沐足部技师培训资料文档格式.docx
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4、消炎止痛,促进组织修复;
5、全身协调,锻链的综合调节起到延年益寿的医疗保健作用。
一、仪容仪表、礼貌礼仪
服务行业以员工本身的形象要求是非常严格的,客人的第一印象直接影响了整个服务的好坏,良好的仪容仪表、礼貌礼仪是客人的见面礼;
二、了解公司行政架构及各项规章制度以及各个部门之间的衔接。
(一、)美丽的力量:
1、顾客的第一印象未确定服务的好坏,因此,在外表的修饰非常重要;
2、服务人员都像公众人手一般,举手投足都要注意;
3、外表不可以改变的如身高长相体格等,外表可以改变的,头发整洁化妆服饰等;
4、人们喜欢追求美的,是不变的原则;
5、当容貌可以吸引人,使人获的良好的印象,同样得到对方的好感;
(二、)服务的组成分三个方面:
1、面部表情——专指的是微笑,服务人员无论任何时候都应该时刻保持面带微笑,这样不仅可以给人以美的感觉更能休现个人的魅力,美丽的笑容是自己的名信片;
2、身体语言表达——指的是服务人员在工作中仪态的表现,通常有站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身体保持的良好姿势;
3、语言表达——要求语言要和蔼委婉,语调要让人听起来感到愉快,文字表达时应该规范。
三、抓住顾客的心:
什么是服务?
1、了解顾客的心理,采用适当的方法为顾客提供有关的劳务,让顾客感动,使顾客身心愉快感觉舒服便利,最得要的是抓住顾客的心,而不是单纯的例行性劳务,好的服务品质会让顾客产生再度观临的欲望,再度观临的顾客会为公司带来百分之20-80的利润。
2、怎样才是优秀的技师?
要作为顾客和公司的桥梁
A、要有良好的接待艺术,用善周到的服务来满足顾客的需要,先是技师技术的好坏,其次是产品的本身,最后才是价格微笑服务。
B、
1、微笑是自然的,发自内心的;
2、上班时要控制自己的情绪,忘记所有不愉快的事;
3、自我暗示,想些愉快的事;
4、对着镜子看自己的笑容,并反复练习,感染周围的人;
5、微笑代表友善,亲切礼貌,善用你的微笑将使你更受欢迎,这就是微笑的价值。
C、温柔代表的魅力:
让顾客进入到离开公司,整个过程中技师都应该保持温柔的态度,无论表情、语言、眼光都应该传达一种温柔的关切,待客如亲人,宾至如归,让客人来到公司感觉轻松愉快,这样顾客不感到威胁,乘兴而来,满意而归,温柔就很迷人。
D、技师的职业道德:
1、技师应该认真学习业务知识和技能,由于按脚是接涉及身体健康的职业,掌握知识的深浅度,技艺高超的职业道德,直接影响到对客人的服务质量,不学无术、手法掌握不准确等不但不能为客人服务,还可能发生危险,所以作为一名合格的技师首先要学习并掌握一定的沐足知识和技能。
2、技师应有优质的服务态度,按摩行业属服务行业,应该特别注意优良的态度服务客人。
3、对所有的顾客要友善、礼貌、要尊重他人、要热情、公平、诚恳。
4、言而有信、尽职尽责。
5、学习诚恳,高雅的谈吐,举止温文,注意仪容仪表,保持良好形象。
6、最大程度保持自身房间工作环境卫生,应使顾客感到舒服安全。
7、技师要做好上钟前的准备工作,做好个人卫生工作,穿好工衣,不得带手表及首饰,在胸前戴好工号。
8、顾客进入营业场所,每个技师都要充当起迎宾的作用,对客人表示欢迎。
9、根据顾客的要求,对顾客进行按摩。
10、顾客反映按摩过程存在的问题,技师一定要认真听取,耐心解答服客提出的问题。
11、顾客按好要走,技师要以文明的语言告别(欢迎下次光临)。
四、对客礼貌服务
五、八项基本技术:
1、以顾客为中心;
2、提供高效的服务;
3、加强客人的自重感;
4、与顾客建立良好的关系;
5、给予解释,提供信息;
6、决定顾客的需要;
7、解释公司的服务;
8、委托;
(1)、以顾客为中心:
A、给予客人所需要的所期望的礼貌热情并注意真诚;
B、聆听客人说话(不要打断对方);
C、注意体态语言(轻松镇定);
D、目光交流(眼睛看着对方,亲切适中,热情平和);
E、注意面部表情(微笑);
F、反应(在适当的时候作出适当的反应);
G、语调(让客人听起来高兴愉快);
H、顾客优先(想客人之所想,急客人之所急,其他事情在服务完毕后再做);
I、预测顾客的需要,观察线索会暗示;
(2)、提供高效的服务:
迅速完成为客人的服务同时不牺牲对客人的礼貌,关注之热情;
A、顾客优先;
B、尽快转向下一位客人;
C、掌握熟悉的作业流程,操作技巧(基本功);
D、观察线索会暗示;
E、把闲话减到最低(尽量减少锁碎的不必要的程序);
F、各个部门之间紧密配合;
G、事先计划;
H、做事准确无误,以节省时间;
I、提供选择性;
J、回答问题(明确回答);
(3)、加强客人的自重感(指一个对自己的感觉)
A、尊重客人的生活习惯;
B、称呼客人的姓氏;
C、避免使客人尴尬难堪;
E、要用对待大人物的方式对待客人;
F、聆听客人说话,不要打断,利用自然问题。
G、客人来到应注意客人的存在;
(4)、与顾客建立良好的关系(服务与被服务)
技术纲要:
客人心民用工业不好时有抱怨时(但不是本公司所增产的)
A、聆听客人说话,不要打断;
B、道歉或同情(表示理解顾客的心情和方式);
注意一点:
既不要给客人任何建议和意见,关键之外做出让客人知道你理解他此时心情的反应;
(5)、给予道歉,提供信息
前提:
当客人对公司规定及其他情况不清楚时,例如:
当客人对公司服务不理解时,我们应该这样做:
A、道歉并从实际情况解释公司的规定及服务;
B、向客人提供信息,满足客人的需求,推荐并帮助客人决定需要;
C、以一种对待大人物的方式对待客人,加强客人的自重感;
(6)、决定顾客的需要,在顾客说明自己需要的同时向顾客重复并确定顾客的需要,所以决定顾客的需要;
A、蝗提出适当的问题(并提供选择性)
B、简要小结一下客人所说的话;
(7)、解释公司的服务,解释公司的服务设施,项目推荐推销;
公司服务项目:
在解释公司的服务项目时要以顾客为中心;
解释公司的服务时应注意三点:
A、以顾客为中心;
B、观察线索,领暗示,避免过分推销;
C、从公司方面和客人的益处出发;
(8)、委托:
当一个客人要求服务或其他信息,超出你的责任范围时,最有效的反应是将客人委托给有关的同事,通过委托你就是代表公司给客人提供质量的服务,并且以公司的服务设施去满足客人需要。
六、一个优秀技师的基本要求
1、以为客人服务为乐之心;
2、客人是黄金,我们是掏金者;
3、牢记客人的氏及面貌;
4、严格遵守公司的各项规章制度;
5、敬重本职工作;
6、提同对本职工作的认识;
7、切记顾客就是上帝;
七、工作中注意事项
1、五声:
迎声、称呼声、谢声、谦声、送声
2、三轻:
说话轻、操作轻、脚步轻
3、四勤:
眼勤、手勤、脚勤、口勤
4、杜绝四语:
蔑视语、否定语、斗气语
八、八、关于礼貌服务
礼貌就是人与人在交往时相互表示尊重、友好的外在行为表现;
礼貌服务的基本要求:
1、对客人要笑脸相迎;
2、真诚的关心每一个客人;
3、得理也要让人;
4、礼貌服务应时时可见处处可见;
5、礼貌服务应体现真实感,朴实感,亲切感、热情感。
注意:
礼貌是贯穿整个服务流程的重要因素;
1、切记大声喧哗、喊叫;
2、切记手指客人说话;
3、切记贬低客人身份;
4、在没有了解情况之前请勿轻易发言;
5、在没有清楚客人姓氏之前请勿乱叫名字;
6、切勿对着客人说(喂)或者(不知道);
7、切勿将任何物品夹于腋下;
8、不得当众做不雅动作;
9、不可乱开玩笑;
10、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、切记装腔作势;
九、礼貌基本用语
先生/小姐,晚上好,欢迎光临;
请问先生/小姐请稍等,对不起打扰一下;
不好意思,让您久等了请慢用请问还有什么需要有什么需要请尽管吩咐
请带齐您的随身物品多谢光临请慢走,欢迎下次光临
十、员工礼貌修养
1、每天和同事、上司、客人见面应该主动打招呼。
2、养成忍让,宽容的良好习惯。
3、友善,相互体谅,相互理解。
4、面对客人要面带微笑。
5、对客人提出的问题要热情有礼貌的解答。
6、严禁对客人评头论足,不得用不礼貌的用语或者方言来挖苦或漫骂他人。
十一、突发事件的处理:
技师作为公司的形象大使,直接面对客人服务时间最长,技师服务的好坏直接影响到客人的去或留以及公司的外在形象,在工作中时常会接触处理一些突发事件,因此技师应具备日常多发问题的应对能力,充分发挥技师的应变魅力及专业知识,为顾客排忧解难,树立公司在顾客心中的美好形象,让顾客产生再度光临的欲望。
(A)客人预先订房,如何处理?
当技师得知客人需要订房,应第一时间通知咨客,根据客人需
要预留相应的房间,(订房时要清楚客人的姓氏,组合,最好能留下客人的电话号码)
(B)招呼饮品时,客人要求送收费的饮品?
首先技师确认是否熟客,如果是熟客向当值上司说明情况,由上司决定送与否,如不是熟客应该向客人道歉,委婉的向客人解释公司的政策规定(如有喝醉酒的客人需要送参茶,感冒的客人要求送可乐煲姜,可汇报上司后酌情处理)
(C)客人要求介绍靓的技师怎么办?
这边是工作中经常遇到的现象,处理时一定要有灵活性及弹性,首先可以向客人说:
先生您好!
每个人欣赏角度不一样,仪容仪表只是一个人外在的条件,手势的好坏才是满足客人要求的关键,我帮您通知我的上司过来安排,好吗?
(类似现象要与管理层多点沟通,力求将每一个客人接待好)
(D)客人换技师怎么办?
首先向客人道歉,应礼貌的说对不起!
我马上通知我的上司过
来,请稍等,希望下次有机会为您服务。
(过程中应体现出礼貌大方得体,切忌做出不高兴的表情和姿态)退出房后并将客人反馈汇报于上司)
(E)客人换房怎么办?
应该初步了解换房原因,然后通知上司或咨客。
(F)客人需要打折怎么办?
可以技术性的将公司其他优惠套餐,如套票等介绍给客人(汇
报于上司)
(G)客人丢失物品怎么办?
(管理层处理)
应请客人先坐下来,问明消费时间、房号和技师号、物品名
称及特征,先问清楚是否有人交到前台,另外及时通知上司处理。
(H)客人喝醉酒了怎么办?
可以礼貌地帮客人叫一杯热茶,然后通知服务员拿热毛巾帮
客人擦一下脸或者介绍公司解酒的收费饮品(如参茶等)
(I)客人做出不礼貌的行为,怎么办?
微笑着对客人说:
我
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