酒店客房部标准运作程序手册50个客房SOPWord文档格式.docx
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SOPhk22.敲门程序
SOPhk23.清洁服务程序
SOPhk24.洗衣服务程序
SOPhk25.夜床服务程序
SOPhk26.客房酒水服务程序
SOPhk27.加床服务程序
SOPhk28.加婴儿床服务程序
SOPhk29.叫醒服务程序
SOPhk30.房态差异处理程序
SOPhk31.DND处理程序
SOPhk32.失物招领程序
SOPhk33.客房维修程序
SOPhk34.退房检查程序
SOPhk35.布草撤换程序
SOPhk36.铺床程序
SOPhk37.卫生间清洁程序
SOPhk38.抹尘程序
SOPhk39.保险箱检查程序
SOPhk40.代客开门服务程序服务间布草管理程序
SOPhk41.服务间客用品管理程序
SOPhk42.服务车整理程序
SOPhk43.客用品回收程序
SOPhk44.赠客物品回收程序
SOPhk45.杯具消毒程序
SOPhk46.吸尘器使用程序
SOPhk47.走廊清洁程序
SOPhk48.消防通道清洁程序
部门:
客房部
工作岗位:
早班服务员
程序编码:
SOPHK-01
程序:
早班员工工作程序
设备要求:
岗位需要
做什么
如何做
为什么
【8:
00--16:
00】
班前准备:
(07:
50-08:
10)
1.整理仪表仪容,提前10分钟签到;
2.查看早会记录本并签名确认;
3.签领工作报表,对讲机,楼层卡,工作间钥匙;
4.查看楼层交班;
5.参加早会,跟据领班的指令开始工作;
在岗工作:
(08:
10-16:
00)
1.巡视楼层公区和后区;
2.检查工作车,清洁篮、吸尘器等劳动工具,保证齐全,整洁;
3.检查空房及抹尘、恢复夜床等;
4.按规定在走廊上放置工作用具;
5.清洁房间、查房、工程报修、对客服务等,按规定记录在工作表上;
6.在岗期间发现异常情况,及时上报;
7.随时按领班指令工作,如及时返工等;
8.清洁住客房时提供个性化服务;
9.11:
00--12:
00收好工具,轮换用餐;
10.11:
30收洗衣、检查房态差异并上报;
11.巡视楼层区域后开始清洁房间;
12.14:
30检查DND并上报领班及房务中心;
13.15:
30与洗涤公司人员清点布草并签名;
下班前准备:
(16:
00-16:
30)
1.整理工作车、工作间;
2.通知领班检查并在工作表上签字;
3.到房务中心上交遗留物及客人喜好表;
4.签还工作表、对讲机、楼层卡、工作间钥匙后签退;
5.将垃圾送至负一楼垃圾房内。
确保专业着装
主要了解休息日部门发生事宜
了解所在楼层事项
确保楼层安全、洁净
确保进入良好的工作状态
确保房间卫生质量
提高服务水平
保证楼层时刻有人值班
上报领班,确保工作量公平分配
确保工作区域卫生质量
中班服务员
SOPHK-02
中班员工工作程序
中班班员工工作程序
【16:
00--00:
(15:
50-16:
1.整理仪容仪表,提前10分钟签到;
3.签领对讲机,楼层卡,工作间钥匙;
4.参加班前会,根据领班指令开始工作;
10-00:
1.巡视并按计划清洁楼层公区或清洁早班留下的房间;
2.17:
00用餐,将开放楼层的走廊射灯及客梯间壁灯打开(根据实际时间);
3.17:
30到房务中心领取夜床报表;
4.准备好夜床服务车后开始开夜床;
14.按规定在走廊上放置工作用具;
15.清洁房间、查房、工程报修、对客服务等,按规定记录在工作表上;
16.在岗期间发现异常情况,及时上报;
17.随时按领班指令工作,如及时返工等;
18.清洁住客房时提供个性化服务;
19.20:
00至房务中心领取散客入住报表后继续开夜床;
20.21:
00结束夜床服务;
21.按领班指令清洁房间或其他工作。
(00:
00-00:
1.整理服务车、及所使用的工作间;
夜班服务员
SOPHK-03
夜班员工工作程序
夜班班员工工作程序
【00:
00-08:
(23:
50-00:
4.查看领班交班本并签名;
5.参加班前会,跟据中班领班的指令开始工作;
10-08:
1.巡视并按计划清洁楼层公区或清洁中班留下的房间;
2.清洁房间、查房、工程报修、对客服务等,按规定记录在工作表上;
3.在岗期间发现异常情况,及时上报给值班经理;
4.对客服务时时提供个性化服务;
5.当值期间至少四次巡查楼层并在每层楼签到表上签名;
6.07:
00关闭客梯间壁灯和走廊射灯。
1.参加早会,将工作事项上报早班领班;
2.到房务中心上交遗留物及客人喜好表;
3.签还工作表、对讲机、楼层卡、工作间钥匙后签退;
4.将垃圾送至负一楼垃圾房内。
了解楼层事项
确保工作交接清楚
早班领班
SOPHK-04
早班领班工作程序
40-08:
1.整理仪容仪表,提前20分钟到岗签到;
2.查看早会记录及交班本并签名;
3.打印早班员工工作报表并分配房间;
4.签领工作报表,对讲机,楼层卡;
5.分配工作程序并监督员工的物品签领;
6.召开早会,检查员工的仪容仪表及进行岗前培训;
1.检查楼层公共区域、参观房、维修房;
2.检查空房及VIP预到房间;
3.按标准检查服务员的房间及工作情况;
4.检查房间、工程报修、对客服务、特殊事项等,按规定记录在工作表上;
5.在岗期间发现异常情况,及时上报;
6.检查住客房时提供个性化服务;
7.根据经理通知准时参加部门早会;
8.11:
00间替换文员用餐;
9.检查、督促员工做好维修保养工作;
10.14:
30按需要给员工补房;
11.及时放空,保证可出租房量。
1.检查员工下班前的结束工作并签字;
2.收集整理工作表、对讲机、房卡、钥匙等;
3.按规定写交班;
4.计划安排次日工作及早会会议内容;
5.签还、签退。
了解部门事项
确保员工按规章操作
确保员工的生产力
中班领班
SOPHK-05
中班领班工作程序
40-16:
3.签领对讲机,楼层卡;
4.分配工作程序并监督员工的物品签领;
5.召开班前会,检查员工的仪容仪表及进行岗前培训;
1.检查楼层公共区域卫生;
2.检查参观房、维修房及VIP预到房间;
3.按标准检查服务员的夜床及工作情况;
7.17:
00-17:
30间替换房务中心文员用餐;
8.检查、督促员工做好维修保养工作;
9.分别于17:
30、20:
00打印夜床报表;
10.有脏房则及时放空,保证可出租房量。
早班主管
SOPHK-06
早班主管工作程序
1.整理仪表仪容,提前20分钟签领签到;
2.检查当日房态,重点跟进协调VIP房、团队房、长住客的接待工作;
3.关注房态,保证每日客房最大出租率;
4.检查参观房,及时跟进维修房事宜;
5.了解相关信息并按实际情况安排工作;
6.协助部门经理完成相关工作;
7.按部门经理要求参加或主持部门会议;
8.巡视各区域,清洁卫生及设施设备,检查员工仪表仪容,工作状态;
9.检查员工操作是否符合操作流程,规范并跟进处理;
10.随时跟进处理顾客意见及投诉;
11.督导跟进当日到店VIP客人,确保服务达到规定水平;
12.查看次日以后的预定情况,合理安排;
13.签填房态差异表,每日提交三次给前台;
14.检查房间清洁卫生及对客服务情况,督促员工做好个性化服务;
15.管理监督部门资产的使用情况,做到有效控制成本;
16.做好楼层计划卫生及维修保养工作安排;
17.检查监督各类报表的整理和汇总工作;
18.制定培训计划,负责下属员工的培训和考核工作;
19
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- 酒店客房 部标 运作 程序 手册 50 客房 SOP
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