《酒店餐饮服务与管理》课程标准.docx
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《酒店餐饮服务与管理》课程标准
《酒店餐饮服务与管理》课程标准
课程标准
课程名称
酒店餐饮服务与管理
课程代码
13Z14021X
课程类型
必修课□限选课□任选课
建议学时
204
适用专业
酒店服务与旅游专业
学分
12
培养层次
中级工
版本号
1.0
先修课程
后续课程
编制人
审核人
批准人
生效日期
《酒店餐饮服务与管理》课程标准
课程名称:
酒店餐饮服务与管理
适用专业:
酒店服务与旅游专业
参考学时:
204
一、课程性质
(一)课程性质及任务
本课程是酒店服务与旅游专业学生学习的一门专业核心课程。
课程教学任务:
餐饮服务与管理课程是基于职业岗位能力分析和工作过程系统化思考而开发的理论与实践相结合的课程。
通过该课程的学习和训练,通过任务引领的教学活动让学生了解餐饮服务职业,了解餐饮行业的发展现状,熟练掌握餐饮服务工作必备的知识、工作规范、工作流程、服务技巧和技能,培养服务热情、诚实守信、善于沟通和共同合作的职业品格,形成良好职业道德和职业行为,并有一定行业视野和市场意识。
培养出具备从事酒店相关岗位如餐饮服务工作和基层管理工作的职业能力和职业素养,并获得初、中级餐饮服务员职业资格证书的专业人才,为学生进入酒店餐饮部门工作和职业生涯的发展奠定基础。
(二)典型工作任务描述
酒店餐饮是通过出售服务、菜肴、饮品来满足宾客饮食需求的场所,所以餐饮服务质量的好坏是直接影响酒店能否正常经营。
餐饮服务包含了餐前准备工作(餐厅布置)、迎客与引座、楼面上菜服务、席间巡台服务、结账与送客服务。
到岗后,餐厅服务员整理好仪容仪表,在主管的安排下,参加班前例会,接受当天的工作任务:
按要求领取干净台布,餐巾等棉织品;清洁各种餐具,酒具,检查餐用具有无破损;按不同要求规格和档次摆台,并检查桌椅手否完好;补充酱油、醋及其它调味品;并与开餐前准备好各种服务用具(如:
托盘、毛巾托等);在各自岗位迎接客人。
开餐前,餐厅服务员按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好开餐服务:
带位引座,斟茶送水,呈递菜单。
餐中,餐厅服务员做好接待工作:
点菜,服务酒水,上菜分菜;随时注意客人用餐情况,及时清理桌面,撤换骨碟、更换餐具、烟灰缸等;主动为客人添加茶水、酒水;主动征询客人对菜肴和服务的意见,恰当处理就餐过程中突发的事情,接受和处理客人的投诉并及时向餐厅主管汇报。
餐后,按程序为客人结账并送客;收集客人的意见或建议,及时反馈给领班;客人离店后,服务员要检查客人是否有遗漏物品,重新布置餐桌。
结束营业前,餐厅服务员打扫餐厅卫生,全面检查餐厅,排除安全隐患。
二、职业活动
(一)工作对象
1.查看排班表及预订情况
2.接待客人(如VIP、常客、需特殊照顾的客人等)
3.整理、清洁并安全使用餐饮用品、设施设备
4.收集、整理客人信息并存档
5.完成上级交待的任务
6.处理客人投诉并提出合理化建议
7.填写餐厅服务员日志
(二)工作工具
1.排班表、预订单
2.餐厅设施设备(含餐用具、家具、餐厅电器设备、餐饮信息管理系统、各式酒水、收银设备设施、点菜单、菜谱等)
3.顾客意见表
4.餐厅服务员日志
(三)工作方法
1.电器的维护使用、端托服务技巧、餐巾的折叠、餐桌桌面布置技巧、酒水菜肴推介
2.信息收集方法
3.与相关人员沟通的方法
4.市场信息处理的方法
5.数据处理软件的使用方法
6.方案实施情况的跟踪实施方法
8突发事件的应急处理法
(四)劳动组织
1.从上级得到工作任务
2.与客人、工程部、保安部的沟通、交流
3.与预订员、传菜员、收银员共同配合完成接待任务
4.将客人意见或建议向上级反映
(五)工作要求
1.正确查看及理解排班表、预订单的信息;
2.仪表、仪容和仪态符合职业要求;
3.能正确使用对客服务用语;
4.能按餐厅服务工作的接待规程,进行精细化接待服务(如餐台布局与摆设、菜肴服务、酒水服务、席间服务及餐厅整理等);工作时做到“五不”(不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不离岗串岗、不随意改动工作规则);
5.能根据客户需求推荐并介绍菜肴、酒水;
6.为已消费的客人建立客史档案,便于日后的服务工作的开展;
7.能针对国内外宾客的特点、心理和生活习俗,为宾客提供个性化服务;
8.能正确对待客人的意见和投诉,并提出合理化建议。
向上级汇报工作时,要做到“5W1H”(何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、为什么要这样做、结果如何);
9.遇到紧急情况时,会根据安全预案处理。
三、课程目标
通过本课程的学习,学生应该初步具备以下能力:
1.能够在中餐零点及宴会服务接待中熟练运用中餐服务技能。
2.熟练掌握中餐零点及宴会接待服务流程,在标准化服务的基础上具备个性化、针对性服务的能力。
3.能够运用中餐菜点、酒水知识为客人服务。
4.能辨别西餐餐用具的种类及用途,正确和较熟练地使用西餐主要餐用具。
5.能描述各种西餐菜单、西餐菜式、西餐酒水,并理解西餐用餐习惯、西餐传统礼仪和西餐服务方式及运用。
6.能按照规范标准进行西餐基本服务流程、西餐早餐服务、正餐服务、自助餐服务、客房送餐服务、西餐宴会和酒会服务。
7.能使用流畅的西餐对客服务用语,适应各种西餐厅的工作要求。
8.能够为客人提供现金结账服务、信用卡结账、支票结账和签单结账服务。
9.能够运用相关知识处理应急事件的发生。
10.容忍、沟通和协调人际关系和团队合作的能力。
四、课程内容
序号
模块
项目名称
知识要求
技能要求
1
基础模块
酒店餐饮概述
1、了解餐厅的概念、开设条件及中餐厅的概念
2、理解餐饮服务概念以及餐饮产品的特点
3、了解餐饮部的主要职能部门
4、理解餐饮服务人员的素质要求
能够灵活运用餐饮服务人员应具备的各项素质要求
认识餐厅设备器具
1、了解餐厅功能区域划分
2、了解餐厅设备配备及功能
3、了解餐厅服务器具
4、了解餐厅客用器具
1、掌握餐厅设备使用方法和操作规程
2、掌握餐厅服务器具的使用方法
3、熟悉客用餐具的使用方法
认识餐饮服务形式
1、了解中餐服务形式
2、了解西餐服务形式
1、掌握中餐各种服务形式的接待流程及标准;
2、掌握西餐各种服务形式的接待流程及标准
2
专业模块
托盘
1、了解托盘的种类和用途
2、托盘服务的流程
3、托盘操作的方法与要领、注意事项
1、学会正确选择托盘进行服务
2、掌握托盘服务流程的动作要领
3、掌握胸前托(轻托)和肩上托(重托)的技巧。
餐巾折花
1、了解餐巾的种类及特点
2、了解餐巾花的运用
3、掌握餐巾折花的基本技法
1、掌握餐巾折花的折制方法技术要领
2、学会不同的杯花折制方法
3、学会不同的盘花折制方法
4、能够正确摆放及应用餐巾花进行台席布置
铺台布
1、掌握摆台准备工作的要领
2、了解餐桌台布的种类及规格
3、中西餐服务铺台布的方法、注意事项
1、能够规范地进行中餐摆台。
2、了解餐前准备工作及注意事项。
3、掌握西餐摆台的标准及程序及标准。
酒水服务
1、了解各类酒具
2、了解中餐酒水服务程序、方法和注意事项
3、了解西餐酒水服务程序、方法和注意事项
1、学会正确使用各类酒具
2、掌握中西餐酒水服务斟酒方法及动作要领
菜肴服务
1、了解中西餐菜肴基础知识
2、了解中餐菜肴服务流程及标准
3、了解西餐菜肴服务流程及标准
4、掌握上菜位置、时机、顺序
1、掌握中餐菜肴的主要服务形式
2、掌握西餐菜肴的主要服务形式
3、能够熟练地为客人进行菜肴服务
菜单设计
1、了解菜单的种类
2、菜单的设计制作
1、学会进行不同餐饮类型的菜单设计
2、能够能够规范地设计制作宴会菜单
零餐服务
1、中餐零餐服务标准、流程
2、西餐零餐服务标准、流程
1、掌握中餐零餐服务各服务环节工作内容、标准及技术要领
2、掌握西餐零餐服务各服务环节工作内容、标准及技术要领
3
拓展模块
中餐宴会服务——以正式宴会为例
1、掌握中餐宴会服内容、标准、流程
2、中餐宴会厅面、席面布置知识
3、中餐宴会组织管理
3、中餐宴会服务接待注意事项
1、学会拟定中餐宴会服务接待方案
2、学会独立完成中餐宴会服务接待工作任务
3、学会中餐宴会厅面、席面设计与布置方法要领
4、掌握中餐宴会摆台标准及要领
5、学会中餐宴会服务。
西餐宴会服务——以法式服务为例
1、掌握西餐宴会服内容、标准、流程
2、西餐宴会厅面、席面布置知识
3、西餐宴会组织管理
4、西餐宴会服务接待注意事项
1、学会拟定西餐宴会服务接待方案
2、学会独立完成西餐宴会服务接待工作任务
3、学会西餐宴会厅面、席面设计与布置方法要领
4、掌握西餐宴会摆台标准及要领
5、学会西餐宴会服务。
餐厅服务常见问题及投诉处理
1、餐厅常见问题
2、餐厅投诉处理流程
3、餐厅客人消费行为心理分析
1、学会处理餐厅常见问题
2、掌握餐厅投诉问题的处理流程及要领
3、掌握客人消费心理并能正确处理做好对客服务接待工作
餐饮服务运营管理
1、掌握员工管理
2、掌握服务质量管理
能规范地进行餐饮服务基础管理
1、了解设备管理
2、了解安全管理
能规范地进行餐饮服务基础管理
五、课程实施条件
(一)教学策略
本课程是理实一体化的课程,班级人数不宜过多,以便于,以便于对学生的操作进行个别指导。
校外活动以个人或小组方式分散进行实习,以便于对学生的工作进行个别指导。
为提高设备利用率和学习效率,课程课时应以周为单位连续集中进行。
(二)教师要求
本课程由专任教师、实训指导教师与企业兼职教师共同完成。
专任教师应具备酒店餐饮服务理论基础、一定的实践操作能力,具备根据课程教学需要设计课程教学内容与课堂教学组织方式的能力。
如制定教学课件,编制实训指导书和工作任务单等。
企业兼职教师必须具备五年以上实际工作经历各专业职业资格,在生产岗位指导学生完成相关学习任务。
六、教学组织与方法
(一)学习组织
教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。
对于“学习准备”阶段由学生自己组织学习形式;计划实施阶段采用小组合作学习的组织形式,充分发挥学生主观能动性和创新精神,提高学生的学习兴趣、挖掘潜能。
操作时由教师示范指导,学生操作,注重师生互动、教学相长。
(二)学习方法
可以根据教学需要采用项目教学法、情景案例法、角色扮演法,模拟教学法等方法。
学习过程体现学生的主体作用和教师的主导作用以及师生间的互动。
教学项目尽可能来自企业,同时,引导学生模拟酒店餐饮服务与管理。
七、教学材料
(一)学材与教材
依据本课程标准编写教材,应充分体现任务引领,实践导向课程的设计思想,体现理论与实践一体化教学和“做中学、做中教”职业教育教学特点。
以工作过程为导向,以真实的工作任务为载体,对课程的学习情境和实践性教学环节进行科学的设计,建设基于工作的教材。
根据需要也可选用国家规划中职教材。
教学参考书:
《酒店餐饮服务与管理》
(二)软件与网络
学生在学习过程中也需应用(PowerPoint、Word)等办公软完成作品的展示及书写总结报告。
教师和学生端可以接入互联网进行资料的查询。
八、教学评价
本课程的考核采取过程考核和终结性考核的方式,由学习与工作中的观察、口头或书面提问、实践考核等几部分构成,由老师结合考勤情况、学习态度、操作规范、任务完成情况,综合评定学生成绩。
应注重对学生动手能力和在实践中分析问题、
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