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增强了认识问题,分析问题,解决问题的能力。
为认识社会,了解社会,步入社会打下了良好的基础。
同时还需我们在以后的学习中用知识武装自己,用书本充实自己,为以后服务社会打下更坚固的基础!
在酒店实训的这一个多月,在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水,还有智慧和技巧,更多的是自我超越。
因此,自己变的成熟了,少了一份脆弱,多了份坚强,忘了如何去依靠,想的是如何去学习让自己独立自强。
没有了父亲和母亲的关怀,自己的一切事物都得要自己亲自去解决。
俗话说:
"
在家千日好,出门半日难!
意思就是说:
在家里的时候,有自已的父母照顾,关心,呵护!
那肯定就是日子过得无忧无虑了,但是,只要你去到外面工作的时候,不管你遇到什么困难,挫折都是靠自已一个人去解决,在这一个多月里,让我学会了自强自立!
凡事都要靠自已!
现在,就算父母不在我的身边,我都能够自已独立!
而且,在酒店里工作,每天在那辛辛苦苦上班,天天重复的都是同样事物,真的好无聊、好辛苦!
在那时,我才真真正正的明白,原来父母在外打工挣钱真的很不容易!
从这次实训中我深深的体会到没有自己办不成的事,只有自己不去做,认认真真的学习,勤勤恳恳的做事,这就是生活,是真正的生活!
通过实训,我对酒店管理的专业知识有了很大的提高了,尤其是服务意识、语言交流与表达能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高,社会上由课本上学不到的东西,那就是社会经验,为人处世的经验,想想自己明年就要真正的走向社会,参加工作,也许自己的这次实训就是自己新的开始,也就意味着自己的成熟,我会在以后的工作和学习中,不怕困难,勇于克服,在实践中锻炼自己的能力,努力提高自己,实现自己的理想。
通过这次的的社会实践活动,我逐步了解了社会,开阔了视野,增长了才干,并在社会实践活动中认清了自己的位置,发现了自己的不足,对自身价值能够进行客观评价。
这在无形中使我们对自己的未来有一个正确的定位,增强了自身努力学习知识并将之与社会相结合的信心和毅力。
对于即将走上社会的大学生们,更应该提早走进社会、认识社会、适应社会。
大学生暑期社会实践是大学生磨练品格、增长才干、实现全面发展的重要舞台。
在这里我们真正的锻炼了自己,为以后踏入社会做了更好的铺垫,以后如果有机会,我会更加积极的参加这样的活动。
在这次实践中,让我很有感触的一点就人际交往方面,大家都知道社会上人际交往非常复杂,但是具体多么复杂,我想也很难说清楚,只有经历了才能了解.才能有深刻的感受,大家为了工作走到一起,每一个人都有自己的思想和个性,要跟他(她)们处理好关系得需要许多技巧,就看你怎么把握了.我想说的一点就是,在交际中,既然我们不能改变一些东西,那我们就学着适应它.如果还不行,那就改变一下适应它的方法。
让我在这次社会实践中掌握了很多东西,最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方面有了很大的进步。
同时在这次实践中使我深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累。
遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被社会所淘汰。
通过这次实训,我对酒店的管理又有了更深层次的理解,并且对酒店行业有了自己的见解和认识。
在酒店实训期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序,在待人接物,与人交往方面学到了不少东西。
在这次实训中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。
服务更加熟练,可以熟练地完成服务工作。
通过酒店的培训,对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。
并且随着服务技能的提高成,提高了员工的工作效率,减少了工作失误,能够向客人提供更周到便捷的服务,由于烟台是一个旅游城市,龙口更是每年夏天游客会聚的地方,因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识,和xx附近的旅游景点的路线等,以便为客人提供更加周到优秀的服务,当然,这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性,客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等,而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。
酒店培训和实训经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力得到了提高。
(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业,在服务过程中,驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
想要获得驾驭自如的语言能力,就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
注意交谈的对象,即可人的身份,及客人的心理,采用适当得体的语言,正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等,也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语,罗嗦不清,没有因果关系等,这很容易照成客人的误解,从而造成我们服务工作中的失误,和客人的不满。
我们还要合理运用身体语言和手势,有时候在服务过程中,过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人,因此就要用到肢体语言和手势或眼神等,这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。
(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人,有老顾客有新顾客,如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力,虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源,但作为一个餐厅的一员,尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源,因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力,为我们以后的工作做准备,第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
因此仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
真诚的对待每一位客人,客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的,而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的,这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往,获取客人的信任,向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务,让客人感觉到你是为他着想的,他自然会对你产生信任,从而为成为你的客户进了一步,人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒,每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
(3)观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
。
既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。
善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
(4)记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息,如菜品做法,样式,味道,价格,酒水的年份,度数,种类,价格等,还有酒店设施,酒店信息,酒店周边信息等,都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有良好的记忆力,如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
另外如果能正确的记住客人的爱好品味,为客人提供优质的细致化的服务,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(5)随机应变能力在酒店中可以遇见形形色色的人,当然也会遇到各色的突发事件和矛盾,这就需要有良好的应变能力,当遇上突发事件,酒店员工应当做到:
迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。
用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。
因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。
另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。
客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。
虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。
当时很生气,但是,常言道:
“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。
除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。
其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最
重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。
在酒店实习期间,曾有[]一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。
在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。
整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西。
显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不答应疏忽。
不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是海内游客,所以异国气息甚少也许,在外人看来,前台的工作很简朴,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;
当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。
要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,碰到这样开明的上司和同事,可是不轻易的啊。
感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记
住三点:
一、勤快,二、忍,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰。
这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。
通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年,我还将继承在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。
最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!
前台的工作给了我很多的接触群众的机会,在和他们交谈中,我知道了很多的现实,我也知道了自己要做好的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的,这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。
以后的工作如何,谁也说不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就一定会得到自己想要的!
我这个人是笨头笨脑的,做什么事情至少比别人要慢8拍吧,等到对于一件事情心血来潮感兴趣的时候发现时间已经来不及了,已经错过了许多要培训学习的东西。
记得这周星期一(9.5.20xx)上旅游英语课,旁边挨着坐的男同学,顺便聊了下他面试迪拜酒店的情况,他说他通过了,他父母不同意他出国两年在那边工作,于是他放弃了这个机会。
我和我班的另一个女生同学突然感兴趣此事了,想深入的了解下学校与阿拉伯联合酋国迪拜酒店的合作项目的应聘情况,就这样我和我的这位女生同学心动了,想haveatry.
从这位男同学得到负责此次招聘项目负责老师的电话号码,我俩在星期二(10.5.20xx)的下午被老师通知去1507的一个教室去听培训课程,我俩从后门而入坐下,眼前的培训老师是一位年纪40到50之间年龄的一个女外教老师夸张激情认真地讲培训内容,时而不时掀起一阵笑声。
此次培训的同学有40—50之间的人数,大多都是大三的学长学姐,也有我们大二的学生,大一的学生。
但是他们是经过2轮面试加上近2周的培训课程无疑他们面试是最大的收获着。
我们俩个真是一种大胆的尝试,只有参加了此下午一大节培训课程,之前也没有2轮面试,没有做这方面的功课,就大胆的硬着头皮挑战此次这么激烈的面试。
本来我不想参加的,因为曾经的一个人他给了我人生中最大的伤害,让我每天活在一种低迷情绪中,脑子里老是晃荡着他曾经说给我的那些话语,大颗大颗的泪珠,成了我安慰自己的方式,释放自己的低迷情绪。
后来的一段时间,因为一个QQ好友的精神鼓励和支持,渐渐地,情绪稳定下来了,告诫自己一定要活的快乐点,从悲伤的记忆中走出来,要笑起来,保持自己爱笑的笑脸,坚强地过好每一天,使自己内心强大,健康地平静地活着。
培训课上,自己和同学只是参加了一大节课程,但是依然记得自己多么出丑的场面,因为自己作为一个女生从来不重视自己的仪礼走姿,外教老师一次一次地生气说:
Stop,goback,again.上台走了4—5次的仪礼走姿,好不容易走好走姿坐下,可是我的坐姿问题特别严重的不雅观,我坐下外教老师前面的凳子,外教老师耐心地指导我正确的坐姿.坐好之后,开始了myselfintroduction.近距离地看着外教老师的眼睛,不由的紧张感涌向胸口,再加上也没有准备自我介绍内容,全靠临场发挥了,我发现我的紧张感就是那么的吞噬着我,让我不能轻松自如地performancewell.2分钟的自我介绍,我说的一团糟,而且反应迟钝,下一句就措辞了,这个外教老师叫我不要紧张,但是自己还是抑郁不住紧张,就这样的自己呈现给外教老师。
这么个小小的自我介绍,我都不能做好,觉得自己这两年的专业外教课程白上了,自己上台的心里素质还是那么的差,真的是需要好好调节自我紧张感,多练习。
介绍完毕,外教让同学按她的要求进行现场Waiter,waitress.的服务程序。
我俩个只是一直观摩其他长时间培训的同学的现场演练。
第二小节课老师,负责此次面试的中文老师,走进教室,打开多谋体教室,让大家看屏幕的英文简历表,注意事项,总共7——8页的内容,说完之后就解散了,老师看我们俩个是后来报名的,就让一个学长学姐给我们讲解下穿着形象仪礼的细节和注意事项,然后就回去忙自己的简历了。
第二天星期3(11.5..20xx),是专业课程模拟导游游玩芦笛岩和两江四湖的实景学习,本不想去的但是因为已经确定门票,交了钱,还是去了,游玩芦笛岩之后,按耐不住,坐车回校,开了个短会议,就去认真地填写简历和要求的2张生活照片和1张正装照片。
人忙地时候最容易出乱子。
就在快完成电子版本的英文简历的时候,电脑添乱死机,害的我只好打印出来填写了,和忙着其他的。
终于到了面试的一天。
(12.5.20xx),一大早起来,穿着装要化妆,打扰我的室友连一小节上课的时间都耽误了,给我化妆拍正装照片。
搞完之后,下楼拿着相机的读卡器去打印照片,两家打印店都显示不出读卡器,只能再次给室友打电话要她的相机和数据线去打印照片了,回去取了,人在忙的时候什么都跟着起哄,钥匙在宿舍,又下楼给宿管阿姨要了寝室钥匙救急先用下。
终于算是所有的事完事了,去国教楼那边正式地走入会场坐下,先是迪拜酒店过来的两个考官自我介绍完毕,放了迪拜酒店的宣传片给我们看,看完提问问题环节过后就是正式面试了。
我和我的同学是后来报的名,所以面试在最后的,面试分为两个区域,餐饮和前台分开的房间面试。
等啊等一直等到下午快2点多的时候才到。
下一个的我站在门口等的还是有一点点地紧张,出来的同学走后,考官推开门迎接进去,我进去了,面试的房间靠窗子,外面下大雨风也大,桌子放着的面试简历和材料掉地,我走进去就捡起放在桌子上了,考官慢慢地从关门的方向走过来,说了句:
thankyou.随后我也礼貌的回复:
youarewelcome.接着我礼貌的跟考官打完招呼,开始了正式他面试我的环节。
其实我之前担心的问题一个都没有提到,问一些很简单常规的问题,比如:
家里有几口人,分别是干什么的?
还有你现在读几年的书了?
有没有工作经验?
对酒店有什么认识?
再就是问我自己有什么问题可以提问他的。
看了简历读了下,然后就重点可能在于这个有没有经验问题上问我,我很老实就实话地说自己没有工作经验。
可能一直保持的甜美微笑,最后考官说thankyou后,意味着我的面试结束,温笑着和我握了下手,我就离场了。
餐饮部(F&
B)当场考完就可以出结果了,我是失败的,没有通过面试,可能最大的可能性就是没有工作经验,可能我回答的问题不是人家想要的,没有符合人家的要求,心智还是不成熟,没有经验,没有稳实的各方面信息。
其实我抱着一种可以说是挑战侥幸的心理去的,没有面试成功是应该的,自己又没有付出,只是快面试了去了下,人家其他的同学准备培训了那么久,应得的成功通过的。
面试完之后,从早上到下午快3点多了,汤水饭未进一口,就去学校商业街买了些饭先填饱下肚子,好好睡一觉。
这一天的课程因为面试给耽搁了,请假了一天,不过有失必有得,页学到了一些东西,以后的面试还很多,还有许多尝试的机会,许多需要我学习和挑选自己的机会,现在的此次面试只是我的起步而已,我相信只要我用心准备对待,后面更好的事情还是在等着我的,我会更好的。
我要鼓励自己加油!
加油!
!
迪拜酒店是全球最豪华的7星级酒店,得天独厚的海边环境真的很美,是一个非常浪漫的地方,非常优雅有情调的美境。
通过对企业实训管理的学习,我深受感动,倍受鼓舞。
首先老师想我们解释了酒店的含义。
酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务,更是满足客人需要的服务,这种服务贯穿了一个酒店的服务理念,一个酒店的精髓。
然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。
酒店服务质量具有双重含义,一是服务要满足或超越客人的要求,一是尽量弥补服务的缺陷或不足。
那么怎样达到双管齐下呢?
在满足客人要求方面,提高客人满意度,那就要使产品和服务标准化,从而增加产品的可卖性,从而不断地增加产品在市场上的份额,从而带来销售收益。
在弥补服务质量的不足方面,就要减少服务的过失,从而减少客人的不满,也就减少了客人的退款和投诉,也就减少了重复工作,改善了工作周期,也就降低了成本。
提高服务质量之一就是要多关注细节。
关注细节,就是关注对客户服务的品质。
首先,每天阅读质量报告,要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析,对宾客的投诉问题进行处理,以达到最优秀的服务理念,同时发现问题要及时纠正;
其次,巡视检查酒店服务质量,检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施,要求服务到现场。
其三,与客人接触上,通过沟通、反馈,发现问题所在,改进并处理客人重要控诉,提高自己的服务理念,不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。
最后定期的进行质量管理实训,不断改进和提高服务质量,最终形成酒店独有的服务理念。
服务管理是一门艺术,而这门艺术应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,及时并善于发现客人的需要,减少工作长短的时间,减少客人等待的时间,这样才能让基础工作更有效率。
服务管理更需要合理的沟通,一线员工要时刻保持与顾客的沟通,并以客人为中心,理顺服务人员与客人的关系,围绕客人并开展各项服务,一旦发现客人的需要和投诉,做好前后台沟通的畅通。
工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的.工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
服务管理需要合理的技巧,这种技巧体现在肢体语言上,体现在接待顾客方面,体现在处理宾客投诉方面。
这种技巧的基石在于对顾客的尊重、忠诚、礼貌。
尊重客人,不仅要记住他们的名字、生日,更要记住他们的喜好;
对客人要忠诚,与客人沟通时,信息要真实,定期不定期地检查产品是否合格,尽量把产品最好、最真实的一面呈现给客人。
在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和,这种礼貌、亲切的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的,因此,对工作中的小事绝不能敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不起眼的变化,却能实现工作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都要全力以赴做好,工作中无小事,正是这小
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