6质量管理与制度建设Word格式文档下载.docx
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发现问题时,现场下发整改通过,经管理员签字确认。
2、对发现的问题,管理人员督促采集员当即整改。
整改情况在两小时内上报。
对于已整改,明察不扣分,暗查减半;
未整改,明察扣全分,暗查加倍。
每分20元,当月考核兑现。
5.1.4项目部管理员监督
项目部管理员跟班巡检对信息采集员工作质量的管理体系,不但包括了项目部管理员跟班巡检发现问题,并且包括对问题原因的分析,根据原因的不同采用不同的处理办法,提高信息采集员的责任心,保证信息采集工作的正常运转。
1、项目部管理员跟班巡检对信息采集员工作质量的管理体系。
2、根据跟班巡检发现的问题进行分析,根据不同问题进入不同的处理流程。
5.1.5电脑终端监督
电脑终端监督是项目部管理员通过电脑终端进行实时监管对信息采集员工作质量的管理体系,对系统反应的问题进行快速处置,避免延误。
1、项目部管理员通过电脑终端进行实时监管对信息采集员工作质量的管理体系。
充分利用信息采集管理系统,对信息采集工作进行精细化管理,并且从以前传统的结果管理转变成精细化的过程管理,将问题发现、解决在萌芽状态。
2、终端监督的主要目的:
监督信息采集员的工作轨迹是否符合规范;
分析信息采集员上报案卷是否符合规范;
分析信息采集员的驻留点,杜绝出现与商贩、执法人员的串联。
5.1.6社会与群众监督
就是对社会与群众反映的问题进行分析管理的管理体系,主要对群众反应的失报漏报等问题进行实时处理,并保证对公众的快速回复。
1、对社会公众举报的问题进行立案登记。
2、对举报的问题进行整理分析。
3、对不同的问题进行区别处理。
4、整理处理结果,形成完整处理案卷,并整改回复。
5.1.7阶段汇总监督
就是对信息采集工作日常运行问题进行汇总监督的管理体系,主要通过班前会、半月分析会、每月小结会对信息采集员反应的问题进行汇总、整理,对好人好事进行推广,对出现的问题进行分析解决。
通过阶段性的汇总,对每周、半月、每月的运行情况进行反馈汇总,表扬好人好事推广先进经验,并对出现的问题进行及时的纠正、教育,发现和培养骨干,保证信息采集工作的长效性。
5.2考核制度及细则
5.3质检部对各项目考核细则
5.3.1作业时间
(一)没有按时上下班的发现一起扣1分;
(二)在规定时间内未完成信息上报任务扣2分;
(三)作业时间内作业地每少一人扣5分。
5.3.2员工形象
(一)员工衣冠不整,穿背心、裤衩、拖鞋上岗,工作时间饮酒、抽烟,每人次扣5分;
(二)信息采集员与管理人员或与客户争吵,发生1次扣5分;
(三)发现信息采集员以查谋私,吃、拿、卡、要的,每人次扣50分。
5.3.3业务质量
(一)未按规定完成上报当日有效信息量,每少1件扣0.3分;
(二)未按规定路线巡查,或巡查不全,每人次扣1分;
(三)上传信息(包括核查和核实)瞒报1个扣20分;
(四)制造虚假信息上传,发现一起扣50分;
(五)上传信息(包括核查和核实)错报1个扣1分;
(六)上传信息(包括核查和核实)失报1个扣2分;
(七)上传信息(包括核查和核实)不按时回复1个扣1分;
(八)过失造成信息采集器储存信息泄密的,扣5分
(九)工作态度粗暴,发生一次有责纠纷,或被投诉事实成立,扣5分;
(十)不按时规定充电备电,造成工作时间无法使用手机工作,每人次扣2分;
(十一)员工未完成核查和核实任务下班的,少核查和核实1个信息扣1分。
5.3.4日常管理
(一)管理人员没有制定年、月度工作计划扣2分;
(二)未能取得由处置中心颁发的上岗证上岗,或新员工上班前未按规定培训,发现1人次扣1分;
(三)对员工上班不考勤或考勤不全,每次扣5分;
(四)不及时报买员工意外伤害保险,发现1起扣10分。
(五)思想工作、后勤保障不及时,造成员工闹情绪影响工作的扣5分;
(六)上班时间允许上午休息2次,下午休息1次,但每次休息时间不超过15分钟,违规1次扣2分。
(七)无故不出席公司、部门或管理员组织的会议、培训及其它活动的,每人次扣0.5分;
(八)未经管理员许可,私自换班、换岗或找人代班,扣5分;
(九)工作时间使用信息采集器下载彩铃、SP业务、拨打网外电话、私人聊天等,每人次扣5分。
5.3.5安全工作
(一)醉酒后上路巡查的,扣30分;
(二)巡查时不按交通规则行车造成纠纷的,扣5分(构成交通事故的,责任自负);
(三)骑飞车的,扣5分;
(四)巡查车无刹车或刹车不好出车的,扣1分;
(五)采集器不贴显示屏保护膜或操作不规范造成显示屏损坏,每起扣5分;
(六)胡乱操作按键,造成系统程序损坏、误删,每起扣5分;
(七)保管不善,丢失信息采集器,每起扣5分。
5.3.6政令畅通
(一)对上级和公司交办的整改事宜置之不理,不及时回复的,发现一起扣5分;
(二)对上级文件、电话通知交办的临时任务不办或拖延的,发现一起扣3分;
(三)顶撞上级领导、不服从领导和管理的,发现一起扣3分;
(四)发生弄虚作假、虚报冒领问题,发现一起扣20分;
(五)无工作台帐或台帐混乱不全的扣5分。
5.4项目部对管理员综合考核办法
5.4.1业务质量考核制度
1、未经上级批准,管理员擅自改变员工巡查路线的;
每次扣5分;
2、管理区域内,员工未按规定路线巡查的,每人次扣0.5分;
3、每月上传信息(包括核查和核实)差错率控制在4%以内,每超1个百分点扣2分;
4、管理区域内,发现有员工未在规定的时间完成巡查任务的每发现1次扣1分;
5、每月上传信息(包括核查和核实)失报率控制在4%以内,每超过1个百分点扣3分;
6、每月上传信息(包括核查和核实)回复准时率不低于95%;
每下降1个百分点扣5分;
7、管理责任原因,造成信息采集器储存信息泄密,情况尚不严重的,扣3分。
5.4.2安全管理制度考核
采集员巡查安全问题是管理员必须常抓不懈的工作。
1、发生责任事故,每起扣5--10分;
2、发生安全事故(无论大小)不及时上报处理,每起扣5—10分;
3、信息采集员酒后上路巡查的,每起扣2分;
4、信息采集员骑飞车的,发现一起扣1分;
5、未在规定的时间内将员工参加保险上报公司,每人次扣10分;
6、信息采集员巡查时无故不按交通规则行车的,每人次扣1分;
7、有信息采集员穿拖鞋巡查的,每人次扣1分;
8、信息采集员巡查车无刹车或刹车不好出车的;
每人次扣1分;
5.4.3劳动纪律综合考核
出勤:
1、未按时上报出勤及月工作计划、总结的,每次扣1分;
2、有事不请假或1月内请假超过2天;
1天(公司批准除外)扣5分;
3、作业时间内管理员手机关机或停机超过24小时;
1天扣2分;
4、无正当理由不出席由公司或上级单位组织的会议或活动的每次扣2分;
5、班组长未做到按规定召开班后例会的,发现1次扣1分;
考勤:
1、每天4+1考勤记录,考勤不真实,每查出1个问题(累计计算扣分)扣1分;
每缺一项记录扣0.2分;
2、员工请假或离职未及时安排替岗,造成空岗的每次扣20分;
3、未在每月2号前交考勤表,迟1天扣1分;
4、新员工未在3天内携身份证复印件到部门登记注册扣1分;
培训:
1、不请示,擅自招不符合公司人事要求的员工的扣3分;
2、新员工未经专业技能培训考核合格就上班的一人扣5分;
3、管理员未做到对员工组织至少每月2次轮流培训的;
扣2分。
管理:
1、未建立工作台账,每月扣2分;
2、未填写并及时上报各种报表的每一份扣1分;
3、作业安排变更未及时上报每次扣0.5分;
4、隐瞒问题不上报公司,给公司管理及形象造成不良影响每次扣4分;
5、不能做到公正、公平管理,员工投诉到公司,经调查属的扣2分;
6、管辖区域的员工在公共场所吵架、挑衅打架斗殴,造成群众围观,给公司声誉造成不良影响,管理员没能及时制止的每次扣10分;
7、未在规定的时间内完成上级整改任务的每次扣2分;
8、整改不力,1月内问题重复出现2次以上的扣2.5分;
9、没有时间观念,办事拖拉,对上级交办工作抵制或敷衍塞责,每次扣1分;
10、管理责任原因,造成上级领导批评的扣3分;
解除劳动合同条款
如有下面情况,公司将严肃处理,立即与该管理员解除劳动合同,扣除当月目标奖;
1、管理不善,员工越级上访,群体闹事罢工的;
2、管理员有不良企图的,故意将城管信息对外泄露的;
3、发现有管理员吃、拿、卡、要等情况的;
如有下面情况,公司可以给管理员加分
1、获得新闻单位或上级领导公开表扬的,一次加10-20分;
2、集体或个人获得了上级部门或政府部门授予荣誉的,加10-30分。
3、在巡查过程中自觉履行公民社会义务,弘扬社会新风,为市民或社会公益事业作出无私奉献,得到市民或单位书面表扬的加5-30,并作为年底评选优秀管理员的条件之一。
说明:
项目部的考核如果与公司质监部的考核发生不一致,应以质监部的考核为准,不重复记考。
5.5有责投诉处理原则及流程
客户投诉是我们发现隐患、解决问题、服务公众的一个重要途径。
接待来访顾客或投诉电话时,公司要求受理人员态度要热情周到,对于其所反映问题要问明情况,并对问题要点要进行详细记录。
对于所提问题受理员可以当面解答的,要当场给予答复。
对于问题复杂或受理员无法给予满意答复的,要及时向上级请示,做好逐级汇报。
接待员作为第一受理人员,要全程跟踪问题处理进程,不得推诿责任,并及时向客户反馈问题处理情况,直到客户满意为止,做到有问而来,满意而归。
总结起来就是要做到:
接待客户周到热情问明情况记录详细
本职范围当场解答复杂问题及时转达
第一受理责任不推有问而来满意而归
5.6建立对漏报、投诉等问题实行跟踪、反馈制度
5.6.1对漏报的跟踪反馈及处置
1、抓住半小时、巡视整网格
项目部信息采集员的上岗时间为早上8:
00,信息采集员可以充分利用上班的前30分钟,将自己的网格全面的巡查一遍,将一些重大的问题抓紧上报,并做到心中有数,根据核查信息的点位与之前巡视的情况合理分配下面的巡查线路。
2、督察排查
据项目部以往的查漏情况,本着不怕暴露问题的观点,及时针对问题进行整改,决定实行督察责任制。
将采集队伍分成四个小组,每组的督察轮流当班一周。
实行日例会制度,明确督察职责,加大查漏力度。
日查漏参考条数不得低于100条,严格实行信息督查制度,不允许督察存有包庇自己小组、隐瞒漏报事实的情况发生。
当班督察每天中午整理分析,下班前对当天组员上报的信息、漏报状况进行统计,对已上报或已补报的漏报问题进行照片比对。
漏报情况及时发现,即刻处理,讨论纠正的办法。
3、管理员抽查
为了防止督察排查的疏漏发生,要求管理员做到每天去不同的网格查看漏报情况,根据问题的高发处、重点道路以及案卷较少的网格进行有效的抽查,若发现漏报情况,在排除案卷的流动性、突发性及网格特殊性之后,追究当周督察的责任,与采集员一同纳入考核,并通知网格所在采集员及时上报。
4、项目经理复查
查漏工作至关重要,在每个周日(督察当班的最后一天),由项目经理去网格对于漏报情况进行复查,一旦发现漏报情况,同样在排除案卷的流动性、突发性及网格特殊性及后,根据提前规定好的查漏考核制度进行考核,及时通知网格所在信息采集员上报。
在每周一的员工大会中作为重点漏报案例警告批评。
5、做好交接工作
交接本上面的描述与地址要写的仔细清楚,这是对自己负责也是对同事的负责。
6、积极的态度
信息采集员如果存在的问题是责任心不够,在专业知识的培训外还要加强灌输员工对于工作态度的良好思想。
7、及时沟通
当信息采集员在遇到拿捏不准的问题时,不得擅自离开,应及时的与中心管理员或办公室管理人员及时沟通,确认此处问题是否在采集范围之内。
8、善于发现
在保证案卷数量的基础上更要保证案卷质量,信息采集员不能每天持着“凑数”的态度来工作,当觉得今天的案卷量差不多的时候就可以休息,特此加设案卷的“全视野奖”,激励信息采集员放开视线范围采集问题。
9、查看路线
办公室要按时的与中心管理员了解到每位员工的路线情况,若有的路段没有路线,先查看此处是否有案卷上报或是核查消息以排除信号盲区造成的情况,再及时的与信息采集员联系询问原因。
10、交界明确
网格之间的交界线要清晰,当信息采集员对于某问题不确定时,可以与相邻网格的同事电话联系,以防漏报。
5.6.2漏报排查、抽查与复查的校核计划
1、做好准备
提前规定好查漏考核制度与查漏分析表
2、有针对性
查漏不能盲目的去某一网格某一道路,应提前做好路线计划,
依据如下:
通过统计数据分析信息采集员上报的案卷,重点关注案卷量较低和上报类别较单一的采集区域。
与中心管理员及时沟通,询问信息采集员巡查路线情况,重点关注责任区域交界处和信号盲区。
重点关注当月信息采集考评办传达的重点考核道路与复查线路。
对于比较敏感的地区应加强关注力度,例如天津标志性去处与景点,领导经常视察与经过的路段。
重复出现的问题应当实施跟踪性的观察,在案卷结案后,频繁并有规律的查看是否又出现甚至更加严重。
5.6.3查出漏报后的措施,确保满意度达100%
1、考核奖惩制度
根据考核制度进行合理的奖惩,调动信息采集员的工作积极性,以良性竞争的趋势发展
第一时间补报
查漏只是预防针,补报才是对症下药,若补报没有做到及时有效性,一切前功尽弃。
细化的分析原因
根据漏报产生的具体原因进行针对性的培训,若是业务不熟悉,就加强事件部件的培训;
若是因为工作态度不端正,缺乏责任心,应进行思想教育,仍不改进的,则应劝退。
员工大会举例说明
对于出现的漏报个例与特例,在员工大会上也要讲解分析,避免其他信息采集员重复犯同样的错误,
5.7建立问题处罚机制,在机制设定上杜绝虚假信息、重大漏报等问题发生
5.7.1健全监督机制杜绝虚假信息和重大问题漏报
由公司和部门进行定期、不定期抽查,主要由质检部管理人员和管理人员深入一线具体实施,管理人员每周、质检部管理人员每半月对其所辖区所有网格进行一次巡查,并结合重大节日前后、季节特点、极端天气等情况适时进行抽查,坚决杜绝虚假信息、严防重大漏报等情况发生,确保处置、回复、满意率均达100%。
公司对于发生虚假信息的部门给予通报批评,取消年度评优资格,并给予扣罚管理人员当月绩效工资的处罚。
公司对主动汇报“隐情”拒绝吃请,举报虚假信息的员工给予嘉奖,并给予一定的物质奖励。
公司对拒收礼品的员工给予等同礼品价值的奖金奖励,公司内部通报表扬,并给予优先评选优秀员工的资格。
公司对于在他人区域发现重大漏报时能及时通知项目部的员工给予10元/条的奖励,并在公司内部给予通报表扬。
公司对于发生虚假信息的员工,第一次给予通报批评,在全体员工大会上作检讨,并取消其一年星级工资和当月所有奖金,一年内不得评优、评奖。
第二次公司坚决给予辞退处理。
公司对于发生重大漏报的员工,给予停发三个月星级工资和扣罚当月所有奖励。
公司对于产生虚假信息,重大漏报后,故意隐瞒不报的单位或管理人员,给予在公司内部通报批评,对在公司管理工作会议上做检讨,停发其三个月绩效奖,取消当年所有评优级资格。
5.7.2信息采集综合考核模型(漏报、投诉)
1)考核指导思想
建立对漏报、投诉等问题实行跟踪、反馈制度,确保处置、回复、满意率均达100%。
以区定信息采集标准为考核标准,以区定现有考核指标为工作导向,以监督指挥中心数据库数据源和各相关质量检查记录为依据,以目标管理考核办法为指导,优选考核内容,优化权重指标,建立“信息采集员信息采集综合考核、评价模型”,使每个信息采集员都能及时了解自己的成绩和问题,都能明确自己的工作状态和前进方向,最大限度地发挥工作积极性,尽最大可能保质保量查找影响城市建设和环境的问题部件和事件,为监督指挥中心提供全面、及时、公正、准确的信息,为我市数字城管做出恰到好处的服务。
2)模型设计方针
●考核模型的主体是公司信息采集项目部。
●考核的对象是信息采集员个体。
●评价的对象是信息采集部整体。
●考核报表一月一次。
考核所选定的关键指标与市中心的导向指标完全一致,与平时对员工的教育培训要求完全一致,为信息采集员完全熟知和理解。
通过对信息采集终端考核数据和各相关检查记录的设置、取样、分析、计算,导入到“信息采集员信息采集综合考核、评价模型”中,是考核信息采集员信息采集水平、评价公司管理信息采集绩效的基础。
数据质量、可靠性直接关系到评价的精准度,关系模型实现的成败,是考核的核心要素,因而对数据质量进行控制、核对特别重要。
确定主要评价指标必须从技术上保证可操作性,每一指标都必须有明确的定义和一一对应的数据依托,有完善的信息源记录。
考核模型应对主要指标进行规范定义,对每一分项指标建立指标定义表。
考核模型所用指标符号为汉语拼音字母。
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