售后服务中心供应商管理办法文档格式.docx
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强化供应商售后服务工作
管理,提高供应商售后服务工作质量。
售后服务中心技术管理
部下设供应商管理组,负责公司产品出厂后线路试验期间及交
付用户正式运行开始至质量保证期满结束期间的供应商管理工
作。
供应商管理组派员驻高速动车服务部、碳钢及城轨车服务
部下设的服务站,负责服务站的供应商管理工作。
(二)供应商售后服务组织机构
为保证公司轨道产品运行故障得到及时、有效处理,供应
商必须在
公司服务站所在地建立相应的产品售后服务站,
负责其产品的售后服务工作。
供应商售后组织人员构成:
以公司负责人为领导,由项目
负责人、服务站站长、技术服务人员组成。
四、职责分工和权力
(一)XX
公司售后服务中心职责和权力:
为保证供应商及时、准确接收到故障信息,按计划完成故
障处理作业,XX
公司售后服务中心主要有以下职责和权力:
1.职责
1.1
负责组织召开供应商工作会议,通报产品故障信息。
1.2
负责与动车运用所联系,提交库内作业申请,为供应
商故障处理作业提供必要的作业环境。
1.3
对于重大故障,与供应商协商确定故障处理方案。
1.4
在供应商提出工作申请时,负责向供应商提供在技术人
员、物料等方面的有偿支持。
2
1.5
负责对供应商故障处理作业检查、验收。
2.权力
2.1
有权向
公司质量管理部、物资供应部、项目办等有
关部门反馈供应商配件质量问题及供应商人员服务工作问题。
2.2
有权向供应商公司主管反馈其售后服务人员工作情况。
2.3
按铁道部需求,在动车承担专运任务时,有权组织供应
商服务人员参加添乘工作。
2.4
有权拒绝不遵守
公司供应商管理规定、动车所库内
作业安全管理规定的供应商服务人员进入服务现场。
2.5
有权建议供应商辞退其不符合要求的服务人员。
2.6
有权对违反供应商管理办法、违反车辆段安全管理规定
的服务人员按规定进行考核。
(二)供应商职责和权力:
根据供应商与
公司签订合同有关售后服务条款规定,
供应商在其质保期内主要负以下职责和权力:
1、
职责
负责向
公司售后服务中心提交售后服务工作计划、
备品备件准备计划。
负责在服务地组建售后服务队伍。
负责在服务地建立备品备件库存储备,并向
TC
售后服
务
中心提供备品备件明细。
参加
公司服务中心组织召开的供应商会议。
公司售后服务中心提交“故障作业申请”。
(故障作业申请见附件
1)
1.6
负责对其配件故障进行处理,向
公司服务中心提供
重要故障分析报告、应急维修卡片。
(应急维修卡片见附件
3
2)
1.7
公司服务中心提供必要的技术支持。
1.8
公司售后服务中心提供其售后服务人员名单
及联
系方式。
2、
权力
有权要求
公司服务中心、车辆段提供必要的作业环
境。
有权将其备品备件存储于
公司备品库。
公司服务中心提出人员、物料和技术支持。
对非质量故障有权向责任主体索赔备件和人工费用。
五、供应商售后服务工作程序
六、
供应商售后服务工作管理规定
供应商售后服务负责人每日参加
公司服务站组织召开
供应商售后服务工作例会。
供应商“复杂故障处理作业”,须在规定的时间内以电子
邮件形式报
公司服务站,XX
公司服务站与动车所联系,
提交«
供应商故障处理作业申请单»
。
由动车所具体安排
供应商故障处理作业时间。
(作业申请表见附件
供应商库内作业管理规定
1.
供应商库内作业由
公司服务站值班站长负责统一指
挥和组织管理,负责协调并填写作业申请单。
2.
供应商售后服务人员须在动车组入库前
30
分钟到达动
车库。
3.
库内作业严格执行作业计划,按作业计划时间节点完
成作业,遵守车辆段安全管理规定。
4
4.
供应商在故障处理作业中,如需更换配件须报请
公
司售后服务站专家组,经专家组同意确认后,方可实施。
(其配件必须通过
公司质量管理部组织的材料鉴定)。
5.
供应商售后服务人员完成故障处理作业,经
公司专
家技术人员或检查人员验收签字,并通知车长,在作业
单上签字。
6.
供应商在动车组运行期间,须根据铁道部、铁路局路
局要求参加专运任务的随车添乘工作或对其负责的主要
配件进行日常例行检查,并填写日常检查记录,签字确
认(在车长处)。
(四)复杂故障处理作业,供应商必须提交《供应商作业申请》
(见附件
1),同时填写《应急维修卡》(见附件
2),报
公司售后服务中心;
由
公司服务中心报动车所安排
供应商故障处理作业计划。
(五)供应商故障处理作业规定
供应商接到故障信息后,对影响行车及旅客乘坐安全
的故障,售后服务人员
2
小时内到达现场。
故障处理作业中,所需更换配件,易损配件随身携带
到达故障处理现场;
特殊配件
24
小时内到达故障处
理现场。
一般故障处理,在
小时内完成;
特殊复杂故障向
XX
公司服务服务站提交«
,
公司服务中心向动车所提出申请,并在动车所规定
时间内完成。
供应商库内、随车作业必须有
公司售后人员协助作
业。
供应商完成作业后,随车作业由
公司随车人员签认;
5
库内作业由
公司专家技术、质量检查人员检查、
验收和签字。
供应商作业经检查合格后,清理作业现场,经站长确
认后方可离开动车组。
7.
供应商故障处理作业,当日作业当日完成,无作业条
件不能完成的作业,须经值班站长或专家组人员确认
并进行应急处理。
8.
供应商故障处理作业完成情况,每月一次汇总。
次月
初反馈
公司项目办、物资供应部、质量管理部及
各供应商售后服务负责人。
七、供应商考核办法
(一)不按规定参加供应商售后服务工作例会,负责人罚款
100
元。
连续不参加会议的,反馈供应商公司主管。
(二)对由于供应商备件供应不及时影响故障处理,造成严重
不良后果的,根据后果程度服务站反馈至
公司物资供应部、
质量管理部、项目办等有关部门。
(三)对供应商服务人员作业期间不遵守段方管理规定、不服
从指挥,造成不良后果的,责任自负;
公司服务站拒绝其进
入服务现场,同时向供应商公司主管反馈。
(四)对由于供应商产品缺陷给
公司造成影响和损失的;
服务站将信息反馈至
公司物资供应部、质量管理部、项目
办等相关部门,并为
公司提供索赔依据。
(五)对不按
公司要求组织例行检查,每次扣罚供应商售
后服务负责人
(六)对由于供应商售后服务工作不作为,造成同一故障多次
出现(有条件彻底处理),XX
公司售后服务站向供应商公司主
管反馈;
屡教不改的,拒绝其进入服务现场,同时建议辞退处
理。
6
(七)对
公司要求进行例行检查的系统,由于供应商检查
不到位,次日运行出现故障造成影响,服务服务站及时向
公司项目办等有关部门和供应商公司主管反馈。
(八)对不按规定填写《应急维修卡》。
扣罚负责人
(九)供应商接到故障信息,服务人员
小时内未到达现场,
每次扣罚负责人
(十)故障处理所需配件未按时间到达故障处理现场,影响故
障处理,造成不良后果的,售后服务站向
公司领导、项目
办等部门反馈。
(十一)未完成当日故障处理作业,扣罚负责人
连续
3
日未完成故障处理作业,向供应商主管反馈,建议撤换负责
人。
(十一)XX
公司售后服务中心定期向供应商公司主管负责人反
馈其售后服务工作情况;
对由于售后服务工作不力,造成影响,
售后服务中心向
公司项目办、资供应部、质量管理部等部
门反馈。
(十二)每月初,服务中心将上月考核结果反馈到
公司项
目办、物资供应部、质量管理部等部门及各供应商售后服务负
责人。
售后服务中心
2012.5
7
动车组列编号
车辆编号
维修作业的系统及部位
申请作业单位
申请人
申作业内容
申请作业时间
年
月
日
时
分
至
分
需要协调内容
公司物流组意
见
公司专家组意见
公司服务中心主管领导意
附件
供应商故障处理作业申请单
月
日
编号:
8
CRH3
型动车组应急维修卡
修程:
版本:
-
系统:
部件:
故障现象:
维修周期:
应急修
车号:
*作业人员:
*作业时间:
供电条件:
作业工具:
注意事项:
9
作业程序:
10
序号
车组号
故障描述
处理地点
故障处理描述
配件名称及数量
公司责任人签
字
年
公司故障处理作业表
填表说明:
a、车组号填写
列
车;
b、故障描述由
公司人员填写;
c、处理地点:
库内作业或随车作业;
d、故障处理描述由供应商填写,内
容包括系统、部位、处理的简单经过和配件更换情况,故障不能现场处理的填写应急处理描述;
e、配件名称填写要准确规范;
f、XX
公司
责任人签字:
随车作业由
公司添乘人员签字,库内作业由车长、检查或随行技术专家人员(选择其一)签字,应急处理必须由技术专
11
家人员签字。
值班专家姓名:
联系电话:
值班检查姓名:
12
供应商
例会签字
库内作业签字
备注
四方所
克诺尔
杰特沈飞
南京康尼
无锡金鑫
无锡万里
EVAC
今创集团
江苏新誉
美莱克
青岛罗美威奥
IFE
威奥
13
南京惟思得
14
上海坦达
供应商签到表
日
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