swc酒店物业员工应知应会新解析资料讲解Word文档下载推荐.docx
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会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。
*交通环境、文化氛围
国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。
*酒店一般信息
酒店地址
酒店电话
传真号码
网站
部门
位置
电话
办公时间
卫生
1.酒店从业人员每年体检一次。
2.患有如下疾病者不能从事酒店业工作:
痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。
3.常见的甲类传染病有2种:
霍乱,鼠疫,发现后应在6小时内报告。
4.常见的乙类传染病有3种:
肝炎、肺结核、菌痢,发现后在12小时内报告。
酒店电脑系统:
1.酒店管理系统的名称及版本:
2.餐饮管理系统品牌为:
3.酒店上网带宽是:
10M 光纤
第二部分各部门知识
一、前厅知识
前台接待:
*位置:
酒店一层大堂
*营业时间:
24小时
*服务项目:
入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务
*结算方式:
现金、信用卡(内卡:
有银联标志信用卡均可;
外卡:
VISA\MASTER\JCB\AE\DC)、支票、贵宾卡
*VIP接待等级:
V1—V4
礼宾:
问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。
二、客房知识
客房提供的服务项目:
婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。
客人可以从管家部借用的物品:
转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。
房间数量:
酒店共有各类客房26间。
房间内全部配备液晶电视、宽带网络接口、中央空调等高档时尚家私和商务设施。
房间类型:
房型有八种:
高级间SuperiorTwin/King
豪华间DeluxeKing
行政间ExecutiveKing
行政豪华间ExecutiveDeluxeKing
高级套间JuniorSuite
行政高级套间ExecutiveJuniorSuite
总统套间PresidentSuite
楼层分布:
3、4层
洗衣服务:
每天11:
30之前收的洗衣属于正常服务,当天下午18:
30送回。
11:
30之后收的洗衣,如客人未要求加快则属于正常服务,第二天下午18:
如客人要求加快则属于加快服务,加快洗衣加收50%的洗衣费。
加快洗衣服务时间是7:
00-21:
00,四小时后送回。
前厅
前台
情境
最佳语言范例
要求及标准
初次见到客人
早上好!
/下午好!
/晚上好!
欢迎光临!
我能帮您做些什么?
1、微笑、热情
2、确认客人的姓名,至少在对话中使用一次
3、和客人有目光接触
与客人确认预定情况
XX先生/小姐!
您预定了一间/X间房间,从今天入住直到X天,您看是否与您的预定相符?
请客人出示证件
XX先生/小姐,您好!
请出示您的有效证件。
当客人对房间不满意要求换房时
对不起,**先生/小姐!
如果您不满意我们准备的房间,请问您对房间有什么具体要求,我们会为您及时换房。
为客人结账核对帐单
您好,**先生/小姐!
这是您的账单,请您核对一下是否与您的消费相符,核对无误后请您在账单右下角签字。
询问客人付款方式用语
您好,先生/小姐!
请问您选用哪种方式结账:
刷卡、现金还是支票?
告别语
XX先生/小姐,希望您再次光临我们酒店,祝您旅途愉快!
总机
转接电话
1、语言清晰,亲切
2、态度诚恳亲切
3、在语言中让客人感到服务的快捷
内线电话
您好!
电话服务中心!
能帮您做点什么吗?
好的,马上为您转接。
占线
对不起,电话占线,请您稍候再试一下好吗?
电话无人接
对不起!
电话没有人接,请问您是留言还是稍后打来?
好的,再见!
未听清客人要求
对不起,我没有听清楚,请您再重复一遍好吗?
叫醒礼貌用语
早上好!
这是您的叫醒服务时间,祝您一天愉快。
今天的天气预报是:
最高气温XX度,最低气温**度,风力X级,祝您出行愉快,谢谢!
祝您晚安/午安!
致歉语
1、对不起,让您久等了。
2、对不起,先生/小姐,给您带来不便,我们深表歉意,我们马上……
礼宾
问候语
**先生/**小姐,您好!
1、知道姓名用姓氏称呼
2、语言亲切,热情
4、回答客人的询问时准确,避免“大概、可能”等语句
电话服务用语
您好,这里是礼宾部,我能为您做点什么?
再见,先生/小姐,希望您再次光临,祝您旅途愉快!
答谢语
谢谢,很高兴为您服务!
道歉语
对不起,让您久等了。
征询用语
1.我能为您做点什么吗?
2.请您稍等一会好吗?
3.我能帮您提行李吗?
预定机票、出租车
先生请问您订的是去往XX的机票/车票吗?
客房
当服务员与客人在楼道相遇时
早上/中午/晚上好,先生/女士
1热情、大方,音量适中
2微笑和客人要有目光接触
3停下脚步,等待客人从身边经过
服务员做房时遇到客人在家
您好!
先生/女士,可以为您整理房间吗?
2微笑和客人要有目光接触
做完房后
您的房间已经清洁好了,您还有什么需要吗?
1、态度诚恳
2、和客人要有目光接触
3、离开时面对客人退出房间,
收洗衣时客人在房间
先生/女士,您需要洗衣服务吗?
开夜床时遇到客人
晚上好!
先生/小姐可以为您开夜床吗?
为客送借物
您好,这是您需要的……
维修设备时遇到客人
您好,您房间的**出问题了,现在方便维修吗?
对不起,打扰您了;
大堂区域遇到客人从身边经过
先生您好!
/女士您好!
1、微笑和客人要有目光接触
公共卫生间服务时
1、为客人打开水龙头时:
您好,您请使用。
2、为客人递擦手纸时:
先生/女士请用
3、为客人指引厕位时:
先生/女士这边请
电梯清洁时遇到客人
先生/女士您好,请问您去几层。
清洗地面时遇到客人经过
先生/女士您好,请您慢走。
为客人引路时
先生/女士您好,我带您去。
1、走在客人的右前方,并随时关注客
2、用掌式45度角指引方向
当客人提着行李走在公共区域时
先生/女士,您需要帮忙吗?
1、停下脚步,有主动帮助客人提行李的动作
三、餐饮部分
餐饮部知识
餐饮服务设施
设施名称
服务内容
营业时间
大堂吧
各式鲜磨咖啡、鲜榨果汁、饮料、顶级冰激凌、各式洋酒、精选葡萄酒及精致甜点。
A座一层
待定
9:
00-21:
00
西餐厅
欧陆式自助及零点美食、时尚西餐。
能容纳120人同时就餐。
7:
00-10:
0011:
30-14:
17:
30-21:
30
会所
提供模拟高尔夫、多媒体影视厅、KTV包房、棋牌室、酒吧、书吧、台球厅、洽谈室等服务项目
A座地下一层
11:
00-23:
中餐散台
提供湘、粤精美小炒,维美的广式茶点,各具特色的北方点心。
30-22:
中餐包间
经营“国宴官府菜”、粤、湘、淮菜系等精华美食。
A座二层
会议服务设施
概况
会议服务设施功能设施齐全,富丽堂皇,适用于各种会议及餐饮需求。
包括有一个报告厅、一个展览厅、三个多功能厅、十个大小会议室。
B座一层
报告厅
配置先进的同声传译、投影仪、幻灯机、多媒体音响设备等设施设备,总面积700平方米,礼堂式会场,可同时容纳480人举办报告会、文艺表演、培训会等。
多功能厅
适合举办各式会议、展览、中、西式宴会和喜庆宴会。
A座三层、B座三层
餐饮销售电话:
(办公室位于待定,大、小型会议及宴会需提前预订)。
地点名称
面积
长*宽
高
课堂式
剧院式
U形
董事会
宴会
酒会
680平
34*20
500
600
-
宴会厅1
200平
20*10
150
50
60
100
宴会厅2
260平
20*13
200
180
70
140
展览厅
300平
20*15
-
会议室1
15平
4*3.8
12
会议室2
18平
4*4.5
15
会议室3
会议室4
会议室5
45平
6.5*7
18
25
会议室6
会议室7
6.5*7
会议室8
70平
10*7
20
会议室9
会议室10
30
餐饮部
领位
1、您好!
**X先生/小姐,很高兴再次见到您!
2、您一共几位客人?
3、您喜欢坐在吸烟区还是非吸烟区?
1、热情、友好
2、和客人有目光接触
3、随时关注客人,预见客人的需求
4、用餐中和用餐结束时,主动询问客人是否满意(餐厅管理人员完成)
餐厅中
1、您好,欢迎光临!
2、先生/女士:
请问您需要些什么?
3、我们有……您喜欢喝什么?
4、您觉得今天用餐还满意吗?
食品符合您的口味吗?
您对我们的服务还有什么建议吗?
客人询问
1、您好,有什么需要吗?
2、谢谢您的建议和理解,我们会通过您的支持做得更好的。
3、先生/女士:
真不好意思,耽误您的时间了,我马上帮您问一下。
送客
1、谢谢,欢迎再次光临。
2、祝您一天愉快!
(早晨)
3、谢谢!
再见!
先生/小姐,您好!
欢迎光临**会所/棋牌室。
引领客人
先生/小姐,这边请。
询问客人
1、先生/小姐,您需要消费哪些娱乐项目?
2、您对这个包间还满意吗?
1、礼貌、亲切
给客人递送酒水单/酒水
1、先生/小姐,这是我们的酒水单,您需要用什么酒水吗?
2、您好,这是您的酒水,我为您打开好吗?
客人娱乐时
1、请您保管好自己的随身物品。
2、现在可以开始为您计时了吗?
3、先生/小姐,如果您还需要帮助,请拨打服务电话****,我们会随时为您服务。
1、提供不打扰服务
给客人递送小毛巾
1、先生/小姐,这是您的小毛巾。
2、这是您的冰巾,您看这个温度可以吗?
2、关注客人
客人结账
1、先生/小姐,请问您的房间号是多少?
2、麻烦您跟我去收银处结账可以吗?
送客人离开
先生/小姐,请带好您的随身物品,欢迎您再次光临!
五、安全与消防
为保证宾客和饭店员工的生命财产安全,每位员工要牢记安全第一,必须严格遵守饭店各项安全管理规定和防火制度。
1.架设梯子的斜度,自上端支点垂直地面至梯脚的水平距离为:
梯长的四分之一。
2.乘坐电梯时注意事项:
1)不能在电梯内打闹蹦跳,这样会启动安全装置而使电梯停止运行;
2)乘坐电梯时勿触摸电梯门,以免开关门时夹到手、脚;
3)不能频繁点击电梯按钮或用尖硬锐利物按电梯按钮,这样不但会弄坏按钮,还会造成电梯故障,从而发生危险;
4)禁止用硬物撞击电梯门,导致门变形,造成电梯无法使用;
5)电梯内禁止吸烟,以免因吸烟引起火灾,导致坠梯;
6)若被困在电梯内,则按紧急按钮,此时通话器开通,与监控人员取得联系后,静待救援,切勿私自强行扒门逃生。
3.搬运重物时注意事项:
1)过重的物体不要单独勉强搬运,最大的安全量是男人20公斤,女人10公斤,若超过此重量,则应两人搬运,以免伤害身体;
2)推举重物应弯膝,运用腿肌,不要运用腰肌,否则容易引起背部酸痛或拉伤;
3)推举重物应先吸一口气,一直维持到东西放下时才呼出,深吸一口气可以拉紧肌肉避免拉伤;
4)搬运重物时切忌转扭腰背,反方向去拿重物,搬运物品不要扭转身体方向,以免拉伤。
4.全国消防日是:
11月9日
5.酒店的报警电话是:
6.消防工作方针是:
预防为主,防消结合。
7.消防工作原则是:
谁主管,谁负责;
谁在岗,谁负责;
谁操作,谁负责;
谁主办,谁负责。
8.酒店安全管理的首要任务是:
防止火灾。
9.两知:
知防火知识,知灭火知识。
三会:
会报警,会自救逃生,会协助救援。
10.失火现场只有一人时,本着小火自救和报警早损失小的原则。
如果火势小,一个人能灭火就先灭火;
一个人灭不了火就先去报警。
11.发生火灾时,所有疏散人员要按疏散指示牌方向撤离。
12.各部门人员在下班或离岗前应进行的消防安全自查为:
做到人走灯关,电器断电。
13.发生火灾时,报警要做到:
报警时要沉着冷静,讲清起火地点、火势大小、燃烧物品、是否有人员被困、报警人姓名、部门、电话。
无电话时可按下手动报警装置报警。
14.灭火器的使用方法:
观察是否有压力
1)拔掉铁拉环
2)按下压把(注意罐体不要倾斜)
3)对准火焰根部
4)距离1.0—1.5米
5)在上风处
6)扫射
15.消防水带的使用方法:
当有火灾发生时,打开消火栓的门,取出水带,拉直至起火点确定水带没有缠绕,将水带与消火栓口连接,接好水枪头用腋下加紧,通知同伴完全打开消火栓阀门出水灭火。
16.消防滚轮水带的使用方法:
当有火灾发生时,打开消火栓的门,将滚轮水带管道节门拧开,然后将滚轮旋转90度,拖着水带喷枪到起火点进行灭火。
17.办公室人员在防火方面应注意:
1)下班前应切断电源;
2)易燃物品应及时清理并与电源保持安全距离;
3)熟悉本区域消防器材位置及使用方法;
4)电源应整理整齐,发现问题应及时报修。
5)饮水机不得干烧。
18.火场疏散逃生的基本方法:
用湿手绢、毛巾、衣服捂住口鼻,防止吸入过多的有毒烟气,采用低姿势或爬行,按照疏散指示方向,远离着火点,选择最近的消防通道进行疏散;
切记,勿乘电梯。
19.登记住宿必须出示的有效证件有:
护照、身份证、军官证、士兵证、港澳居民往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。
20.来酒店客房会客需要:
由前台征得住房客人同意后,来访人持有效证件在前台登记。
23点前可以到房间会客。
21.前台散客入住登记的“三清”、“三核对”指的是:
三清:
字迹清、登记项目清、证件查验清。
三核对:
核对住店客人与证件照是否相符、证件印章真伪及使用年限是否有效。
22.酒店为客人保密指的是:
客人的房号、个人背景资料及电话号码、证件号码等未经部门经理或保安部人员同意不准查阅,更不准向他人透露。
23.客人询问服务员的问题中,涉及到国家政治、经济和军事等敏感问题时应回答:
对不起,我不太清楚,您可以找有关部门联系。
24.客房服务员做房时,遇有客人回来,服务员应履行的手续是:
必须请客人出示房卡和钥匙卡,并用钥匙卡开门确认是否有效。
防止骗门案件发生。
25.客人未带房间钥匙卡,客房服务员应:
客房服务员的工作钥匙不给客人提供开门服务,应协助客人与前台或大堂经理联系,确认客人身份无误后,由前台制作一次性钥匙卡交予礼宾员前往给客人开门。
26.发现客人携带枪支、管制刀具和危险品时应:
立即报告保安部的同时,服务员不准擅自检查或挪动物品。
27.客人遗失物品的处理程序是:
向主管部门报告的同时,报告保安部,不得过多向客人询问案情或帮客人翻找,注意保护好现场。
28.登记一人住两个以上客人,服务员应:
报大堂经理,为客人补办入住手续。
29.在酒店内捡拾到现金或贵重物品应:
立即上报保安部登记保存,设法寻找失主,保安部将严格履行失物招领手续。
30.公共场所、各餐厅易发生拎包案件,嫌疑人的主要特征有:
1)不按领位指引座位,找种种借口自己选择人多的地方落座。
2)不点餐或只点饮料,先结账。
3)经常以打手机的形态出现在餐厅内,寻找目标伺机作案。
4)故意回避安保措施和服务员的询问,行动可疑的。
31.服务员在提供正常服务的同时,还应注意:
应留意照看或提示客人随身携带的包及贵重物品,以防客人物品遗失或被盗,一旦发现可疑人立即报告保安部。
32.在公共场所发现可疑人员,应立即通知保安部,并提供相关线索。
第三部分企业理念
1、企业文化
“真诚信任、默契协作、以人为本、创新进取”
2、服务理念:
“”
3、2011年酒店经营指标:
万元.
第四部分规章制度
人力资源部相关制度
一、打卡制度:
1.员工上下班均需亲自刷卡,两头班人员在中间休息时间上下班也必须刷卡。
2.根据部门安排的上岗时间,上班应提前5分钟刷卡,下班推后5分钟刷卡,否则按迟到或早退处理。
迟到/早退超1小时者记为旷工。
月迟到/早退1次,口头警告,月迟到/早退2次,按轻微过失处理;
月迟到/早退3次及以上者按主要过失处理。
3.因公晚来、早走或公派外出等情况,部门主管应在考勤表上注明,否则按相关规定处理。
4.忘带考勤卡的员工应在员工通道处如实签到签离,当月忘刷卡两次按轻微过失处理,三次及以上者按主要过失处理。
5.严禁员工间代刷卡,一经发现按《员工手册》相关规定处罚。
二、假期管理:
1.病假:
请病假需要有指定医院的证明(急诊除外,但不得超过3天),上班后五个工作日内补办请假手续,否则按旷工处理。
全月病假的发本市最低工资标准的80%。
2.事假:
每请一天事假免发当日工资。
部门经理有权批准两天事假。
三天至七天(含七天)事假由部门经理提出建议,报人力资源总监批准。
七天以上事假报总经理批准。
3.年假:
酒店正式员工入店工作满一年,每年享有有薪年假5天;
三、旷工一天按日工资的200%扣发工资,并记主要过失,旷工两天解除劳动合同。
以下情形均按旷工处理:
1.未事先办理请假手续无故缺勤;
2.请假未准私自休假;
3.因违法乱纪或其他不良行为造成的缺勤;
4.迟到或早退超过1小时;
5.不服从工作分配,不按规定到工作岗位工作。
四、过失处理:
1.轻微过失:
一次性扣工资100元整。
(实习生一次性扣50元)
2.主要过失:
正式工绩效工资降为一档。
实习生一次性扣100元,外聘人员及临时性岗位一次性扣200元。
3.过失单的撤消:
轻微过失满三个月后可以申报撤销,主要过失满六个月后可以申报撤销。
四、物品丢失赔偿:
更衣柜钥匙10元/把;
员工手册10元/本;
员工考勤卡50元/个;
员工名牌10元/个。
第五部分酒店通用英语
(一)问候
当客人走进酒店时,我们应该向客人主动问好。
WelcometoBeijingBohaoRadegastHotel.欢迎来到北京伯豪瑞廷酒店。
Goodmorning/afternoon/evening.上午好/下午好/晚上好。
eg:
Staff:
Goodmorning/afternoon/evening.HowmayIhelpyou?
Guest:
Iwanttostayonenight.
Certainly,sir.Thereceptionisoverthere.Followme,please.
(二)指路
当客人向你询问去处,我们应该及时并清楚的为客人指路。
Turnright/left向右/左转;
gostraight直行;
goalongthisroad请沿这条路直行;
Thiswayplease请这边走;
onyourright/lefthand.在您的右/左手边。
CouldyoutellmehowcanIgettothebusinesscentre?
Certainly,sir.Thebusinesscentreisonthefifthfloor.Thiswaytotheelevator,andthenyouwillfinditonyourrighthandside.
(三)致歉
因为我们的原因让客人久等,我们应该及时上前致歉。
I’msorrytohavekeptyouwaiting.对不起,让您久等了。
Ihavewaitedmybeeffor20minutes!
Iamsorrytohavekeptyouwai
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