旅行社服务品质Word下载.docx
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前言
多年来,旅游服务质量问题一直是旅行社业外人士关注的焦点问题。
一方面,对旅游消费者来说,旅行社服务质量问题的确十分突出。
据国家旅游局公布的资料,2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投诉案中,投诉旅行社的占54.37%,其中降低旅游服务标准的2416件,占24.39%;
擅自增减旅游项目的1016件,占10.7%;
导游未尽职责的1233件,占12.45%;
延误变更旅游行程的695件,占7.02%。
另一方面,对旅行社业人士来说,如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策,同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。
另外,当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响,也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。
本书通过从我社咨询服务、旅游合同、导游服务、游客意见及投诉处理等方面,系统阐述了我社的整套服务体系,其中还多次讨论了我社的具体案例,具有很强的可操作性和示性。
限于本人水平,本书错误、疏漏或浅薄之处一定不少,敬请专家、业人士及读者批评指正!
分目录
(一)
7.1旅行社咨询服务概述
7.1.1旅行社电子咨询
7.1.1.1旅行社自动播报企业名称
7.1.1.2旅行社营业时间咨询应答率
7.1.1.3旅行社网上在线咨询
7.1.2旅行社门市咨询
7.1.2.1旅行社接待人员统一着装并配有企业标识
7.1.2.2旅行社图文资料
7.1.2.2.1旅行社线路资料覆盖率
7.1.2.2.2旅行社旅游目的地资料覆盖率
7.1.2.3旅游行政管理部门指定的宣传资料
旅行社咨询服务是作为旅行社跟外界接触,为游客朋友们提供便捷,快速的服务平台及沟通渠道之一。
而且咨询是架起旅游行业和旅游者之间的桥梁渠道,也是打响旅游企业,树立企业形象的途径之一。
我社在咨询服务方面做的还是相当完善的,在公司门市接待上派有专门人员,全年无休,每天都有专业人员上班;
在门市上有旅游线路报价,景区景点宣传资料;
公司建立了自己的,顾客可以通过网络对我们公司线路做详尽了解;
公司每部都设置了公司名称,地址等语音提示。
我社在众多方面都积极做好咨询服务,快速、便捷的服务新理念,让游客朋友第一时间了解到想去的线路,大大提高了产品的成交率。
7.1.1旅行社电子商务咨询
电子商务源于英文ElectronicCommerce,简写为EC。
欧洲委员会1997年把电子商务的定义为"
以电子方式进行商务交易"
。
电子商务,其容包含两个方面,一是电子方式,二是商贸活动。
电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。
电子商务以数据(包括文本、声音和图像)的电子处理和传输为基础,包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务)。
它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务)。
是旅行社不可缺少的硬件设施,是广大游客朋友直接在家就可以通过打咨询旅游产品;
也是旅行社与旅行社之间沟通的主要交通工具,总之在旅游行业中起着至关重要的作用。
我公司每一部办公室固定都设置了自动播报功能,并且在游客打期间还专门配有萨克斯舒缓轻音乐为背景,让游客在等待中第一时间就能知晓我们旅行社名称。
自报企业话语:
“您好!
欢迎黄金假日旅游,您的来电是对我们最大的支持,接通中,请稍候。
”。
我公司还在百事通114中有登记,当游客朋友们不知道我公司咨询时,可以直接通过拨打114直接转接到我门市咨询。
我公司在旅行社门市,明显位置贴了,我公司营业时间:
早上8:
30—下午17:
00全天候有人,全年无休等标语,以及24小时咨询联系等。
如有特殊原因,我公司会提早在公司门市部大门上贴原因以及应急联系人,保证随时随地都能为游客朋友们服务。
在营业时间,只要您拨通我公司任何一部咨询,我们工作人员都会以最快的速度来接听,并耐心,认真、热情的为您解答您的提问。
我们的应答率达到了百分之百,前提是系统无故障。
自从注册了公司自已的网址,有了自己的,我们就很好的用来宣传,提高知名度,让现在工作繁忙之时无须出家门,只要一上网就能第一时间了解近期旅游线路。
我公司每个部门都统一有工作QQ、MSN等通讯方式,保持与顾客,同行之间的联系,并由专人保管。
旅行社门市部该做什么,哪些行为不能做?
为此,对旅行社的门市部作出规定。
据规定,旅行社门市部(包括营业部、服务接待中心)是指旅行社在注册地或离开注册地,在本市行政区域设立不具备独立法人资格的,为其招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。
旅行社门市部为非法人单位,旅行社对其所属门市部负有管理、监督职责,并承担法律责任。
旅行社门市部的经营围,只限于为设立社组织招徕旅游者,并向旅游者提供旅游产品宣传和咨询业务,绝不允许超围经营。
旅行社门市部必须与设立社实行“四统一”,即统一人事管理、统一财务管理、统一组团活动和导游安排、统一旅游路线和旅游产品。
旅行社门市部不得设立独立账号,不得以门市部的名义与旅游者签订旅游合同或协议书;
不得以门市部的名义制作发布旅行社业务广告;
不得以门市部名义与旅游饭店、旅游车船公司、旅游景区景点、旅游购物点以及其他旅行社开展业务关系;
不得以门市部的名义聘用、委派导游人员运作旅游团队。
旅行社门市部设立具体地址应在临街铺面,应有足够的营业面积和电脑、传真、等必要的办公设备,必须建立和完善管理规章,切实加强对门市部的管理,确保门市部依法从事经营活动。
旅行社门市部应由旅行社全额投资设立,不得采取变相承包、挂靠经营以及所谓的责任承包交纳管理费等形式变相转让旅行社业务经营权。
我公司门市接待咨询设在公司总部楼下,即:
市长埭路11号(中央商场对面),作为宣传公司产品,树立公司形象之地,对专门负责门市接待,门咨询人员进行了严格的培训,并且要求统一着装,体现公司风貌。
另外,公司门市接待的地方还备有大量的景区、景点的宣传图文资料,全国各地的精品旅游线路资料及当前最新价格,当然旅游行政管理部门指定发放的一些旅游安全生产的宣传图文资料,我社也积极贴对外宣传。
7.1.2.1旅行社员工统一着装并配有企业标识
公司为了促进更好的发展,给顾客一个全新的环境,特要求凡在公司上班员工都一律穿公司统一制订的工作服,以提高自身形象及专业性。
凡是公司的正式员工,公司都会给员工发放夏装和冬装,并且在上班期间还必须佩戴公司员工徽章。
这样提高公司的规性,给每一位游客留下好的印象
我社自成立之日起,就积极收集各个景区、景点的图文宣传资料,并且专设置一个柜子放置这些资料,让每一个上门来咨询的游客能够通过各式各样的宣传资料了解景区景点的特色所在,同时公司还每周定期出一些当期热门的旅游线路版报,让游客一看就知道线路及价格。
我公司旅游线路几乎涵盖了全国各地的旅游产品,分短线,一到三日游,中长线三日游以上;
东南西北只要是开发出来,成熟的旅游线路我公司都有。
每个季度,每个月门市接待人员都会进行整理,归档,修改报价,增加一些新线路,并且用图文的形式告知游客朋友,通过广播电视报,门市部门口放置版报等形式,告知游客朋友。
常规线路资料介绍见附件:
公司门市接待部处在明显的位置放置了大量的景区、景点宣传图文资料,详细的介绍景区的特色,及各个时期的一些特色活动时间预报。
主要比较多的还是周边的景区景点,比较适合一两日的短线游,只要是对外开放的景区景点我设的宣传资料准备都相对比较完备。
7.1.2.2.3旅游行政管理部门指定
的宣传资料
安全是旅游的生命线,我公司积极响应领导部门,重安全、重责任,对行政管理部门如市旅游局,南湖区三产局等行政管理部门下发的宣传资料,积极对公司员工进行教育培训外,在图文宣传资料贴在公司各明显处,特别是关于安全生产等宣传资料。
分目录
(二)
7.2旅游合同
7.2.1旅游规合同
7.2.2旅游合同签约率
7.2.3旅游合同填写
7.2.4旅游合同附件
旅游合同是外出旅游必须履行的一项重要手续,它可以维护和保障旅游者及旅游企业双方的合法权利和义务。
它特别关系到旅游者的切身利益。
旅游合同是旅行社与消费者之间的约定,关系到彼此的合法权益,是非常重要的文字证明。
旅游合同对旅行社及游客双方都是平等的。
旅行社根据旅游合同提供对等的服务、游客根据旅游合同享受对等的服务,并且也有履行一定义务的责任。
旅游合同是有关部门受理投诉、司法部门审理案件的重要依据,是保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。
因此,旅游者在出游之前应当与旅游经营者(通常是旅行社)签订书面旅游合同。
在签订旅游合同时要注意以下事项:
判断与您签订旅游合同当事人行为的合法性,在正式签订合同之前,应要求对方出示《旅行社业务经营许可证》正本或副本原件、《营业执照》正本或副本原件及《工作证》,以确定与您签订旅游合同当事人行为的合法性。
明确约定合同容,按照《旅行社管理条例》规定,旅行社与旅游者所签合同应就下列容作出明确的约定:
1、旅游行程:
包括乘坐的交通工具、游览的景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等安排。
2、旅游价格:
旅游价格是旅行社为旅游者提供服务所收取的费用总和,包括以下几项:
3、交通运输费:
旅程表所列的城市间交通费及每人一件行的运费(其重量和尺寸以交通部门限定为准)。
交通工具的等级标准以合同的约定为准。
4、用膳费:
按合同约定的用餐标准由旅行社安排的膳食费。
5、住宿费:
按旅程表所列的酒店或同级酒店,旅行社按合同约定的住房等级档次安排的住宿费。
6、游览费用:
依照旅程表所列的游览费用,主要是游览交通费、合同约定的观光点和旅游项目的门票费。
7、导游服务费:
旅行社依照旅程为游客提供导游服务的地陪、全陪费用。
8、旅游意外保险费:
旅行社必须依法为其组织的团队旅游者办理旅游意外保险,保险金额不得低于国家旅游局所定标准。
9、注意:
下列项目属游客自理费用,不算做旅游费用。
旅程表中未列项目开支:
例如,在固定旅程外所安排供游客自由参加或游客自行追加的游览项目或节目(含园中园门票);
旅程中火车或轮船上的用膳费;
各地机场管理建设费及航空人身保险费;
属于游客个人费用,如行超重(件)托运费、饮料及酒类、洗衣、、电报、传真、私人交通费、行程外购物活动费、个人伤病医疗费、自行给予提供个人服务的小费等,未列入旅程中的交通费及相关费用等。
10、违约责任。
根据《中华人民国合同法》规定,具有合同关系的双方当事人,任何一方违约,都须承担由此给合同另一方当事人带来的损失。
因此旅游者必须树立一个观念,即一旦合同签订,便不但拥有权益,也负有履行合同的相应义务。
否则不但玩不好,可能还要赔钱。
11、注意合同的细节问题,通常旅游者与旅行社产生纠纷,总是因为有很多细节问题没有在合同里表述清楚,实际发生时双方当事人意见不合而产生矛盾,以至于对簿公堂。
常见的这些问题包括:
a、所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项,应就其产地、品牌、型号、有无空调、多少座等容作明确描述。
b、旅游景点一项,应包括在旅行社所作广告中所见所有景点,并明确开始与结束参观时间,必要时,可将旅行社所作广告日程约定为合同的附件。
一定要注意,旅行社在各种媒体上所作广告上的行程,如未在合同中说明,不能作为合同的正式容。
c、住宿标准中应注意对"
标准间"
一词的理解,只有在星级饭店里,"
标准"
一词才有具体意义,一般旅馆、招待所的"
是没有具体意义的。
因而,当住宿设施是一般的旅馆、招待所时,应明确约定住宿房间的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无等设施、设备。
除此以外,还要注意,目前不同国家的饭店采用不同的饭店等级标准,所以只要投宿的饭店配置合理、功能完善、服务态度良好、饮食卫生,这样的饭店就不失为理想的饭店。
d、购物一项,应明确购物次数、购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。
e、旅游价格一项,应尽可能地细化,明确到上文所列各项交通费、各住宿点的食宿费用、景点门票费、导游费等费用。
f、违约责任一项,应包含纠纷处理方式、投诉受理机构等。
另外,我社对旅游合同签定时还作如下说明:
1、明晰概念,避免纠纷
对概念的不同理解,常常成为纠纷的起源。
为增强当事人对合同容的理解,合同本在《使用说明》中对过去容易引发歧义的“转团”、“脱团”、“实际损失”、“不可抗力”及“意外事件”等重要名词做出了统一解释。
“转团”在出境旅游合同本中被定义为由于低于成团人数,经旅游者同意,组团社在出发前将其转至其他旅行社组织的出境旅游团队的行为;
组团社委托接待社提供具体旅游服务的行为不属于转团。
“意外事件”被定义为因旅游者和旅行社双方当事人故意或过失以外的偶然因素而发生的,影响旅游行程的列车和航班等公共交通工具的延误或取消、恶劣天气变化、交通堵塞等。
2、违约安排购物和自费项目将受罚
购物和自费项目是容易在旅游者和旅行社之间产生纠纷的环节,文本对此也做出了较为细致的规定,通过加重旅行社的相应违约责任,增强了对旅游者合法权益的保护。
合同本规定在签订旅游合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加统一安排的购物活动或自费项目;
如果旅游者明确表示不参加统一安排的购物活动或自费项目的,旅行社要将相应情况写入合同的《专用条款》。
合同还规定旅游者有权拒绝参加合同约定以外的购物活动或自费项目;
未经旅游者签字确认,旅行社擅自安排旅游者参加合同约定以外的购物活动的,每次按照旅游费用总额的10%向旅游者支付违约金;
欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目的,每次则要按照旅游费用总额的20%向旅游者支付违约金。
3、不得强行“转团”
旅游者到旅行社报名后能否最终成行,一般要看最后的报名人数是否达到了成团人数。
未达到成团人数时该如何处理善后的问题,过去在旅游者和旅行社之间经常发生纠纷,其中最主要的是旅行社擅自将旅游者转团的问题。
鉴于能否成团的不可控性,这次修订首先对不成团的责任做出了明确,规定实际报团人数未达到成团人数标准的,属于因客观原因导致的不成团,组团社不承担责任;
其次文本中提供了四种不成团后的处理方式供双方当事人选择,包括了改签出团、解除合同以及两种转团方式,特别是规定旅游者如果不同意旅行社所转的旅游团队的,旅行社与旅游者之间的合同直接解除,旅行社要退还旅游费用,而不得强行将旅游者转团。
未经旅游者同意将其擅自转团的,旅行社应当按照旅游费用总额的20%向旅游者支付违约金,旅游者还有权在出发前解除合同。
4、旅行社须“告知”旅游者应“配合”
为充分保障旅游者的知情权,文本中增加了旅行社的相应告知义务。
以出境旅游合同文本为例:
规定提供《出境旅游行程表》,书面告知统一安排的游览项目具体容和时间,自费项目和价格,自由活动次数和时间,购物场所名称、主要经营品种和停留时间以及委托的接待社名称、地址、联系人、联系等旅游行程安排和各项服务标准。
要想顺利完成游览行程,不仅需要旅行社的周到服务,更需要旅游者的积极协助与配合。
因此文本规定旅游者应当在行程中提高自我保护意识,妥善保管自己的行物品,在自由活动期间应当选择自己能够控制风险的活动项目;
对组团社的服务活动或应急处置予以积极配合等。
6、行前解约,机票不退款
旅游者在团队出发前因自身原因要求解除合同的情况时有发生,但此时如果航空公司已经出了飞机票,机票钱是否应当退还给旅游者往往会成为双方争议的焦点。
合同规定组团社代订的航空客票执行的是团体优惠价格,附有严格的限制使用条件;
组团社应当向旅游者提供航空公司出具的载有客票限制使用条件的《行程单》等书面资料;
客票限制使用条件中明确规定不可退票的,行前解约后客票价格作为实际损失。
这样一方面增加了旅行社相应的告知义务,另一方面也是提醒旅游者,如果因其自身原因要在出发前解约的,一旦出了飞机票,机票钱往往无法退还。
7.2.1旅游合同本
我公司根据上级部门的规定,在旅游合同本上采用了两种形式,一是用于散客报名的合同本,二是用于单位组织员工团体出游的全同本。
两个版本都是经工商部门注册,旅游局审批过的合同文本,如下所示:
旅游合同本一:
甲方(旅游者):
___________________
□本人□法定代表人:
_______________
□□护照□营业执照:
_____
地址:
_____________________________
邮政编码:
_________________________
联系:
委托代理人:
_______________________
乙方(旅行社):
注册地址:
旅行社经营许可证:
_____________
营业执照:
_____________________
法定代表人:
委托代理机构:
根据《中华人民国合同法》和《省旅游管理条例》及有关法律、法规的规定,在平等、自愿、公平协商的基础上,甲、乙双方达成如下协议:
第一条 旅游时间
旅游时间为______日游,共______晚______天。
自______年_____月_____日_________地点出发至______年_____月_____日___地点结束。
第二条 旅游价格和支付时间约定
甲方参加本次旅游共_________人,总金额为(_________币)_________元整。
包括:
交通费(不含机场建设费、机场的行超重费)、餐费(若在飞机上用餐,则不另外安排用餐)、住宿费(不含酒店各种酒类、饮料、洗衣、通讯等费用)、门票费(不含园中园门票)、导游服务费及_________费。
甲方应当按下述第____种方式将旅游费用直接交付乙方或汇入乙方指定的银行________(名称:
________,:
________)
1.一次性付款______________________________;
2.分期付款:
______年_____月_____日前支付总金额的______%,计(_________币)_________元整;
______年_____月_____日前支付总金额的______%,计(_________币)_________元整。
3.其他方式________________________。
甲方在支付全部旅游费用后,乙方应当出具旅游发票。
第三条 旅游有关事项的约定
1.游览景点包括:
_______________________________________。
2.住宿饭店标准:
3.平均每天安排购物不超过_________次,每次购物时间不超过_________分钟。
4.交通工具包括:
□
(1)飞机,起止地________________________;
□
(2)火车:
□空调□无空调,□软卧□硬卧□软座□硬座,起止地________________________;
□(3)汽车:
□大型客车□小型客车,□空调□无空调,起止地____________________________;
□(4)轮船:
□空调□无空调,□软卧□硬卧□软座□硬座,起止地________________________。
5.甲方参加乙方安排的自费娱乐项目包括:
_________(每人_________元)、_______(每人____元)、______(每人______元)。
自费娱乐项目总金额为(_________币)_________元整。
6.乙方应根据本合同制定明确具体的旅游行程,作为本合同附件在出发前_________日交给甲方。
7.导游服务容包括:
8.乙方提供的服务应符合国家标准和行业标准的规定。
乙方与本次旅游有关的广告、宣传制品视为本合同的一部分,对乙方具有约束力。
第四条 甲方的违约责任
1.逾期付款的违约责任:
甲方逾期付款不超过____天的,自合同规定的应付款限期之第二日起至实际付款之日止,甲方应当支付逾期应付款的利息,利息按银行同期贷款利率计算。
甲方逾期付款超过____天的,合同终止。
甲方应当支付旅游合同总价10%的违约金
2.逾期提供有关材料的违约责任:
甲方未按约定时间提供有关真实有效的材料,造成乙方无法办理相关手续的,应当承担乙方已支付的直接费用。
3.擅自变更行程容的违约责任:
甲方未经乙方同意,中途擅自离团不归的,不得要求乙方退回未完成行程的直接旅游费用,给乙方造成损失的,应承担赔偿责任。
甲方未按合同规定,擅自改变住宿饭店、餐饮、交通工具及购物地点的,费用自负,并不得要求退回相关旅游费用。
第五条 乙方的违约责任
1.乙方擅自减少旅游景点的,每减少一个景点,应当支付旅游合同总价5%的违约金,并退还所减少景点的全额门市票价。
2.乙方擅自增加购物地点和自费娱乐项目的,每增加一处购物地点或自费娱乐项目,应当支付旅游合同总价5%的违约金,并承担自费娱乐项目的直接费用;
擅自延长购物时间的,应当支付旅游合同总价1%的违约金。
3.乙方擅自改变住宿饭店,应当支付旅游合同总价1%的违约金;
降低住宿饭店、餐饮和交通工具标准的,每降低一项,应当支付旅游合同总价5%的违约金,并退还降低标准的门市差额。
4.乙方导游在旅游行程期间,擅自离开旅游团队,造成甲方无人负责的,乙方应当承担甲方滞留期间支出的食宿和其他必要的直接费用,退还未完成的行程费用并支付全部旅游费用一倍的违约金。
第六条 终止合同的违约责任
本合同生效后,甲、乙双方任何一方因不能成行要求终止合同的,应当提前_________天通知对方。
违约方在规定时间通知对方的,应当支付旅游合同总价_________%的违约金;
违约方未在规定时间通知对方的,应当支付旅游合同总价一倍的违约金。
一方直接经济损失超过对方支付的违约金时,直接经济损失与违约金
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