早教中心运营手册完整版Word文档格式.docx
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消防知识、灭火器的使用
效劳质量检查
团购客户接待要求
4.7:
环境治理
环境治理的目的
清洁内容
清洁时间安排
环境操纵
4.8:
平安治理
平安治理定义
人员平安
药箱使用
4.9:
设备治理
设备手册
方案保养手册
第五章:
突发事件处理
5.1:
火情报警
5.2:
顾客意外受伤应急处理
5.2.1应对处理
5.2.2及时申报保险理赔
5.2.3与客协商解决
5.2.4其它特别情况应对
第六章:
客诉处理
6.1:
顾客投诉流程
第七章:
早教中心VI指引
1、本手册主要是为了标准治理早教中心时作为参考;
手册适用人员:
早教中心员工;
2、本手册治理方法
由公司商业公司组织手册修订工作
1、组织架构
2、早教中心工作人员岗位职责
2.1店长工作职责:
1〕
严格执行公司治理制度、工作程序
2〕保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务
3〕统计、分析早教中心经营情况,及时上报、掌控销售商品销售情况,为商品补货及调整商品销售策略提供意见
4〕负责早教中心一般治理工作,指导、监督、审查工作人员严格按照治理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为标准
5〕对负责店铺存在的问题、缺乏等需提升现象进行改正、改良、和上报
6〕妥善处理顾客投诉及其它突发事件
7〕负责上报各类报表、工作总结、分析
2.2店员工作职责:
1〕在店长的领导下进行早教中心效劳工作
2〕严格执行公司治理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3〕保持良好的精神面貌、标准的仪容举止,负责好当班的对客效劳工作,确保为客人提供主动、
热情、耐心、细致、精确、高效的效劳
4〕熟知店铺周边及内部信息,熟练使用设备
5〕精确、迅速地做好入园登记手续,治理好当班账务
6〕积极参加部门会议和培训,有团队合作精神;
7〕完成上级领导指派的任务
早教中心工作人员运营标准
1、效劳标准
对客效劳原则
:
顾客感受永远第一;
以客为先:
人身平安为先;
顾客和公司利益为先;
三杜绝:
杜绝不干净;
杜绝不健康;
杜绝不能使用;
〔顾客并不永远是对的,但必须把对的留给顾客〕
〔任何时候都必须先援助,再责问〕
〔任何危害公司资产和顾客平安的行为都必须禁止〕
〔顾客需求难以全部满足,但必须用诚恳的态度让客人理解〕
〔心情无法一直是愉快的,但必须只把愉快的局部分享给顾客)
〔事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短〕
〔但凡顾客看到的地方都必须干净整洁〕
〔但凡提供应顾客的效劳都必须平安〕
〔但凡顾客使用的东西都必须完好无缺〕
2、着装标准
1〕地域内需着工作服装,不可出现不完整制服状态;
2〕夏装执行时段5月1日至10月31日,冬装执行时段11月1日至4月30日。
3〕任何时间不可以在工作地域挽袖,卷裤脚;
4〕员工铭牌佩戴在上衣左胸
5〕工作地域内穿着的制服必须干净,无异味。
如制服有起球,破损,无法清洁的污迹必须更换。
3、仪容仪表标准
1〕发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理齐整,不将头发染成其他颜色;
2〕女员工“三不两要〞前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻;
3〕男员工“三不〞前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;
4〕女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;
5〕男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;
6〕手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油;
7〕不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物;
4、礼仪标准
1〕主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;
2〕对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;
当顾客需要援助时第一时间为顾客提供援助;
3〕在遇见顾客主动打招呼,侧身站立,让顾客先行;
早教中心一般运作治理
1、每日工作流程
早教中心日工作流程安排
序号
时间
工作内容
1
9:
15—9:
30
开店前打算:
工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
2
30—10:
00
开店后依次翻开公共地域照明,清扫公共地域、清洁活动设备,依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架标准陈列清洁物品归位,DIY、阅读区卫生清洁,设施运转状况检查,温度监控、记录
3
10:
00—12:
顾客效劳:
按照效劳标准及相应要求效劳好每位顾客,随时做好地域整理,营业期间应提高警惕,强化防范意识
4
12:
00—14:
用餐时间〔轮岗〕店内外地面卫生清洁,窗台、台阶擦拭。
补货、效劳台卫生清扫,小商品销售整理与补货
5
14:
00—17:
按照效劳标准及相应要求效劳好每位顾客
6
17:
30—18:
闭店1小时前巡视早教中心,补满当日所售商品,公共地域卫生清理,各类物品归位,关闭全部电源,即使是关店前一分钟留店的顾客,也要让他中意购物,因此,要留心送走最后一位顾客才能关店
2、工作标准:
工作人员工每日工作:
1〕上班前自查仪容仪表,做到仪表标准,精神饱满;
2〕提前
15
分钟到岗;
3〕检查工作地域卫生;
4〕检查工作日志,确认上一班次的工作日志是否清楚完整;
5〕销售商品清点,依据《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6〕查看上班次未完待办事项,重要及不明事项须向上班次同事了解清楚,并记录到本班待办事项;
7〕时刻面带微笑,保持标准的姿态,向每一位客人问候,做到礼貌谦逊,和气热情;
3、物料治理
3.1物料包含易耗品〔袜子、纸尿裤、洗手液等〕、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等全部早教中心财产。
物料治理包含进货、存放、使用等物流治理、又包含物料的订购、记录、盘存治理。
3.2物料治理的流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
3.3订货:
订货依据:
全面精确的盘点记录
损耗量及缺货情况
营业过程中使用量预测〔季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等〕
订货量计算:
订货量=预估需要量—目前剩余量+平安存量
预估需要量依据下一周期〔7天余量〕来估算,目前剩余量也要依据现在库存及本期消化量计算出来;
平安存量是指保存合理的库存量
订货量的多少直接影响早教中心正常运营,因此要在运营中总结经验,认真预测;
订货流程:
店长搜集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
操作说明:
店长从早教中心各实际运营情况搜集物料需求信息和库存信息,需求信息要有相应的需求说明确定需求数量,形成需求方案,店长以邮件形式上报治理公司进行审批;
店长按审批结果进行采买;
3.4收货程序:
店长按“订货单〞进行收货,查验包装是否完整,品名,规格,数量是否正确,合格后由店长进行入库登记,入库后与前期物料区别存放,做到先进先出。
收货考前须知
全部接收物料须经过数量和质量的检验
收货入库后须精确记录
收货时发觉问题,如数量不符、质量不达标、品种与“订货单〞不一致,店长与公司及时沟通,由主管部门协助解决;
3.5保管与领用
保管:
早教中心配备有仓库,仓库货架要进行分类,把同类物料放在指定地域内,店长要做到每天对库房所存货物进行巡查,如发觉不合格商品要马上挑出,与合格品分区存放,做好记录。
要随时保证库房卫生,保持清洁、齐整、物品码放平安、符合标准。
领用:
早教中心工作人员领取物料,需在“物品领用单〞写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同时签字
3.6盘存:
店长必须按每天出入库的情况,祥细登记台账,做到账实相符
店长必须进行每日库存盘点工作,并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点,做好祥细的盘点记录
4、人员治理
4.1人员治理就是对员工进行合理、有效的工作安排。
一方面要保证早教中心经营需要,另一方面要合理安排工作人员上班时间。
4.2人员治理依据:
保证100%顾客中意度。
2〕
节假日及营销活动顶峰要满足正常营业需要
3〕
遵守劳动法相关规定
4〕
人员紧急调配
假设早教中心工作人中临时短缺,则首先考虑轮休人员进行顶岗;
假设早教中心没有轮休工作人员,可以考虑钟点工〔临时工作人员〕
店长在岗时需补充早教中心各岗位
5、财务治理
5.1营业收入治理
早教中心全部经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。
任何一项销售业务,工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统,不得发生任何账外销售。
营业收入治理流程
销售数据〔小票〕——核对——制作表
营业收入治理流程说明
1〕每日营业结束后,将销售小票汇总装订,编制销售表,销售小票以周为单位装订一起单独存档,以备复核;
5.2营业额治理
销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档
早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中,不得截留作为备用金、零钞,店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。
店长下班前,应将当班营业额与账务核对清楚,如有不符,应查找原因并追究相关人员责任,如果金额低于账务,是个人原因造成的,由相关责任人补齐,如果金额高于一切账务,不能查到原因的,这局部高出金额应作为营业所得,不得归任何人全部。
5.3备用金治理
早教中心备用金由店长保管,备用金缺乏时应向公司进行借款补充,不得挪用营业现金进行补充。
备用金使用范围:
早教中心所需紧急物料的采购、公司同意的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。
备用金由店长向相关部门报销,报销时应提供发票等相关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿,祥细记录备用金使用情况〔金额、事由、是否报销〕
营业零钞的保管与使用
早教中心营业零钞由公司依据早教中心营业情况进行核定发放,零钞在开店后由工作人员保管,当天营业结束时,工作人员清点交由店长保管。
6、效劳治理
6.1效劳目的
效劳的目的是通过提供100%的顾客中意,增加顾客的回头率
6.2早教中心工作人员应知应会
店铺周边信息
1〕到店方法:
掌握早教中心最近公交站距离,即到达最便利的方法;
2〕周边商户:
掌握店铺周边停车场、银行、医院〔药店〕、餐馆的地理位置,到达方法;
3〕付款及钱币识别
POS刷卡
工作人员要掌握刷卡的使用方法
人民币
100、50
元:
固定人像水印〔毛泽东头像〕位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可见到与主景人像相
同、立体感很强的毛泽东头像水印;
手工雕刻头像:
位于钞票正面右侧,采纳手工雕刻凹版印刷工艺,形象逼真传神,凹凸感
强,易于识别;
隐形面额数字:
位于钞票正面右上角位置的椭圆形〔50
元为正方形〕图案中,将钞票置于与眼睛接近平行的位置,面对光源作平面旋转
45°
或
90°
角,即可看到面额数字“100〞、
“50〞字样;
胶印缩微文字:
100
元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中,多处印有胶印缩微文字,在放大镜下可看到“RMB〞和“RMB100〞字样。
50
元在正面多处背景底纹图案中,印有“50〞、
“RMB50〞字样。
雕刻凹版印刷。
正面主景毛泽东头像、“中国人民银行〞行名、盲文、大面额数字“100〞、
“50〞及团花图案,反面主景人民大会堂〔100
元〕、布达拉宫〔50
元〕、大面额数字“100〞、
“50〞等采纳雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。
横竖双号码:
钞票正面采纳横竖双号码印刷〔号码完全相同〕,100
元横号码为黑色,竖号码为蓝色,50
元横号码为黑色,竖号码为红色;
红、蓝色彩纤维:
在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维,它是在造纸时参加纸浆中
的,位置不固定,随机分布;
全埋磁性平安线:
位于钞票正面中间偏左的纸张内部,迎光透视,可以看到上面有缩微文
字“RMB100〞、“RMB50〞,仪器检测有磁性;
光变油墨面额数字:
从垂直到倾斜肯定角度观察,100
元由绿色变成蓝色,50
元由金色变
为绿色。
阴阳互补对印图案。
在正面左下角和反面右下角,均有一个圆形局部图案,迎光透视,可
以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。
20
固定花卉水印〔荷花〕。
位于钞票正面左侧空白处,迎光透视,可以看到立体感很强的荷花
图案;
强,易于识别。
位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中,将钞票置于与眼睛接近平行的
位置,面对光源作平面旋转
角,即可看到面额数字“20〞字样;
正面右侧和下方及反面图案中,多处印有缩微文字“RMB20〞字样。
雕刻凹版印刷〔正面〕:
正面毛泽东头像、“中国人民银行〞行名、大面额数字“20〞及团
花、盲文标记等均采纳雕刻凹版印刷,用手指轻轻触摸,有明显的凹凸感;
双色横号码:
正面右侧下方的号码左半局部〔两位冠字、两位数字〕为红色,右半局部〔六
位数字〕为黑色;
明暗相间平安线:
正面观察,在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的平安线。
6.3消防知识、灭火器的使用
1〕火灾自动报警系统
火灾自动报警操纵系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷
淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压
送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防播送、消防、消火栓泵、
喷淋泵、切断非消防电源、操纵器主机和显示系统组成。
了解其工作原理。
2〕自动喷水灭火系统
自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道
系统、供水设施等组成。
自动喷水灭火系统,依据被爱护建筑物的性质和火灾发生、开展特性的不同,可以有许多
不同的系统形式。
通常依据系统中所使用的喷头形式的不同,分为闭式自动喷水灭火系统
和开式自动喷水灭火系统两大类。
闭式自动喷水灭火系统包含湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式
自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。
开式自动喷水灭火系统包含雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。
3〕室内灭火栓系统
室内消火栓包含:
水带、水枪、水喉等。
当发觉火灾时,马上翻开消火栓箱门、按动火灾报警按钮,由其向消防防控中心发觉火灾
报警信号或远距离启动消防水泵,然后迅速拉出水带、水枪〔或消防水喉〕,将水带一头与
消火栓出口接好,另一头与水松子接好,展〔甩〕开水带,开启消火栓手轮,握紧水枪〔最
好两人配合〕,通过水枪〔或水喉〕产生的身流,将水身向着火点实施灭火。
4〕自动喷淋灭火系统
自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀
组成,当火灾发生时,室内温度到达
68
摄氏度,消防喷淋头自爆进行喷洒灭火,每个喷淋
头的喷洒范围小于
10
平方。
5〕干粉灭火器
是用惰性固体〔类似于泥土或沙子〕来覆盖火。
干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠
〔NaHCO3,发酵粉〕、碳酸氢钾〔KHCO3,几乎与发酵粉相同〕或者磷酸二氢铵〔(NH4)H2PO4〕
粉末。
这些固体可以包住燃料并使火闷熄。
适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。
它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。
也适宜于
扑灭液体、气体、电气火灾〔干粉有
5
万伏以上的电绝缘性能〕。
有的还能扑救固体火灾。
干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。
6.4、效劳质量检查
检查形式、时间
检查内容:
效劳质量、工作人员的仪表仪容、
2〕检查方法与时间
由公司相关人员随时检查
由公司指定人员进行顾客调查〔每月一次〕
发放〔顾客中意度调查表〕,进行调查
6.5、团购客户接待要求
1〕预定
团购至少提前4天告知到早教中心店长,店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成〔成人、儿童、男女比例〕、团购人员到店的时间、团购人员有无特别需求,将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。
店长应依据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次,或增加临促人员数量,提前应打算相关物料情况与主管负责人沟通执行。
接待
团购人员到达当天,早教中心工作人员应有序安排人员入园,检查入园人员票面信息,并做好团购人员个人信息登记,按照儿童相关工作标准进行效劳。
3〕记录
团购日结束当天,店长按财务治理规定做账
团购考前须知:
1、团购人员拿着凭据来到店面,早教中心工作人员须验证、登记后安排入园;
2、接到团购信息后,提前做好打算工作,按团购人员数量、规格及特别要求,提前做好
物料打算、人员安排及临时促销人员招幕;
7、环境治理
7.1
早教中心为顾客提供精神享受的娱乐园地,所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。
清洁是保证卫生的主要手段,是早教中心一般工作的一项重要内容。
清洁包含去除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。
除了卫生要求外,还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境,使顾客获得愉悦的游玩体验。
7.2清洁内容
设施设备
外表尘土
死角卫生
公共地域
早教中心设备地域外公共地域
功能地域
DIY地域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生
7.3清洁时间安排
随手清洁
清洁是没有止境的,只要有空就必须随手清洁,保证顾客中意
营业清淡时间
营业顶峰期间,由于大家忙于为顾客效劳,会忽略了清洁,营业顶峰过后,即在营业清淡时,有大量清洁工作要做
营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生
7.4环境操纵
音乐:
早教中心可以放一些轻音乐,声音大小以“有听则有、无听则无〞为原则
空所:
早教中心一年四季备有空调,特别是夏天,更为重要,经顾客恰到好处的室温。
冬季不低于18—22度,夏季温度不高于22—24度,营业顶峰顾客较多时不超过24——26度,相对温度40—60%,早教中心气压大于外界气压,洗手间气压小于早教中心气压,保证早教中心有新奇、优质空气。
采光:
自然采光照度不低于100LX,各功能效劳区灯光照度不低于150LX。
8、平安治理
8.1平安是保证早教中心各项经营平安,人员平安,顾客平安,物料平安,财务平安
平安事故产生原因
直接原因可分为人为和设施两上方面
人为的原因主要是指人们不平安行为所造成,包含指导与监督疏忽,未按规定要求行事。
设施原因是指不良的环境设施引起,包含维护不当等
间接原因
各种机械装置定期检查和不保养不良。
由于店长责任心不强,导致平安治理制度和平安治理组织不完备、平安治理标准不明确等
8.2人员平安
操作的平安,特别是拓展地域,要严格按照标准操作
早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材
各种设备要定期检修,保持设备的平安运转
药物的打算:
主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
8.3医药箱治理制度
店铺需按以下标准配备简易医药箱,以供顾客需要时,能及时提供效劳。
医药箱标准配备如下:
纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药
【考前须知】
1.全部药品均在有效期内,禁止向客人提供内服药品;
2.工作人员掌握药品的使用方法和程序;
3.药物一般应避光、枯燥保存;
9、
9.1设备手册
设备手册的内容包含:
祥细的例图说明、设备零件资料、平安程序和故障排解步骤,设备型号,生产厂家,联系,零件编号,考前须知等
9.2方案保养表
方案保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期,援助安排执行人,并在完成后予以记录
对设备制定维护保养制度,做好维护保养工作,可保证设备的正常工作及使用寿命:
清洁:
对各种设备均需清洁。
做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。
平安:
定期检查各种平安防护装置,保证不漏水、不漏电、不出事故。
齐整:
各种设备及附件〔电源线〕要放置齐整、美观。
润滑:
定点、定量加油,保证正常运转。
一般维护保养
做好前台设备的一般维护工作。
严格按照程序操作,注意观察设备的运转情况,发觉故障及时检修。
搞好清洁卫生,检查设备润滑。
第五章
5.1火情报警
报警响起,工作人员必须在
1分钟内核查完毕,并确认是否有火情。
任何人发觉火情,都必须马上通知案场主管及早教中心负责人。
讲清起火地点、燃烧何物、火势
大小、报警人姓名及所在位置。
绝对不能高喊“着火了〞,以免引起恐慌。
初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火,爱护好现场,同时通知案场主管及早教中心负责主管。
5.2顾客意外受伤应急处理
1、在客人受伤的情况下,第一时间拨打120急救〔分伤势严峻程度拨打120〕,站在尊重生命的角度,把客人的安危放在第一位,安抚客人情绪,积极配合医治,医治费单据全部由店铺掌握,这是公司的责任表达同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪,表示感同身受,做到相应的人性化效劳〔如送水果、医院探望〕,站在客人本人的立场,您告诉目前最重要的是先养伤,至于其它会为争取。
3、事故责任的引导:
适时委婉表达意外事故的发生,责任不全在店铺方,客人本人也有责任;
我们从一开始就不要让客人以为"能全额赔偿",只能“尽量争取〞,降低其心理期望值。
比方:
我们适当处已有“小心注意〞提示牌,让客人意识到,她自已也需承当部份责任;
如果滑倒的是小孩子,则作为家长本身就有责任义务照顾孩子预防意外发生;
4、了解客人的需求,聊聊家常,缓和气氛。
5、理赔材料的搜集:
店长第一时间联系保险经纪人,依据相关要求现场勘测拍照取证,并保存相关必要材料〔发票单据和病历等〕。
6、费用问题:
依据事故原因/客人状况,可推断是否由垫付医治费或视情况可引导客人自行支付。
因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。
其中营养费、护工费必需要医生在病历上写有医嘱,误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明,如客人是个体户,可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
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