洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第三章休闲部docWord文件下载.docx
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由于工作内容庞杂,使得管理工作实施起来难度会相对大一些,需要运用有效的管理方法使整个部门的工作协调一致,为浴客提供高效、优质的服务。
(二)服务灵活性强
休闲部工作人员的服务工作往往不是单一的,而是在分工明确的基础上,根据客流多少情况,一定要掌握服务的灵活性,尽可能地全面做好工作配合,使休闲部的服务协调统一。
管理人员在日常工作中,也要根据客流集中、分散点,比较灵活地合理安排人力,避免由于休闲服务面广,各岗位人员不能集中调配,造成人力浪费。
休闲服务不同于餐饮、宾馆服务业,消费者享受休闲服务更注重精神的愉悦,他们除了要求环境的舒适、优雅,还会提出更贴近其内心的服务要求,因此,休闲部的服务一定要做到细致、人微,服务更讲究灵活性,在合理正当的范围内,浴客提出的服务要求,部门工作人员都要灵活变通,让宾客满意。
三、休闲部的主要工作任务
(一)积极销售。
除了前厅销售部、洗浴部,休闲部是非常重要的服务销售部门之一。
在积极引导浴客接受休闲部的服务项目的前提下,可进一步完成公司其他消费项目的销售推广,努力完成公司下达的经营任务;
同时,休闲部还要向浴客进行保健部服务项目的推销引导,为公司创造更好的经济效益。
(二)服务接待。
休闲部是宾客浴后服务最集中的一个部门,且休闲服务项目多,工作人员岗位比较分散,要求休闲部在严格按照公司服务规范开展工作的基础上,全面做好对浴客的服务接待、服务引导、情况介绍推销、夜间服务、处理投诉、安全卫生管理等一系列服务。
(三)协调配合。
在日常工作中,洗浴部、保健部是与休闲部服务配合、销售连贯最紧密的部门。
洗浴部良好的服务提供和积极的推销引导是浴客休闲服务过程的前提和基础,保健部服务销售业绩的高低,除了依靠优质的技术服务吸引浴客,一定程度上,休闲部的保健项目推销是非常重要的。
因此,休闲部与洗浴部、保健部在经营过程中一定要密切配合,及时交流浴客信息,做好销售引导,为浴客做好一切服务接待准备,使前后服务协调一致、准确、高效。
第二节组织机构
一、机构设置
图:
163
二、岗位设置
休闲部设经理一位,部长一位,休闲组、康乐组、美容美发组、商务中心分别设领班一位,演艺厅设艺术总监一位,调音师、灯光师、剧务各一位,美容师二位,美发师二位,美容师助手、美发师助手各一位,商务中心工作人员二位,康乐组、休闲组服务员若干。
第三节管理人员岗位责任制及工作规程
一、休闲部经理岗位职责
(一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令,直接对总经理负责。
(二)全面主持休闲部工作,带领本部门员工保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。
(三)负责制定和组织实施本部门的年度工作计划,明确部门岗位责任制,建立和健全部门各类管理制度、各岗位服务规范、操作规程,并监督贯彻实施,确保高质量服务。
(四)充分调动发挥部门部长的工作积极性。
通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。
不定期抽查各岗位的工作情况,做到奖勤罚懒,职责分明。
(五)负责制定和落实本部门的培训计划,抓好本部门员工岗位培训工作,促进员工队伍综合素质的提高。
(六)认真抓好休闲部的接待服务、清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。
(七)做好贵宾光临的接待服务工作,加强服务现场督导管理,每日巡查休闲部各岗位,发现问题,及时解决。
(八)收集和征求客人意见,积极、妥善地解决客人投诉,分析服务质量管理中的问题并提出整改措施,并善于举一反三教育员工,不断提高服务水平,同时,要严格监督客人遗留物品的处理。
(九)牢固树立“安全第一”的思想,抓好安全防范和防火工作,经常检查部门各区域,部门各部位的消防器材和安全防火工作,发现问题,及时整改。
(十)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。
负责建立本部门设备的安全使用规程,指导培训使用设备人员正确掌握使用设备的知识和技能。
(十一)参加企业部门经理例会及其他有关会议。
主持部门例会,听取部长汇报,研究问题,认真贯彻总经理的指示,及时沟通上下级信息,布置任务。
(十二)做好与其他部门的协调配合工作。
二、休闲部经理工作规程
(一)班前准备
1.提前15分钟签到上岗,要求着企业制服,精神饱满。
(二)常规工作
1.主动征求总经理的工作指示和意见,严格遵循公司的经营管理思想,努力实现本部门经济指标。
2.检查本部门各项设施、设备运转是否正常,负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员及时到位检修。
3.检查本部门的绿化环境保持情况,卫生状况是否符合标准,提出纠正建议并确保落实。
4.检查本部门工作衔接是否顺畅,保证为宾客提供优良服务。
5.检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等,向部长现场提出纠正意见,确保提供标准化、规范化服务。
6.亲自过问重要客人的安排和接待工作,征求客人意见,并尽量满足其要求。
7.负责处理宾客对本部门服务工作的重要投诉,妥善处理,保证使宾客满意。
8.负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况,督促部长及时申领本部门物品,保证本部门有足够的备用品。
9.负责与其他部门保持联络,特别是与洗浴部和保健部要在服务工作中相互配合、协调,及时沟通信息,确保服务衔接顺畅。
10.填写(工作日志),检查各项报表、资料是否符合标准。
11.完成总经理及相关领导交办的其他工作任务。
(三)周期工作
1.主持部门例会,提出问题,总结经验,布置任务。
2.参加公司管理人员例会。
3.每日填写<
工作日志)向总经理办汇报。
4.每周统计员工奖惩统计报人事部。
5.提交每周本部门物资申领计划。
6.制定周期卫生打扫及检查周期计划。
7.每月月末拟写工作总结,提出服务整改意见,分析市场信息,明确下月销售经济指标,完成部门工作目标。
8.每月月初提出本月度部门员工培训计划,明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标,对员工考核及评估。
9.每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料,向总经理办汇报;
重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。
10.每月初制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。
三、休闲部部长岗位职责
(一)直接对部门经理负责,认真落实部门下达的工作指令,严格遵守企业及部门的各项规章制度,并监督落实。
(二)负责管辖范围内人员的工作安排和调配,保证各班、各岗位服务工作的有效落实。
处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题,确保服务质量,并且事后要及时向经理报告。
(三)每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况,全面检查和部分抽查休闲部卫生状况及设备完好情况,确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的休闲环境。
下班前做好工作日志报送部门经理审阅,由部门经理呈报总经理办。
(四)每日检查管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况,坚持走动管理,随时检查、考核部门领班,发现问题,及时纠正,并将有关情况向经理报告。
(五)制定排班表,合理调配、检查、督导服务员的服务工作,严格按照工作规范进行接待服务,确保洗浴接待服务的质量和效率。
(六)按照公司整体的培训目标和培训任务,根据本部门制定的培训计划,亲自培训员工,提高其工作责任心和业务水平。
(七)认真做好v.I.P接待任务的现场督导,检查落实各项工作,确保任务圆满完成。
(八)执行部门经理或其他领导交办的工作,当经理不在时,受经理委托有权处理各种应急事件,事后向经理汇报。
(九)负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作,发现问题及时通知工程部门派人检修。
积极向员工宣传安全生产知识,经常巡查,及时纠正员工在工作中的违例操作;
对严重违例者及时批评与纠正,并报部门经理。
(十)负责掌握分析客人情况及客人需求,做好浴客信息的收集和积累工作,并及时反馈给主管领导。
(十一)负责组织本部门员工学习企业文化和业务,抓好岗位业务技能培训,努力提高员工的综合素质。
注重做好员工的思想教育工作,关心员工的生活、工作及困难,做员工的知心朋友,增强团队凝聚力,调动员工爱企、爱岗的积极性,共同努力完成工作任务。
(十二)定期检查本部门使用物资库存情况,核准数量是否正确,账目是否清楚,领用手续是否完备。
(十三)处理客人遗留物品事项,督导领班及有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。
(十四)准时参加每周部长级管理会议,汇报工作,向员工传达会议精神;
每周组织班组会议,研究和布置一周工作。
(十五)认真填写当班工作日志及其他报表,及时向上级汇报。
四、休闲部部长工作规程
(一)准备工作:
提前15分钟打卡上岗,按企业规定着工装、戴工牌,精神饱满。
1.对部门经理负责,督导本部门内各班次工作情况,检查员工出勤情况、仪容仪表是否符合公司规定、当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否符合规范等,实施批评指正,恰当处罚并做好记录。
2.检查上班次完成工作情况及未完成工作的跟查落实;
3.检查本部门各项设施、设备的保养运转情况,发现问题及时报修,以最快的时间使其恢复正常。
4.检查本部门各服务区域的卫生规范落实情况,绿化环境是否优雅、整齐,如有凌乱,应立即组织整理,卫生工作未落实者,实施相应的处理措施。
5.检查部门物资用品的使用补充情况,如有不足,应按计划提前申领,如仍有问题应向值班经理或部门经理报告以及时解决。
6.检查所有当班员工的工作情况,遵纪情况和卫生保持状况,及时表彰好人好事,纠正不良行为。
7.提前阅知v.I.P客人情况,及时做好服务接待的准备工作,客人到来、离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送。
8.全面掌握当班客情,服务要全面细致,注意确认客人的各项特殊需求是否已得到满足,如有差错,应及时通知有关部门立即予以纠正。
9.熟悉休闲服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类,培养及训练员工的促销意识和推销能力。
10.接受客人投诉,解决一般性问题,耐心解释,真诚致歉,准确做好记录,妥善给予答复并向部门经理或值班经理进行反馈;
处理其他一些疑难问题。
11.检查本部门灯光、空调、通风、背景音乐、音像节目的时间控制是否符合规定,并且根据客人的要求及客情变化情况,灵活掌握开启。
12.检查休闲部各报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。
13.检查记钟台处工作是否正常有序,掌握保健服务客情。
14.检查督导演艺厅的演出是否顺利、有无脱节,检查灯光、音乐、演出情况。
15.检查各服务组领班工作是否得力,是否按照部门工作指示认真、有效地落实工作,如有问题,实施现场督导。
16.了解员工的思想动态,探望生病员工,业余时间组织有意义的集体活动,建立良好的人际关系和工作氛围。
17.及时查处卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题,维护休闲部整洁、舒适、安全的良好状态。
18.走动巡查各部位的安全消防情况,遵循“安全第一”的管理思想,避免和消除一切安全隐患。
19.做好工作记录并向部门经理及其他领导报告部门内的一切异常情况。
20.完成部门经理交办的其他工作任务。
1.参加部门例会,掌握部门客情及服务状况分析,及时改进,不断提高服务质量。
2.按时参加公司管理人员例会。
工作日志),定时向上级领导汇报。
4.根据部门规定的统一培训时间,协同领班,对下属员工进行业务培训和思想教育。
5.每周向部门经理上交向宾客收集的服务反馈信息,以帮助领导营销决策。
6.每周统计-员工奖惩统计报部门经理。
7.提交每周本部门物资申领计划。
8.制定周期卫生打扫及检查周期计划。
五、休闲部领班岗位职责
(一)认真贯彻落实部门布置的各项工作任务,负责本班的全面工作和本班员工的岗位工作安排。
直接对部长负责。
(二)每天检查员工的出勤、仪容仪表、礼貌接待、主动服务及各项工作质量情况,加强现场管理督导,确保服务接待工作规范的落实。
(三)每天检查本班组范围内的各项设施、设备、卫生质量情况,确保为浴客提供舒适、卫生的休闲环境。
(四)负责处理日常工作中浴客的一般性投诉问题,主动征询浴客意见,对服务工作中存在的问题要及时改进,并负责向浴客做好道歉和解释工作,不断提高服务质量和工作水平,确保宾客满意,维护浴所声誉。
(五)负责做好管辖范围的安全防火工作,以“没有安全,就没有质量”为指导,勤巡视勤检查,认真落实公司的各项安全防范措施和制度,确保安全。
(六)认真、及时的处理有关浴客遗留物品情况,尽快使物归原主,确保公司良好声誉,让浴客满意。
(七)直接参与服务工作,带动员工积极工作,确保服务质量。
(八)完成领导交办的其他工作任务。
六、休闲部领班工作规程
1,提前15分钟打卡上岗,着工装、戴工牌,精神饱满。
2,接班、看交班记录,记清楚本班次要落实的工作事项。
(二)日常检查、管理工作
1,检查员工到岗、考勤打卡情况。
2.检查员工仪容仪表。
3,检查上一班完成工作情况及跟查落实。
4.检查交班记录和(工作日志),了解工作交接情况。
5.检查分管区域卫生打扫情况,随时检查卫生环境保持情况。
6。
检查分管区域商品架物品摆放是否整齐、是否有更换情况。
7.检查分管区域电源环境是否正常,确保电器安全运转,根据客流情况、天气情况,适当控制分管埔空调及灯光开启,既要为浴客提供适宜的温度、灯光环境,又要节能降耗。
8.检查员工现场服务规范情况,现场指导员工按公司要求的服务规范为浴客提供服务。
9.检查员工工作表现和工作纪律情况,控制下属出入,严格要求填写<
员工动向表),严禁脱岗、怠现象。
10.检查物资使用情况,控制出入,及时申领。
(三)常规工作
1.直接参与分管区域的各项服务工作,衔接洗浴区、助浴区的服务配合,在具体的服务中发挥带头指挥作用。
2.分管区域设备、设施若出现故障,及时报修。
3.负责收集每日浴客反馈信息并填入(工作日志),与员工和浴客保持沟通,及时向上级主管汇报有关情况、信息。
4.负责处理分管区域日常服务过程中发生的问题。
出现不能立即解决或无法解决的问题,及时上报部门经理或值班经理听取意见。
5.熟悉休闲服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类,现场带领员工推销。
6.根据客流情况,合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。
检查女员工饭后补妆情况。
7.浴客如有遗留物品,要及时寻找浴客归还或交由值班经理或部门经理妥善处理。
8.在夜班时,一定要加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视,注意分管区域的安全防盗,严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。
9.主持交班会,总结工作,布置任务,交待未解决事项。
10.按时参加公司领班级管理会议,汇报工作,听取领导意见,及时回来传达上级领导指示精神,并布置下一步工作任务。
11.每一班填写(工作日志),做好交班记录。
12.完成领导交办的其他工作。
13.打卡下岗。
第四节管理人员任职要求
一、休闲部经理任职要求
(一)遵循企业管理思想,熟悉休闲部工作特点,具备相关的管理经验,完成经营任务。
(二)具备良好的政治素质,集体主义观念强,具备一定的综合分析能力和社会活动能力。
(三)有强烈的事业Jb、责任感,以企业为家,坚决维护企业的社会利益和经济利益。
(四)具有良好的心理素质,工作责任心强,能承受外界压力,并具较强的营销意识和能力,能操作电脑系统。
(五)曾任大型专业洗浴企业同等职务或曾任星级宾馆休闲娱乐部经理职务,有丰富的策划组织能力,业绩突出。
(六)仪表文雅大方,相貌端庄,气质稳重、成熟,遇事冷静、果断,深受下属尊重和认可。
(七)人际沟通能力强,能够团结同事,关心下属,协调统一工作难题,语言能力强,思维灵活,能够有效实施管理工作。
(八)具备较强的管理工作能力,能够客观正确地分析、判断经营信息,提出适合公司发展的经营计划,不断改进服务。
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(九)学历大专或相当大专学历,学习企业管理或旅游服务专业,三年以上服务行业管理工作经验。
(十)身体健康,精力充沛,能适应经常超时工作。
二、休闲部部长任职要求
(一)领会总经理经营管理思想,服从领导工作安排,能够高效完成公司下达的经营任务。
(二)具备良好的政治素质和法制观念,思想端正,拥有正确的人生观和职业观。
(三)有强烈的事业心,工作热情高,遇事冷静,反应灵敏,敢于承担责任。
(四)善于协调人际关系,团结同事,关心下属,能有效建立高效、团结的服务队伍。
(五)具备三年以上洗浴行业休闲部管理经验,熟悉休闲部工作流程,年龄23—35岁,学历中专或相;
当于中专学历。
(六)组织协调能力强,现场督导工作经验丰富,能够合理调配人力,确保部门工作顺畅,服务优良。
(七)语言表达能力强,使用标准流利的普通话,善于与人沟通。
(八)心理素质良好,能承受各种工作压力,具备较强的营销意识和能力,有效地提高部门营销业绩。
(九)相貌端庄,气质稳重成熟,具备良好的社交礼仪风范,举止文雅大方,身体健康,精力充沛,能适应经常超时工作。
三、休闲部领班任职要求
(一)政治态度端正,遵纪守法,思想品德良好,能够树立正确的职业观和人生观。
(二)服从企业管理,严格遵守企业各项规章制度,工作认真负责,吃苦耐劳,生活态度积极向上。
(三)敬业爱岗,以企业为家,坚决维护企业声誉和经济利益。
(四)熟悉休闲部工作特点和服务流程,能够直接参与工作,以熟练标准的服务姿态指导组织下属为浴客提供优质服务。
(五)工作组织能力强,能够独立完成工作,服务实施的现场督导经验丰富,是下属员工工作和学习的榜样。
(六)能够运用恰当的管理方法对员工实施批评指正,团结关心下属,使班组成为高效、团结的队伍。
(七)语言表达能力强,善于与客人、员工沟通,能解决一般性投诉,确保良好的服务质量o
(八)相貌端庄,气质稳重,举止文雅大方,身体健康,精力充沛,能适应经常超时工作o
(九)条理性思维强,反应灵敏,处事客观、冷静,学历高中程度以上,年龄20—25岁。
第五节休闲组岗位责任制和服务规程
一、休闲组职责范围
(一)完成浴客的迎送工作,负责将浴客引导至休闲部各休闲区域。
(二)负责休息厅内的服务提供工作,取送饮品、被品、引导足疗技师服务。
(三)负责保健部保健服务前后的项目推销、带位、排钟、记钟、取送饮品等服务。
(四)确保记钟台工作顺畅,每班次有指定的排钟人员。
(五)负责休闲区的卫生整理、安全防护监督,确保为浴客创造舒适、优雅的环境。
(六)负责观察、协调休息区内音像节目的播放种类、声音、效果,与音响室协调共同控制开关。
(七)负责火玉房内的环境调节控制及服务接待。
(八)负责浴客留宿的人数清点、输单,及时提供优质的夜间服务、叫醒服务、安全看护。
(九)与休闲部其他班组做好服务配合工作,在工作较忙时,可互相调配人员。
二、休闲组主班岗位职责
(一)按照公司要求的仪容仪表规范上岗,做好班前卫生整理、检验商品架、排钟册交接工作,如果没有迎送岗,要做好浴客引导、介绍服务项目工作。
(二)上岗后认真检查上一班的交班情况,掌握客情,做好上班和当班浴客委托的代办事项(如叫醒、留言、浴客患病、设备急修等),对本班次未能完成的工作要详细交班,并注明日期时间,签上姓名。
(三)负责迎送浴客,全面掌握本班次的客人情况及留宿情况,主动为浴客提供服务,并适时征求宾客意见。
(四)负责做好v.1.P客人或领导的接待服务工作,要做好茶水、香巾、加座服务,若有问题,需及时向当班部长汇报。
部长不在时代理部长职责,保证本班服务接待工作正常运转。
(五)随时衔接休息厅内足疗技师的叫钟、协助及时取送毛巾等物品服务;
热情主动地为浴客向保健房间带位引导。
(六)主班必须安排记钟员在记钟台值班,负责排钟、记钟、叫钟,处理保健服务项目技师安排的正常有序,如有变动,要按照排钟规则认真调动,并做好记录;
如有技师查询有关排钟情况,向其做好解释工作。
(六)负责本区域内设施、设备的安全检查工作,如出现灯光、空调等故障,要及时报修。
(七)负责本区域内的卫生清扫工作,及时收拾休息厅台面、记钟台桌面,随时确保环境整洁、空气清新。
(八)热情接受宾客的委托代办事项,对售出的食品、饮料、酒水、香烟等应及时填单、请客人签单确认、及时走单。
(九)严守岗位,确保休息厅、迎送岗、记钟台、火玉房等岗位不空岗,没有服务工作时,应主动清理区域内卫生,并随时观察客情,如有客人光临,应主动上前接待服务。
(十)负责保持休息厅、走廊的安静,劝阻串岗的员工及时离开本区域。
(十一)对身体不舒服的宾客要留心观察,主动上前询问,多关心,采取相应的措施给予帮助,出现急病客人,应立即向有关领导汇
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