客房部周利梅Word下载.docx
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客房部周利梅Word下载.docx
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保洁
6人
地毯组
库房
库管员
注:
1,根据我公司每周一天假核算;
2,经理、主管都上行政班,工作时间:
8:
00—18:
00;
3,白班领班上行政班,工作时间:
8:
4,值班领班由楼层领班轮流担任,工作时间:
00-21:
5,夜班领班由楼层领班轮流值班,工作时间为:
21:
00-次日8:
00.
第二节客房部主要岗位职责
一,客房部经理
(一)职位概要:
1,岗位职责:
全面负责客房部工作计划和经营预算的制定、落实,确保经营目标实现。
坚持标准化和个性化结合,不断提高服务质量和水平。
重视市场和客户需求,确保经营对路。
科学组织,精打细算,做好成本控制。
加强信息的传递和部门间的协调,确保酒店服务的整体性。
2,任职要求:
熟悉房务部门的业务运作,具有两年以上工作经验,具有良好的团队协助能力、管理能力,较强的激励、沟通、协调、团队领导能力,有强烈的酒店服务意识
(二)工作内容:
1,接受酒店总经理的领导,全面负责客房部的管理工作,向总经理负责;
2,根据酒店的经营目标,编制本部门的经营工作计划,并组织、督导下属员工完成;
3,制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施,并组织和推动各项计划实施,组织编制和审定客房部工作程序及工作考评;
4,维护客房部正常工作秩序,控制卫生质量和服务质量,保障设备设施完好无损。
对客房部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负有管理职责;
5,主持客房部日常业务和经理、领班例会,参加总经理主持的每周部门经理例会,认真贯彻执行总经理的指示,并负责本部门主管以上人员的聘用,培训及工作考评;
6,巡查本部门所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程;
7,制定和落实客房销售计划,知道客房价格政策,监督客房价格执行情况;
8,制定客房部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析与归档;
9,参与重要接待任务,检查VIP房间的卫生、物品和设备情况;
10,处理客人投诉及意外事件;
11,定期约见与酒店有常住关系的重要客人,虚心听取客人的意见,不断改进工作;
12,组织安全、卫生、消防例行检查,做好防火防盗工作和安全工作;
13,检查、考核主管的工作内容并进行评估,发现和培养优秀员工,选拔管理人才;
14,学习先进经验,了解市场情况,提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。
二,主管
(一)楼层主管
1,职位概要:
(1)岗位职责:
全面负责客房楼层区域、房务中心、会议中心的各项工作,确保为客人提供优质服务,负责本区域的固定资产和低值易耗品的选购、使用控制,在保证服务质量的前提下,督导员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。
(2)任职要求:
熟悉楼层的工作内容,有一定的管理经验,善于服从和执行上级的安排,处理各种事件沉着稳重,团队领导力强。
2,工作内容:
1,对客房部经理负责,督导管辖区域该班次服务班、卫生班的工作;
2,检查管区内所有客房的设备完好情况、卫生质量情况、物品补充情况,发现问题及时解决或向客房部经理报告;
3,检查VIP房,保证卫生质量,安排人员参加接待工作,做好客人抵店、离店时在楼层的迎送工作;
4,处理客人的投诉,协调与常住客的关系,并及时向大堂副理和部门经理报告;
5,检查员工工作、记录情况和卫生质量、对本管辖区卫生、服务质量和工作效率负责;
6,根据部门计划安排,有针对性的对下属员工进行业务培训和思想教育,不断提高员工的素质、业务水平和操作技能;
7,检查消防设备,消除事故隐患,确保楼层安全;
8,负责实施计划卫生,努力提高卫生质量水平。
对该辖区计划卫生的安排负责;
9,填写工作日志,参加部门例会,如实反应情况,提出合理化建议;
10,参加部门例会,掌握客情与房态,发现问题及时同前厅、大堂副理、保安部联系,特别发现有非法留宿或住店客人的异常表现要立即报告处理;
11,查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量;
12,做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作;
13.检查、评估服务班和中班的工作质量、工作效率和违纪情况,做好工作记录;
14,完成客房部经理搅拌的其它工作任务。
(二)洗衣房主管:
(1)岗位职责
a、制定工作计划,合理安排人力、物力,控制成本,减少费用及各项开支,提高经济效益;
b、每天巡视洗衣房,督导员工完成工作,保证洗衣房按操作流程和服务标准进行;
c、负责指导设备使用、保养、维修等管理工作,发现故障及时通知工程部维修人员;
d、接受和调查所有对洗衣房业务的投诉,负责处理布草洗熨、收发差错和损坏问题;
e、做好业务统计和报告,对重大问题做好详细记录;
f、搞好消防保卫工作,确保员工人身和国家财产安全;
g、检查、督促各项工作,对本部门工作实施全面、系统和有效的管理,以身作则。
(2)任职要求
有相关工作经验,对洗衣房的机器、药水使用较为熟悉,有一定的领导力和凝聚力;
熟悉酒店产品、洗涤操作程序和运作,了解酒店服务理念,较丰富的应对突发事件的快速反映和决断能力,善于观察和沟通,熟练操作酒店电脑管理系统。
(1)对部门经理负责,全面抓好经营管理,合理安排员工班次;
(2)每日检查员工、领班到岗出勤情况、着装仪表情况,并作好记录;
(3)协作经理处理对洗衣房业务的投诉,具体负责洗衣房的日常工作;
(4)做好各项统计,记录好工作日志;
(5)负责对员工的业务技能进行培训,提高员工素质;
(6)对员工做好思想、政治纪律教育工作;
(7)搞好消防保卫工作,确保员工人身和国家财产安全;
(8)完善部门物品领用管理制度,严格控制生产成本,减少不必要的损耗;
(9)巡视洗衣房,确保物品摆放整齐、环境卫生、通道畅通;
(10)检查、督促各项工作,以身作则;
(11)对洗衣房所属设施的保养运行情况进行关注,发现异常,立即下单通知相关部门进行处理,确保业务的正常开展;
(12)实施统计各种消耗品的数量,将各项必须物品下单至采购部;
(13)督导下属做好班前准备工作和设备保养工作;
(14)进行原材料准备及领发工作,及时制定出洗涤原料预购计划
(15)协同各班组召开班前会,总结头天工作,妥善安排解决遗留工作,同时对当天工作进行布置,提出特殊要求,合理调配各岗位人力;
(16)了解各种设备运转情况,相应做出一些针对性工作安排、联系,解决好设备维修的相关工作;
(17)到各工作点进行严格的工作质量、服务质量、操作程序、劳动纪律的巡视检查工作;
(18)督查布草收发、点数、发件、填单、服务态度情况,督查分选、织料识别、编号工作情况,检查统计、收款、布草库房,填写月报表、财产盘点、调剂控制库房周转用布草情况,督导各领班进行严格的洗、烫质量检查工作,巡查、了解客衣及工装的接线、收件、清包、选料、编码、干洗、湿洗、烘干、挂件、整形、熨烫、去迹、缝补、整理、装袋,核算开票、输电脑、送件、交接、发件、收费等方面质量,发现问题及时解决;
(19)根据洗、烫的质量要求,合理指导好各种设备的操作工,不断改善和改进操作程序,随时合理调整制定原材料配放比例;
(20)完成上级交代的其它工作。
(三)PA组主管:
负责客房及酒店其他经营场所的地毯、硬质地面、沙发的清洁和保养,同时完成客房计划性的其他搬运、清洁等工作。
有一年以上酒店保洁工作经验。
掌握清洁工具,清洁剂的用途、性能和操作技能;
熟悉市场最新清洁用品及技术,不断更新维护保养手段。
(1)协助楼层完成大型接待和准备工作;
(2)负责客房客用品、桌椅及其它杂活的搬运整理工作:
(3)负责对客房范围内的地毯、玻璃清洗保养工作;
(4)负责对客房清洁设备维护,保养与登记造册工作;
(5)负责对大厅镜面处理及维护工作;
(6)熟悉清洁剂的性能和注意事项,节约使用清洁剂和化学用剂;
(7)妥善保管清洁用品,注意防盗、防潮变质和防腐蚀;
(8)不断学习,提高业务技能和操作水平,并高效完成部门经理及主管临时分派的任务;
(9)全面负责酒店所有公共区域的卫生管理;
(10)负责各项设施设备、公共区域清洁用品的维护保养;
(11)对财产按月盘点、对帐,做到帐物相符,并向部门经理报告当月物品消耗数和库存数以及当月各点物品消耗情况。
三,楼层领班:
(一)楼层领班:
1,职位概要:
a、检查督促楼层服务员标准和客房清扫程序及安排夜床服务;
b、督导楼层服务员对客服务规范化,使其处于良好工作状态;
c、保证管辖区域内客房及公共区域设备完好,对主管楼层的服务质量负全责。
有较好的业务水平,对铺床技巧和清理工作有很好的实际操作能力;
较强的管理能力和协调沟通能力,熟悉酒店产品和运作,了解酒店服务知识。
较丰富的应对突发事件的快速反映和决断能力,善于倾听和沟通,普通话优。
a、参加班前会,配合楼层主管检查员工的劳动纪律、着装仪表;
b、巡视管辖区,检查清洁卫生及对客服务的质量;
c、检查房间的维修保养事宜,安排客房的清洁计划;
d、负责本区域客房及公共区域设备完好,物资齐全等,对所属楼层的全面服务、卫生质量及财产管理负责;
e、留意客人动态,处理一般性的住客投诉;
f、掌握并报告所辖客房的状况;
g、熟练掌握操作程序与服务技能,能够亲自示范和培训服务员;
h、填写领班工作日志;
i、下班前检查所辖员工的工作报表;
j、督导客房服务员及清洁工的工作,负责所辖员工的工作安排与调配;
h、查看部门、楼层的夜班工作记录,了解夜班工作情况,对出现的问题及时解决并反馈主管;
i、督导楼层员工严格执行工作流程和工作职责,不断提升楼层服务团队的工作效率,确保以最快的速度、最准确的方式实施退人房的查房工作并及时向中心申报OK房;
j、积极补位,参与对客服务及卫生清洁工作;
k、配合安全部做好客房的安全防范和“五防”,确保酒店财产和客人的人身财物安全;
(二)中心领班:
(1)岗位职责:
熟悉本岗位的工作内容和标准程序,督促中心文员按规定程序处理各项事宜,完成上级安排的各项任务。
英语口语良好,有较好的团队领导能力、执行力、学习领悟能力;
有较丰富的应对突发事件的快速反应和决断能力。
善于观察,乐于沟通。
a、编制本部门员工排班表,记录考勤;
检查所属员工的仪表、礼节礼貌、劳动态度及工作效率;
b、建立失物招领档案,保管客人的遗留物品,监督遗留物品处理程序的实施;
c、统计、核实客房酒吧的消耗、洗衣消费、客赔情况,并报告上级;
d、填写服务中心物品需求领货单,并到库房领取;
对服务中心的物品、设备进行编号建档、定期核对;
检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率;
e、随时掌握客房状态的变化,向前厅部、财务部提供准确的房态资料;
f、培训员工,定期进行业务考核,监督员工为住店客人提供各项服务;
g、联系工程部,解决客房维修事项,建立工程维修档案;
向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号;
h、向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求;
i、严格执行客房万能钥匙的管理制度,监督万能钥匙的收费工作;
j、定期召开班组会,传达店内、部门内的指示和文件;
k、准确无误地接听电话,详细记录客人交办的事务,并立即通知有关部门办理,内部事务按程序办理;
l、填写工作日志,记录特殊事项和交接工作,办理物品外借手续;
m、确认各种信息的收集和发布、落实情况;
n、检查每日房态输入电脑的工作执行情况,确保房态准确无误;
o、负责下属员工的培训工作。
(三)夜班领班
代表部门经理主持夜班的一切客房事务;
处理并记录当天晚上所发生的重要事情、工作内容;
英语口语良好,有较好的团队领导能力、执行力、学习领悟能力;
a、核对当日房态,查看白班当日记录,有无特殊情况;
检查夜班员工的仪容仪表,安排工作任务;
b、对VIP客人入住的重点楼层要加派人员值班;
在VIP客人抵达或行李到达时,要到楼层迎候和交接;
c、接受客人口头或电话投诉、委托办事,准确做好记录,妥善给予答复,及时安排服务员或通知有关部门给予办理;
d、安排夜班计划卫生,与中班服务班一起上楼开夜床;
e、每半个小时/1次巡楼及部门各区域,核对房态是否与中心一致、查看有无可疑人员,有无安全隐患、异味;
f、抽查房间卫生,每天不少于20间;
g、解决在住客人提出的问题并记录特殊情况;
h、巡查所管辖楼层区域,全面检查设施设备、消费安全和员工工作情况;
i、发现非留宿者或客人的异常举动,及时采取控制措施并报告保安部、大堂副理和值班经理;
j、检查中班交回楼层的卡、钥匙,向夜班员工派发卡、钥匙,并分配好第二天楼层各区域的卫生班人员工作;
k、填写夜班交班记录,记录客人的房号,向服务员传达客人的要求;
l、完成夜班工作,核对酒水单,统计开房数,抄写维修报表,做收入日报表;
与白班交接,并传达特殊情况或异常情况;
m、向值班经理报告工作情况并参加部门早会。
(四)洗衣房领班
熟练操作酒店洗衣设备,进行严格的洗、烫质量检查工作,熟悉客衣及工装的织料识别、接线、收件、清包、选料、编码、干洗、湿洗、烘干、挂件、整形、熨烫、去迹、缝补、整理、装袋、送件、交接、发件等工作。
从事过洗衣房相关工作,了解洗、熨等工作,对洗衣房的设备、洗涤用品比较了解,能够负责对部门员工的指导工作。
a、按照岗位质量标准做好准备工作并合理安排人员;
b、做好班前准备;
c、根据客人在住信息,预测当日洗涤量及发放量;
d、协助洗涤过程的顺利进行;
e、协助做好洗涤后的整型工作;
f、负责与洗涤组的交接手续工作;
g、负责各类服装及布草的收发等工作的补位;
h、对所有设施设备的检查;
i、做好各项安全防范工作,保证洗涤过程的顺利进行;
j、协助洗涤主管对洗涤中心的日常管理。
(五)PA领班
督导本组员工,严格操作流程和卫生标准;
有一定的组织指挥能力,能正确激励员工。
熟悉保养、清洁工作的管理规范和质量标准,懂得保养、清洁用品及设备的正确使用,能组织督导员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。
1,检查督导区域服务员,按标准程序积极参与具体工作;
2,督导公共区域洗手间服务员对客服务规范化;
维护酒店内区域的石材、地毯、沙发的保洁;
3,保证区域的设施设备完好,对所辖区域的清洁卫生和服务质量负责;
4,负责对客用品、清洁用品、清洁药剂的管理;
5,负责按照主管设定的每日计划做好所有设施设备的计划保养和清洁;
6,负责按照计划组织实施培训,要求理论和实际单项实操相联系的方式进行,特别注意石材、地面的养护培训;
7,负责上班员工的技能培训工作安排,劳动纪律和工作督导、工作质量检查,公共区域巡检,处理工作中出现的问题;
8,负责区域内的各项安全防范工作。
(六)会议领班
全面负责和管理会议中心的日常工作,高效、优质地完成会议服务工作。
有相应的工作经验,能够制定部门预算和工作计划,评估员工表现并培训新员工;
具有良好的协作能力和团队合作精神;
熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。
(1)负责会议中心员工的管理与调配,根据业务需要安排人员;
(2)组织、制定、修订本部门的工作计划,建立健全部门管理制度、服务员工作职责;
并监督,贯彻员工实施;
(3)通过督导、检查、考核服务员的工作态度,服务质量和各岗位工作情况,做到奖勤罚懒;
(4)加强服务中的督导、检查与考核,确保服务水平符合星级标准,满足客人需求;
(5)处理好宾客关系,经常与客人沟通,主动征求客人的意见和建议,根据客人的意见及时纠正,有预防措施,或将信息反馈给相关部门;
(6)负责中心设备设施的保修、保养和更新工作,按时安排、检查员工对会议场所的日常清洁工作;
(7)定期召开本部门工作会议,协调员工关系,总结、交流部门工作经验;
(8)培训本部门员工会议中心的专业知识、服务技能;
(9)完成上级交派的其它任务。
(七)客房库管:
负责库房消耗品的领取和发放并保证质量,负责酒水进货的质量、数量、品名的检查与登记,负责酒水的发放与保管工作。
熟悉酒店产品和客房物资、库房管理以及运作,了解酒店服务程序,熟练操作酒店电脑管理系统。
(1)准时到岗,检查各种消耗品储备量是否足够,将储备量不足的消耗品做好记录,及时到总库房领取;
(2)按每日各楼层领班申领的物品数量填写发货单,将消耗品按发货单上的数量发放于各楼层领班处;
(3)按每日各客房中心统计的客人耗用的酒水数量填写发货单,将酒水按发货单上的数量发放于各楼层领班处;
(4)按各楼层卫生班低耗品的实际用量进行添加,并签字确认;
(5)每月底,盘点库存实物,将库存实物与帐面数核对,做到帐物相符;
(6)每月底,与服务中心统计出的MINIBR酒水月耗量核对并及时下帐,如有问题,及时上报;
(7)分楼层将每月消耗品的领取使用情况做一个书面报告,并上报部门;
(8)做好各项安全防范工作。
第二章客房部与其它部门的协作
酒店是由许多部门组成的一个有机整体,其运行与管理的整体性、系统性和协作性很强。
酒店经营管理目标的实现,有赖于所有部门及全体员工的通力协作和共同努力。
对于各部门而言,它们都是酒店的一部分,虽然各有任务和目标,但都不是独立的。
要完成其任务、实现其目标,部门之间就必须相互支持、密切配合。
做好客房部与其它部门的沟通协调工作,是提高客房服务质量的重要保证。
因此,客房部在运行管理中,必须高度重视部际关系,要与其他部门保存良好的沟通,争取它们的理解、支持和协助。
在处理部际关系中,要有全局观念和服务意识,发扬团队精神,加强沟通,相互理解,主动配合,最终使房务工作顺利进行。
一,客房部与前厅部的协作
酒店的客房部与前厅部是两个业务联系最多、关系最为密切的部门。
从经营角度讲,客房部是客房商品的生产部门,前厅部是客房商品的销售部门。
两个部门能否密切配合,将直接影响酒店客房商品的生产与销售。
1,客房部为前厅部及时提供优质的客房商品,满足前厅部销售客房商品的需要;
2,相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性;
3,相互通报客情信息,便于提供更好的控制人力、物力、消耗,保证服务质量;
4,客房部为前厅部的对客服务工作提供方便和协助:
行李服务、留言服务、叫醒服务等;
5,两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作。
二,客房部与餐饮部的协作
1,客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务;
2,客房部为餐饮部洗烫、修补布草及员工制服;
3,两部门配合做好客房的送餐服务、贵宾房的布置等工作;
三,客房部与工程部的协作
1,相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作;
2,工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训,使他们能够正确使用有关设施设备,,并能对设施设备进行检查和简单的保养及维修;
3,客房部对工程部的员工进行客房部运行与管理业务的培训,使它们对客房部的基本业务有所了解,从而提高协作配合的自觉性和责任感。
四,客房部与采购部的协作
1,客房部提出本部门的物资申购报告;
2,采购部根据经审批的物资申购报告,办理落实具体的采购事宜;
3,客房部参与对购进物资的检查验收,把好质量关和价格关;
4,相互通报市场及产品信息。
五,客房部与公关营销的协作
1,客房部配合公关营销部进行广告宣传;
2,客房部参与市场调研及内外促销活动;
3,公关营销部及时将有关信息反馈给客房部,为客房部提高客房商品及服务质量提供指导和帮助;
4,公关营销部与客房进行交叉培训,以提高其公关营销能力;
客房部对公关营销部人员进行客房商品知识及客房类别的培训,使其对客房设施、设备及客房服务有全面的了解,有利于客房的销售工作。
六,客房部与财务部的协作
1,财务部指导和帮助客房部制定客房部预算,并监控客房部预算的执行情况;
2,财务部指导、协助并监督客房部做好物资的管理工作;
3,客房部写作财务部做好客人账单核对、客人结账服务和员工薪金核对与支付等工作。
七,客房部与人力资源部的协作
1,人力资源部负责审核客房部的人员编制;
2,相互配合做好客房部的员工招聘工作;
3,人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作;
4,人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权;
5,人力资源部负责审核客房部的薪金发放及考勤管理;
6,协作客房进行临时性人员调配。
八,客房部与保安部的协作
1,保安部对客房部员工进行安全知识的专门培训,以增强客房部员工的安全保卫意识,提高客房部员工做好安全保卫工作的能力;
2,保安部指导、帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度;
3,保安部要监督客房部员工的行为,如规定员工上下班打卡、走员工通道等;
4,客房部要协作保安部帮助客人找回失物。
第三章各组工作详述
第一节客房楼层
一,人员编制及物品配备
(一)服务班:
1,素质要求:
形象好、服务意识强,有一定的英语口语表达能力和工作经验;
具有较好的专业知识,仪表端庄,待人接物热情,反应灵敏,有商务知识和解决问题的能力及技巧,对各班种工作程序,职责有详尽的了解。
2,班次及人数安排:
班次:
早班工作时间:
07:
00-16:
00人员:
中班15:
30-23:
302人
夜班23:
30-07:
(二)卫生班:
(1)保证信息的准确沟通,对楼面的安静、安全负责;
(2)按操作规程,具体完成对客房的清洁工作,若发现房间设备物品的损坏要及时向领班报告,严格执行:
“三轻”操作,确保楼层安静,其工作对领班负责;
(3)熟悉本岗位操作要求。
白班工作时间
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