量贩KTV06前厅管理手册Word文档格式.docx
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11.会员消费记录表35
12.买断消费登记表35
13.每周带客流量表36
14.前台收件登记表36
15.生日颂卡登记表36
一.前厅组织管理
1.
组织架构
2.职位说明书
(1).前厅领班职位说明书
职位基本信息
职位名称
前厅领班
岗位定员
2人
职位编码
工资等级
直接上级
现场经理
直接下级
接待派送员
职位概要
根据相关规章制度及运营标准,安排人员做好客人咨询,唱歌接待,保证前厅处于正常营业状态
工作职责
关键职责
职责描述
工作安排
⏹检查各班次的交接工作
⏹负责下属人员本班次工作安排
员工管理
⏹通过有效的指导、培训,提升下属人员的个人能力与素质,为公司发展储备后备人才
⏹客观、公正的评价下属人员的工作绩效
具体工作
⏹同接待派送员
任职资格
学历
初中及以上学历
工作经验
相关KTV工作经验
性别
女
年龄
18-25,165
资格证书
素质要求
五官端正、形象气质佳,具有一定的管理能力,有较强的沟通能力和问题解决能力
(2).接待派送员职位说明书
根据门店运营标准及相关规章制度,做好客人咨询,唱歌接待,保证前厅处于正常营业状态
电话预定
⏹负责客人电话预定,根据房型数量,合理安排客人的预定工作
⏹负责接收客人的电话咨询,做好相关解释工作
迎宾
⏹负责前厅的迎宾工作
⏹负责将客人由大厅指引到前厅柜台
接待
⏹负责接受客人的现场的咨询,并做好相关解释工作
⏹负责向顾客详细介绍店套餐和消费标准,满足顾客需求
⏹负责存放客人留言及物品储放,并认真做好登记、交接班工作
开房
⏹负责快速、准确的为客人开房,并通知楼面准备待客
⏹负责为客人转房
⏹负责根据房型与顾客流量合理科学的安排房间、做好房次明细表,并做好交接班记录
派送
⏹负责将客人带入已经开好的包房
⏹负责沿途对客人进行房间、洗手间、超市等店内情况介绍
送客
⏹负责按照公司有关规定欢送客人
客诉
⏹负责收集、记录客人投诉问题,整理后及时及时向上级汇报
其他
⏹负责检查、监督区域内的一切用具、设施、清洁卫生
⏹负责前厅的设备设施管理
⏹负责通知现场经理及以上管理者提前做好有关部门的检查
⏹完成上级安排的其他工作
无
18—25
知识技能
五官端正、形象气质佳,有较强的沟通能力
二.前厅管理基本范围与工作基本流程
1.前厅领班一日工作流程
(1).前厅领班白班工作流程
班次
时间段
主要工作内容
涉及制度、程序、标准、表格
白班
11:
20--11:
40
开班前会、上线准备工作
检查仪容仪表、喧达事宜,开电源、电脑、大厅显示屏
40—11:
50
前厅工作安排
50--12:
做卫生、用餐,工作检查监督
拖刮地面,整理台面、沙发等干净整洁,交替班用餐
12:
40--17:
00
正常待客、开房,工作检查监督
给客人解释房价及现做活动,推荐套餐,派房安排房间等
17:
00--18:
做卫生、领物料,工作检查监督
地面、台面、门玻璃清洁干净,备齐晚班所需物料
18:
00--20:
交接班,协助现场工作、班后会
与夜班交接事项,物品、资产等,协助现场,参加班后会
(2).前厅领班夜班工作流程
晚班
30--19:
检查仪容仪表、喧达事宜
19:
00--19:
20
工作安排、交接班、做卫生
查看交接事宜,核对资产物品,做细节卫生
20--22:
30
正常待客、开房、工作检查监督
推销会员卡,工作检查监督
解释会员卡用途及优惠,建立新会员
22:
30--24:
关闭电源、轮流用餐
根据电源开关表流程逐个关闭电源,晚班轮流用餐
24:
50--02:
总账
整理统计本班次售卡登记、总房次登记、房台故障登记等
写交接事项、做卫生、班后会
包括过生日会员的预定或其他预定、房间的装饰、物品资产交接、
客遗物交接等。
前厅卫生总清。
2.接待派送一日工作流程
(1).接待派送白班工作流程
40--12:
做卫生、用餐
正常待客、开房
做卫生、领物料
(2).接待派送夜班工作流程
交接班、做卫生
正常待客、开房、
推销会员卡
三.前厅基本管理制度
1.前台电脑操作管理规范
(1).着正式工装进入前台后,首先查看电脑显示器、主机状况
(2).开机检查系统运营情况,点开包房操作软件,检查运营状况,出现问题,及时通过领班、主管进行处理。
(3).前台必须熟练操作电脑系统,快速的、合理安排包房。
2.大厅电源操作管理规范
(1).大厅音响、电视有白班到场后,按照规定时间开启电源,检查音响与电视运营情况;
(2).对于有问题音响设备、电视等立即上报主管解决。
3.对讲机用语管理规范
(1).前厅call楼面
1.前厅call楼面待客
例:
接待call楼面:
二A.二A,201准备待客六位(于总朋友送一果盘,谢谢!
)
楼面回:
收201待客六位(于总朋友送一果盘)。
2.前厅call楼面房态
前厅call楼面:
二A.二A,麻烦看一下203房态,谢谢!
楼面回:
请稍等――.接待,接待203OK房。
接待回:
收203 OK房,谢谢!
3.前厅call楼面访客
例:
前厅call楼面:
二楼.二楼.203访二,楼接一下,谢谢!
楼接回:
收203访二.
(2).楼面call前厅
1.报OK房
例:
楼面call前厅:
接待.接待.201OK房
接待回:
收201OK房,谢谢!
2.客人转房
接待.接待,201想换间VIP大房,请给一房号,谢谢!
请稍等.V02请带客人看一下.
楼面回:
收V02,谢谢!
.
楼面再call前厅:
接待.接待,201客人同意转V02.
前厅回:
收201转V02,麻烦把转房单送下来,谢谢!
3.客人买离
门岗.门岗,218买离,三加一位,
门岗回:
收218买离,谢谢!
(3).楼面call柜台
1.客人柜买
楼面call柜台:
一柜.一柜,201柜买
一柜回:
收201柜买,谢谢!
2.客人买单.
一柜.一柜,201买单.
收201买单,谢谢!
3.客人预买
一柜.一柜,135预买到23:
00.
一柜回:
收135预买到23:
4.客人续时
一柜,一柜136续时,谢谢!
一柜回:
收136续时..
一B.一B,136已清台,请call前厅续时.
收!
接待.接待,136续时,请从新开机,谢谢!
收,136续时,从新开机。
(4).柜台CALL楼面
1.房间需要服务
柜台call楼面:
二B.二B,227需要服务.
楼面回:
收227服务,谢谢!
2.房间是否续时
201预买时间已到,请问是否续时.
收201预买时间已到,请稍等.
一柜一柜,201不续时.
收201不续时,谢谢!
4.包厢预定管理办法
(1).所有预定必须通过前厅部门,由接待派送做相关登记,安排预约号码(特殊预定、老总订房、签单、挂帐、赠送果盘,指定包厢号码等)。
(2).接待派送须在备注栏做好详细登记,并输入电脑预定系统中,在备注一栏做详细输入,接待派送要在客人到场前做好安排,并通知楼面;
(3).预定包厢相关流程:
1.前厅是电话预定的预定的职能归口管理部门。
2.正常预定:
客人打电话至前厅,接待派送做相应的解说,给客人预定包厢(房态允许的情况下,尽量满足客人的要求)。
预定完毕,给客人预约号码,把详细资料输入电脑;
3.特殊预定:
老总直接打电话或至前厅订房,接待派送首先查询当天的预定资料,如预定情况不允许,必须如实向老总建议预定其他房型;
如情况允许,根据预定情况做预定,预定时,必须询问客人到场的时间、人数、姓名等相关资料,如有特殊预定,必须在备注栏做注明(签单、挂帐、公司招待等),然后电话通知前台在电脑预定系统做详细输入。
5.客人物品寄存管理办法
(1).寄存保管物品的种类
1.前厅一般只为住户寄存保管如下物品:
包裹、手提箱或其他小件物品、酒水、零食、水果等食品
2.下列物品管理处不提供寄存保管服务:
易燃、易爆、具毒物品;
现金或其他有价证券类物品;
贵重物品;
其他不适宜保管的物品。
(2).前厅处应安排专门场所保管客人寄存的物品。
(3).物品寄存的保管工作程序
1.前厅人员在接到客人物品寄存保管要求时,首先应查看寄存物品是否在寄存物品范围之内。
2.前厅人员应提醒住户随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。
3.前厅人员在确认无误后,应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等,并将检查结果如实登记在《物品寄存保管登记表》上。
4.前厅人员将填写完整的《物品寄存保存登记表》交给客人签名确认,然后将所保管物品安全的摆放在储物架上。
5.管理员根据物品存放顺序,将一式两份的储物牌(单)中的一份悬挂(张贴)在寄存保管物品上,然后将另一份交往客人自己保管。
(4).寄存保管物品领取的工作程序
1.客人需领取存放物品时,应出示储物牌(单)。
2.号码或其他标志相核对,确认无误后,将存放物品交给客人。
3.前厅人员在住户对存放物品进行检查后,在《物品寄存保管登记表》上签名确认。
4.前厅人员在办理完领取手续后,应及时在《物品寄存保管登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。
6.会员卡积分管理办法
(1).会员卡消费积分管理规定
1.凡会员者,在门店消费均享有会员积分优惠
2.会员消费30元等价于一点积分;
3.会员积分可累计,但只能兑换门店指定礼品
(2).工作程序
4.前厅人员接到客人要求会员卡积分要求时,首先应查看客人的会员卡及《超市消费单》、《包房消费单》
5.前厅人员在确认无误后,应根据公司会员卡消费积分管理规定,检查结果如实登记在《积分发放证明》上,并交由客人签字。
6.若客人当场兑换,应按照积分兑换相应的礼品,若客人不愿当场兑换,应告知客人积分可以积累;
7.须在当日内将《积分卡发放证明》上报当班副店长或店长,兑换礼品应如实上报。
若因前厅不及时上报,公司盘点发现后,一律当物品丢失处理,由前厅相关人员赔偿。
7.客人自带酒水、食品管理办法
(1).公司严禁客人自带酒水、食品进入门店消费;
(2).前台人员在客人自带酒水、食品进入门店消费时,向告知客人公司相关规定,建议客人将自带酒水、食品寄存在前台,在消费完毕后领取;
(3).在多次告知客人无效的同时,应及时上当班现场经理汇报,由现场经理出面调停、解释;
四.服务标准操作程序
1.接待流程
部门:
前厅
实行者职称:
前厅接待
任务号:
任务的题目:
来客接待
需要使用的工具:
效益/质量标准:
操作标准
操作步骤
1、迎宾服务
1、佰晟迎宾固定位置为门厅内米范围,面向柜台方向的左侧。
2、在顾客即将到达门厅米内,保持好标准站姿。
3、在顾客进入门厅米内,行鞠躬礼,并且热情喊出口号:
欢迎光临佰晟音乐空间XX店。
带领客人到柜台。
2、前台问好并问询客人情况,开出合理房间
1、由迎宾带领过来的客人,在即将到达前台是,点头示意,并热情喊出口号:
先生/小姐,您好,欢迎光临佰晟音乐空间XX店,请问您几位?
2、在客人明确来客数量后,推荐合适包房,并依据来客意图推荐促销活动情况
3、问询客人是否有佰晟会员卡,介绍会员卡优惠活动及状况。
4、开出合适房间,通知楼面准备待客(这里楼面在接到通知以后提前安排服务人员将包厢电源等提前打开,并检查好包厢有无损坏或者缺失东西之后在包厢门口接待客人)
3、来客信息登记
1、对于进场开房间的顾客信息进行登记,填写《来客登记表》。
若主接繁忙可由派送人员负责向客人介绍,客人确认房间并同意后通知主接随后派送带客人上楼。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
2.VIP的接待以及安排
VIP的接待以及安排
1、VIP接待准备工作
1、提前一天打印出次日抵店VIP名单,检查有无特殊要求,并打印次日的VIP报表呈送楼面主管。
(临时VIP接待也可按照本流程参照执行)
2、VIP抵店前的检查工作:
要求楼面配合
(1).排房是否合理,是否已经预留;
(2).房间是否存在问题,一时无法解决,须予以重新换房,并通知,将物品转移房间,按VIP程序打扫,重新检查,使之符合要求;
(3).房内物品的摆放,卫生是否达到标准,设置运转是否正常,检查无事后方可确认房间。
3、事先跟楼面主管或者经理、店长沟通好对于VIP客人的优惠、费用收取等情况,并做详细记录,通知楼面柜台、超市等相关部门。
2、VIP客人抵达前
确认重要客人的待客房间是否已经准备好;
掌握客人准确的抵店时间,并提前20分钟按VIP规定让通知楼面主管、经理或者是店长准备迎接;
3、VIP客人抵达门店,接待
通知楼面主管、经理或者店长迎接客人。
对讲机CALL主管、经理前来迎接由主管、经理或者店长亲自引导至房间。
3.派送流程
前厅派送人员
派送流程
1、拿单,引领客人去包房
1、拿前台开出的单据,带领客人上楼,要与客人相距1.5-2米
2、务必保持适当距离,不能将客人带丢
3、随时观察客人情况,看客人在进包房过程中是否有接电话、楼梯旁等待等情况,并适当引领客人先进房间
2、沿途对客人进行房间、洗手间、超市等介绍
1、途径洗手间、超市需为客人做手势指引(您好,这是我们的超市/洗手间)
2、行至包厢门口后,站姿让客人先进己后进,切忌将客人带丢。
3、让客人签字确认进场单
客人进入包厢后派送让客人在《进场时间单》上签字(蹲姿。
麻烦您在进场时间单上签字确认,谢谢)双手反递笔,客人签完之后致谢,双手接笔起身退出包厢(祝您消费愉快,如需服务请按服务铃)
4、派送在进场时间单上签字、递送
派送在进场时间单上签字确认,第二联放置包厢六合一内(您的进场时间单帮您放在六合一内,以便于您买单时查询)第一联送至柜台。
4.电话预约的接待、记录与安排流程
前厅接待(电话接待)
电话预约的接待、记录与安排
前厅电话
1、电话接待,礼貌的应答来电
1、电话铃响三声内接听;
迟接时,需向对方致歉
2、接听预约或者问询电话时的标准用语为:
您好!
这里是佰晟音乐空间,很高兴为您服务。
1、忌讳用语
(1).久侯
如果碰到自己不能马上回答的问题,应征求对方同意,等查清楚后,与对方联络,(务必留下姓名、电话)客人若不愿意留下,亦可请其稍后再拨。
再则,如果对方打的是限时、长途或者移动电话时,更不能让对方等候。
(2).重复问话
当我们接到找管理人员电话时,应先问明对方身份及事由,转接时,应把来电者的身份向下一位传达,以免每位接听人一再询问对方身份而造成对方不悦。
若管理人员不在或无法及时接听电话,应确实留下记录(洽寻对象、来电者姓名、电话、事由、时间、接洽人姓名等)转达给当事人。
(3).言谈不得要领
无法问明对方来电目的或无法转达正确内容,都是失败的接听。
(4).缺乏耐心
不能耐心听完来电者询问的问题及目的,就不能成为专业的服务人员,切记务必诚心及耐心的接听每一个电话,绝不能不耐烦的口气,否则将会大大破损公司的对外形象。
(5).上班时间一律禁止接听私人电话,公务电话除外,其余电话请留下记录,再行转达,若为紧急电话,须先转给该员工直属上级,再通知该员工接电话。
(6).切记拿起电话“喂、喂…”发音感觉尖锐、短促,连续几次也会感觉刺耳
接听电话的同时,不可与旁人嬉戏打闹,以免给人不庄重的感觉。
2、聆听客人问询内容
1、仔细聆听客人所讲的问题;
2、必要时请客人重复某些细节或含混不清之处;
3、重述客人问询内容,以便客人确认;
然后记录客人的要求
3、按照顾客要求安排适当房间
1、准确、快速的给客人介绍合适房间,在得到客人的认可后,做好准确的记录
2、房间要适当,而且只能给顾客一个订房的牌号,而不是已选定的房间,便于临时房间的调配
4、回答客人问询
1、若能立即回答客人,及时给客人满意的答复;
2、若需进一步查询或者征求主管意见方能找到答案,请客人挂断电话稍候;
3、待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问之处,表示愿意提供帮助。
注:
宾客服务中心应熟知以下信息:
(1)佰晟各门店的位置、电话、营业时间、收费情况;
(2)到达门店的公交车辆等交通方式
(3)客服中心以及顾客预订电话
5.客人失物招领处理流程
客人失物招领处理
操作流程
1、有关遗留物品的电话询问
1、前厅接待在接到客人寻找遗失物的电话时,要热情接待,同时记录以下资料
(1).来电问询的日期
(2).物品遗留的地点
(3).对遗留物品的描述与物品的一致性包括物品的大小、颜色、型号及厂名等
(4).物品遗失的日期
(5).问询者的姓名、联系电话或传真号码,联系地址等
2、要求楼面人员需要配合的工作:
(1).楼面人员在清理房间或者在其他任何地方捡到客人物品时,必须立即通知楼面主管;
(2).对于贵重物品,即价值超过一百元的、手机、钱包等必须立即上交至店长办公室,同时通知前厅记录好所捡到的物品的详细信息,方便前厅人员给前来寻找客人描述等
2、顾客前来问询前厅人员,寻找遗失物品
1、失物认领须由前厅领班接待,如客人亲自来认领,必须详细描述失物的遗留地点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号,并出示身份证明,前厅领班确认无误后把证件复印存档;
2、前厅人员带领招领顾客前往店长办公室,让客人在失物招领记录本上签收,负责失物招领的店长办公室行政人员签名证实;
3、如客人不能亲自到店,委托其他人代领失物,须有书面证明,并有自己的身份证及来人的身份证复印件,方可领取失物,如要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地址,并电汇邮费到门店帐上。
如是贵宾或特别的客人前厅领班可向店长申请免收客人的邮寄费。
6.工作交接
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