超市考核细则及扣分标准Word格式.docx
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连卷袋用完后,未及时不足;
区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找,引起不满;
计价台排队出现6人以上(称台全开除外)未采取措施;
商品过称后,打称人员未唱报商品的相关信息(品名、价格);
未如实向顾客介绍商品性能;
迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的;
3 员工行为纪律
工作期间挖耳抠鼻,修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的;
工作期间员工扎堆聊天或三五成群(三人一起),聚众闲聊,有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的;
员工直接踩(坐)在层板、护栏等设备设施上,有不雅行为的;
专柜员工着便衣无故逗留柜台内;
员工家属、亲朋逗留后勤区域(店长室除外);
对于收货部内有陌生人逗留的,没有及时劝其离开;
(扣3分)
除休息吃饭时间段,员工滞留在休息区时间过长的(超过三分钟);
员工因抱怨情绪,产生口角或言语、肢体上的不良行为的,如:
辱骂同事及丢摔物品出气等;
(扣50分)
上班时间私自串岗、离岗;
(扣10分)
上班时间睡岗;
各柜组区域出现脱岗(即区域10分钟内无员工);
在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等,做与工作无关的事情;
员工在卖场私自接打电话;
上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品;
工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏;
带有酒气上岗(酒气扣20分),在岗酗酒;
(扣100分)
员工之间在卖场内发生口角;
(扣40分)
员工与顾客在卖场内厮打;
员工之间在卖场内厮打;
在工作时间或工作场所聚赌;
(直接除名)
员工、促销员上岗佩戴非本人工牌;
管理层之间在店内发生争吵;
(扣60分)
促销员未办理入职手续(含便装上岗),而在卖场促销;
卖场管理层或员工未做到“三米视线”;
对于区域发生内盗现象的,主管、助理受连带责任;
4 投诉处理方面(凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任)
要求严格遵守《投诉处理规范》执行,(扣分标准:
以每次为单位进行扣分)接到顾客一般投诉后,门店未在12小时内与顾客主动沟通,满足顾客合理需求,处理及时率未达到100%;
未及时兑现给予顾客的承诺(赠品、活动商品等);
顾客在试穿、试戴、试看过多商品时,语言、动作不耐烦;
5 办公区域及后勤区域卫生(扣分标准:
以每处为单位进行扣分)
地面有垃圾、污渍、油渍、杂物;
墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘;
墙面、柱子、天花板有蜘蛛网;
办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍;
办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品(除团购商品);
后勤区域清洁用品摆放凌乱;
收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱;
更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱;
用餐处餐具、水杯摆放凌乱;
微波炉有污渍、灰尘;
餐桌未及时清理,有残渣、油垢;
更衣室,用餐处垃圾未及时清理,有异味;
卫生间未及时清理,有异味;
卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍(原地等待5分钟无人清理);
卫生间挡板及门有灰尘、污渍;
卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴,未及时处理,超过一个月未清理;
卫生间垃圾桶超过8分满;
6 环境卫生、提示牌、宣传牌卫生
(扣分标准:
地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理;
地面有口香糖印、胶印;
地面有拖把印或卫生差;
墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画;
外围地面未清扫干净,有垃圾、纸屑、果皮等;
大门口有积水、污渍;
门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍;
电梯两侧玻璃整洁明亮,无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢,楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍,否则;
外场无明显垃圾、杂物,车辆摆放整齐有序,出入口地面整洁无垃圾,否则;
门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损;
地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的;
纸箱回收处,出现空纸箱未拆分现象;
店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网;
门口区域被乱写、乱画、乱贴;
总经理信箱有明显灰尘或垃圾的;
总经理信箱上无客诉意见表,招聘表或可用的笔;
对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容,超出活动期限及出现错误的,悬挂海报过期未撤;
垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理,垃圾已超过垃圾桶八方满;
有蚊虫飞绕且未采取任何措施的;
墙面,天花板、吊顶上有蜘蛛网;
墙边柱体边有死角卫生;
卖场水沟底部有垃圾、异味,沟盖板有污垢、隔栏处有杂物;
7 卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物(扣分标准:
未按清洁柜使用要求的如:
(灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品);
柱体周边码放货物或无用道具;
天花板,墙面,柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理;
卖场墙面,柱子随意张贴部门排休表,轮班表,计价秤码等表格、资料;
墙面,柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损(凭一个月内的维修申请则不扣分);
各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差;
(扣1分)(注:
每条层板陈列区扣分上限为5分)
各类商品陈列设施有胶印;
各类商品陈列设施破损、变形;
展示柜玻璃有水痕、手印、油渍;
各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印;
陈列架价格条有灰尘、胶印、破损;
陈列架价格条卡槽长短不符(一个月内有维修申请则不扣分);
地堆堆围有破损、灰尘、污渍;
堆围尺寸与地堆不符;
各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物;
各类货架、端架、地堆,专柜底部地面有垃圾、杂物;
(扣1分)
各类商品陈列设施内放置杂物,如:
表格单据、个人物品、陈列架配件等;
各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎;
故意损坏周转筐,在周转筐上砍削商品等行为;
鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊;
8 卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物(扣分标准:
各类设备设施表面有灰尘、污渍;
各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物;
计量、收银、寄存设备有胶印;
各类设备电路板、电线有灰尘、胶印;
寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍;
清洁用具、员工上货用工具随意摆放,暴露在营业区域;
清洁用品卫生差或有胶印;
卖场所有拖把必须挂起(正常使用的),否则;
其他设备、设施不能正常使用(无用设备需及时清走,统一存放指定位置);
相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱;
卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭;
(扣2分)(参照门店电源开启、关闭表)
卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具;
待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味;
购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印;
购物车车轮有缠绕物;
购物篮破损、不能正常使用(不得存放营业区内);
购物车、购物篮未按指定区域摆放,摆放凌乱;
内用购物车随意暴露在营业场所;
员工、供应商随意使用客用购物车;
设备未及时清理水垢;
有非正常漏水情况、未及时处理;
耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放,存放不整齐、不整洁;
9 商品陈列,要求遵循商品陈列的原则和基本方法,保证饱满、整齐、无过期、变质
以每处为单位扣分)
商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时;
(扣1分)(问题上限为5处,累加扣分上限为5分)
商品陈列为未做到正立正面,未在同一直线上;
商品挂件陈列不符合陈列原则的(挂件弯钩处,自然垂直);
商品未做到无缝陈列(除货架实在局限或礼盒品);
商品排面后有压货现象(非同一商品);
出现商品在仓未上架出面销售的;
(扣5分)(问题上限为5处,累加扣分上限为25分)
商品摇摇牌未按要求使用;
(扣1分),整组货架未使用的;
商品缺货未正确使用缺货卡,未按空位管理要求执行、执行不规范;
促销商品价格牌(原价和特价一致)陈列在架;
非特价商品使用黄色特价签,导致商品原价和特价一致;
堆头商品无价格签的;
价格牌、POP,价签摆放未与商品一一对应,做到一物一签;
出现双价格签累计两处;
价格签出现模糊不清在架的2处以上(含2处);
价签未标示在商品的左下方或价签与实物不符;
价签、POP卷边、破损、变色、褶皱卫生差;
品名书写有错别字;
品名书写(信息)有错误的;
价格、规格、促销时段错误的;
折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传(张贴POP海报、买赠信息牌或广播等);
赠品出样展示没有赠品字样并没有买赠信息告示;
卖场出现裸露、手写价格牌(生鲜打折商品除外),空白POP、活动信息;
价格牌、价签上面商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符;
正常排面缺失价签三处以上(含三处累加扣分);
促销价格签出现过期;
(扣5分)(问题上限为5处,累加扣分上限为5分)
、促销商品价格签缺失;
、促销商品价格签未及时更换;
(扣3分)(问题上限为5处,累加扣分上限为15分)
商品断货;
卖场货架未悬挂海报的(海报结束的前三天允许悬挂断档);
地堆、端架陈列非促销商品(做正常陈列及新品推广外);
(扣3分)(问题上限为3处,累加扣分上限为9分)
每日两次开店前(早间七至八点半,下午三点半至四点半)商品陈列不丰满又无合理解释;
正常营业时货架商品陈列不得低于1/3数(挂件低于挂杆1/3,层板低于1/3)(参照补货流程执行)(一节纵向两处以上);
地堆、端架货源不足陈列不饱满、形象差(漏底或低于其他相邻堆头高度、两侧漏底);
(扣2分)(问题上限为5处,累加扣分上限为10分)
商品排面出现断货且无合理原因的;
(扣5分)(在建订单3天以上含3天不扣分)
商品直接落地陈列;
商品陈列未遵循先进先出;
托盘商品陈列内渗水、积水清理不及时;
生鲜商品未及时清台造成排面脏乱;
生鲜打包商品在架陈列无价格标签(单品达3个以上);
生鲜打折商品无价格标示的每个单品;
卖场地堆、端架、货架编号未按照规定张贴,或没有按照陈列协议单或变更单执行;
已售地堆、端架、货架编号出现过期及陈列变更时未填写变更单;
(扣2分)(问题上限为5处,累加扣分上限10分)
地堆、端架、货架编号出现错误或与实际商品不符;
地堆、端架、货架无粘贴编号的;
地堆、端架商品陈列凌乱,整理不及时;
散称商品出现混杂陈列现象;
10 商品质量,要求商品符合国家有关质量标准(扣分标准:
以单品为单位扣分)
出现商品外包装罐(瓶)体凹凸等出现严重卖相不佳的在柜销售;
商品因变质在架引起蚊虫叮附现象;
商品因门店操作不规范造成挤压损坏;
半成品、熟食课商品有明显毛发现象;
商品出现胀包漏气现象,而未及时下柜;
生鲜日配商品在架销售出现破损,挑拣不及时(每支单品出现3个以上);
生鲜日配商品在架销售出现霉变、腐烂;
(扣2分)(按单品考核累加扣分上限为10分)
自制打包装袋品在架销售出现变质、霉变、腐烂;
(扣5分)(按单品考核,累加扣分上限为25分)
自制打包装袋商品在架销售,内有残次品;
水产课鲜活商品死亡后(鱼:
2条,贝类10个以上),未及时挑选,影响卖相;
生鲜类商品(冻库或卖场内)严重风干,影响品质;
存在鼠咬商品,原料,而未及时下柜(架);
商品有肉眼可识别杂物,而未及时下柜;
大米、五谷杂粮出现大面积起虫现象未下柜;
加工商品口感、卖相不佳;
未按商品临近日期下架标准下架;
商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准(如:
无生产日期、保质期、厂址等),未及时下柜的;
生产日期模糊在架;
在非退货区,报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料临期;
冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象;
蔬果课仓库,保险库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮附现象等,经开箱检查有商品变质现象的,已开封的包装箱内商品出现变质现象;
食品类商品出现可观的变质或内有杂物,而未及时下柜;
生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂;
在非退货区,根据区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料过期的;
自采商品因门店操作不当,处理不及时造成变质、挤压、损坏;
商品在架销售出现破包、包装褪色、包装褶皱影响二次销售;
营业区域内的不合格品未放在指定区域的;
(扣5分)(注:
指定区域是顾客无法拿取的地方,并要有明显标识)
散称裸卖商品未将合格证放置于陈列缸左侧;
(每个单品扣1分,扣分上限5分)
11 商品服务卫生方面,要求商品无灰尘、无污垢(扣分标准:
商品上附着灰尘;
每条底板陈列区的商品扣分上限为5分)
商品上附着胶印、污渍;
商品进行免费品尝,未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾桶;
冻品未分离直接上架销售、不方便顾客挑选;
商品上放置杂物;
免费品尝商品在营业区域内出现空盘或过少;
未按规定时间段做试吃工作;
未按规定时间叫喊叫卖;
12 要求仓库、收货处干净、整洁,存放商品做到整件管理,有序摆放(扣分标准:
仓库、收货处地面有垃圾、杂物;
仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网;
换气扇、通风口有灰尘、污渍;
仓库与地面间隙有垃圾、杂物,商品遗落的;
仓库内空纸盒未及时清理;
仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损;
仓库、收货处地面严重破损;
(一个月内凭保修单则不扣分);
非原包装的商品和拼箱商品,其外箱上未使用库存卡标识;
仓库内无区域标识、未按商品分类区域摆放;
仓库内无用建材及道具为划分位置统一存放,存放归类不整齐、整洁;
易受潮商品未隔墙离地;
商品未进行整件管理,有散落商品未统一存放的;
仓库商品码放超出划分界限,商品摆放凌乱;
架顶库存商品未按照灯距要求码放(灯带与货品要保持30公分以上);
仓库码放存在安全隐患;
仓库商品未分类码放(同一仓库单品不得出现2处以上存放点);
商品堵塞通道且无人整理;
库存商品未到封箱或裸露在外的;
仓储货架卫生差;
仓库门前后边角有死角卫生;
退货区未按供应商分类整理;
退货区出现商品异味、飞虫围绕;
退货区破损商品退货不及时,满过存储道具的;
13 操作间、冻库、保鲜库整洁、无异味、用具摆放整齐、待加工品、成品有序摆放(扣分标准:
操作间地面有血水、积水、杂物;
操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍;
操作间地面、墙面有异味;
操作间内陈列架不干净、有油渍;
操作间垃圾桶未加盖;
加工间电线维护不到位(无超载接线板使用,无负载现象);
操作间工具、用具未彻底清洁,不干净、起霉、有异味、摆放凌乱;
出现长明灯、长流水现象(仓库、操作间、办公室应人走灯灭);
待加工品及成品未分开摆放;
原料、用料未加盖;
(扣1分)
原料、用料盛装器外侧,盖子有灰尘、油垢、污渍;
原料、用料摆放凌乱;
半成品、熟食课无进货台账;
加工部设备设施,如烤炉、油炸炉、打蛋机等,不干净,有灰尘、污渍;
操作间内摆放个日用品,如衣、鞋、帽等;
操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯,有灰尘;
操作间随意摆放清洁用具;
灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网;
灭蝇灯、紫外线灯上有较多死蝇、虫(10只以上);
操作间内地面卫生差;
操作间水池卫生差;
操作间内各类道具与墙角有死角卫生;
冻库、保鲜库内地面有血水,积水,杂物;
冻库、保鲜库墙面及门有灰尘,油垢,血渍;
冷库冷藏设备无法正常使用,未及时报修且不能提供报修单;
库内地面、墙面有异味;
库内地面破损(一个月内凭报修单则不扣分);
库内陈列架不干净,有油渍;
库内摆放耗材及其他私人物品;
库内商品,原料、用料离地摆放;
冷库内无区域标识;
冻库、保鲜库区域指示标识有血渍、污渍、破损;
库内商品,原料、用料未按指示区域摆放;
库内商品放在一个容器内,未生熟分开摆放;
库内商品摆放凌乱;
生鲜日配品未及时入库的;
(扣2分)(问题上限为5处,累加扣分上限为10分)(温度:
10度以下早间10:
00前入库,15度以上早间9:
00前入库)(15度以上的凡是在室外的8:
30前必须入库);
保鲜库、冷库商品及原料未张贴到货日期(无包装日期的食品);
冷库地面除冰不及时;
冷库、保鲜库内地面卫生差;
冷库、保鲜库外墙角卫生差;
冷库、保鲜库的风机私自关闭的;
14 要求岛柜、冷冻柜、冰柜干净,无灰尘、无破损,出风口无杂物、灰尘
岛柜、冷冻柜、冰柜有灰尘、污渍、胶印;
岛柜、冷冻柜、冰柜破损、变形;
(一个月内凭报修单则不扣分)(扣1分)
玻璃挡板有污渍、手印、货破损;
出风口有灰尘、杂物;
岛柜、冷冻柜、冰柜与地面的间隙有垃圾、有杂物;
岛柜、冷冻柜、冰柜内冰霜较厚未及时除霜;
岛柜、冷冻柜、冰柜在营业时间未将灯光打开;
15 生鲜部
生鲜蔬果晚间19:
30前出现漏底板,(除叶菜排面);
生鲜一部日配商品在晚间17:
30前无任何原因出现单品断货(叶菜两个单品以上根茎类菜一个单品以上);
生鲜一部日配商品属DM品,在晚间17:
30前无任何原因出现单品断货;
(扣2分)(问题上限为5处,累加扣分上限为10分);
肉课、水产在夏季19:
30后,冬季19:
00以后,无商品属正常。
此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列,并保持整洁干净。
待商品售完后,需做好善后的清理清洁工作。
否则;
熟食课、面点、凉菜晚19:
00后,面包课在20:
00后不做要求,售完为止,无商品属正常。
待商品售完后,需做好善后的清理清洁工作,否则;
蔬果区叶菜在晚上19:
30以后出现断货属正常,需将空置的陈列面清理干净整洁,余下的单品要集中陈列。
否则(扣2分)出现不合理排面的;
蔬果区根菜类、结球、条状类排面在晚19:
30分前需保持排面饱满,品项齐全(正常品与应季品),19:
30后不做饱满度硬性要求;
夏季8:
40/冬季8:
00以后出现断货现象属正常。
需将空置陈列面及时清理干净。
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