《酒店管理基础教程》教学教案.docx
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《酒店管理基础教程》教学教案
《酒店管理基础教程》教案
课程名称
年级
专业、层次
教员
专业技术职务
授课方式
(大、小班)
学时
授课题目(章、节)
上篇酒店基础知识第一章酒店的含义
基本教材或主要参考书
《酒店管理基础教程》
教学目的与要求:
了解酒店的概念、熟悉酒店的功能,掌握酒店产品的内涵及特点。
教学重点与难点:
重点:
酒店的主要功能
难点:
酒店产品内涵及特点
大体内容与时间安排,教学方法:
主要内容:
1、酒店的涵义
2、酒店的功能
3、酒店产品的内涵及特点
教学方法:
教授法、案例分析法
教研室审阅意见:
(教研室主任签名)
年月日
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
上篇酒店基础知识
第一节酒店的含义
一酒店的概念
(一)酒店(HOTEL)
源于法语,贵族在乡间招待贵宾的别墅。
“酒店”“饭店”“宾馆”“旅店”“旅馆”
酒店是指其功能要素和企业要素达到规定的标准,能够接待商务和其他类型客人,并为他们提供住宿,饮食,购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。
现代所谓的酒店,应具备下列基本条件:
1它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。
2它必须提供旅客的住宿与餐饮。
3他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。
4还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。
5它是营利的,要求取得合理的利润。
二、酒店的主要功能
酒店的功能:
指酒店为了满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。
酒店的主要功能有:
※住宿功能※餐饮功能
※会议接待功能※休闲度假功能
※商业服务功能
1、住宿功能。
酒店为外出的人们提供舒适安全的客房住宿。
2、餐饮功能。
酒店设有不同的餐厅向客人提供各式美味可口,营养卫生的的饮食。
3、会议接待功能。
酒店能够为各种从事商业,贸易,科学讲座等客人提供各种场所进行集会使用。
小至三五个好友的聚会,如同学聚会,答谢会,欢送会等。
大至宴会或其他形式的聚会。
如周年庆典,公司年会,各种培训等。
4、休闲度假功能。
酒店为外出度假的客人提供舒适食宿娱乐等服务。
特别是一些度假型酒店通常设置在风景名胜区附近,为顾客提供娱乐,保健,运动休闲等服务项目。
如:
酒店内的健康水疗,保健美容,保龄球馆,健身房等。
5、商业服务功能。
酒店为客人从事商务活动提供了各种方便快捷的服务。
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
商务酒店还设有商务中心,商务楼层,商务会议室等给各种商务会议,产品展示会,产品发布会等提供了极大地便利。
同时酒店还提供通讯设备,个人电脑,翻译人员,商场资讯等服务,形成了酒店的商务服务功能
三、酒店产品
(一)酒店产品的含义
酒店的产品是指酒店在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。
有形产品无形产品
(二)酒店产品的特点:
酒店产品的最大特点是以服务为主
1时空性。
2不可移动性。
酒店产品的销售是把宾客请进来,在一定的空间就地消费。
3不可储存性。
酒店设施一天不利用,一天就不能创造价值,而且其失去的价值将永远无法弥补。
4季节性:
酒店产品的供求季节性较为明显,旺季需求旺盛,淡季需求疲软。
5对信息的依赖性:
全员销售。
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课程名称
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专业、层次
教员
专业技术职务
授课方式
(大、小班)
学时
授课题目(章、节)
上篇酒店基础知识第二章酒店的发展
基本教材或主要参考书
《酒店管理基础教程》
教学目的与要求:
了解世界酒店的产生与发展,了解我国酒店的产生与发展,掌握现代酒店的发展趋势
教学重点与难点:
重难点:
现代酒店发展趋势
大体内容与时间安排,教学方法:
主要内容:
1世界酒店的发展历史
2我国酒店发展简史
3现代酒店发展趋势
教学方法:
教授法、案例分析法
教研室审阅意见:
(教研室主任签名)
年月日
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
上篇酒店基础知识
第二章酒店的发展
一、世界酒店的产生和发展
欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期
第一时期:
客栈时期第二时期:
豪华酒店时期
第三个时期:
商业酒店时期第四个时期:
现代酒店时期
第一时期:
客栈时期
时间:
从住宿业产生直到十九世纪中叶的漫长的历史时期。
特点:
设备简陋,安全性差,仅提供食宿服务质量差。
位置:
主要设于道路边或驿站附近
市场:
主要是沿途路过的传教士,信徒,外交官吏,信使,商人等。
第二时期:
豪华酒店时期(大酒店时期)
时间:
从十九世纪中叶兴——十九世纪末
市场:
接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者
接待目的为非盈利
位置:
常建于城市,铁路沿线。
v特里蒙特酒店(Tremont)
1829年在波士顿落成的
被称为“第一座现代化酒店”(前厅)
v瑞士人凯撒.里兹(CaeserRitz)
首先提出了“客人永远是对的“经营格言
第三个时期:
商业酒店时期
时间:
20世纪初——20世纪50年代。
位置:
主要布局在城市中心,公路边,
市场:
主要面向公务旅行者
特点:
设施方便,舒适,清洁,安全,实用,不刻意追求豪华和奢侈。
v美国,埃乌斯沃思斯塔特勒,被公认为商业酒店的创始人。
v1908年,他建造了第一家由他亲自设计的并用自己名字命名的酒店,一个带有卫生间的客房价仅1美元50分。
第四个时期:
现代酒店时期
时间:
20世纪50年代——今
位置:
主要布置在城市中心,旅游胜地,公路边,机场附近等地方
主要面向大众化旅游市场。
特点:
规模扩大,连锁经营和酒店集团占据越来越大的市场;
类型多样化,开发了各种类型的住宿设施;服务综合性强。
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
二、中国酒店发展史
1.中国古代的饭店的形成与发展
(1)古老的旅馆-驿站
(2)中国早期的迎宾馆
(3)民间旅店和早期城市客店的出现与发展
2.中国近代饭店的兴起和发展
(1)外资经营的西式饭店
(2)中西结合式饭店
3.中国现代的酒店业
从1978年至今,我国酒店业大体经历了四个发展阶段:
第一阶段(1978--1983年)
第二阶段(1984--1987年)
第三阶段(1988---1994年)
第四阶段(1994年至今)
三、现代酒店的发展趋势
(一)服务个性化
在提供各类服务时,就要在标准化服务的基础上,通过“量体裁衣”的方式为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务,即定制化的服务。
(二)经营管理集团化
★酒店通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团,借助于集团的品牌优势和营销网络优势进行发展,即进行连锁经营。
★在科学调研的基础上,合理扩大酒店企业的经营活动领域,走多元化经营之道,降低企业风险。
(三)广泛应用高新技术
(四)创建“绿色酒店”
以“安全,健康,环保”三大理念为核心
安全:
消防,治安,食品
健康:
绿色客房,绿色餐饮
环保:
节能,降耗,垃圾处理
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课程名称
年级
专业、层次
教员
专业技术职务
授课方式
(大、小班)
学时
授课题目(章、节)
上篇酒店基础知识第三章酒店的划分
基本教材或主要参考书
《酒店管理基础教程》
教学目的与要求:
了解酒店的等级,掌握酒店的类型,了解主题酒店
教学重点与难点:
重点:
酒店等级划分的类型
难点:
主题季度
大体内容与时间安排,教学方法:
主要内容:
1、酒店等级
2、酒店的类型
3、主题酒店
教学方法:
教授法、案例分析法
教研室审阅意见:
(教研室主任签名)
年月日
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
上篇酒店基础知识
第三章酒店的划分
一、酒店的等级
(一)星级制
星级制是指,以镀金五角星为符号,用星的数量和颜色表示旅游酒店的等级。
星级分为五个等级,即即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。
这种星级制度在世界上,尤其在欧洲,采用广泛。
我国国家旅游局也采用这种方法进行酒店的等级评定。
(二)字母表示法
一些国家将酒店的等级用英文字母表示,及A,B,C,D,E五个等级,E为最低级,A为最高级。
有的用A1,A,B,C,D来表示,A1是最高级或称特别豪华级。
(三)数字表示法
用数字表示酒店的等级,一般用豪华级表示最高级,继豪华之后由高到低依次为1,2,3,4,数字越大,等级越低。
(四)钻石表示法
在美国,加拿大,墨西哥用钻石表示法评定酒店的等级。
最高级别的酒店是五颗钻石,最低级别的酒店是一颗钻石。
二、酒店的类型
(一)根据计价方式划分
(1)欧式计价:
只计房租,不包括餐饮费用。
(2)美式计价:
计算房租并包括三餐在内。
(3)修正美式计价:
计算房租且包括两餐费用(早餐、午餐和晚餐中选一餐)
(4)欧陆式计出价:
计算房租且包括欧陆式早餐费。
(5)百慕大计价:
计算房租,包括美式早餐餐费。
(二)根据酒店大小规模划分
酒店的大小没有明确的规定,一般是以酒店的房间数、占地面积、酒店的销售数额和纯利润的多少为标准来衡量酒店的规模,其中主要是房间数。
(1)小型酒店,客房数小于300间
(2)中型酒店,客房数在300~600间
(3)大型酒店,客房数大于600间
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
(三)根据酒店地理位置划分
(1)市中心酒店
(2)近机场酒店
(3)高速公路沿线酒店或汽车旅馆
(4)风景区
(四)根据市场特点划分
(1)商务型酒店(暂住型酒店)
(2)度假型酒店
(3)长住型酒店
(4)会议型酒店
(5)观光型酒店
(6)公寓式酒店
三、主题酒店
(一)含义
指以某一特定的主题,来体现酒店的建筑风格和装饰艺术,以及特定的文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受;同时将服务项目融入主题,以个性化的服务取代一般化的服务,让顾客获得欢乐、知识和刺激。
(二)类型
1.自然风光酒店
2.历史文化酒店
3.城市特色酒店
4、名人文化酒店
5、艺术特色酒店
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课程名称
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专业、层次
教员
专业技术职务
授课方式
(大、小班)
学时
授课题目(章、节)
上篇酒店基础知识第四章酒店管理基础教程
基本教材或主要参考书
《酒店管理基础教程》
教学目的与要求:
了解酒店的组织结构、掌握酒店的经营模式
教学重点与难点:
重点:
酒店的经营形式
难点:
酒店的组织结构
大体内容与时间安排,教学方法:
主要内容:
1、酒店的组织结构
2、酒店的经营形式
教学方法:
教授法、案例分析法
教研室审阅意见:
(教研室主任签名)
年月日
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
上篇酒店管理基础知识
第四章酒店的组织机构和经营模式
一、酒店的组织结构
(一)直线式结构
直线制又称军队式结构,其领导关系按垂直系统建立,自上而下形同直线。
(二)职能制
指行政组织同一层级横向划分为若干个部门,每个部门业务性质和基本职能相同,但互不统属、相互分工合作的组织体制。
(三)直线职能制
直线职能制组织结构是目前我国酒店普遍采用的组织形式,即“业务区域制”。
二、酒店的经营模式
(1)特许经营:
指那些名声或成就卓越的酒店集团向其他单体酒店出售集团的特许经营权,而单体酒店向该酒店集团缴纳一定的费用,不涉及酒店所有权的变化。
(2)合作经营:
酒店合作经营是指合作双方按照合同规定的内容进行经营,合同规定了各方的投资条件,收益分配,风险责任,经营方式等。
(3)租赁经营:
酒店租赁经营是指酒店集团采取在本国或他国租赁酒店进行管理的方法,使酒店规模不断扩大。
(4)合同管理:
酒店合同管理又称为受托管理,是指酒店与管理集团签署《管理合同》来约定双方的权利,义务和责任。
(5)自主经营酒店自主经营是指酒店利用自身的财力,以投资或集资的形式去购置土地,建造新的酒店,或购买现成的酒店进行改造,然后调配人力去经营管理酒店日常业务。
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课程名称
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教员
专业技术职务
授课方式
(大、小班)
学时
授课题目(章、节)
上篇酒店管理基础知识第五章酒店的管理体制
基本教材或主要参考书
《酒店管理基础教程》
教学目的与要求:
了解酒店管理的层次,熟悉酒店管理的原则,掌握酒店管理十要素。
教学重点与难点:
重点:
酒店的管理层次
难点:
酒店的管理原则
大体内容与时间安排,教学方法:
主要内容:
1、酒店的管理层次
2、酒店的管理原则
3、酒店管理十要素
教学方法:
教授法、案例分析法
教研室审阅意见:
(教研室主任签名)
年月日
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
上篇酒店管理基础知识
第五章酒店管理体制
一、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。
酒店一般分为四个层次:
v决策层
v管理层
v督导层
v操作层
(1)决策层
人员构成:
酒店中担任高层管理工作的员工,如:
总经理,副总经理和酒店顾问等。
主要职责:
对酒店的重要经营活动进行决策,如:
制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策
(2)管理层
人员组成:
酒店中担任中层管理工作的员工如:
部门经理,经理助理,厨师长等。
主要职责:
按照决策层做出的经营管理决策,具体安排本部门的日常工作。
如:
本部门的工作分工、领导、指挥和监督,制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。
(3)督导层
人员组成:
酒店里担任基础管理工作的员工如:
主管,领班
主要职责:
执行部门下达的经营计划,指导操作层的员工完成具体的工作。
如:
安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
(4)操作层
人员组成:
操作层包括酒店服务人员和担任其他职能部门工作的员工。
主要职责:
要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、工作程序、工作质量标准和应该具备的工作技能及理论知识。
注意个人素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、工作技能技巧等,从而提高服务质量。
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
二、酒店管理的原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①统一指挥的原则
②二线为一线部门服务的原则
③授权的原则
④时间管理原则
⑤沟通协调原则
⑥目标原则
三、酒店管理十要素
一个宗旨:
顾客是上帝、回头客。
二个态度:
用心、微笑
三让、三轻:
让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。
四勤:
眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净:
工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到:
客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
七声:
欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声
八服务:
站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、
灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范:
服务要规范、仪表要规范、站立要规范、
蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、
引导要规范、待客要规范、技能要规范
十主动:
主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、
主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、
主动按电梯、主动征求宾客意见。
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学时
授课题目(章、节)
中篇酒店各部门管理第六章前厅部
基本教材或主要参考书
《酒店管理基础教程》
教学目的与要求:
了解前厅部的地位、作用及主要任务。
了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
熟悉并掌握前厅部工作流程。
掌握前厅部主要岗位工作职责。
教学重点与难点:
重点:
前厅部工作流程
大体内容与时间安排,教学方法:
主要内容:
1、前厅的概述
2、前厅组织结构设置
3、前厅部工作流程
教学方法:
讲授、案例分析
教研室审阅意见:
(教研室主任签名)
年月日
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
中篇酒店各部门管理
第六章前厅部
第一节前厅部概述
一、前厅部的地位及主要任务
(一)前厅部的地位
1、前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量
2、前厅部是酒店业务活动的中心
3、前厅部是酒店管理机构的代表
4、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
5、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节
(二)前厅部的主要任务
1、推销客房
2、控制客房状况
3、为宾客提供各种综合服务
4、整理和保存业务资料
5、协调对客服务
6、负责客房账务
二、前厅的设置原则及大堂设计
(一)前厅设置的基本原则
(1)经济性
(2)安全性
(3)明显性
(4)效益性
(5)美观性
(二)大堂设计
第二节前厅部吧的组织结构模式及岗位职责
一、前厅部的组织结构
根据酒店的接待规模,前厅部的机构形态分为:
大型,中型,小型酒店前厅部
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
二、前厅部主要岗位职责
1、前厅部经理岗位职责
2、前厅部主管岗位职责
3、大堂副理岗位职责
4、预订部主管岗位职责
5、礼宾部主管岗位职责
6、接待处主管岗位职责
第三节前厅部服务流程
前厅部工作流程
1.宾客抵店之前
*预订服务
*机场代表或驻外代表服务
2.宾客入住时候
*门卫服务
*行李服务
*接待服务
*问询服务
*外币兑换服务
*建立客帐
3.宾客居留期间
*客帐处理,审核
*前厅服务,问询,换房
*委托代办服务,受理投诉
*电话留言
4.宾客离店时
*结账服务
*行李服务
*门卫服务
5.宾客离店后
*机场代表服务
*宾客遗留物品,信件处理
*建立宾客档案
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中篇酒店各部门管理第七章客房部
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教学目的与要求:
了解客房部的管辖区域、种类、室内空间设计和装饰及岗位设置的基础知识。
掌握客房接待服务和清扫服务技能。
熟练进行客房相关实训操作。
学会分析客房相关服务和管理案例,并在实际工作中灵活运用。
教学重点与难点:
重点:
客房部工作流程
大体内容与时间安排,教学方法:
主要内容:
1、客房的概述
2、客房部岗位设置及职责
3、客房部服务工作流程
教学方法:
讲授、案例分析
教研室审阅意见:
(教研室主任签名)
年月日
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基本内容
辅助手段和
时间分配
中篇酒店各部门管理
第七章客房部
第一节客房部概述
一、客房部的管辖区域
(一)客房楼面
(二)公共区域
(三)布巾室
(四)洗衣房
(五)客房服务中心
二、客房的种类
酒店要满足不同类型和档次客人的需求,要考虑酒店的类型和所处的地理位置,设计和布置相应类型和档次的客房。
(一)单人间
(二)大床间
(三)双人间(四)三人间
(五)豪华套房(六)总统套房
(七)特殊客房(八)特色楼层
三、客房室内空间设计
客人在客房中的行为主要有睡眠、休息、洗浴、如厕、梳妆、会客、阅读、书写、看电视、清洗衣物、饮食及与酒店内外沟通联系等。
客房的室内空间设计,就是为了满足客人在客房中的基本活动和需求。
以标准间为例,可将客房的基本功能空间划分为:
(一)睡眠空间
(二)起居空间
(三)盥洗空间(四)储存空间(五)书写空间
第二节客房部岗位设置及职责
一、客房部经理
二、客房部副经理
三、秘书
四、客房部主管
五、客房部领班
六、客房部楼层服务员
七、客房中心服务员
(教案续页)
基本内容
辅助手段和
时间分配
第三节客房部服务流程
一、住客迎接程序
(一)了解客情
1.根据总台的通知单,了解客情。
2.知晓接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准等。
3.了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
(二)布置房间
根据客人的宗教信仰、生活习惯、标准及规格,对客房进行布置。
(三)楼层迎宾
1.迎客服务:
电梯口迎接客人,引领客人进房间,给客人倒茶,介绍房间设施设备。
2.分送行李:
协助行李员将客人行李分送至各房间。
二、叫醒服务程序
(一)接到客人要求叫醒电话
1.铃响三声内接听电话;
2.按标准程序问候客人、报岗位名称;
3.问清房号、姓名及叫醒时间;
4.重复客人叫醒要求,征得客人确认。
(二)把叫醒要求告之总机
1.告诉对方叫醒要求,请对方确认
2.填写叫醒记录
3.填写客人房号、姓名、叫醒时间,并通知相关人员。
4.叫醒没有应答时
5.请楼层服务员敲门叫醒。
三、客房清扫流程
1、做好清扫前准备
2、敲门
3、撤
4、擦
5、铺床
6、补充客用品
7、吸尘
8、检查
9、填写工作表
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授课方式
(大、小班)
学时
授课题目(章、节)
中篇各部门管理第八章餐饮部
基本教材或主要参考书
《酒店管理基础教程》
教学目的与要求:
了解餐饮部的地位、作用及主要任务。
了解和掌握餐饮部组织机构及其设置的原则。
熟悉并掌握中西餐服务程序。
掌握前厅部主要岗位工作职
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