南开大学 18秋学期1703《销售客户管理与实务》在线作业满分答案Word格式.docx
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A.3
B.4
C.5
D.6
把着眼点放到消费者满足的形成过程上,这是()的主要特征
A.理念研究学派
B.行为研究学派
C.战略研究学派
D.都不是
B
影响顾客个人满足的因素不包括()
A.情绪
B.偏好
C.期望
D.品牌
LTV型经营模式中作用最明显的是()
A.个客份额
B.商品范围
C.顾客时间
D.顾客范围
赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的()类顾客资产
A.优质
B.时尚
C.问题
D.低质
拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是()
A.前期准备
B.抽取样本
C.明确目的
D.设计问卷
C
属于零满足顾客的是()
A.传教士
B.旁观者
C.人质
D.清闲女主人
给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有()种情况
一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括()部分
A.5
B.6
C.7
D.8
德鲁克提出只有通过()才能产生利润
A.促销产品
B.扩大市场
C.顾客创造
D.顾客管理
在为客户提供服务方面,不同企业做法不同,通常可以分为()类
()适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。
A.利克特量表
B.数字量表
C.序列量表
D.斯马图量表
()要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。
顾客口碑价值受()个因素的影响
顾客满意度指数可以分为()种
企业分析最终核心顾客的要点有()个方面
在目前的交易中得到了一些满足,但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指()。
偶尔购买本企业产品,同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的()
A.忠诚顾客
B.游离顾客
C.潜在顾客
D.非顾客
负满足顾客包括()
A.恐怖分子顾客
B.人质顾客
C.旁观者顾客
D.传教士顾客
AB
客户为了获得利益,需要付出的代价有()
A.货币成本
B.时间成本
C.精力成本
D.心力成本
ABCD
个人用户的特点有()
A.多样性
B.交易分散
C.可诱导性
D.层次性
顾客资源具有的特性包括()
A.价值创造性
B.非垄断性
C.可分割性
D.可选择性
建立顾客忠诚的要素有()
A.自豪感
B.亲近感
C.信任感
D.依赖感
BCD
顾客满足是顾客的()
A.心理感受
B.一种愉悦感
C.消费态度
D.一种价值观
与顾客个人满足相关的因素包括()
A.偏好
B.需求
C.感知
D.口碑
企业设立顾客报告卡的优点有()
A.简短
B.容易填写#便于打分
C.专业性强
ABC
忠诚顾客的行为具有()
A.指向性
B.重复性
C.相关性
D.推荐性
1950年代,关于顾客满足问题的研究主要集中在()层面。
A.理念
B.精神和思想
C.内在机理
D.实现形式
衡量顾客忠诚度的方法有()
A.行为衡量
B.口碑衡量
C.态度衡量
D.组合衡量
ACD
顾客管理的作用有()
A.增加关联销售
B.增加交易成本#减少顾客摩擦
C.降低顾客满意
AC
根据顾客忠诚度分类,顾客类型包括()
A.不忠诚顾客
B.虚假忠诚顾客
C.潜在忠诚顾客
D.持续忠诚顾客
期望——不一致模型的关键词包括()
A.服务
B.知觉
D.不一致
顾客关系长度取决于哪几个要素?
()
A.顾客关系强度
B.顾客感知选择
C.顾客感知强度
D.关键情节
ABD
基本需求得不到满足顾客就会产生不满,得到了满足对激励顾客忠诚的效果却也不大。
A.错误
B.正确
顾客管理是超越传统管理思维的新领域
顾客满意度与顾客忠诚度的关系各行业大致相同。
在交易营销模式下,企业一定会从长期和全局的角度看待顾客满足。
市场份额既可以表明企业过去业绩,也可以表明企业未来业绩
消费者行为领域的学者对如何提高顾客的满足感和满足程度进行了深入研究。
按照客户属性,可以把客户分为大客户和小客户
传统管理理论是承认管理边界的
铁层顾客业务总量很大,但本企业目前只能获得其很小业务份额
当缺乏专门知识时,顾客知觉不一致的可能性较高。
深度经济的收益曲线是单调递增的
在交易方式对顾客满足的影响方面,直接的满足比累计的满足效果更明显
LTV型经营与产业成熟度没有必然联系
如果购买经验多,顾客不满对购买行为的影响较强
消费者行为领域研究的重点是顾客满足概念与度量方法。
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