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2、08年7月-09年2月内置业务投诉量趋势图
3、08年7月-09年2月升级投诉中梦网短信类业务投诉量趋势图
4、山寨机投诉中,客户反映的主要问题
通过08年7月-09年2月我们对山寨机内置业务违规情况的分析发现,梦网WAP类、百宝箱、移动沙龙投诉暂未涉及手机内置业务,梦网短信及梦网语音杂志业务涉及山寨机内置业务情况较为普遍,收取的费用在1.1元-40元区间,且投诉量大,定制时间集中。
二、受理、查证和处理流程
以短信内置为例:
客户反映情况:
本机从未点播过任何SP业务,但查询账单有**元短信代收费费用产生,经核实为点播**公司**业务,用户对此费用不认同,强烈要求贵处核实并退还费用。
(一)受理过程(省客户服务中心前台)
省客户服务中心前台在受理此类投诉时,会先调用梦网短信类投诉导航为客户进行最初的查证和解释,在前台无法解释清楚的,将调用导航中的受理要素表,对投诉情况进行一一登记后,转后台处理(梦网短信投诉导航将在后面进行详细阐述)。
(二)查证过程(省客户服务中心数据业务投诉专席):
1、调取梦网短信网关日志:
经调取大量此类用户梦网短
信网关日志发现,用户上下行均完整,有清晰的移动资费提示。
但用户被扣费业务代码、点播时间、上下行短信内容多次出现雷同情况,最为显著的特征为用户上行的内容字符较长,一般处于10-20字符区间,且结构复杂为英文、数字、符号组合或数字组合,发送频率非常高,1-2分钟内可达到10多次上行。
2、测试:
(1)我们通过测试人员的手机多次模拟用户发送此类短信,发现以人工手动形式不可能在短时间内完成如此复杂且频繁的上行内容发送,应该是用户手机内存在软件通过模拟短信形式批量发送至移动网关,产生的批量扣费下行。
(2)通过测试国产苹果、金立等投诉量较多的国产山寨机,确认此类手机内置菜单在用户点播前无资费提示,标题具有极大诱惑性,用户点击确认先收到SP下行扣费短信,之后才能收到中国移动的资费提示,此资费提示形同虚设,对用户未起到任何提示作用,内置菜单充分利用用户好奇心理收取费用。
(三)初步判定过程(省客户服务中心数据业务投诉专席):
通过对以上的查证和测试,省客户服务中心梦网业务投诉处理人员,将对此类投诉做一个初步判定,并将初步判定结果以下面的格式每日定期报数据部。
同时,对涉及的客户进行退费调帐处理。
(四)处理处罚过程(数据部)
根据省客户服务中心每日通报的山寨机内置投诉情况,我们针对附表所反馈的情况,对客户投诉情况、初步查证情况、客户手机机型等情况进行核实,最终根据判定结果,对所涉及的公司发布核查通知书,同时,对该公司所有点播业务开通二次确认。
三、手机内置业务投诉导航
四、针对手机内置业务我省已经采取的措施
手机内置业务自开展以来至今,曾以其简便性、易操作性得到了用户的认可,但随着该业务的不断发展,应运而生的业务及投诉管理等方面的问题也日趋繁多和严重。
根据省客户服务中心的数据统计显示,近期大量用户反映与手机内置业务有关的投诉问题,社会反响比较恶劣,同时也严重影响了我公司在广大手机用户心中的公众形象。
为了进一步规范手机内置业务的良性、健康发展,提高广大手机用户的使用满意度,提升我公司的市场地位,结合湖南本地的业务特点,我公司制订了一系列的解决措施。
(1)目前我公司已采取的措施主要针对梦网短信点播业务。
根据用户投诉情况,主动通过卓望数码对投诉量大且确认为手机内置业务的SP短信点播业务开通二次确认,要求涉及手机内置点播业务的SP在下发内容中自行设置二次确认,通过省网管中心对SP上行频率进行实时监控。
(2)对利用手机内置批量伪造用户订购关系的SP进行严厉整顿,定时对各SP合作商下发自纠自查通知及拨测,通过各个渠道打击手机内置违规行为,保障用户权益。
五、目前存在的难点问题
手机内置业务是可模拟用户上行短信及模拟用户按键操作主动拨打语音杂志业务,同时该操作所形成的话单跟用户自行产生的话单一样都是显示为正常定制,用户有正常的上下行及拨打语音记录,根据此情况省网关及各平台都未能准确识别用户是自行行为还是为手机内置模拟行为,同时根据该情况普通客服人员及投诉处理人员是无法明确地从网关给出的讯息、话单中辨别此两种行为。
特别是要做出相对判断那是非常困难的。
这样便造成了不能及时帮助用户解决深层次问题,从而导致用户反复或者升级投诉。
目前专业平台(如语音杂志平台)也不能准确分析出拨打记录是否为手机内置,查证过程困难,搜集的证据对SP也无强大的说服力度。
六、建议
1、建议全网组织对手机内置菜单进行分析,查找到违规漏洞,改进网关及账单识别模式,尽快出台手机内置业务行业规范。
2、建议
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