上班一周内)新年好!
(春节后上班一周内)过年好!
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