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电子商务客服考试题库
2015淘宝店铺客服部考试
试题及答案
部门:
姓名:
一、单选题共25道(每题2分)
1。
[单选题-2分]:
售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀
2.[单选题-2分]:
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺
A.淘宝C店B.天猫商城店C。
天猫旗舰店D。
天猫品牌专营店
A
3。
[单选题—2分]:
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A
A。
店铺活动B。
产品信息C.他人告知D.自己学习
4。
[单选题—2分]:
老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?
A.回头率B。
客单价C.关联购买D.好评
A
5.[单选题—2分]:
制作产品手册的目的是什么
A。
规范产品B。
整理产品C.正规产品D。
了解产品
D
6.[单选题—2分]:
纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。
A.15天B。
7天C。
10天D.14天
7.[单选题-2分]:
交易成功后(A)天内,在使用商品过
程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
A.15天B.7天C。
10天D.30天
8。
[单选题—2分]:
节庆活动,店铺周年庆等活动属于B
A。
店外活动B。
店内活动C.天猫官方活动D。
淘宝官方活动
9。
[单选题—2分]:
以下选项中不属于老客户维护的是?
B
A.发货关怀B。
讨价还价C.签收关怀D。
使用关怀
10.[单选题—2分]:
微信营销不属于下面哪种营销方式?
B
A。
互动营销B。
主动营销C。
老客户营销D.营销策略
11.[单选题—2分]:
评价作出后的(A)天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C。
30天D.10天
12。
[单选题—2分]:
什么是店铺危机?
下面描述错误的选项是?
D
A。
店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C。
店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金
13.[单选题—2分]:
买家办理退货后,客服应该怎么处理?
D
A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
14.[单选题—2分]:
中差评在评价作出后的(A)天内可以修改,逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D。
20天
15.[单选题—2分]:
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么
处理?
(卖家有参加7天无理由退换货)D
A.以无质量问题回绝顾客B。
要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16。
[单选题-2分]:
对恶意评价,要做好评价解释的原因是?
A
A。
证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C。
可以让小二知道是非黑白D。
可以屏蔽恶意评价
17。
[单选题-2分]:
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时。
A.24小时B。
48小时C。
72小时D.96小时
18.题-2分]:
一般店铺老客户的定义是?
A
A。
购买1次以上的买家
B。
购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家
19。
[单选题—2分]:
目前最常见的二次营销方法有A
A。
短信营销B。
EDM营销C。
钻展广告D。
站外投放
20。
[单选题-2分]:
以下选项中最可能属于老客户营销的是?
C
A.首焦+店铺周年庆活动B。
直通车+包邮活动C。
给买过商品的客户发短信+抵用券D。
抽奖+社区宣传
21。
[单选题-2分]:
顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?
A
A.延迟发货B.天气恶劣C。
包裹丢失D.偷梁换柱
22.[单选题-2分]:
在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:
D
A.这个不属于我们的问题,我们不能负责B。
亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C。
退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D.以上全部都是
23.[单选题-2分]:
下面哪种做法最能影响店铺回头率?
B
A。
产品设计B.老客户的维护和营销C。
店铺装修D.直通车投放
24.[单选题—2分]:
买家办理退货后,客服应该怎么处理?
D
A。
提醒顾客在网上填发货单B。
收到货后检查登记并办理退款C。
收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以
25。
[单选题-2分]:
买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?
D
A。
申请退款B。
联系卖家,询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货D。
以上都可以
二、多选题
1.[多选题-2分]:
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABC
A。
产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况
2.[多选题—2分]:
产品手册内容包括哪些ABCD
A。
品牌,款式B。
图片,价格C.尺码,颜色D.数量,材质面料
3。
[多选题-2分]:
店铺里包含的活动有哪些ABCD
A.满就送,满就减B.搭配套餐,搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD。
限时折扣,优惠券红包
4.[多选题-2分]:
下面属于产品知识范畴的是ABCD
A。
规格型号B。
风格潮流C.材质面料D.功效功用
5.[多选题—2分]:
产品知识要素包括ABCD
A.品牌属性B.风格人群C。
特性卖点D.品类结构
6.[多选题-2分]:
常见的老客户营销有AB
A.微博B.微信C。
直通车D。
钻展
7.[多选题-2分]:
对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有AD
A。
C。
顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。
客服C解释快递
公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
D。
顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。
8。
[多选题-2分]:
品类结构可以由哪几个部分组成ABCD
A.爆款B。
促销款C.新款D。
利润款
9。
[多选题-2分]:
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
ABCD
A。
10.[多选题—2分]:
老客户对店铺的作用是ABCD
A。
提升回头率B。
提升DSR动态评分C。
提升客单价D.提升店铺口碑
1.[判断题—1分]:
打折是让顾客回头的唯一方式.B
A.正确B。
错误
2。
[判断题—1分]:
物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷.A
A。
正确B。
错误
3.[判断题-1分]:
老客户营销就是发群发短信.B
A.正确B。
错误
4.[判断题-1分]:
会员日属于老客户营销么?
A
A。
正确B.错误
5。
[判断题-1分]:
客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说B
A.正确B.错误
6.[判断题-1分]:
聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动
A。
正确B。
错误
B
7.[判断题—1分]:
对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。
A
A.正确B。
错误
8.[判断题—1分]:
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。
A
A.正确B。
错误
9.[判断题-1分]:
售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。
B
A。
正确B.错误
10。
[判断题-1分]:
客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务.仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
A.正确B.错误
11。
[判断题—1分]:
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
A。
正确B.错误
12。
[判断题—1分]:
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由A
A.正确B.错误
13。
[判断题—1分]:
品牌和产品,类目都是没有相关联性的B
A。
正确B.错误
14.[判断题-1分]:
优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A
A.正确B。
错误
15.[判断题—1分]:
客服话术准则包括:
简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则A
A.正确B。
错误
16。
[判断题—1分]:
下面3个说法都正确么?
提升转化率(让来到的人都能买)。
提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)A
A.正确B。
错误
17.[判断题-1分]:
卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。
B
A.正确B.错
误
18。
[判断题—1分]:
为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复B
A。
正确B.错误
19.[判断题-1分]:
做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识.B
A。
正确B.错误
20.[判断题—1分]:
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
B
A.正确B.错误
三、情景题
1。
[情景题—5分]:
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容.
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最
准确的是B
A。
买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息,订单
(2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?
C
A.您好!
B。
(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临D。
有什么需要的吗?
(3)。
如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当D
A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢?
B。
您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C。
直接把店内的尺寸表复制给顾客看D。
您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的C
A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍C.找到订单—详情—修改收货地址,修改好了保存就可以D.没办法修改地址
(5)。
顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。
B
A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。
B。
实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3—4天,估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!
然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢?
物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题—5分]:
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。
D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C
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