零售业服务礼仪培训Word下载.docx
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顾客的需求变得越来越高级,对服务标准的要求在不断地提高。
许多主要服务性质的公司已经清醒地认识到,为了在今天高度竞争的服务环境中竞争下去,需要提高顾客服务。
顾客服务方面最重要的是什么?
那就是有礼貌、内行、态度友善。
通常来说,到商店里来的顾客有三个方面的需求:
购买到适合心意的商品;
得到方便舒适的购物环境方面的享受;
享受到包括售前、售中和售后服务在内的热情周到的服务。
服务提升要靠礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
礼仪表示礼节和仪式,是指人们在相互交往中,为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序,它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。
在服务性活动中,礼仪的基本要求着重在以下几方面:
(一)仪态仪表礼仪
1、着装:
团队活动要求统一着装,显示良好的团队精神。
2、站姿:
抬头,颈挺直,下颌微收,双肩放松,两腿并拢立直,脚尖分开呈“V”字状。
身体重量平均分布在两条腿上。
双手交搭贴于腹部,挺胸、收腹。
给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。
3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。
上身正直,眼平视,挺胸收腹立腰,重心前倾,双肩平稳,不宜左顾右盼,左右摇晃。
集体行动时,不得喧笑打闹。
4、坐姿入坐时要轻稳,走到座位前,转身后退,轻稳坐下。
女子裙装入座时,应将裙向前收拢一下再坐下。
腰背挺直,两臂自然弯曲放在膝上,双腿并拢。
起立时,右脚向后收半步而后站立。
(二)见面礼仪
1、握手通常年长(尊)者先伸手后,另一方及时呼应。
来访时、主人先伸手以表示欢迎。
告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。
握手的力度以不握疼对方的手为限度。
初次见面时,时间一般控制在3秒钟内。
2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
介绍时陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁。
同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。
3、致意表示问候之意。
通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。
(三)谈话礼仪
人际交往中应随时注意使用礼貌用语,是谈话中的基本要求。
1、问候根据彼此的关系问候“您好!
”、“你好”、“早上好”、“晚安”等,初次相识可说“您好,见到您很高兴”。
2、道歉做了不应该做的事,应及时道歉“对不起,实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。
或者是不经意打扰别人应说:
“对不起,打扰了”、“对不起,打断一下”等。
3、应答“您不必客气”、“没关系,这是我应该做的”、“照顾不周,请多指正”。
4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了”。
(四)迎送接待礼仪
1、接站对远道而来的客人,要做好接站工作,掌握客人到达的时间,保证提前迎候,接站时,准备迎客牌(红底黑字),并在客人到达时高举,以便客人辨认。
2、会面客人到达,应主动迎接,热情打招呼。
如果是长者或身体不太好的应上前挽扶,客人手中提有重物应主动接过来。
3、入室陪客者应走在客人的左边,或走在主陪人员和客人的身后,到达会客室门口,应打开门,让客人先进,并把客人介绍给在场的有关人员。
4、送客按照接待时的规格对等送别。
离开时,应与客人热情话别。
(五)、举止态度
1.所有员工在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客及供应商。
与顾客及供应商应对时必须带有感情,而不是表现为虚伪、僵化的表情;
2.严禁带个人情绪上岗,在工作中要热情饱满、精力充沛。
3.员工与顾客目光相交时,应面带微笑,同时很自然地说一声“您好”;
4.当顾客或供应商发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口气为顾客或供应商解说;
5.店内员工在任何情况下,皆应保持冷静清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客或供应商发生争执;
6.所有员工与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,如果需要帮助时,应尽量小声不可打扰他人;
7.在卖场及办公区内,员工与比自己级别高的管理人员相遇,应主动问候并让路;
8.员工在卖场内与顾客面对面相遇,应主动为顾客让路,并主动微笑点头示意与顾客打招呼;
9.迎宾时间的标准站姿:
男员工:
抬头、挺胸、双手后背、双脚自然站立(并脚跟)、身体自然前倾;
女员工:
抬头、挺胸、双手自然相握放在前面、双脚自然站立(并脚跟)身体自然前倾。
(六)思想品德要求
1.自觉遵守公司的各项规章制度,自觉维护公司荣誉和对外信誉,具备良好的责任感和道德观念;
2.爱护公司的财产(设备、商品等);
3.在工作中应客观、公平、公正不以个人的喜好来处理事情;
4.公私分明,不利用职权为个人或亲属、朋友谋取利益;
5.敢于揭发、制止不良现象;
6.保守公司机密;
7.团结协作,维护良好的人际关系;
8.未经允许不得超越本人的职权范围,阻挠或干扰他人的正常工作;
9.不做损害公司利益的事;
10.不得以权谋私。
零售业服务礼仪培训课程简介
主讲老师:
王思齐
课程时间:
1-2天
课程对象:
零售业导购、销售、服务人员
课程大纲:
第一讲:
一切为顾客服务
一.您的收入从何而来?
二.你靠什么赢得顾客?
1.企业的竞争优势在哪里?
2.什么是企业的核心竞争
3.一切为顾客服务
三.为什么你需要学习?
1.企业如何走得快?
2.作为服务人员你合格吗?
3.提高你的职业竞争力
四.顾客对你意味着什么?
五.你的顾客是谁?
1.企业内部顾客
2.企业外部顾客
3.顾客链关系
第二讲:
服务礼仪的原则
一、服务礼仪的本质
1.服务礼仪的两个核心
2.服务礼仪的内涵
3.服务礼仪的基本要求:
(1)待客三声
(2)四个不讲
二、服务礼仪的“三A”原则
1.接受服务对象
2.重视服务对象
3.赞美服务对象
三、首轮效应
1.至关重要的第一印象
2.心理定势的形成
3.制约的因素
四、亲和效应
1.亲和效应的产生
2.间隔性特征
3.亲和力的形成
五、末轮效应
1.抓好最后环节
2.做好后续服务
3.着眼两个效益
六、零度干扰
1.创造无干扰环境:
卫生环境
陈设与装潢
控制噪声
气象条件
光线色彩
2.保持适度距离:
服务距离
展示距离
引导距离
待命距离
信任距离
3.热情有度
第三讲:
服务人员礼仪规范
一、服务人员服饰礼仪
1.行为学家迈克尔·
阿盖尔德试验
2.商务活动着装原则
3.制服的穿着
4.男士穿西装应遵守什么原则?
西装与衬衫的搭配
打领带的注意事项
鞋子和袜子的搭配
5.女士着裙装应注意什么?
二、服务人员仪容礼仪
1.男女发式注意事项
2.女士化彩妆应注意什么原则?
三、服务人员仪态礼仪
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
说
听
表情
肢体语言
四、初次见面礼仪
1.在商务交往中,哪些称谓最合适?
2.握手的姿态、方式和时间
3.如何递出名片?
接过名片后怎么办?
名片是什么?
五、商务接待礼仪:
1.介绍他人的礼
2.乘坐轿车的礼仪
六.用餐礼仪
1.喝咖啡的礼仪
2.自助餐礼仪
3.西餐礼仪
第五讲:
顾客投诉处理
一、透视顾客心
1.我为什么要投诉你?
2.不满意的顾客不会再回头
二、我一定让你回心转意
三.、把问题解决在“第一线”
1.一线员工处理投诉的意义
2.处理投诉的前提
3.必须进行顾客投诉培训
四、如何处理顾客投诉
1.产生投诉的原因
2.处理顾客投诉的步骤
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- 关 键 词:
- 零售业 服务 礼仪 培训