校园去痘营销宝典docWord文档下载推荐.docx
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●由专人整理回访,做到责任到人
●建立并运用顾客档案及顾客档案的分类
——新顾客增长率是多少?
——增加促销力度
——老顾客流失量是多少?
——弄清流失原因,加强“选择型顾客”的
向心力
——哪些是忠实顾客?
——感谢“忠实顾客”的捧场
——哪些是犹豫不定的顾客?
——通过介绍及试用打消其顾虑
——哪些是“心血来潮”型顾客?
——拉近“心血来潮型顾客”的距离2)情感营销
●要掌握你的每一个顾客的情况以及消费心理
●多和顾客沟通,增进感情了解其需求
●经常准备一些小礼物送给顾客
●适时搞终端会或联谊会以带动新顾客并促进销售
建立技术理论考核制度并严格实施,不断加强提高护理师的专业技术。
二、工作流程
1、营业时间:
9:
00-20:
30(晚上如果有顾客预约,则按照最后一个顾客做完
离店的时间)
2、营业前准备工作:
A、8:
30准时上班(上班时间比营业时间早半个小时到、更换工作制服)。
B、整理仪容仪表,化淡妆,保持良好精神面貌。
C、打扫校园祛痘吧内外的环境卫生,整理祛痘用品、用具、货架,产品有序的
摆放和布置、清洁陈列商品。
D、清洁对象:
墙面、地板、橱窗、洗手间、公共设施、祛痘处置室里所有设施、
产品、配件、包装、挂板、装饰物。
E、清洁要求:
所有硬件设施上无落尘、干净明亮,玻璃、地面干净明亮、无异物;
洗手间无异
味、异物;
暗疮针用酒精消毒,毛巾在消毒柜进行消毒;
祛痘处置室用品按要求
规放,产品陈列平整有序,布局协调;
迎宾区及各种货架、货柜上无私人用品或
杂物堆放,包装袋、顾客档案袋放置有序整齐。
F、清点存货,及时填写补货申请,交给店长,店长安排及时补充货品。
G、顾客档案归类。
H、打开店堂应有的照明,标志灯箱、空调以及播放音乐。
I、开机、检查:
电脑(电视、VCD/皮肤测试仪、奥桑机、多功能美容仪)能否
正常使用或上网,接线插头是否插牢,地面绝缘是否安全,机器能否正常运转。
J、店长检查卫生状况。
3、早会:
由店长主持每天例会,例会内容:
A、列队站齐,互相检查仪表。
B、传达公司文件:
包括通知、促销活动等。
C、交代当天工作的注意事项,总结昨天工作状况,好的表扬,差的批评纠正,
顾客档案排查(谁是今天的工作重点,谁来负责跟进)。
D、早会歌舞。
E、出现问题的顾客,共同协商解决办法,并由店长或美容顾问向顾客致歉,并
立即采取补救措施。
F、带领员工练习日常用语:
你好!
请进!
请这边坐(引导顾客坐下,如果顾客不落座,到处走动,则应陪在顾客旁边)
请问有什么可以帮您的?
对不起,让您久等了。
您好,请喝茶(将茶杯送到顾客手里,同时给顾客介绍苦丁茶健身养颜的作用)。
祝您早日康复,再见。
G、提问产品知识或顾客痘患类型及处理方案等。
4、开店:
早9:
00准时开门,全体员工精神饱满,热情洋溢,迎宾待客。
自己接待过的顾
客按笔记资料进行回访,并做好记录。
5、接待顾客:
(一)迎宾
○1迎客标准:
顾客进入祛痘吧,热情接待问候:
你好,请进;
或你好,请问有什么可以帮到你?
○2迎客称呼:
如果是熟悉的学生就直呼其名或叫XX同学。
如果不是学生,可
以称呼其为老师;
或者是女士、先生,第二次见面要带姓氏称呼。
(二)咨询
接待顾客,以专业态度认真询问新顾客的需要和情况,包括曾使用过的产品,曾
做过的何种治疗,对以往的产品或护理满意或不满意之处,通过这些沟通要达到
几个目的:
A、了解顾客的需要(是消费产品为主还是有别的需求)
B、评估顾客的消费水平(根据顾客的消费能力给他(她)设计适合的治疗方案)
C、顾客过去使用的产品对顾客是有有效,或者使用是否得当?
D、为顾客做皮肤测试,确切地了解顾客皮肤的真实情况,以便推介合适的产品
及合适的祛痘方案。
E、为每位顾客建立客户个人档案,将上述询问过的情况及顾客选定的护理项目、
购买产品详细记录在案。
F、引导顾客换上拖鞋进入祛痘处置室。
G、禁忌:
抬手指示。
6、产品销售流程:
A、为顾客做皮肤测试确切了解顾客皮肤的真实情况。
B、为顾客建立或填写客户个人档案,详细填写顾客资料,记录其选定的产
品名称、护理项目及卡名、时间等。
C、向顾客讲述各种产品的亮点,根据顾客的实际情况推荐相应的产品。
D、顾客同意购买后,帮助她(他)填写“销售凭证”。
E、引导顾客去交款并领卡、产品。
F、向顾客详细介绍所购买的卡的使用方法、优惠条件截止时间等,教会顾客所
购买产品的使用方法、顺序、时间等使用细节。
G、提醒顾客使用过程中的注意事项。
H、必要或条件成熟时,向顾客讲述推广消费互动的优惠条件等。
7、流程服务
A、引导顾客换上拖鞋进入祛痘处置室。
B、协助顾客更衣、挂衣、在美容床上躺好。
C、为顾客配好使用产品的用料,用顾客专用的护理品(一次性无纺布洗面巾等)
为顾客做祛痘处置服务。
D、护理师按课程护理程序为顾客服务,如果是新的顾客,将每一步骤的作用讲
给顾客听。
E、适当介绍家居护理的必要性,引导顾客购买客装产品做家居日常护理
F、护理完毕后,扶他们起身,帮助顾客穿好衣服,提醒他们拿好随身物品,告
之回去后的注意事项(如多喝水、按时使用痘立净等)。
G、启发,询问顾客感受,抓住好的反应和体会热情祝贺、解答。
H、叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理,为顾客填写此次护理的档案,护理师签
字、顾客签字、让顾客缴付现金,清点好顾客随身物品,亲自把顾客送到大门,
提醒下次的护理时间。
I、简短记录顾客治疗、反映情况资料,完善顾客档案卡,归还顾客档案。
J.整理美容用具及床铺。
8、护理中的沟通与服务
A、护理中重点注意及时记录顾客的改善程度,学会用检测仪器增强顾客的信心,
同时学会赞美。
B、配合皮肤状况的好转多灌输口服类产品疗效方面的知识,把产品方方面面的
资讯灌输给顾客,培养顾客的产品需求欲。
C、针对顾客关于产品相关问题的探询,服务老师应耐心解答,启发他(她)多
谈感受。
禁忌:
1、直接推荐产品或要求顾客购买产品;
2、对顾客没有购买产品有情绪。
9、服务细节与技巧:
A、与顾客同行时,让顾客走内侧。
B、适当使用肢体语言,比如:
拥抱、握手等,经常与顾客亲密接触。
C、随身携带工作日记本,时刻记录与顾客有关的信息。
巧记顾客的特征,如:
高、矮、胖、瘦、假牙、痘痘部位等,从而记住顾客的名字。
D、服务老师要讲求口腔卫生,早、中、晚餐避免吃韭菜、蒜、葱等有气味的东西。
E、用餐要求,不得在店内食用可造成异味的东西,所有人员轮流在自己没有顾
客时用餐,以保持店内的整洁和形象。
用餐后注意形象整洁并补妆。
F、适时与店长一同沟通顾客,达成销售的结果。
G、意见顾客要及时带到店长办公室避人解决问题。
H、空闲时,对使用的美容工具和产品进行整理,检查商品是否充足。
10、达成销售后的工作
A、帮助包装产品。
B、讲明使用方法。
C、定期跟进了解使用效果,鼓励顾客坚持使用。
D、对顾客使用中的问题及时解答。
11、结束营业:
A、结束营业时间:
没有顾客时20:
30结束,有顾客预约时,到顾客离开后结
束营业。
B、三清:
清理物品、清洁店堂、清扫垃圾。
C、六关:
关门窗、关电源、关煤气、关水源、关灯箱、关彩灯。
D、将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。
E、盘点库存商品,清点现金记账,填好日报表。
F、为参与消费互动的顾客登记到公司。
G、详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。
H、晚会(员工体验):
总结工作、经验交流、解答问题、手法互查。
I、关灯锁门。
三、校园祛痘吧店长岗位职责
一个好的店长要做到:
?
一个好的店长,既是赢利责任人、店务管理者,有事企业文化、制度的执行
者和传达者。
店长一定要懂得如何才能够赢利,学会用店内促销、讲座来增加客流量,通
过客流量的多少进行适当的人员分配等。
店长必须要随时掌握如何提升营业额,学会用开源节流的方式增加毛利润,
使校园祛痘吧的经济状况实现正增长。
店长必须懂得商品进、销、存的管理,不同的季节哪些商品好销,哪些商品
不太受顾客青睐,同时,还需要了解产品库存的状况,每天销售的状况,顾客退
货的数量及种类,补充产品到货的时间,对各种需要了然于胸,形成一种全局观
念。
店长是整个店面的代表,销售技巧必须娴熟,为其他护理咨询师作消防的榜
样,也能招揽更多的顾客,因此,店长必须学会用提高服务水平带动营业额的提
升。
店长必须具备一定的管理才能,公正、公平的处理护理咨询师之间的关系和
正确的业绩评估,激励员工的工作热情,灵活、冷静的处理突发事件。
店长必须具有一定的场氛把控能力,商品陈列新颖独特,海报贴的装饰恰到
好处,适时的时候播放合适的音乐渲染气氛,促销活动高雅而火爆等等。
店长要以身作则,用自己良好的心态和人格魅力,专业的知识,为员工培训,
与员工沟通,提高员工的综合素质,激励员工发挥团队精神,同舟共济,共创佳
绩。
店长必须学会对资料档案的管理,每天将归档的档案整理一遍,通过档案指
导并帮助护理咨询师做顾客情况分析,跟踪服务,将潜在的顾客发展成会员顾客。
店长还要分清顾客增长率是多少?
哪些是忠实顾客?
哪些是“心血来潮”型的顾
客?
并且要感谢“忠实顾客”的捧场,加强“选择型顾客”的向心力,拉近“心
血来潮型顾客”的距离和与“过路客”攀谈等。
组织护理师做广而告之的市场宣传活动,如在附近的学生公寓住宅区,商业
区发放传单等等。
四、护理师岗位职责
接受店长分配的各项工作,包括发放宣传单页、促销宣传等等。
工作负责、讲效率、养成干净利落、井然有序的良好习惯。
护理师之间相互称呼或向顾客介绍时必须称呼:
**老师。
熟悉操作手法、针清等基本知识及操作程序,熟悉各种祛痘用品用具的性能、
特点和使用方法,掌握工具物品的消毒知识。
替顾客服务时要真挚,温和机智,微笑服务,礼貌热情,接待客人主动问好。
培养准时的习惯,遵守与顾客约定的事项,随时自我检讨,完善自己。
不要与人发生争论,不论人长短,是非,不批评讥笑他人,与顾客交谈时要
不吝赞美,使顾客安逸舒适的接受服务。
建立贵宾及常客档案,了解他(她)们的爱好、要求及皮肤的特性,以便更
好地提供服务。
负责保管美容按摩工具。
对工具、美容用品的采购提出建议。
遵守纪律,爱护公物,严格执行职场各项规章制度,不准擅离职守,上班不
准做与本岗无关的任何事。
五、电话回访技巧
针对患者进行有针对性的回访,是我们提高销量的重要手段之一,其意义在于:
(一)了解顾客需求,解决其使用产品中的问题,指导其正确使用,达到用药
的最高疗效。
(二)获取患者的信任,建立良好的医患关系,树立口碑,达到以口碑相传的
宣传效果。
(三)了解患者心理,了解市场动态,以及时调整营销策略。
而其中的最终目
的就是:
建议患者重复购买,延长服用疗程,提高市场销售量。
(四)据此回访意义,我们必须做到一下几点:
1、回访基本要求
1)语言通畅。
可用标准的普通话,也可用当地方言,在沟通过程中,根据语言
环境,进行有技巧的交流。
2)注意自己的音质。
语音要清晰优美,悦耳动听,可以给顾客赏心悦目的感觉,
这样的电话,顾客会耐心地听下去。
做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距
离。
一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于
10厘米。
习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地降低一些,但是说说声音
小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,同样,除非讲秘密的事情,否
则不要用特别小的声音打电话。
3)多打比方、举例子。
电话回访时,多拿患者身边的事物进行比喻、对比,能
更形象的说明问题;
用患者了解、熟悉的学生或同学进行举例,能增加信任度;
如:
你们学校的**同学和你的症状一样,在我们这里治疗了不到半个月就好的差
不多了。
你才刚开始做治疗,不要着急,冰冻三尺非一日之寒,你脸上长的痘痘
快一年了,你要三两天就全好了,也不大可能,只要坚持正确治疗,你很快就能
看到明显效果了,注意要保持自己的情绪稳定,平时多喝水,多休息。
4)多听少说,多让顾客说话,学会倾听。
说话时语速尽量放慢,语气温和。
5)不要占用顾客太多的时间,以免引起反感。
6)注意电话回访时间,应尽量避开顾客休息的时间。
7)如遇本人不在,则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
8)结束回访时务必有祝福语,如祝你早日恢复等。
2、回访的基本步骤
1)介绍自己。
首先说声:
您好。
然后就是自我介绍,让患者知道自己的身份,
以打消患者的顾虑。
电话属于个人隐私,所以,有必要时,还要告诉患者自己是
如何知道对方号码的。
“您好,我是校园祛痘吧的护理师李**”。
2)确认对方身份。
有时候电话号码会有误,所以要确认对方身份,以免打错,
因为我们是祛痘的回访电话,有些人忌讳问病。
“您是**同学吗?
”,对患者身份进行有效的判断,并进行礼貌亲切的称呼。
3)介绍回访目的。
简单明了的介绍自己回访的目的。
“您昨天是不是在我们祛痘吧做了一次免费祛痘体验?
做过以后有什么反
应?
”或者“你昨天买的痘立净有没有按时使用?
校园排毒胶囊有没有按时服
用?
”等等。
介绍回访目的,借此打开顾客的话题,让他们讲服用过程中的各种
问题及病情,用心倾听,以便及时解答。
4)解答患者问题,建议继续服用。
针对患者提出的问题,给予解答,然后建议
患者继续服用,或者按疗程服用,或者巩固性服用,或者建议做病例等。
5)记录回访内容,并注明下次回访时间和内容。
我们回访的最终目的,就是让患者能够重复购买、继续购买!
而且实际的回访过
程中,有这样两种情况:
有疗效的和无疗效的。
有疗效患者:
1)有明显疗效的。
针对这种患者,要多喜欢,多恭喜,建议按疗程使用,(先
恭喜,在建议巩固疗效,然后进行恐吓,最后再次进行劝解、分析)
“恭喜您啊,终于找到一种能有效治疗你的青春痘的好产品了。
你痘痘治疗了那
么长时间也没见效果,现在用我们的产品既然感觉疗效不错,就坚持使用吧,保
证一定能够把您的痘痘彻底治好!
但是,您一地要听我们专家的话,按疗程使用,
做好治外、养内、修颜祛痘三步曲,并注意治愈后的巩固,这个巩固期是最重要
的,它可以把你的病灶根除掉,这样,您的青春痘才能彻底治好,不再反复!
”
2)用明显的疗效,就是产品太贵,没有钱治疗。
“你们的产品是蛮不错的,疗效挺好,就是药太贵,我现在还是学生,不能总给
家里要钱,所以只能先做这几次的”。
“是啊,俗话说,没啥都别没钱,有啥都别有病。
青春痘虽然不是什么大病,但
是却是很难置治愈的顽症,长在脸上又挺吓人的,即使大医院也未必能看得好,
如果拖着不治可能会越来越严重,还留下痘疤痘印什么的,时间长了,可能花钱也难治好。
咱们的痘立净是浓缩型的,药力可以直达病灶,一盒虽说是116元,好像贵了点,但可以用很长时间,一天合不了几块钱,配合辅助治疗产品,可以
把你的痘痘完全治好,你不继续用,难道要等到你的痘痘严重了,再到大医院花
几千块去治疗吗?
再说了,你到时候真要花那么多钱也未必治得好,针对青春痘,
很多大医院也没有我们做的更专业,并且有完善的售后服务和跟踪服务,你现在
使用效果这么好,继续使用很快可能就治愈了,如果放弃就可惜了,也许你的痘
痘会越来越严重。
”
3)使用效果不明显
针对这样的患者,关于产品的疗效问题先不予正面回答,把话题岔开,了解一下
患者最近的作息情况、饮食情况、产品使用情况等,看看患者是否有这方面的问
题,帮她分析原因,是因为没有按照我们的建议使用,生活不规律,饮食不正确
造成,建议他改正后继续使用。
患者常出的问题在于:
A、是否按要求服用。
每天一次,每次四粒,多服,少服,断断续续服用都可能
导致疗效不明显。
B、是否吃辛辣食物。
在吃药过程中,饮食不注意也会降低用药的疗效。
针对于
疗效不明显的患者,告诉他们,要忌辛辣食品,忌酒,烟,大葱,绿豆食品,白
糖等。
C、是有使用其他祛痘产品。
D、有没有按建议服用祛痘保健维生素等。
六、祛痘吧员工奖惩条例
1、护理师奖惩制度
第一节:
奖励
每年做两次优秀员工评比活动,评比内容包括:
工作及销售业绩突出。
对本店经营管理、服务质量方面提出合理化建议,被采纳。
忠于职守,维护工作秩序和集体利益,对企业忠诚,为本店赢得良好声誉。
钻研业务,提高记忆,在业务考核竞赛和评比活动中成绩优异。
发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故。
工作勤奋,无违章过失。
以上作为考核优秀员工参考事项
祛痘吧奖励:
可用奖金做为奖励方式,每次
公司奖励
每次评比名单及其业绩等情况统一报到公司总部,由公司在评比出有突出贡献
的护理师进行升级培训及组织旅游学习等。
并登在公司内部刊物上随网络发行至
全国各加盟连锁店。
第二节:
违纪
工作过失(一次罚款1~10元)
A、上班迟到,早退(迟到三十分钟以上作矿工处理);
B、当班吃东西、扎堆聊天、会客者;
C、未及时将顾客资料归档者;
D、对顾客资料卡漏记、重复记录者;
E、当班店长未按规定记账对账者;
F、工作时间打瞌睡,干私活,看非专业杂志,打手机,发短信者,处理与工作
无关的事情;
G、领料出现浪费者;
H、粗心大意,造成账务、单据差错;
私自更改单据者;
I、工作时间脱岗着;
J、不服从管理造成工作失误者;
K、对工作未做到日清日结、日事日毕,对领导交代的任务未有回声者;
L、其他过失行为。
轻度违纪者(一次罚款20元)
A、月内迟到早退2次;
B、当班嬉笑打闹、酒后上岗者;
C、拾遗不报占为己有者;
D、收取客人小费者;
E、未按祛痘流程操作,引起顾客投诉者;
F、丢失顾客档案者;
G、做不到耐心服务被顾客投诉者;
H、其他轻度违纪行为
中度违纪者(一次罚款50~100元,同时下岗培训两个月)
A、月内迟到、早退累计5次或旷工一天者;
B、拒不服从领导安排,顶撞上级情节严重者;
C、工作时间护肤、淋浴、私人购物者;
D、由于本人原因,损坏、丢失公司物品者,或故意损坏公司财务者;
E、未经批准私自调换班者;
F、在公司打架斗殴者;
G、采取不正当手段骗取奖励者;
H、违反保密纪律,私自泄露公司经营机密,秘密文件,重要资料者;
I、不按公司规定祛痘程序操作,造成较严重后果者
J、培训期间考试作弊者;
K、其他重度违纪行为。
严重违纪者(辞退处理)
A、连续旷工15天;
B、偷拿、用公司物品或截留、贪污营业款项,赠品及其他帐外款;
C、严重违反操作流程,玩忽职守造成重大事故者;
D、未经允许私自从事第二职业或在公司以外的单位兼职者;
E、触犯国家法律、法规,被检察、公安机关、司法部门处理者;
F、不经审批擅自越权优惠或接待顾客不付款者;
G、其他严重违纪行为。
第三节、违纪处理
员工出现工作过失一次罚款10元,主管人员应与之沟通,了解其思想状况,
指导员工改进错误,认识不足。
员工轻度违纪一次罚款20元,主管人员应对其进行帮助指导,全面了解下
属,使之深刻了解存在的问题。
年内累积轻度违纪三次,年终计重度违纪一次。
员工重度违纪一次罚款50~100元,主管人员再对其进行沟通、批评帮助。
严重违纪一次,公司做辞退处理。
2、日卫生工作检查标准(以下条例,发现一处罚款2元)
1)仪器使用完毕及时归位。
2)仪器使用完毕电源应及时切断。
3)班前营业现场,床铺整齐,床单无皱褶。
4)房间操作用具使用完毕应及时清洗干净,工具车上不得有水滴及污物。
5)房间配置(如:
暗疮针、酒精、梳子、镜子、镊子、剪刀、脱脂棉等)应保
持清洁并及时消毒归位,酒精棉球不应少于1/3瓶,蒸馏水不应少于2/3杯。
6)房间内地面、镜面、池面、台面等保持清洁,无污物、无水渍。
7)奥桑杯内保持清洁,无水质浑浊,水位应达到标准线。
8)顾客敷膜时护理师不得擅自离开。
3、员工行为规范
A、服装仪容
穿着整齐:
工装不可有皱折,工装工鞋只限于公司内穿着,不得穿出室外(特
殊情况除外)。
上班时间需化淡妆,不可浓妆艳抹。
过肩头发,必须梳绑整齐,不可披头散发,发饰以深色素面为佳。
B、手势:
带领顾客时,走在顾客右前方,以手势明确表示方向。
C、表情:
保持微笑,不可露出不悦之色,不
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