运营管理期末复习06222124306 更改过Word下载.docx
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A.当库存余量下降到订货点时,向供应商发出固定批量订货请求
B.每经过一个固定的时间间隔,企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平
C.采用“双堆法”进行库存控制
D.每日都需要进行库存补充
17.库存品的ABC管理方法中,对于A类物品的管理策略有(D)。
A.按品种大类进行控制B.采用集中大量订货的方式
C.采用“双堆法”进行库存控制D.准确预测需求的基础上,采用定期订货的方式
18.实行全面质量管理,放在第一位的应该是(D)。
A.质量统计数据B.全企业参与C.预防在前D.用户需求
19、统计质量控制阶段的主要特点是(A)。
A.用统计学的技术和工具进行质量控制
B.强调生产和检验人员间的分工
C.重结果,轻预防
D.凭借个人的经验和判断进行质量控制
20、表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为(C)。
A.调查表B.排列图C.因果图D.直方图
21、在纯项目的组织结构中(C)。
A.每一个项目都归属于一个职能部门
B.执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工
C.独立的项目小组负责项目中的全部工作
D.职能部门的管理者控制人员与技术
22、在项目的组织结构中,专业化程度最高的组织形式是(D)。
A.纯项目制B.直线制C.职能项目制D.矩阵制
23、在三点时间估计法中,最乐观时间指的是(B)。
A.在最正常情况下完成一项活动所需要的时间
B.在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间
C.在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间
D.在一般的情况下完成一项活动所需要的时间
24、准时生产制的出发点是(A)。
A.不断消除浪费,进行永无休止的改进B.牵引式生产系统
C.推进式生产系统D.看板管理系统
25、丰田公司所讲的“准时”的概念是指(B)。
A.从供应商到企业库存的过程中,物料要按照需要按时离开和到达指定地点
B.从供应商到企业生产的全部环节中,物料要按照需要按时离开和到达指定地点
C.在企业生产的环节中,物料要按照需要按时离开和到达指定地点
D.在企业销售的环节中,物料要按照需要按时离开和到达指定地点
26、看板管理系统中,“取货指令”的使用规则是(C)。
A.前一道工序根据“看板”的种类和数量生产
B.逐步增加看板数量
C.后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品
D.必须生产百分之百的合格品
27、“流程再造”追求的是(D)。
A.标准化的作业方法B.标准化的业务流程
C.合理规范的作业方法D.合理规范的业务流程
4.主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是(A)。
A.BPIB.BPRC.BPMD.ERP
28.主张对企业的流程进行持续不断地规范管理,持续性地对业务流程进行修正的是(C)。
二、多项选择题
1.与制造业的产品相比,服务业的产品主要是(ABCDE)。
A.无形的B.不可见的C.难以形成库存
D.生产过程与消费过程合二为一E.产品质量主要通过消费进行感知
2.运营管理的主要内容包括(ACE)。
A.运营系统设计的管理B.销售渠道的管理C.运营系统运行过程的管理
D.资金运用的管理E.运营过程改进的管理
3.运营系统设计的内容包括(ABCD)。
A.产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D.设施的布置
E.运营计划的制定
4.绿色产品设计包括(ABCDE)。
A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计
D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计
5.一个完整的质量屋包括(ABCDE)。
A.顾客需求及技术需求B.关系矩阵C.竞争分析
D.技术需求相关矩阵E.技术评估
6.服务蓝图包括(ABCD)。
A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程E.顾客评价行为
7.按照产品或服务的产出量来分,运营流程可以分为(ABCD)。
A.大量流水型B.单件小批量型C.成批轮番型D.项目型E.定制型
8.对于与顾客接触程度较低的服务来说,要求(BCE)。
A.员工具有良好的沟通判断能力B.员工具备一定的文字和语言能力
C.运作的重点是一般性介绍D.运作的侧重点在于用户
E.管理创新的重点在于计算机办公自动化
9.对于与顾客有较高接触程度的服务来说,要求(ADE)。
C.运作的重点是能够控制这个运营流程D.运作的侧重点在于用户
E.管理创新的重点在于用户与员工沟通
10.设施选址的基本原则包括(ABDE)。
A.费用最低原则B.接近用户原则C.投资最少原则
D.长远发展原则E.分散与集中相结合原则
11.影响服务业选址的因素主要包括(ABCDE)。
A.平均家庭收入B.人口密度C.顾客流量D.与竞争对手的相对位置
E.基础设施条件
12.服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有(AB)。
A.设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B.顾客在接受服务过程中的现场体验感C.基础设施D.劳动力条件E.生活环境
13.企业生产能力选择策略有(ABCDE)。
A.库存调节策略B.改变劳动力数量和改变工作时间
C.外包策略D.使用临时员工E.改变“自制还是外购”的决策
14.MRP需要输入的内容是(BDE)。
A.产品品种B.主生产计划(产品出产计划MPS)C.企业生产能力
D.物料清单(产品结构文件)E.库存状态文件
15.企业在安排生产作业排序时,其目标有(ABCDE)。
A.保证按时交货B.保证流程时间最短C.使在制品的库存最少
D.使设备和劳动力的利用率最高E.使其闲置时间最少
16.库存的作用有(ABCD)。
A.防止短缺,适应市场变化B.防止中断,保持生产均衡
C.缩短订货提前期D.降低生产成本和采购成本
E.提高产品质量
17.库存的成本包括(ABDE)。
A.持有成本B.准备成本C.沉没成本D.订货成本E.缺货成本
4.任何库存控制系统都需要考虑的问题是(ACE)。
A.库存检查的时间间隔是多长B.库存的产品数量有多少
C.补充订货的时间如何确定D.库存的品种有多少
E.每次订货的数量是多少
18.全面质量管理最核心的特征是(ABC)。
A.全员参与的质量管理
B.全过程的质量管理
C.全面的质量管理
D.全社会营造全面质量管理的意识
E.全时段的质量管理
19.服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因,具体包括的内容有(ABCDE)。
A.管理层认识差距B.服务质量规范差距C.服务传递的差距
D.市场信息传播的差距E.服务质量感知差距
20.推行6
管理可以采用的DMAIC过程,主要包括(ABCDE)。
A.界定(Define)B.测量(Measurement)C.分析(Analysis)
D.改进(Improvement)E.控制(Control))
21.项目成功与否,取决于以下哪些关键因素?
(ABCDE)
A.正确选择项目B.选择合适的项目负责人
C.选择项目承担单位D.对项目进行规划
E.组织管理
22.网络计划方法的步骤有(ABCDE)。
A.项目分解B.确定各种活动之间的先后关系
C.估计活动所需的时间D.计算网络参数,确定关键路线
E.优化、监控、调整
23.在进行时间优化时,缩短关键路线上活动时间的途径有(AC)。
A.利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间B.在非关键路线上赶工
C.在关键路线上赶工D.采用新技术缩短工作时间
E.进一步压缩最短路线上的工作时间
24.准时生产的实现是通过(ACE)。
A.拉动式的生产系统B.推进式生产系统C.看板控制
D.按时生产E.均衡生产
4.JIT系统的柔性体现在(ABDE)。
A.柔性的设备B.人员的柔性C.订货的柔性D.流程的柔性E.产品的柔性
25.精细生产的内容包括(ABCD)。
A.与用户的关系B.新产品开发C.准时生产制
D.与供应商的关系E.时间和费用优化
26.业务流程再造的关键成功因素包括(ABCDE)。
A.核心管理层的优先关注B.企业的战略引导
C.可度量的重组目标D.可行的实施方法E.持续的资金支持
27.流程再造的原则有(ABE)。
A.以顾客为中心B.全面关注业务流程的系统优化
C.放弃陈旧的管理程序D.注重组织的功能
E.从上到下的整体联动效应
28.流程再造的主要方法有(ABCE)。
A.合并相关工作或工作组B.流程各步骤按其自然顺序进行
C.模糊组织界线D.定义系统边界
E.根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式
三、判断题
1.纯服务并不多见,心理咨询是其中之一。
()
(√)
2.快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
(X)理由:
服务速度
3.部分地采用新技术、新结构或新材料,从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。
如美国英特尔公司从286.386.486.奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
换代产品
4.产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。
并行模式
5.成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性,能充分满足顾客定制化的需求。
是项目型运营流程的优势
6.资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费,应该将其删除或是尽量缩短。
比如产品储存、产品转移、质量检查等。
物流分析方法
7.流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
自助服务方式
8.设施选址的“选区”问题,即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。
“定址”
9.设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。
10.医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域,需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域,这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。
工艺布置
11.在运营计划体系中,物料需求计划是连接产、供、销的桥梁,可以将独立的需求转化为内部的计划信息。
主生产计划
12.无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间,对每种资源进行详细的排序,它明确的规定了在工作日的每一时刻,每一种资源(设备、人员等)要做的工作。
有限负荷系统。
13.后向排序系统是指系统接受一个订单后,对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。
前向排序系统
14.在定期控制系统中,企业连续不断的监视库存余量的变化,当库存余量下降到订货点时,就向供应商发出固定批量的订货请求。
定量控制系统
15.6S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、安全、清洁和提高素养的活动的过程,6S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。
16.管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。
服务质量规范差距。
17.项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。
临时性
18.关键路径是在诸多网络路径中,总时间最长的那一条路径。
四、实务操作题复习要点:
(12分)
1.第四章设施布置:
From----To表法;
★
【例4-5】一家企业设有六个部门,这六个部门初始布置方案如图所示。
部门之间每周搬运量和单位运输成本如下表所示。
请对当前布置进行改进。
A
B
C
D
E
F
新方案见下图所示。
(F)
(A)
(E)
(括号部分是已经填入的)
2.分层图简单应用和分析:
★(括号内的数据,就是我们要计算的)
例:
某厂进行了钢筋焊接质量的调查分析,共检查了100个焊接点,其中不合格38个,不合格率为38%。
存在严重的质量问题。
焊接中使用的原材料来自甲、乙两个厂家,操作工人为3人,试用分层法分析质量问题的原因。
具体数据如下表所示:
操作者
焊接
质量
甲厂
乙厂
合计
焊接点
不合格
率(%)
不合格率(%)
12
(75)
(0)
(32)
合格
4
22
26
6
(43)
(25)
10
8
18
(30)
14
(78)
20
(53)
(39)
(37)
38
(38)
28
34
62
此表说明:
操作工人是导致不合格的主要原因,而原材料对质量的影响不大。
其中,操作者B的合格率最高,C的合格率最低;
在使用甲厂的原材料时可以让B来操作,使用乙厂的原材料时应让A来操作,则可解决焊接质量问题。
(有括号的数据,就是我们自己要计算的)
计算题知识要点:
3.第七章质量管理:
排列图;
【例】某厂加工曲轴主轴颈不合格品统计资料如下:
轴颈刀痕153件,开档大60件,轴颈小25件,弯曲6件,其他原因6件。
依照排列图的原理进行统计:
表7-4不合格原因分析表
项目
频数
频率(%)
累积频率(%)
轴颈刀痕
153
61.2
开档大
60
24.0
85.2
轴颈小
25
10.0
95.2
弯曲
6
2.4
97.6
其他
100
250
依照分析表可以看出,只要解决轴颈刀痕和开档大的问题,企业质量就可改进85.2%。
五、计算题(10分)
第六章库存管理:
经济批量和总成本的计算:
【例题】某企业每年耗用某种材料3600千克,单位存储成本为2元,一次订货成本16元。
则:
1.经济批量
=
=240(千克),
2.
=
=15(次)
全年订货费用=16*15=240元
3.订货和存储总费用
=
=480(元)
(其中K---------单次订货费
H---------单位维持库存费
D---------年需求量
Q---------每次订货批量
六、案例分析(14分)
案例1:
永和豆浆的流程管理
上世纪90年代末,当“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐登陆中国并迅速以超过千家店面的规模赢得中国市场时,来自台湾的永和豆浆开始现身内地市场,向“洋快餐”发起挑战,并致力于打造全球中式餐点连锁第一品牌。
目前,永和豆浆在祖国大陆的店面总数已经达到150余家,其中包括15家直营店和130余家加盟连锁店。
永和豆浆的成功,为中式快餐的连锁经营提供了经验。
中国美食世人皆知,但形成规模走向全国乃至世界的却寥寥无几,根源就在于没有实现标准化、规模化。
从营销策略来讲,没有标准化,就不可能形成工业化的快餐食品,也就不可能实现连锁化、规模化;
从内部管理来讲,没有标准化的操作规程,就不可能培养出合格的员工。
传统中国烹饪的一大特点就是模糊。
用火称“温火”或“火候恰到好处”。
加料“少许”或“适量”,这种模糊性语言为厨师发挥创造性提供了空间,使菜肴呈现不同的风格,将烹饪变成一门艺术。
然而,由于缺少量化标准,厨师操作全凭经验,很难保证统一的标准质量,使菜肴质量呈现出极大的不稳定性,既影响了对传统烹饪技艺的继承和发展,又影响了中国餐饮业步入现代化的轨道。
即使同一家餐馆的同样一道菜,两个厨师做出来也有所不同,其结果是,服务在执行过程中极易变形走样,而且很难进行考核。
作业标准化策略是连锁企业的又一重要经营基础,其流程是由连锁总部制定标准化的作业流程,由各门店教学复制和实施。
标准化制作是快餐的重要标志。
永和豆浆作为中式快餐的连锁加盟的餐饮业,要保持高度的产品的一致性,遇到的难题就是如何进行标准化的操作。
比如说炸油条,如果没有标准,两个店两个不同的师傅可能炸出不同品味、不同规格的油条。
永和豆浆的做法是对产品制作进行半成品的前处理。
在油条的前处理程序中,把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的,然后再将半成品配送到公司的加盟店。
每个店都有一个标准作业流程,一根油条多少重量,它的成型标准如何,它的油温是几度,它要转翻多少次,从半成品变成最终的成品,都有作业标准的流程。
作业标准化策略的核心是作业岗位标准化。
即在连锁系统作业流程中,各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范,便于掌握,利于操作。
一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册,使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。
为了让每个店都遵循同一流程,区域总部都要进行专门的培训。
每一个油条工都要在总部里培训学习,最终实现标准化操作。
请结合案例思考:
1.常见的服务流程有哪些方式?
(6分)
答:
常见的服务流程有:
(1)流水线服务方式。
(2)自助服务方式。
(3)个体服务方式
2.永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式?
(2分)
永和豆浆采用的是
(1)流水线服务方式。
3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务?
请联系案例分析。
(6分)
答:
永和豆浆采用流水线服务方式,实现标准化操作。
永和豆浆对产品制作进行半成品的前处理。
然后再将半成品配送到公司的加盟店。
每个店都有一个标准作业流程,,从半成品变成最终的成品,都有作业标准的流程。
(自己联系案例回答)
案例2:
海尔在美国落地生根((第四章设施选址和布置:
设施选址的基本原则))
为了实现国际化的发展战略,1999年4月,海尔美国电冰箱厂在南卡罗来纳州坎登市破土动工,成为中国第一家在美国投资设厂的大型企业。
坎登在南卡罗来纳州首府哥伦比亚市以北几十英里,是一个古老的小城。
当地政府为创造就业机会,设立了一个工业园区。
海尔是当时第一个进入该工业园区的外资企业。
园区大道的一个路口,立着巨大醒目的海尔公司标牌。
从外表看,海尔工厂与美国许多大公司的厂房没有什么两样,高大的淡蓝色厂房、大片员工停车场,不同的是,中美两国的国旗在厂房前并排飘扬,工厂的门厅里陈列着各种产品,展示着工厂几年来的发展历程。
在海尔的生产车间里,只见薄钢板原料从一头进来,冲压成冰箱外壳,然后加填保温层,装配压缩机,最后进行成品检验、包装储存,形成了一条现代化的生产流水线,有的工序还使用了机器人。
车间里的所有工作人员都是美国人,其中不少是黑人。
海尔工厂已经完全本地化,从总经理到普通工人都是当地雇员。
产品主要在美国销售,已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店,如百思买、西尔斯、沃尔玛等。
请结合案例思考:
1.企业在进行选址决策时,应遵循哪些基本原则?
企业在进行选址决策时,应遵循的基本原则:
(1)费用最低原则。
(2)接近用户原则。
(3)长远发
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