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什么是封闭式的问题?
即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。
什么时候会用到封闭式的问题呢?
当客户和你沟通的时候,如果跑题了,就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。
(2)开放式的问题
第二种问题是开放式的问题,即客户能够尽情表达自己需求的问题。
例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗?
”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗?
”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求,因此销售员在了解客户需求的时候,要尽可能多提开放式的问题。
2.提问的技巧
见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题?
这是很多销售员面临的一个难题。
多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品,介绍自己的公司,但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬,不知道该问什么问题。
很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。
那么什么问题可以经常问,而且客户会比较感兴趣?
(1)客户的目标或挑战
你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。
例如询问“贵公司今年产量的目标是什么?
”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标?
部门有哪些目标?
”每一个人都会为自己的工作目标而努力,也都会遇到很多的问题。
所以这些是客户愿意说的,因为说的是他自己的事情。
(2)客户的特殊需求
可以询问客户个人有哪些特殊的需求。
这种特殊的需求有些是问出来的,也有一些是细心观察得来的。
【案例】
丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁,有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他,但是都得出一个相同的结论:
这个副总裁铁面无私,非常不容易接近。
突然有一天,大家奇怪地发现,丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。
后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。
其实原因非常简单:
丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球,那位销售员偶尔发现了这个信息以后,就主动邀请丁虞去弹玻璃球,为此还苦练了一段时间。
这样,他们两人有了一个共同兴趣。
从那以后,丁虞就把所有的订单都给了那位销售员,而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。
可见,有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。
医药销售的竞争是很激烈的,每一个主治医师都会见到很多的销售员。
其中有一些主治医师是很难接近的。
北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人,销售员们常觉得这个老人非常各色,使出了浑身的解数也没办法接近。
但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。
有一天,阿杜发现在这个主治医师的桌上,有一个用易拉罐做成的烟灰缸,旁边放了一盒香烟。
阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸,并且亲自给这个主治医师点了一支烟,从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃,没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。
通过细节观察找出客户特别的需求,将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。
(3)客户希望的结果
客户在购买产品的时候总有一些希望和要求,或者希望出现某种结果,销售员可以就此加以探问。
(4)客户以往经历
销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历,比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。
(5)客户个人信息
销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好,这些有助于与客户建立更深层次的关系。
重点提示
提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧,必须反复练习。
拜访客户之前要打好草稿,这样才有可能使提问变得得心应手。
提问是了解需求的最有效的办法,所以要多问少说。
重述
1.运用时机
运用重述的时机
■客户提出有利于销售的要求时
■客户提出有利于销售的评论时
所谓重述,就是重复叙述客户的话。
这个技巧在什么时候使用呢?
可以在两种情况下使用:
第一,当客户提出了对销售有利的需求的时候,或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候,这个时候要立刻重述一下客户的需求;
第二,就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候,这个时候也要重述。
2.重述的作用
(1)加深客户的好感
重述的目的就是加深客户的好感,因此在与客户沟通的时候,任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。
重述的时候一定要注意:
要用自己重新组织的语言去重述客户的意思,而不是呆板地重述客户的原话。
(2)提供更多的思考时间
重述还有另外的一个用处,即它可以给客户一个信息:
你正在认真地聆听。
这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多,既给客户一个好的印象,同时还可以留给自己一些时间来思考。
有时遇到异议也要重复,例如“您提出的异议是我们的保修质量不太可靠,是这样吗?
”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。
详述产品的益处特点——FAB法则
E.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点,即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求,如何给客户带来利益的技巧。
它有助于更好地展示产品。
这个技巧可以用FAB来表示:
F即Feature,在销售时把它理解成一种特点或属性,即一种产品能看得到、摸得着的东西,这也是一个产品最容易让客户相信的一点;
A即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势;
B即Benefit,是指作用或者优势会给客户带来的利益。
在介绍产品的时候,一定要按FAB的顺序来介绍。
实践证明,按这样的顺序介绍产品,客户不仅听得懂,而且容易接受。
表2—1FAB法则例表
产品所在公司
产品
F(属性)
A(作用)
B(益处)
家具公司
真皮沙发
真皮
柔软
感觉舒服
汽车公司
配有12缸
发动机的
汽车
12缸的发动机
0到100公里加速时间为12秒
省时
谈到FAB,销售领域内还有一个著名的故事——猫和鱼的故事。
我们看看下面这四张图:
图1:
一只猫非常饿了,想大吃一顿。
这时销售员推过来一摞钱,但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性(Feature)。
图2:
猫躺在地下非常饿了,销售员过来说:
“猫先生,我这儿有一摞钱,可以买很多鱼。
”买鱼就是这些钱的作用(Advantage)。
但是猫仍然没有反应。
图3:
猫非常饿了,想大吃一顿。
销售员过来说:
“猫先生请看,我这儿有一摞钱,能买很多鱼,你就可以大吃一顿了。
”话刚说完,这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
图4:
猫吃饱喝足了,需求也就变了——它不想再吃东西了,而是想见它的女朋友了。
那么销售员说:
“猫先生,我这儿有一摞钱。
”猫肯定没有反应。
销售员又说:
“这些钱能买很多鱼,你可以大吃一顿。
”但是猫仍然没有反应。
原因很简单,它的需求变了。
上面这四张图很好地阐释了FAB法则:
销售员在推荐产品的时候,只有按FAB的顺序介绍产品,才能有效地打动客户。
大李的随身听没电了,于是他到商店里买新电池。
柜台里有两种电池,一种是国产电池,另一种是进口电池,进口电池比国产电池的价格贵一倍。
大李犹豫了,不知是买进口电池好,还是买国产电池好。
这时售货员过来了,各拿出一个国产电池和一个进口电池,在手上掂了掂后,说:
“先生您看,这个进口电池非常重。
”然后售货员停住不说了——她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话,也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。
这就是FAB法则在销售展示中的用处。
处理客户异议
1.真正的销售从异议开始
在实际的销售过程中,销售员经常会遇到各种异议。
许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。
其实,异议不仅仅是销售工作中的一个障碍,同时也是一个积极的因素。
作为一个专业的销售员,一定要有这样一个心态:
异议是销售的真正开始。
如果客户连异议都没有就购买了产品,那销售员的价值还怎么体现?
实际上任何产品都有不足之处,都不可能完美,客户肯定会对它有一定的异议,这一点销售员必须认同。
异议提醒销售员在销售的过程中,可能没有完全了解某些需求,或者某些表达没有被客户理解,所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。
2.异议的种类
处理异议之前一定要注意一点:
如果不知道客户为什么提出异议,你将根本无法处理这个异议。
尤其是面对的客户层次差别非常大的时候,异议的种类会非常多。
因此,要注意异议有哪几个种类?
为什么会产生异议?
在销售中,常见的异议有四种:
误解
怀疑
冷漠
举欠缺
图2—1常见的四种异议
(1)误解
第一种异议是误解。
如果产品质量很好,客户却说产品质量不好时,可能是客户听到了不正确的信息,或者是客户没有理解销售员的话,因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。
这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息,也可能是某些客户的反馈信息。
(2)怀疑
客户产生怀疑,很可能是产品缺乏相关的凭证。
因此,解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。
(3)冷漠
冷漠、不关心,其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。
一旦看到客户冷漠、不关心,销售员就要通过提问再去了解他的需求。
(4)举欠缺
第四种异议就是举欠缺。
什么是举欠缺?
就是客户指出了产品客观存在的不足之处。
这个时候怎么办?
补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。
其实客户也知道,任何产品都不是十全十美的。
指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为,或者只是他对十全十美的产品的一种向往。
例如,所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品,而且价格要尽可能的低,一旦客户感觉产品质量不错,但是价格偏贵时,他就会举出实际的不足之处,这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量,更好的质量自然价格要高一些,即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。
3.处理异议的五个步骤
停顿——重述客户的异议——确认客户的异议——处理异议——确认客户是否满意
(1)停顿
千万不要在客户说出异议后立刻便去解释,这样不利于创造良好的谈话气氛。
停顿会给客户留下这样的印象:
你在理智的回答,而不是对客户异议的一种反抗。
此外,停顿也可以让你有更多的时间去思考。
(2)重述客户的异议
(3)确认客户的异议
(4)处理异议
(5)确认客户是否满意
要得体地处理好客户提出的异议,并由此真正地促进销售,必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。
你认为下表中哪些是客户真正想要的?
请在相应项后选择:
关于产品或服务的知识
是
否
愿意在危机时刻提供帮助
提供足够而准确的信息
坦诚对待产品或服务的弱点
理解客户对价格的顾虑
总结和销售
最后一个销售的技巧就是总结和销售。
看到客户出现购买信息的时候,就要进行总结和销售。
购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。
购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言,也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。
此外,客户询问能否退货、什么时候送货等,这些也是购买信息。
当销售员见到这些购买信息的时候,要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。
任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程,当购买信号出现的时候,证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点,是销售的最好时机,应该立即拿出单据让客户签字购买。
以上是E.K.Strong销售技巧的一系列方法和步骤,必须牢记,这是一个销售人员走向成功的必备技巧。
E.K.Strong销售技巧
■建立联系
■概述产品益处
■了解客户需求
■重述客户需求
■详述产品益处特点
■处理客户异议
■总结和销售
本讲总结
本讲主要讲述了E.K.Strong七个销售技巧中的另六个技巧,即概述产品益处、了解客户需求、重述、详述产品的益处特点、处理客户异议、总结和销售。
在详述产品的益处特点时,FAB法则是本讲的重点和难点,要认真学习和领会,并在推荐产品时严格按照这一顺序进行。
如何以积极的心态去处理客户的异议也是本讲的重点和难点。
首先,要切实领会“真正的销售从异议开始”的精髓,然后按照处理异议的五个步骤积极主动地打破僵局、变被动为主动。
课程意义
随着市场经济的发展,客户具备了更多的产品知识,对需求的产品有着更高的要求。
因此,掌握销售技巧与全方位的客户服务,是赢得最佳商机的关键。
本课程深入分析了新经济环境对销售工作的影响和要求。
作为现代销售人员不单要推销产品,更要有推销解决问题的策略和方案。
以便向更高层和更广层面的决策者推销,成为客户眼中值得信赖的业务顾问和咨询者。
本课程为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案,是系统的高回报的销售技巧课程。
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