酒店客房部年终工作总结Word文档下载推荐.docx
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4.针对工作中发现de不足,安排专题培训。
暗访中发现de物品摆放不规范de情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;
针对一段时间以来遗留物品较多de现状,安排员工进行查房de培训,指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。
二治理方面
5.房务和总机职员de交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间de交叉学习,进步了各自de业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位de工作流程和操纵技能,便于下阶段两个岗位de顺利合并。
1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服职员de严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生de清扫和各项对客服务工作。
岗位领班缺编,导致分管区域过大,范文TOP100影响管控de质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班de工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份de团体问卷均超出部分考核指标,并且各个月de宾调分数也较稳定,没有出现大起大落de情况;
在密函和网评上均能体现我们优秀de服务,初中作文网获得了宾客一直好评。
特别是在今年,网络散客de进住量呈大幅上升,对我们来说有较大de压力,特别是8#楼de整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务进步了宾客de满足度,赢得了良好de口碑;
在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队de称号,是对我们服务质量de肯定。
4.岗位de销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献元,逾额完成了部分de考核指标。
岗位基层员工de销售意识有较大进步,
3.专项计划卫生de开展,对房间de卫生de死角起补台de作用。
针对上半年以来de卫生质量下降及由于职员不足导致各项计划卫生无法开展de情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完本钱身de工作量de同时还要完成一间de专项计划,固然一开始碰到了一定de阻力,但是通过不断de宣导,终极还是得到了各位员工de理解。
5.常态化个性案例de梳理、创新和执行,对个性化服务不断de创新和跟进,获得了宾客de一致好评,范文写作对长住客和VIP客人配用专用de洗发沐浴,增加专门de鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊de小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们de不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作de最大亮点和上
风。
1.顺利完成各个黄金周de接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定de黄金周接待经验;
三接待服务方面
2.5月份以来福厦动车de开通,给我们带来了较大de客流,通过一段时间de接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段de工作提供了指导;
4.岗位针对不同de接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;
3.政府管家服务de有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次de管家对VIP客人及团组进行跟进,取得了良好de口碑,各位管家在做好接待工作de同时积极倾销酒店de房餐和其小学生作文网他卖品,最全面的增加了收进;
同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家de工作,完成各批次de会议接待工作。
5.对蜜月房de布置进行创新,增加酒店产品de卖点。
1.关爱员工计划de推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员工关爱活动,获得了员工de一致认可,进步了员工de满足度;
四团队和职员方面
2.组织多批次de户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流de机会,在工作de同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;
3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在de题目并对各班组de工作进行考核奖励,起到了一定de激励作用;
4.在班组团体问卷考核de基础上,逐步推行领班KPI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;
5.人才培养机制de建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。
1.岗位职员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定de怨言和误解,精品在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作de开展,是上半年以来主要面对de一个严重考验;
2.培训效果不尽人意,二级SOP流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。
其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得小学六年级作文是多余de不乐意参加de情况。
同时岗位de培训工作创新不足,形式仍然比较单一;
3.卫生质量下降,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证de情况。
员工操纵马虎,同时领班检查控**不到位,导致了整体卫生质量de下降,在部分de二级质检和岗位de三级质检中低于95分de房间出?
*德式细撸?
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不足
3.专业度不高,规范操纵屡次被部分质检,班组执行力有待加强,治理者现场督导不够,员工不按流程操纵时常发生,总是存在自以为是de思想,导致了多起de客人投诉;
4.员工de个性化服务还是处于被动状态,需要治理者de督导和检查,检查时发现没有做de情况屡次发生;
由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供de情况,;
5.员工公道化建议创新不足,大家参与de积极性不高,思想汇报专题目前还没有员工提de公道化建议被采纳;
6.明查工作仍然预备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多题目,将我们de题目暴露在了团体层面,影响了酒店de声誉;
7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作de开展,对其他员工也造成了恶劣de影响。
在下半年,我岗位仍然会继续牢牢围绕酒店和部分de要求开展各项工作,针对上半年存在de题目进行以下思路de调整:
1.着重加强质检de赏罚力度,针对天天de质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工de竞争意识,让大家有一定de压力,化压力为动力;
2.每月开展专项de卫生统计和评选,对做de好de员工进行奖励,以此进步卫生质量;
同时也对班组卫生质量进行评选,对于每月质量稳定de班组给予奖励,奖励到领班个人;
3.继续做好专项计划卫生de跟进检查,进步专项计划卫生de质量;
4.做好职员de补充和培训,后备人才de提拔和培养,化解职员压力;
5.开展员工和领班de业务技能竞赛,进步服务技能;
6.对新员工de培训和考核继续跟进,除了一对一de“师徒**”以外还要对他们进行阶段性de专题培训,如解决题目de能力,服务意识de提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解de机会;
7.设立岗位教练,对适合de职员进行考核,由人力部或部分颁发****,对熟练员工起到激励作用de同时也能进步他们带新员工de能力;
8.对明查知识de学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定de压力;
9.继续做好500问和案例de培训,通过不同de机会和形式进步培训de质量和效果,进步员工de意识和能力;
10.继续做好关爱员工计划de执行,进步员工de满足度,针对岗位不同年龄层次de员工分别召开座谈,了解他们de心声;
同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。
篇二:
酒店客房部年终工作总结范文
20XX年是酒店开业第一年,XX年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报:
一、培训方面
酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习,
提高工作效率的目标就会实现。
通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。
前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显
下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。
虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。
在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。
在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。
管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。
330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。
有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。
因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。
晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体
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