品牌运营中心管理手册Word下载.docx
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公司旗下现拥有“富丽琦”、“迷尔姿”等著名品牌,因其卓越的款式设计与产品的质量,而赢得经销商与消费者的广泛青睐,所生产的无缝美体内衣、内裤、塑型内衣等系列产品畅销同内三十多个省市。
“以品牌谋发展,在质量求生存”是公司的经营宗旨,在努力拓展国外市场时,同时也注重国内市场的培育。
在市场开拓上实行特许经营的营销模式,从品牌形象塑造、渠道开拓、终端建设、市场推广等环节上整合资源,运用有效的营销策略,助市场与品牌快速发展。
奉行与代理商、经销商为命运共同体,共收获、共发展的经营策略,双翼齐飞,以实现公司永续经营的宏伟目标。
一、总则
【编制目的】
本《管理手册》为高琪品牌运营中心管理手册,是公司对各部门的各项工作的要求标准,为了所有人员了解其工作重点及工作流程,使之有章可循。
【使用范围】
供运营中心所有员工学习及执行。
【管理制度】
《管理手册》由运营总监、行政部、财务部、渠道部主管制定和修改,其版权、解释权和维护权归运营中心所有,本部门其它相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄,各使用者不得带出公司,翻印、外借他人,不得向外泄密透露,否则公司将追究相关责任。
【高琪宣言】
我很荣幸成为高琪大家庭的一员,我知道高琪将是整个无缝行业内最有潜力的公司,更重要的是公司为我提了广阔的平台,心有多大,舞台就有多大。
我要为高琪的发展贡献我所有的精力,我知道只有我在公司的发展中全身心地投入,我才收获得更多,成长得更快。
我是一位富有契约精神的员工,在我履行和高琪的这份契约的过程中,我将忠于公司,忠于我的部门。
我是一名运营中心的管理者,虽然没有很多经验,但我拥有主动性、洞察力和勇气。
我的努力和专注将帮助我提升我的团队的效益。
我无所畏惧。
我把注意力集中在怎样增长效益上,而不让无聊的消遣浪费我的时间。
我将运用我的技能,充分参与运营中心每个环节的运作,同时,向行业内的前辈和精英学习来促进事业的成功。
为了节省我最宝贵的两项资产:
时间和金钱,我会积极和有效地利用一切技术手段。
我的秘密武器之一是我知道自己的奋斗目标。
和其他人相比,我具有更高效的执行力,因而我将更加快捷地达成我的目标。
我像一束激光。
各种机会层出不穷,试图模糊我的焦点,但是,我绝不会偏离已经确定的目标和计划,直到我自己决定改变为止,因为我知道,计划应该随机应变。
我所从事的是一项长久的事业。
和机会主义者不同,我管理的区域将永续经营,只有长久的事业,才能成为对我个人声誉和未来的一项投资。
幸存就是成功,每过去一天,我离我的目标就更近了一步。
我发誓我要在无缝行业懂的比任何人都多,我要不停地阅读、学习和引导。
我最大的资产是,通过努力为我的客户所增加的价值。
我要善待周围的人,因为我知道滴水之恩涌泉相报的道理。
我在所有的商业往来中都要彻底诚实和公开,而不利用管理者的地位来取得不当的优势。
我的声誉将伴随我一生,因此,我将时时投资并尽力维护她。
我是处于劣势努力奋斗的人。
人们为我加油,希望我成功,对于他们的帮助,我来者不拒,心存感激。
我知道恩惠的巨大作用,如果可能,我也会为需要的人提供帮助和恩惠。
我是一名运营中心工作人员。
我的收入取决于团队效益,归根结底,效益需要靠我自己,而不是依靠其他人来完成。
我通过帮助我的团队得到团队需要的东西来创造效益,通过发掘需求并满足需求来帮助我的团队。
我是一名传教士。
我将坚持不懈、始终如一,并努力推动自己和我的事业。
我要真心、认真的对待我的团队,并至力于为他们创造效益。
我会衡量我所取得的进展,在自己和家人面前坦诚面对。
我会设立严格的财务目标并诚实地评价我的表现。
我会制订时间和金钱方面的界限并在界限范围之内工作。
最重要的是,我会记住,过程才是最好的奖赏,我将学习、成长并尽情享受工作过程中的每一个时刻。
二、运营中心组织结构
1、组织架构设置要求:
运营中心必须具备产品开发功能、业务管理功能、市场运营功能、财务管理功能、仓储管理功能、培训功能、电脑及营销系统的使用及维护功能等。
2、组织架构图:
3、运营中心人员管辖关系;
3.1.运营中心隶属于高琪织造有限公司,成立于2012年3月份。
运营中心实行运营总监负责制,运营总监对董事长及总经理负责,运营中心各部门主管及员工对运营总监负责。
3.2.运营总监负责各部门人员的各项培训工作。
运营中心管理制度
一、行政管理制度
1、招聘
1.1.各部门因为工作需要申请增加人员的,由部门主管填写《部门增加人员申请表》(后附表1)报运营总监审批,批准后交综合部,综合部将按各部门主管要求以推荐、面向社会登报招聘、参加人才交流会及劳务市场招聘等形式。
1.2.应聘人员应如实填写《应聘登记表》,(后附表2),综合部部在收齐应聘者材料后,进行书面材料初审和筛选,由各部门主管用进行面试,由运营总监复试和核定。
2、入职
2.1.被录用者须办理的进入公司的相关手续。
2.2.员工本人填写详细的《入职申请表》(后附表3),按要求提供个人材料,包括身份证、学历证明照片等相关资料。
2.3.到行政部申领相关办公用品和设备(后附《申领单》表4)。
2.4.综合部先组织入职新员一进行二天的相关制度的培训,而后由各用人部门的主管进行专业培训。
3、试用
新进人员试用期为壹至贰个月。
试用期间部门主管安排其工作。
试用期满后合格者填写《转正申请表》(后附表5),经部门主管,运营总监批准后,即可为公司正式员工,享受正式员工待遇。
合格员工将此表交与综合部为其办理转正。
不合格者通知其辞退。
4、解聘和辞职
4.1.解聘
①试用期员工由于不遵守公司制度或工作不胜任等原因给予解聘的,部门主管将以书面形式通知综合部,由综合部提前三天通知该员工确认离职,并办理离职移交手续。
②转正期员工由于不遵守公司制度或工作不胜任等原因给予解聘的,部门主管需要找该员工进行单独的指出,如果两次后还未能改变并办理离职移交手续。
4.2.辞职
①未转正员工申请离职必须提前七天填写《辞职申请表》,(后附表6),经部门主管、运营总监和总经理批准后方可确认该员工离职。
②转正员工申请离职必须提前十五天填写辞职申请,经部门主管、运营总监和总经理批准后方可确认该员工离职。
员工辞职申请获准,则办理离职移交手续。
公司应安排其他人员接替其工作和职责。
③非解聘或辞职的员工,未办理辞职手续,擅自离岗者扣除当月工资。
有其他财务手续的,公司将追究其相关责任。
4.3.离职手续
①辞职员工应移交的工作应以书面形式写清楚,交部门主管及运营总监签字认可。
②辞职员工应清算财务部门的领借款手续,交财务签字认可。
③辞职人员不能亲自办理离职手续时,应按公司要求填写好相关内容,寄回办公用品,让其委托人办理好相关手续。
④按公司规定办理好离职手续的,即可在规定的日期领取工资,否则不予发当月工资。
5.岗位晋升
开发设计部:
入职一年:
开发设计人员能100%完成公司下达的任务目标,严格执行开发设计任务进程,且开发设计产品市场业绩突出的,能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职一年后可申请调薪;
入职二年:
二年均能100%完成公司下达的任务目标,严格执行开发设计任务进程,且开发设计产品市场业绩突出的,能很好遵守公司各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职二年后可申请调薪;
入职三年:
每年均能100%完成公司下达的任务目标,严格执行开发设计任务进程,且开发设计产品市场业绩突出的,能很好遵守公司各项规章制度,可公平竞争开发设计主管职位,除开发设计业绩比较外,要经全运营中心人员参与投票(运营中心选票过半),可成功晋升为开发设计主管,享受业务主管的相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到高琪公司总部任其它更高一级职务。
生产管理部:
生产管理人员能100%完成公司下达的生产跟进任务目标,且存在生产任务目标提前完成的,能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职一年后可申请调薪;
二年均能100%完成公司下达的生产跟进任务目标,且存在生产任务目标提前完成的,能很好遵守公司各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职二年后可申请调薪;
每年均能100%完成公司下达的生产跟进任务目标,且存在生产任务目标提前完成的,能很好遵守公司各项规章制度,可公平竞争生产管理主管职位,除生产管理业绩比较外,要经全运营中心人员参与投票(运营中心选票过半),可成功晋升为生产管理主管,享受业务主管的相关薪资及权力。
渠道管理部:
业务人员能100%完成公司下达的任务目标,且业绩突出的,能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职一年后可申请调薪;
二年均能100%完成公司下达的任务目标,且业绩突出的,能很好遵守公司各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职二年后可申请调薪;
每年均能100%完成公司下达的任务目标,且业绩突出的,能很好遵守公司各项规章制度,可公平竞争业务主管职位,除销售业绩比较外,要经全运营中心人员参与投票(运营中心选票过半),可成功晋升为渠道管理主管,享受渠道管理主管的相关薪资及权力。
客户服务部:
客户服务部成员能完成公司下达的任务目标,切实做好客户的维护和培训提升工作,提升客户的补货能力及盈利能力,在客户口中有较好的口碑,能通过运营总监的考核,并能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职一年后可申请调薪;
客户服务部成员能完成公司下达的任务目标,切实做好客户的维护和培训提升工作,提升客户的补货能力及盈利能力,在客户口中有较好的口碑,能通过运营总监的考核,并能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职二年后可申请调薪;
除能达到入职二年员工专业技能水平外,可公平竞争部门主管职位,除和优秀服务人员比较区域内的客户提升率、业绩外,要经全运营中心人员参与投票(运营中心人员选票过半),可成功进级部门主管职位,享受其相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到总部任其它更高一级职务。
企划部:
企划人员能较准确的进行市场信息的收集、整理与分析工作,结合市场环境制定符合无缝内衣市场需求的战略,设计和制作市场推广工具并实施和监督市场战略的执行,协同其他部门完成公司下达的任务目标,能通过运营总监的考核,并能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职一年后可申请调薪;
企划人员能准确的进行市场信息的收集和整理,对无缝内衣市场动向具备敏锐分析能力和前瞻性,结合市场环境制定符合无缝内衣市场需求的战略,设计和制作市场推广工具并实施和监督市场战略的执行,协同其他部门完成公司下达的任务目标,能通过运营总监的考核,并能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职二年后可申请调薪;
除能达到入职二年内企划人员水平外,可公平竞争优秀企划职位,需通过品牌销售额提升率、市场占有率等数据进行评比,经市场部经理评比通过后,全运营中心人员参与投票(运营中心人员选票过半),可成功进级优秀企划职位,享受其相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到总部担任其它更高一级职务。
综合部:
部门成员能熟练完成运营中心日常办公室管理和行政工作,严格监督和执行运营中心规章制度、各部门工作计划、相关文件等,做好客户接待工作,协助其他部门完成公司下达的任务和目标,能通过运营总监的考核,并能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职一年后可申请调薪;
部门成员能熟练完成运营中心日常办公室管理和行政工作,严格监督和执行运营中心规章制度、各部门工作计划、相关文件等,做好客户接待工作,协助其他部门完成公司下达的任务和目标,能通过运营总监的考核,并能遵守公司的各项规章制度,积极配合运营中心其它员工的工作的,入职二年后可申请调薪;
除能达到入职二年内综合部成员水平外,可公平竞争优秀部门员工职位,通过运营中心人员参与投票(运营中心人员选票过半),享有相关薪资调整及权力。
绩效考核标准
渠道管理部人员绩效考核
年月日
姓名
部门
职称
项
考核标准
分值
评分
目标达成情况
认真积极,目标达成率100%以上
60
工作努力,目标达成率80%-100%
40
努力程度尚佳,目标达成率50%-80%
20
努力程度欠佳,目标达成率50%以下
10
专业知识
专业知识考试成绩85-100分
专业知识考试成绩70-85分
8
专业知识考试成绩60-70分
6
专业知识考试成绩60分以下
4
客户满意度
客户的综合评价
客户提出的表扬
客户投诉
2
公司对其满意度
1
协调合作
善于协调,能自动、自发与人合作
能与人协调沟通,顺利达成任务
尚能与人合作,达成工作要求
协调不善,致使工作发生困难
责任感
具有积极责任心,能彻底达成任务,可放心交付工作
尚有责任心,能如期完成任务,可以交付工作
责任心不强,需有人督促方能完成工作
欠缺责任心,时时督促,亦不能如期完成工作
工作态度
对工作甚感兴趣,认真积极
能接受批评制导,勇于改过
对工作尚积极,执行能力稍差
见异思迁,对工作不积极
出勤情况
满勤,无迟到早退现象
迟到早退累计为1-5天
迟到早退累计为5-10天
迟到早退10天以上
绩效考核得分:
评语:
内务部人员绩效考核
年月日
工作效率
份内工作部份提前完成,且能积极协助上司,帮助同仁
30
按进度完成各项工作任务
90%以上工作能按进度完成。
只有80%的工作能按进度完成。
5
工作品质
工作完成完美,精益求精
质量意识较好,95%以上的工作质量合乎要求
工作时有缺失,只有90%的工作质量达到要求
离工作质量要求相差较大,只有不到90%的工作质量达到要求
14
11
7
学习提升
备注:
1、绩效考核运营中心全体人员共同参与;
2、绩效考核中,针对被考核人的得分,考核人所占比例为:
运营总监:
部门主管:
其他人员=50%:
30%:
20%
其中运营中心其他人员的50%的打分按平均法得出。
注:
运营中心所有员工得分在80分以上外,业务及督导还要100%完成所属任务方可得到加薪的机会,开发设计及生产管理须100%执行开发设计规划及生产管理规划方可得到加薪的机会。
降级:
对运营中心所有工作人员未完成工作90%任务指标的,运营中心将对其做降职降薪处理。
对于绩效考核65分以下,也将做降职降薪降提成处理。
二、考勤制度管理
1、公司实行每周六天工作制,周一至周六上班,周日休息。
2、上班时间上午8:
30-11:
30,下午1:
30-5:
30;
公司实行上下班打卡登记制度,出差除外。
3、员工应准时上下班,每迟到、早退在5分钟以上10分钟以内,一次乐捐10元;
超过10分钟在30分钟以内者,一次乐捐20元;
超过30分钟者,乐捐半天工资,月旷工3天或3天以上作自动离职处理,取消一切待遇。
考勤不得代打卡,若有违反双方一并处罚,每人乐捐20元。
如需出差,由出差人员填写《出差申请单》(后附表7),经主管及运营总监批准后交综合部考勤备案。
每天由客服负责将因出差、请假等原因未能出勤人员的去向公布在白板上。
4、请假制度
4.1.病假
①员工请病假,必须报综合部存档;
②正式员工病假按日扣除本人工资50%。
4.2.事假
①员工请事假必须遵守不影响工作,若有私事确需请假,应提前一天写《请假条》(后附表8),请假报运营总监批准。
请假者不享有假期内基本工资,并酌情扣发考核奖和业绩提成。
若临时电话请假,需补请假单;
若未及时补写请假条,综合部部按未请假情况处理。
②工作时间临时因私请假一小时以内,不扣发工资等待遇;
若单次请假超过一小时或当月总计超过三小时,将按请假时间扣发工资等待遇。
③事假期间按日扣除本人工资。
4.3.调休
如因工作需要周日加班,可相应调休,并填写《调休单》(后附表9),具体休假日期需经运营总监批准;
不能连续调休三天以上;
4.4.各种休假
按照公司总部规定休假。
5、旷工
5.1.未经批准缺勤者将视为旷工,旷工按三倍当日工资扣除;
5.2.连续三个工作日旷工视同自动离职;
5.3.在30天内累计旷工5天者,并不予已清交财务手续都予以辞退,不发当月薪金及其它福利。
三、薪资及福利的管理
1、薪资构成:
基本工资+餐费补助+水电费补助+(提成)。
2、福利:
正式员工享受公司规定的一切福利
四、工作规范及奖罚管理
1、工作要求
1.1.转正员公司统一制作工服,有统一工作活动需要时须穿工服上班,工装转正后申请。
如离职时未工作满一年,收取工装费用,扣除的工装费用计算如下:
(12-工作月数)×
**元(按成本价核算)
1.2.不允许穿拖鞋上班;
男士不能穿无袖背心;
1.3.当日需出差或出差回公司当日外,工作时间全体工作人员必须按规定着装;
1.4.员工上班应注意头发梳理整齐,男性员工头发不过耳;
2、工作规范
2.1.员工在上班时间不得上网聊天、打游戏等做与工作无关的事情,否则每次乐捐20元;
2.2.员工在工作时间不得随意离开工作岗位或进行公司工作以外的业务;
2.3.员工在工作时间不得会客,有特殊情况如需会客应事先向主管申明,会客时不得影响他人工作,与业务无关的会客不得超过半小时;
2.4.业务员及督导均需保持每天7:
00至晚12:
00电话开通,且出差期间应每天至少电话联系一次,否则每次乐捐100元。
3、接待来访
3.1.接听电话
①运营中心员工在听到电话铃声,最佳接听时间应在第二声后第三声前接听,并注意礼貌用语,且应使用普通话,说声“您好!
高琪”;
如果拿起电话稍迟一点,应该致谦说声“让您久等了”;
②对方所找的人不在时,切忌立即挂断电话,应询问一下对方:
“您是哪位?
你是否希望留言或是一会让他回电给您”通完话后,尽量让对方挂断后再放下听筒;
事后应由接电话的人员传递相关情况给当事人,如果未传达,造成后果,由部门主管视情予以处罚;
(后附《办公制度执行单》表10)
3.2接待来访者
①所有运营中心人员,必须在会客区域内见客,不允许带客户到办公区域。
必须微笑着说“你好”。
接待来访者必须礼貌周到,不要让来访者感到窘困和尴尬。
②所有员工应在第一时间应弄清楚来访者身份,如果是业务性质的来访应先给客户让座,倒水,然后再让客户稍做休息,再通知该区域业务或督导接待,客服人员应做些服务性质的配合工作。
遇到该区域人员不在公司时,接待人员应简单介绍自已,然后双手递名片,询问来访的业务事由,认真帮客户处理,此时一定要填写《客户登记表》(后附表11);
事后须通知该区域业务。
如果未按以上要求接待,由部门主管视情予以处罚;
③其它非业务性质的接待,不宜直截了当告知有关领导是否在公司,应先让来客稍等片刻,然后与领导商量见与否,以及相应对策。
④来客告辞,必须起身道别。
严禁私自携带公司物品离开公司,如因公司需要则按公司规定填写《申领单》或借条,一旦发现,则按货品价格三倍处罚相关接待人员,并予以辞退,此权责客服监督。
4、卫生要求
4.1.个人工作区域由个人负责卫生清洁,办公文具、资料整齐摆
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