终端销售人员手册Word文档下载推荐.docx
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记住!
微笑!
真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。
迎接顾客,也就是与顾客进行交谈,终端销售人员积极友好的态度,对于开始成功的交谈和销售来说很重要。
同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
例1:
通常,销售人员会问浏览的顾客:
“您需要什么?
”
分析:
这是例行公事的职业性口吻!
一定要避免!
在大多数情况下,顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语,继续低头看。
很少有顾客会直截了当的告诉你,他需要什么,除非他已经确实知道他自己需要什么。
例2.销售人员:
“您需要某某吗?
这种废话在我们的销售过程中不允许出现。
这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳,他可能要买,但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。
他也可能没想要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。
还没有交谈就把顾客吓跑了,怎么再向顾客介绍产品呢?
以上两个例子中,销售人员还未与顾客交谈,还未了解顾客的需要,便让顾客回答了是与否之后离开了。
为什么会这样呢?
原因很简单。
因为销售人员一开口就向顾客进行了索取,要他回答一个难以回答的问题。
对顾客来说这无疑是一个难题,难怪顾客的态度那么消极,也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并(不)真正知道自己需要什么的顾客,索取回答是消极的。
那反过来,销售人员不妨试一下给予,换一种方式来迎接顾客。
例3.顾客只是随便看看销售人员可以这样开始:
“这是某某产品的专柜,新上市了某种新产品。
”或“我们现在进行的是某某活动,”
例4.顾客已经在看某一规格的产品销售人员:
这是具体的某一产品,它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。
要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。
例5.顾客的目光在柜台上来回扫过。
销售人员应及时捕捉顾客的眼神,并与之进行目光交流,向顾客介绍:
我们这里的是某某产品,您现在看到的是哪一规格类型的产品,它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。
例6.几位顾客同时在看产品。
销售人员:
这是某某产品。
边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料,结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品,有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品,以满足不同顾客的需要。
以上几例分析中可以发现:
浏览的顾客通常是已在看某种产品,某一类产品或某件产品,而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣,所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。
说明后多半会引出顾客的一些问题和判断,这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。
一)通常,销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应:
1.希望能听销售人员说下去,这时,销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等,并给顾客观察和试用,并作列穿着情况等,同时也可询问一下顾客的情况和需要,向他推荐合适的产品是销售成功
2.顾客会提出问题,如:
“这种产品跟另一种产品有什么不同?
”、“这种产品能不能适应我的某种需要?
”、“你的产品这么多,哪一种更适合我?
”等等,里面都包括了顾客想知道的信息。
二)销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动,并分发宣传资料时,顾客的反应基本上也会有两种
1.希望销售人员会继续说下去,听一听有没有自己感兴趣的东西,如买一赠一活动,免费试用,有奖销售等。
2.还有的会问送什么,怎么送。
顾客的回答反映了他的需要和偏好。
可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。
给予顾客什么呢?
给予是一种服务,是说明,给予顾客他所关心的事物的说明。
所以作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。
永远不要先问顾客:
“你需要什么?
请永远记住:
给予,给予,而不是索取!
这是销售过程中的核心!
让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。
有了一个好的开端,接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。
二.了解需要
一)记住!
对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者!
在迎接顾客并与顾客交谈之后,销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。
销售人员要了解顾客有什么需要,只有了解了顾客真正的需要,才能向顾客推荐合适的产品。
一般来说,在迎接顾客之后,销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况,只有掌握这些,接下来才能根据其需要推荐适合的产品。
不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。
必须预计每个问题可能会带来的回答,以选择那些有利于销售的问题,因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的,如:
谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……,这些易于回答并能提供较多的信息的问题,能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问,及时了解顾客的特殊要求,避免说上一大堆,介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。
还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。
因此,对于销售人员来说,聆听顾客的回答和陈述很重要,因为他包含了顾客很多的潜在需求,也就是说隐藏了许多的销售机会。
聆听顾客的陈述时,终端销售人员须注意:
1.保持最大的注意力,切记东张西望,心不在焉。
2.不要随意打断顾客的谈话,因为这样显然不尊重顾客,对顾客不礼貌。
3.尽量避免否定的价值判断。
如:
“您这话可不对了!
”等。
在提问和聆听
回答之后,销售人员就要分析一下,抓住其中的销售机会。
有时候,顾客并没有直接说出他的需要,一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
例1.顾客:
“我不需要这种产品,因为我……,所以我……。
乍听之下,顾客似乎并没有什么需要。
但仔细一分析,其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。
二)作为一名成功的终端销售人员,不仅要抓住每一个销售机会,还要善于创造销售机会。
成功的SALES(销售人员)创造机会,失败的SALES等待机会。
生活中的很多事情不怕你做不到,就怕你想不到,关键在于创造一个机会,然后努力去实现。
不怕做不到,就怕想不到!
不要错过任何一个可能的机会!
很多时候,顾客往往没有意识到自己的其他需要,销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。
销售机会的有无,取决于创造。
创造的关键还在于怎么去说,去概括,去阐述。
重要的不是你要表达什么,而是怎样去表达。
请满怀信心,从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要,你也要牵引着他去认同他确实有某种需要,并确认事实就是这样,直至顾客接受,完成销售。
这才是一个成功的秘诀。
试试看,你也会成功的。
人必先自欺而后欺人。
希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。
(谎言重复一千遍也就成了真理)通过提问、聆听、分析,销售人员抓住机会,通过概括和阐述,销售人员创造了销售机会,再确确实实了解了顾客的需要后,接下来,销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
三.推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤,这时候,也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。
对于成功的终端销售人员来说,尽管每一个步骤都是重要的,但最关键的一步就是推荐产品。
每一个产品都有益处。
每一个顾客都有需要。
成功的销售秘诀在于:
将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。
什么是产品能为顾客带来的益处呢?
它是不是产品说明书上介绍的呢?
这里我们要区分两个概念:
特点益处特点:
告诉顾客这个产品是什么,是关于产品性质的描述。
益处:
告诉顾客这个产品如何起作用,对顾客有什么好的作用,可以为顾客做什么。
只有产品的益处是吸引顾客的原因,而不是特点。
真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。
每一个产品都有很多的益处,每个顾客都会有不同的需要。
不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。
因此,终端销售人员应针对不同的顾客,因势利导,找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。
要真正把产品销售出去,要让顾客掏钱购买,销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。
如何向顾客推荐产品呢?
推荐产品有四个步骤:
1.确认需要与顾客达成一致,再次确认顾客的需要。
让顾客确定销售人员已了解他的需要,并予以认真分析对待,因此,销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。
2.说明益处说明产品将如何有益于顾客,给顾客带来何种好处。
成功的销售人员销售的永远是产品的益处。
3.演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。
给顾客介绍了那么
多产品的特点和益处,服务是否被接受了呢?
大部分人是没有的。
许多顾客不愿
意买,因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品,是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。
毕竟,耳听为虚眼见为实。
那么,不妨向顾客演示一下产品。
演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品,而且还有演示和解释如何使用这个产品。
借助于顾客的亲身体验,销售成功的计划会多一些。
因为产品的表现证实了销售人员的说明。
顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。
在可能的情况下,向顾客演示他看到的每一件产品,由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明,驱走了顾客的疑虑,让顾客真正的做到了先试后买,也使销售工作更简单,更有效。
4.出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明。
最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切,以增强顾客对产品的认识和信心。
销售人员可以借助调查研究的有关数据,广告中的产品特点的说明,产品知识,宣传资料,顾客推荐书等工具向顾客说明,增强顾客的购买信心和决心。
四.连带销售在向顾客推荐了合适的产品后,顾客的需要是否满足了呢?
顾客的需要是多种多样的,销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。
这时候,你是否意识到这里存在着销售机会呢?
你还应满足顾客的其他需要,那为什么不抓住机会,把生意做得更大一点呢?
不要只向顾客展示一件产品。
“展示三件,卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。
向每一位顾客展示三件产品,你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。
在连带销售中有以下六点需要注意:
1.提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时,销售人员应确信顾客说的每一个字,他将告诉你他的需要,如果你仔细听,你会发现他潜在的需要。
2.在把话题转移到相关产品之前,请先满足顾客提出的要求。
3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系,否则说再多也是徒劳的。
4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。
当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前,请给顾客一个说法。
要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。
5.永远演示每一件产品——演示将有助与你销售每一件产品。
言之有物,眼见为实。
6.向顾客展示三件产品以使生意翻番,但不要就此停留在那儿。
继续介绍连带销售直至顾客的每一需要都能被满足,直至你实现了每一个存在的销售机会。
连带销售不仅满足了顾客的多种需要,更重要的是它增加了销售机会。
每一次,请别忘了连带销售,它能使你事半功倍。
五.送别顾客销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程,其目的只有一个,让顾客购买产品。
现在,应该让顾客掏钱并结束销售过程了。
销售人员应再次概括一下产品的益处,然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。
切记:
不要因为顾客没有购买产品而懊恼,他今天不买并不代表今后不买。
顾客就是上帝,如果你忘记了这句话,那么,你以上所做的一切没有任何意义,而且还会产生意想不到的负面效果,影响企业的形象。
当你快要结束销售时,要确信顾客已经了解了产品。
当你完成了销售过程时,千万别忘了感谢你的顾客,他为你提供了销售机会,他对你的工作给予了最大的支持。
所以,不要忘记对顾客说:
“谢谢”“欢迎再次光临”。
为你的销售过程划下完美的句点。
六、核心销售技术最后,我们来总结销售技术
顾客购买模式的种类
顾客在决定购买产品前,会有很多种心理过程,这与该顾客的生存状态,人生经历,性格等很多方面有关。
形成了各种各样的购买模式,分析并确定你的顾客属于哪一种类型的购买模式,并采取相应的销售策略是成功销售的前提条件。
第一类:
A.自我判断型(理智型):
比较干脆,思路清晰,很难被别人影响,可能不在意你的亲和力,但你必须让他相信你符合他的要求,这就要求我们平时注意积累丰富的产品知识及相关信息。
B.外界判定型(感性型):
容易受别人影响,不太有主见,但是没有主见不等于没有头脑,因为他会考虑别人的经验,所以要准备充足的顾客见证,另外“见证人”一定要有亲和力。
第二类:
A.一般型:
不太重视细节,比较粗心,但你要找出他的利益点,并且不断强调。
B.特定型:
重视细节问题,细心,会要求你提供详细的资料,以及关于产品的所有信息,最好是数字、比例,并且十分挑剔。
要求我们一定背齐相关资料。
第三类:
A.求同型:
这种顾客的思考惯性是看相同点,比较大众化,所以要强调产品和他熟悉事物的联系,比如可以提他认识的顾客口碑,或与他相同情况的顾客。
B.求异型:
喜欢与别人不同,有个性,善于找问题,十分挑剔。
针对这种顾客,我们可以使用负负得正法:
如果你想让他往西走,那就让他往东走。
有一对夫妻,妻子是购物狂,丈夫不堪忍受,因为妻子具有求异型的顾客的特点,他针对妻子的特点想出这样的办法:
在逛商场的时候,只要妻子的目光停留在某件昂贵的时装上超过三秒,他就冲上去说:
“这件衣服太漂亮了,绝对适合你,买了一定不后悔!
”结果妻子偏不买这件。
很自然,这方法替他省了很多钱。
对于这种顾客我们的话语中不要出现:
“绝对、肯定、100%、不可能”这样的字眼。
另外一定要施与鼓励。
“现在注重保健的人越来越多,但能够了解九润堂×
×
产品的人就比较少,具有您这样独到眼光和先进知识的人就更少了。
第四类:
A.追求型:
很在意购买产品后会给他带来哪些快乐的结果,追求一时满足欲望。
B.逃避型:
这两种顾客有着很微妙的区别,例如:
同样是为了保健,追求型顾客会想:
我要的是健康的身体,身体好了,才能……;
逃避型顾客会想:
趁现在身体还可以,要注意保养,千万别等到生病的时候才想起来。
又比如买车的时候,追求型顾客会要求:
我要带天窗的;
逃避型顾客则会要求:
我不要带天窗的。
因此,对追求型顾客,应该充分运用视觉销售来讲清九润堂产品的保健机理,为顾客描述身体逐渐改善而产生的反映,以及健康的快乐;
对于逃避型顾客,应该讲明如果任由这种亚健康状态发展下去会如何。
要强调买我们的产品会给他减少哪些痛苦,否则会增加哪些痛苦。
第五类:
A、成本型:
在意价格,口头禅是“太贵了”,甚至把杀价当成乐趣。
这一类型的顾客很常见,我们应先用合一架构法表示赞同,然后紧扣利益点,把我们的产品跟价格高的同类产品比较,或者可以比较一下感冒一次的费用和九润堂产品的价值。
最后,把产品的附加值告诉顾客——附送×
瓶赠品价值×
元,一张全年免费健康检测卡、代金券等……
B.品质型:
观点是便宜没好货,买质量差的东西等于浪费钱。
对于这种类型的顾客,我们应尽量详实客观的介绍九润堂营养理论,以及产品所拥有的荣誉。
顾客在购买模式的分类在实践中可能无法一一对应,有可能一位顾客兼有了几种模式的特点,这就需要平时勤加练习,并且注重积累。
如何进入顾客思想中
在这一阶段,你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。
因为一个具有亲和力的人,他的语言和行为会对其他人有很大的影响,所谓“感染”即:
使对方与你相同。
你代表的是公司,如果顾客接受了你,那么在某种程度上就接受了公司和产品。
全世界最成功的汽车销售员乔.吉拉德平均每个工作日销售五辆汽车。
他每个月给顾客发13000多张名片,卡片上最后一句话总是:
我喜欢你,那么,我们应该怎样建立亲和力呢?
建立亲和力的方法:
1、思考同步
设身处地替顾客想,沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。
也可以避免不必要的冲突。
2、语调和语速同步
相同的交流频率,是保持沟通的基础条件。
3、生理状态同步
镜面映现法则:
你的姿势,表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样,这样可以在潜意识中淡化对方警戒心,拉近与对方的距离。
4、语言文字同步
在与顾客沟通过程中,如果用心观察、倾听,你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系统,那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。
另外,应尽量使用对方的口头禅,比如业务中形成的或由于地域原因形成的。
会让对方在不知不觉中对你产生亲切感。
表象系统:
因为人们在头脑中处理信息所偏重使用的感官不同,所以也会偏重使用不同的“感官文字”或“感官用语”。
以下的词语分别为视觉型、听觉型、感官型表象系统所经常用的:
视觉型:
我可以“看出”这件事;
搞“清楚”;
我脑子里“空白”
听觉型:
“听说”;
“听起来”不太好;
“讨论”一下
感觉型:
我“觉得”不错;
“体会”;
很“坚实”
5、合一架构法
即在与顾客交流过程中,如果需要发表不同意见,不要使用“但是”、“可是”做转折词,因为对方会有思维惯性,下面的谈话过程中,总会认为你的话锋又要转,听起来会很不舒服。
而应该用“同时”,例如:
“我很能理解您认为价格太高了,同时希望您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要地位。
6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力,甚至无法沟通,可以把这个顾客转给同事处理,在这一点上其实是相互的。
亲和力是每一位成功人士所必备的基本素质,是人和人之间沟通的桥梁,也是人的涵养和综合能力的外在体现。
所以,要从平日的一点一滴,一言一行慢慢积累。
推销中的12种创造性的开场白
营销员与准顾客谈之前,需要适当的开场白。
开场白的好坏,几乎可以决定这一次访问的成败,换言之,好的开场白就是营销员成功的一半。
推销高手通常用以下多种创造性的开场白。
1、金钱
几乎所有的人都对金钱感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。
“某某客户,我来告诉你一种省钱的方法。
”“据测算,每投入保健一元钱,就能减少疾病开支7元”等。
2、真诚的赞美——不是拍马屁
每个人都喜欢听到好话,客户也不例外。
因此,赞美就成为接近顾客的好方法。
赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点,而让准顾客知道你的话是真诚的。
赞美的若不真诚,就成为拍马屁,这样效果当然不会好。
赞美比拍马屁难,它们先经过思索,不但要有诚意,而且要选定既定的目标“张女士,您的衣服很漂亮”这话听起来像拍马屁,但是如果换成“张女士,您穿这件衣服很高雅,很适合您的气质”这话就是赞美了。
3、利用好奇心
现代心理学表明,好奇是人类行为的基本动机之一。
美国杰克逊州立大学刘安彦教授说:
探索与好奇,似乎是一般人的天性,对于神秘奥秘的事物,往往是大家所熟悉关心的注意对象。
“那些顾客不熟、不了解、不知道或与众不同的东西,往往会引起人们的注意,推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。
一位推销员说:
“神奇的纳米银可迅速瓦解各种妇科致病菌……”营销员制造神秘气氛,引起对方的好奇,然后在解答疑问的时,有技巧的把产品介绍给顾客。
4、提及有影响力的第三人
告诉顾客,是第三人(顾客的亲友)要你来找他的。
这是一种迂回战术,因为每个都有“不看僧面看佛面”的心理。
所以,大多数人对亲友介绍来的营销员都很客气。
如“刘小姐,您的同事赵小姐说您对我们的产品感兴趣。
”这种打着别人的旗号来推荐自己的方法,虽然很管用,但要注意,一定要确有其人其事,绝不能自己杜撰编造,要不然顾客一旦查对起来,就会露出马脚。
如果能出示引荐人的名片或介绍信,效果将会更好。
5、举著名的公司或人为例
人们的购买行为常常受到其他人的影响,推销员如果能把握顾客这层心理好好利用,一定会收到很好的效果。
“李小姐,×
大学的王阿姨用过我们的产品,她的某某病都好利索了。
举著名的公司或公司的人为例可以壮大自己的声势,特别是如果举的例子,正是顾客相同的地区或职业,效果就会跟显著。
6、出问题
营销员直接向顾客提出问题,利用所提问题来引起顾客的注意和兴趣。
“张先生,像您这么忙的成功人士,该怎样保健来保持良好的身体状况呢?
营销员这么一问,无疑将引导对方逐步进入面谈。
在运用这一技巧时应注意,营销员所提出的问题,应该是地方最关心的问题.提问必须明确具体,不可言语不清楚,模棱两可,否则,很难引起顾客的注意.
7、向顾客提出信息
营销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息,如市场行情、新技术、新产品知识等,会引起顾客的注意。
这就要求营销员能站到顾客的立场上,为顾客着想,尽量阅读报刊,掌握市场动态,充实自己的知识,把自己训练成为自己这一行业的专家,顾客或许对营销员应付了事,可是对专家则是非常尊重的。
营销员为顾客提供了信息,关心了顾客的利益,也获得了顾客的尊敬与好感。
8、表演展示
营销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点,是最能引起顾客注意的。
9、利用产品
营销员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣.如:
展示×
产品所获得的各种荣誉的图片等.
10、向顾客求教
营销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。
有些人好为人师,总喜欢指导、教育别人,或显示自己,营销员有意找一些不懂的问题,或装作不懂的样子向顾客请教,一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员。
11、强调与众不同
营销员要力图创造新的思维方法与推销风格,用新奇的方法来引起顾客注意。
a.介绍我们的产品的特殊功效;
b.介绍我们的荣誉;
c.介绍我们的特色服务。
12、利用赠品
每个人都有贪小便宜的心理,赠品就是利用人类的这种心理进行推销。
很少有人会拒绝免费的东西,用九润堂产品特有的与众不同的优惠政策、一些有真实用途的好的小赠品或者免费微循环检测作敲门砖既新鲜又实用。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调,在面对面的推销中,说好第一句话是十分重要的。
听到第一句话,
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