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5培训岗位流程.docx
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5培训岗位流程
培训岗位流程
一、礼节、礼貌的具体要求
仪表——是精神面貌的外在表现
二、表情的几种要求
1、面带微笑,给人以亲切感。
2、聚精会神,给人以尊重感。
3、不卑不亢,坦诚相待,给人以真诚感。
4、沉着稳重,给人以镇静感。
5、神情坦然,轻松自信给人以宽慰感。
6、不带情绪工作,也不矫揉造作。
(站立、坐姿、手势、行走、鞠躬、点头)
三、仪态——在举止中表现出来的奖励和风度。
四、举止的具体要求。
1、站、坐、行符合标准。
2、在宾客面前文明举动。
3、任何场所不能随地扔垃圾。
4、三轻(说话、走路、操作)。
5、尊重隐私
6、服务顾客是第一需要,如客人在面前放下手里一切工作。
7、严禁与顾客开玩笑,取绰号。
8、对特殊客人周到服务,不能指手划脚,模仿,讥笑。
9、客人所要求的,不在你的职责范围内,应主动帮助联系,不得推拖。
10、客人的事踏实去做,尽快告诉结果。
11、不带情绪上岗。
客人永远是对的,即使客人错了,也要给其面子,巧妙的给客人台阶下。
五、基本礼貌用语
1、称呼语(先生、女士、这位先生或那位先生)。
2、欢迎语(欢迎光临)。
3、问候语(你好、您好、早、中、晚)。
4、祝贺语(恭喜、祝生日、祝新婚)。
5、告别语(再见、祝您晚安、欢迎下次光临)。
6、道歉语(对不起,对不起打扰了)。
7、道谢语(十分感谢、谢谢)。
8、应答语(好的、请稍等、不用客气、这是我应该做的)。
9、征询语(先生您需要什么、茶、饮料、啤酒、先生我能为您……吗?
)
基本礼貌用语十个字:
你好、请、谢谢、对不起、再见;
礼貌用语常用十一个词:
您好、请、谢谢、对不起、再见、您早、您请:
六、对宾客服务用语的要求
尊重:
1、见到宾客要面带微笑,站立服务,先开口用打招呼;
2、以简单亲切的问候和关照的短语表示热情;
3、请字当头,谢谢不离口,保持待客距离;
4、全神贯注的倾听客人谈话,目光要注视着客人眼睛或鼻尖到眼睛的二分之一处,切记死盯,目光要柔和,不要打断客人说话,在与客人交谈时,要暂时停下手里的工作:
5、对客人的问询圆满作答,若遇到不知道,不清楚的事,应请示领导尽量答复客人或给予婉转拒绝,说话要负责任,不可胡乱作答;
6、客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出很愿意为他进行服务;
7、在与客人对话时,如另一乏味人招唤,应点头示意或打招呼请客人稍等,如时间过长,应先道歉再开始工作,不可一声不响。
8、与客人对话时声音要柔和,清晰、自然、回答要迅速明确。
9、当客人提出某项服务,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因并致歉,让客人感到受重视。
10、在原则性较问题上,态度要明确,说话方式要婉转灵活,既不违反原则又要维护客人自尊,在与客人讲话的时候,不允许使用怀疑式,命令式,顶撞式的问话方式,而要使用询问式,商量式,请求式,解释式这样的说话方式。
11、打扰客人的地方,首先要致歉,对客人的帮助,接过客人传递的任何东西都要表示感谢。
12、客人遇到困难时,要表示关心,同情和理解,并尽力想办法解决。
13、面对客人有争议的问题,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
七、对客服务注意事项
1、三人之间对话,两人不可窃窃私语,要用共同语种。
2、不模仿他人语言,声调说话。
3、不得聚堆闲聊,大声喧哗。
4、不得呼喊另外一个人。
八、顾客关系(消费型、未消费型)
顾客意识
1、客人是企业利润的源泉。
2、客人是企业生意的源泉。
3、客人是来企业寻求为他提供服务的人(寻求解决他需要的人)。
4、顾客的要求总是很多,我们的责任就是在互利的原则下,给每一位顾客提供5、速,有效的服务,使他们满意。
6、客人是付款购买服务的人,要使他感到物有所值。
7、客人是有情感的人,我们应该真诚的体谅客人,理解客人。
8、当客人对服务提出不满时,我们应站在客人的角度检讨自己,不断改善。
九、顾客的一般需求
1、生理需求——吃、喝、睡,维持身体健康,是顾客最基本的要求。
2、安全需求——顾客有摆脱压力,困境,忧郁,担心的需求,避免心灵受到伤害,有保护个人和自己家庭的需要,希望处于亲切,稳定,平安的环境中。
3、社交的需要,顾客需要结交朋友,受到招待和,企业的服务和设施的气氛要使客人感觉受到款待。
4、归属需求,顾客有把自己归属于某一有共同特征的群体趋向。
5、尊重的需求,顾客有满足自尊心,虚荣心的需要,希望别人将他看作一个不同于他人而受到重视,欢迎,员工态度有善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到,既满足了客人也得到了客人的尊重。
6、丰富的阅历的需要,顾客要寻找新鲜的经历,要丰富自己各方面的知识,对服务员的知识面有一定的要求。
7、对美的追求,顾客有向往美,和谐与幽雅的倾向,企业内的装饰要体现独特的美感来满足顾客的需求。
8、追求自由,许多顾客为逃避大城市繁闹的环境,社会的约束,家庭生活的琐事以及忙碌的日常工作而需要各种活动,自由的交往。
十、顾客的个性
1、普通型——有礼貌,有感情,最常见的客人。
2、自大型——这种男客人居多,服务员在服务时应不卑不亢,不能与他怄气,没有必要与他纠缠,他交待的事如果合理应马上去做,如不能做到,应做合理解释。
3、寡言型——这种人以高学历和高职位的人居多,在服务时必须按他要求去做,表尊重,有主见。
4、急性型——这样的人讲效率,应让其先发泄。
5、涉交型——人际关系比较复杂,对他们的服务讲究细致。
6、固执型——特有主意,在服务时不可与他争执,也不要干涉他的行为和言语。
7、清洁型——这样的人重视细节卫生,随时随地要把卫生清洁干净。
8、罗嗦型——切忌与其长谈,避免影响工作。
9、渐忘型——在你面前所有客人都当成渐忘型客人,随时提醒他带好随身物品。
10、浪费型——他们需要高档商品。
十一、顾客的忌讳
1、不尊重顾客;
2、事事斤斤计较;
3、对顾客品头论足,指手划脚;
4、出尔反尔,不讲信用;
5、对客人没有适当的称呼;
6、因顾客对设备物品不了解,错误的使用,引起了服务员的讥笑;
7、在顾客面前,服务员互相耳语;
8、服务员与顾客过分熟识,没有分寸;
十二、顾客的语言
1、有声语言;
2、体态语言包括(动态、手势、表情、头的姿势);
3、表态——服饰、首饰;
十三、建立良好的顾客关系
1、服务员的角色
1)员工是企业的营业代表;
2)员工必须是一个善于意愿具有良好涉交能力的交际家;
3)员工必须是一个了解顾客心理并善于运用,达到优质服务效果的心理学家;
4)服务员必须熟知本企业一切服务项目和价格,了解企业服务质量并把最好的产品介绍给顾客。
5)服务员必须是知识丰富的百事通,对顾客提出问题都能给予满意的答复;
2、服务员的基本职责
1)迎接和招待顾客;
2)提供各种相应的服务;
3)回答顾客问询;
4)为顾客解决困难,帮助他寻找需求;
5)以最佳的情绪和态度应对顾客的各种不稳定情绪;
6)即时处理客人投诉并给顾客以令人满意的答复;
7)维护企业声誉;
3、建立顾客应注意的要素
1)记住客人的姓名,并以客人的姓氏去适当的称呼,并创造一种融洽的气氛;
2)以恰当的词语与客人搭话,交谈,服务,道别,让客人感到是有人情味的服务与被服务的关系;
3)语调、声音、语气是谈话的弦外之音,是欢迎还是讨厌,还是无礼;
4)面部表情是服务员内心情感的流露;
5)眼睛是心灵的窗口,通过恰当的接触,向客人表明你的诚意;
6)站立姿势,是否谦恭,可以反应出对客人厌烦,冷漠还是关心,专注等不同态度;
7)聆听,听与讲是我们对客服务中心与客人沟通的一个重要方面,注意聆听,可以显示出客人的尊重,同时有助于我们了解客人,更好的服务。
8)友谊,良好的顾客关系,不是过份亲热,更不是私情;
4、建立良好顾客关系的技巧
1)得视给客人的第一印象
2)擅于体谅、理解客人,多以顾客的角度来考虑问题。
3)擅于预见和掌握客人的动机和需要,擅于体查他们的情绪和获得服务后的反应,采取针对性的服务;
4)以真诚的态度和热情的服务,使客人感到你确实在关心他,为他着想,体谅并帮助满足他的需求;
5)对客服务要言行一致,不但要说的好,而且要做的好,重视承诺;
6)对客一视同仁;
5、妥善处理客人投诉
1)心理分析
A、客人在得到不公平对待时,需要发泄,以维持心里平衡;
B、顾客希望他投诉是对的,要得到同情与尊重;
C、在受到损失的时候,要得到补偿;
2)处理投诉的一般要求
A、接到投诉保持镇静,尽可能的带离公共场所,以免引起其它客人围观,更不允许服务员围观;
B、重视并认真倾听客人投诉,做好记录,向有关人员了解细节,了解整个事件过程,分析原因;
C、虚心听取客人意见,如投诉正确,应立即道歉,并采取措施,如客人误会,应耐心向客人解释清楚;
D、如问时解决不了,要留下客人的联系方法,尽快解决给客人一个答复,如问题实在解决不了,也要给客人一个答复,说明原因,询问客人是否需要其它帮助;
E、相信客人的投诉是积极的,要以正确态度对待,尽力满足要求;
F、在处理事件过程中,保持礼貌,友善和谅解的态度,事后采取有力措施,防止类似事件在发生;
作一个合格员工的基本要求
1、对服务工作应有的认识与态度
A、服务是产品,服务质量对企业竞争具有决定性作用,服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果,服务质量影响着企业对顾客为核心,开展工作以满足顾客需求,让顾客满意为标准。
B、正确看待本职工作,培养敬岗爱业的精神;服务工作是一种社会化,知识化,专业化的工程工作是一种代表社会文明的工作,是社会主义物质文明和精神文明建设的重要一环,我们的社会是个分工协作的社会,在社会分工中,只有分工的不同,没有社会地位的高低,服务业的发民程序代表着一个国家或地区的社会发展程度,服务水平的高低,代表着社会语文明的高低。
C、员工没有知识和技巧,就不能提供优质服务,没有心理学知识和评议技巧,没有业务知识和操作技巧就会有意无决的得罪客人,就不能快捷高效的服务清洁工作,对设备保养,备用品的合理使用,向服务人员相应的提出了专业化要求,专业化的工作能够合理折旧。
D、通过服务可实现员工的不同需求:
1)和生存的需要
2)向更高层次发展的基础,积累工作经验,培养人际关系能力,员工通过工作能够实现受尊重和自我的实现的需求;
3)对于转换工作的员工来说服务业是多元化生活的一部分,不但可以改变工作环境,更有利于开拓视野,丰富知识,增长才干;
2、做合格员工的意志要求
A、坚持自觉性,有的人首先会确定自己的目的、目标,当经过分析,认识到自己的目标是重要的,而且正确的,就会主动积极的采取行动,来促使目的目标的实现(加强主动服务)指人们对自己行动目地的认识性(自觉性)并加以实现;
B、保持自制力,自制力是一种对个人感情的控制力;
1)自我情绪不带到工作中来;
2)受到批评,冷静对待;
3)遇到不平等对待,要有礼、有利、有节的解决问题;
4)客人多时,应注意服务态度,工作效率;
5)客人少时,要加强自律;
6)控制私欲的过份膨胀,不做一失足成千古恨的事;
7)与周围人际交往时,忍让、冷静、心平气和;
8)讲礼貌,守纪律;
C、加强坚持性,磨练坚韧性;
坚持:
指人能够不屈不饶坚持不懈的达到自己的目的,它又叫毅力;
坚韧性:
是针对外部障碍所产生的一种弃而不舍的特点;
服务是应逐步适应对外部环境的适应能力,保持旺盛的服务热情;
坚持性与坚韧性始终贯穿在服务工作的全过程中:
A、要克服畏难情绪,树立信心,不要怕困难;
B、在适应工作以后,要克服松懈,厌倦的情绪,培养对工作的举趣;
3、要具备良好的观察力
1)留心观察客人体态、表情,不择时机的提供有效服务;
2)注意分析宾客的交谈评议和自言自语;
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