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收,然后再用软布擦拭。
5.漆皮、压花皮可用干湿布擦拭,磨砂皮不可用鞋油。
6.最好以两双鞋轮换穿着,以缓解皮鞋抗张和曲挠的疲劳度,延长皮
鞋的穿着寿命。
7.对于季节性较强的鞋,如冬季的皮靴和夏季的凉鞋等,在长时间不
穿着时,应及时打油、擦拭、晾干,然后再塑料袋封口装好,存放在
干燥的地方。
二)皮革常见毛病的处理:
1.剩余的胶水:
用生胶刷擦去。
2.鞋面有痕印:
加同色鞋油。
3.鞋面变色:
避免长时间暴露于强光之下;
轻微变色可用较重油份的
鞋油使其还原。
4.刮花、擦花:
用鞋油使痕迹减轻。
四、如何选购皮鞋(指定专人回答)
为了使您的双脚舒适又安全,选择鞋子时要注意以下几点:
1.鞋面要透气,最好是柔软的真皮。
2.鞋底要具有吸震防滑功能。
3.鞋垫要紧贴脚心,以使脚掌舒展。
4.鞋跟高度要适中。
5.试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候,这样才能有效预防各种脚
疾的发生。
五、鞋店待客技术
做一位合格的推销员应该多研究待客的态度,及认识鞋类的有关
技术问题,特别是使顾客合脚,使其抱怨获得满意的处理,待客的要
领,首在了解顾客需要的款式,而后尽快找出适合顾客的尺寸,让顾
客试穿是否合意,正确的判断是否合脚,合脚是疏忽不得的,否则会
伤害脚部,在力求合脚及处理抱怨时,不得急燥,方能让顾客也充分
了解问题所在。
合脚的关键
跟部周围是否适合,鞋子是否贴合脚部
鞋幅是否太松或太紧
趾尖是否碰到鞋面或鞋头
趾的重心位置是否正常
脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致
鞋口会不会张开
脚型的配合
尺寸的选择
六、抱怨种类与处理方法
抱怨的原因:
(1)责任属于工厂者
(2)责任属于鞋店者
(3)责任属于顾客者
属于
(1)者,有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、
鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等,这些原因都可请工厂修理,
而满足顾客。
属于
(2)者,有为贪售而不适合脚型或尺寸,或推荐用途不合的鞋,
或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。
此外,如推荐单底车内线的鞋
而说是雨天不漏水,结果必会抱怨而回。
上述种种原因都属鞋店购买
人的错误,故应更换一双较适合的鞋给顾客。
属于(3)者比较麻烦,多由顾客穿着不当而发生。
比如不解鞋带,
不用鞋拔,将皮革的车缝部位拉破,或是使用鞋油时,直接涂在鞋面
造成污点。
这些都是常有的事,因为难于向顾客解释,宜先接受,再请上司解决。
事实上,一般顾客对鞋子的保护缺乏常识,在购鞋时,店员应予说明
以减少日后的抱怨。
处理方法:
1)客抱怨时,店员应先说一声抱歉。
因为顾客是对鞋子不满,而拿
到鞋店时,一定是满腹不快,有了一句抱歉可使气氛缓和很多。
2)在顾客讲完话以前绝不开口,无论顾客的话有道理或没道理,中
途插话反而使顾客情绪昂愤,增加解决的困难,同时也使店中其它顾
客受到干扰,所以,店员应保持冷静及耐性,等顾客全部讲完时,再
尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。
3)先收下有问题的鞋子,而不必当场做解决,等1-2天后再请顾客
来取,而在此期间内,可做冷却整型,同时应处理抱怨,须能使顾客
充分了解不满的原因,愉快地接受解决方法,无经验的店员,尤其不
宜急燥,最好先请示上司再做解决,不论顾客要求修理也好,前来抱
怨也好,应付两者的共同要点,就是不当场予以拒绝。
使顾客体会鞋
店的诚意。
处理抱怨,须能使顾客充分了解不满的原因,愉快地接受
解决方法,无经验的店员,尤其不宜急燥,最好先请示上司再做解决,
不论顾客要求修理也好,前来抱怨也好,应付两者的共同点,就是不
当场予以拒绝。
七、法罗宾休闲鞋特性
一)结构功能:
1.使用高级牛皮:
采用经苯胺的高级皮革而成。
充分体现了皮的特性,
表现出法罗宾独特之处。
2.充分吸收冲击力的底部:
从解剖学的角度出发,以达到保护足部的
目的。
3.真皮鞋垫:
鞋的内里和外帮同样重要,因为脚和垫有十分密切的接
触,为了使脚部更舒适透气,鞋垫采用真皮制成。
4.防滑鞋底:
采用聚氨脂微孔数脂制成,合理的选材设计,能达到防
止湿滑和耐磨的效果,令步行更安全可靠。
5.多功能的充气系统:
鞋内的小孔能利用步行时鞋的内部压力,通过
小孔形成空气对流。
6.法罗宾优质的品牌:
只有原厂制造的法罗宾产品才有真正的品质保证,
请认准注册商标以及包装吊牌,谨防假冒。
八、鞋类商品“三包”规定
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定,约定鞋类的
“三包”办法如下:
一、“包修”“包换”“包退”
1、售出7日内出现质量问题,由消费者选择修理、更换、退货任一
方式;
2、未经穿用的新鞋,自购买之日起1个月内商品由消费者选择更换、
退货任一方式。
二、“包修”“包换”
7日以后,3个月以内,正常穿用情况下出现断底、断面、断跟、勾
心断裂、泛硝等严重问题,由消费者选择修理,更换任一方式。
三、“包修”
1、7日以后,3个月以内,正常穿用情况下出现开胶、开线、鞋跟松
动、掉跟、露钉头、坏拉锁,由厂家负责修理,包修期扣除修理时间
后顺延。
2、3个月以内装饰物脱落,由厂家负责修理。
3、厂家负责修理后,在购物凭证背面做维修记录,包修期内经两次
修理后又发生质量问题,顾客可选择换货、退货。
四、下列情况不承担“三包”责任
1、明示“处理品”的商品;
2、超过“三包”有效期限的;
3、无购鞋凭证或其他有效证据。
五、不能判定是否存在质量问题,可委托鞋帽质量监督检验站或其它
市级以上专业质检机构鉴定,将依据鉴定予以解决。
九、核心——服务
顾客服务:
赞美顾客,而不是直接赞美我们的产品,去满足他的需要。
服务:
是商品的一部分,即商品=产品实体+服务。
不难看出,如果商
品的实体部分性能相同,但随同提供的服务有好有坏,那么在顾客看
来则是两种不同的产品,它们在满足顾客需要的程度上有差别,因而
销量也会大不一样。
(一)顾客服务标准
1.何谓顾客(提问:
什么是顾客?
)
—不是我们业务的局外人,他/她是其中一部分;
—是我们商店最重要的人物—无论是个人、书信或电话的接触;
—不是要依赖我们,而是我们要依赖的对象;
—不是冰冷的数据,他/她是一个有血有肉,有感情和情绪的人,和
你、我一样。
—顾客是我们工作的目的,他的来临是给我们提供了服务的机会,我
们应该感谢他们。
—顾客是带给我们购物信息的人,我们应尽力满足他/她,以求达到
互惠的目的。
—顾客不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。
2.顾客服务的基本原则
1)对顾客一视同仁;
2)以顾客要求为出发点;
3)待客出于诚意;
4)要深切体会到营业员的服务就是代表公司整体形象;
3.顾客的权利
1)有权随意选看货品,无须承受从营业员而来的购买压力。
2)权得到关于该商品的正确资料。
3)购物时有权得到营业员的帮助。
4)顾客购物时付出每分金钱,都有权获得品质良好的商品。
4.顾客的类别(见附表1)
十、商品陈列
货品陈列:
按公司陈列指引的要求,结合本地区、本店实际情况做货
品陈列。
陈列要素:
顾客层次、客流方向、季节、当日温度、库存、突出主题、
颜色搭配
目的:
吸引顾客、引起购买欲、提高货品身价、维护提升品牌形象、
提高营业额。
方法:
出门前9件事:
①每天洗脸VS保持店铺整洁;
②去青春痘(擦姗拉娜)VS及时做店铺维修;
③化妆(容光焕发)VS保证灯光射向招牌、样品和货品;
④季节VS穿大衣还是穿背心;
⑤当天温度(穿不穿毛衣)VS温度高推薄、低推厚;
⑥出门去哪里(上班、蹦迪)VS主题突出(新货、新款,休闲、运
动休闲)
⑦服饰搭配VS顺色撞色、高低搭配错落有致,有动感和节奏感,既
统一又有变化;
⑧衣橱里的衣服VS注意仓存
⑨将自己最好的一面展示出来(脸蛋漂亮还是身材好)VS每款货品卖
点、设计特色突出陈列。
店员形象=品牌形象
十一、销售技巧
1、了解顾客一般购买心理
虽然购买心理也随着社会的变化,逐渐地改变。
但一般而言,认可分
为以下八个阶段:
a.注意——吸引目光、注视、观看(可经由广告宣传、橱窗陈列、、
商品陈列法而达到效果)
b.兴趣——突然产生兴趣,引发兴趣(也可经由广告宣传、橱窗陈列、
商品陈列法而达成效果)
c.联想——购买时的联想、购买后的联想(也经由广告宣传、橱窗陈
列、商品陈列法而达成效果)
d.欲求——想拥有、想购买(可经由广告宣传、商品陈列或店员的说
明而达成目的)
e.比较——与类似品或其它商品比较,且加以选择(经由商品陈列、
店员的待客或销售技巧而达到目的)
f.决定——决心购买
g.实行——签订买卖契约或付款
h.满足——顾客购买后感到满意
以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技
巧而达成目的,如果再加上丰富的库存量、适当的售价等,则成果将
更加显着。
2、掌握销售的七个要点,即:
打招呼展示商品鼓励试穿克服异议提示价格促下决心成交
3、商品提示原则
a.让顾客明了商品的使用情形
b.让顾客触摸商品
c.让顾客了解商品的价值
d.拿商品给顾客看时,应多拿几样让他做个比较
e.拿商品给顾客看时,应先让他看便宜货,再让他看高级品。
4、探测顾客需要的原则
a.不要自说自话,应问问顾客的意见
b.询问顾客和商品提示应同时进行
c.询问时,要从一般性的原则开始,然后再慢慢地进行下去
d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣
5、劝说顾客购买的原则
a.店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实
b.视顾客的需要来进行劝说
c.让顾客看清商品的特征
d.向顾客进行游说时,要配合一些动作
e.让商品证实其本身的价值
f.让顾客将此商品与其它商品相比较一下,并且特别强调此商品的优
点
现在的时代已经不仅仅是销售商品本身的时代,更重要的是销售
服务的过程。
导购员直接面向顾客销售,是企业与顾客之间进行沟通
的桥梁,是为顾客服务的大使,是品牌的传播者,是企业形象的代言
人。
第一次销售,靠产品的魅力;
第二次销售,靠服务的魅力。
现在
很多顾客重视的已不单是产品本身,因为在产品同质化的今天,不单
单是一家品牌独有的产品。
在消费过程中,越来越多的顾客重视购买
过程的愉快,所以愉悦的服务就是成交的主要原因。
重视服务就是重
视业绩,可以说服务就是企业利润的源泉。
一、现场导购的操作技巧
1.正确迎宾
规范的企业都有规范的服务礼仪,以展示企业的形象。
规范的站姿应该是:
双脚自然分开,成60度角,抬头挺胸,双手
自然下垂,左手压在右手上,收腹,挺胸、直背、目视前方、面带微
笑,喊出迎宾辞:
“欢迎光临!
”语气中带着诚意,带着亲切感。
这种
卖场气氛很容易感染顾客,让顾客不自觉走进卖场。
接待顾客的动作流程:
看到顾客→面带微笑→点头示意→说出服务导语
2.善于判断顾客
要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。
当顾客走进店里的时候,很快能判断出是使用者。
用敏锐的眼光
猜测顾客脚的尺码,以自己的脚为标准,尽量不要直接询问顾客的脚
的尺码。
因为如果你猜对了,顾客就对你的信任加深了几分,加大了
成交几率。
如果你猜不对,顾客也一定会告诉你她的尺码的,然后顺
势找个台阶下,“真看不出,你的脚如此纤细呢”。
如果有陪伴同行,一定要注意不能忽视陪同者。
因为陪同者的影
响比任何导购员的影响都大。
有可能你说破了嘴,让陪同者的一句话
给毁了,“算了,不要买了,你的鞋太多了”。
导购员说了半天也是无
用功,所以一定要招呼好陪同者,还要时不时地寻求陪同者的意见。
如果是一家三口同行,那爸爸一定是付钱的购买者,妈妈一定是
使用者,而孩子一定是影响者。
孩子不高兴了,大人肯定走掉了。
遇
到这种情况既要寻求爸爸的意见,又要满足妈妈的需求,还要照顾好
小孩子,让孩子开心不闹着走。
3.寻求接近顾客的最佳时机
作为顾客最烦感的就是一进店就有导购员在身后不停介绍,好像
是极力推销又好像是防范小偷。
这种情况下,顾客根本没有心情购物,
恨不得逃之夭夭。
那什么时候才是接近顾客的最佳时机呢?
(1)当顾客专注于某项商品时
(2)当顾客触摸商品时
(3)当顾客寻求同伴意见时
(4)当顾客寻求服务时
既不要不搭理顾客,也不要热情过头,把握时机和尺度很重要。
4.了解顾客的预算
在销售过程中,需要了解顾客的预算,不是直接去问顾客买什么
价位的产品,这样会很容易伤害顾客的自尊。
了解顾客的预算是通过
顾客对价格的反映来判断顾客的预算。
顾客说328元的鞋子太贵了,
那她的消费预算可能在200元之内,特价鞋或者打折的比较适合她。
在介绍产品的时候要注意语气,不能有歧视的态度。
应该这样说:
这
双鞋很适合你,价格也不贵,很划算的”。
这样既不伤顾客的自尊又
能成交。
5.探寻顾客真正的需求
导购员要实现“增值销售”,出发点就是了解顾客的真正需求,给
予最实用的建议,让顾客感到最大的价值。
首先要明白流行产业的流行元素。
作为鞋子的流行元素就是:
颜
色、配饰、款式(跟、楦、剪裁线)、材质、图案。
当顾客走进店里
的时候,只要能明白顾客的需求,满足她的需求就能成交。
既节省了
时间又提高了成交率。
6.专业知识和赞美之词交互使用
在销售过程中,你可以赞美顾客穿的漂亮,也可以赞美顾客穿的
有气质,但是这样的话对顾客来言,已经是听惯不惯。
但如果导购员
在介绍产品时运用专业知识,说明材质、流行趋势等,把足够的专业
的知识和时尚的信息传递给顾客,与聪明慧黠的顾客进行有效的沟
通,顾客就会感到在这里学到了知识,对产品的信任就增加了几分。
当顾客对你的专业水准表示认同时,及时引导顾客试穿,挑一双适
合她的鞋子,然后进行赞美,真心实意地拍顾客的“马屁”。
当然赞美
要有尺度,不能让顾客反感。
二、正确处理顾客的抱怨
任何一行,任何一业,顾客的抱怨总是难免的。
当遇到顾客抱怨
的时候,一定要妥善解决。
既要维护品牌形象,又要让顾客满意。
抱
怨的顾客是我们再次服务的对象,是提高品牌忠诚度的最好的机会。
顾客的抱怨处理不好,是很难让顾客再回来购买产品的。
处理抱怨的方法:
1.先处理心情再处理事情
每一位抱怨的顾客都是愤愤不平的,情绪极度不稳定。
这个时候
要避免和顾客争吵。
要先认真倾听,认同顾客的观点。
用鹦鹉学舌法,
响应顾客的抱怨。
顾客说:
这是什么鞋子,没穿几天就坏了”。
回应:
“是啊,这鞋子是存在一些问题。
我们的鞋子都是手工做的,出了问
题不好意思啊”。
等顾客情绪稍微平息了之后,接着赞美:
“其实,您
穿这双鞋真的是很配您的身材和服饰,愈显得您身材高挑,有气质”。
赞美之后就要转移话题。
如果确实是质量问题,就要给顾客解释是哪
里出了问题,并提出解决方案,是修还是换?
如果顾客不同意你的方
案,那就要反问,“这种问题,我们修鞋的师傅是可以解决的,您已
经超过了三保期,我们可以在一周之内给您修好,可以吗?
”。
这样
我们承认了错误,提出了解决方案,也解决了问题。
2.抓住机会,缩短时间
在卖场中,顾客投诉总是不好的,影响整个卖场的销售气氛,很
容易误导别的顾客,认为我们的产品和品牌存在不信任因素,所以遇
到顾客抱怨的时候,解决一定要快,让抱怨尽快离开卖场。
3.不要辩解和推卸责任
与顾客争辩,无疑是火上浇油。
顾客永远是对的,没有人怀疑顾
客抱怨的真实性。
当顾客很生气的来投诉的时候,要理解对方的心情,
诚心诚意地道歉。
当顾客遇到礼遇的时候,大吵和大闹就都不合时宜
了。
服务业有几百年的历史了,它的发展非常迅速,竞争也很激烈。
近几年,各种品牌迭起跌落,已经看惯。
怎么样做一个行业的常胜将
军,立于不败之地,就是要把微不足道的服务做到最好,把别人做不
到的事做好,这就是服务的秘诀。
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