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与传统产成品相比,汽车售后服务有以下几个特点:
.无形性
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。
由于服务是一种行为而非物体,它是无形的,我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。
服务的无形性给我们带来了许多新的挑战:
)服务无法储存,因此,我们专门难和谐服务需求的波动性。
)服务不能申请专利,竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。
)服务在购买之前无法向消费者展现其成效,因此消费者也就专门难在付款之前评判质量。
此外,由于服务的无形性,也使得每前段时刻服务的实际成本专门难确定,价格关系也显得比较复杂。
.差异性
差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化,专门难统一界定。
由于服务是一种由人来执行的行为,会受人员自身因素的阻碍和制约。
因此,服务提供者的能力对服务质量的阻碍专门大。
事实上,即使服务是由同一个人提供的,也可能因一些不可幸免的因素〔如心理因素等〕,而难以保证有完全一致的服务水准。
另外,消费者本身的素养(如知识、爱好、态度等)也会直截了当阻碍服务的质量和成效。
.易消逝性
易消逝性是指服务不能被储存,不能重复出售,也不能退还的特点。
提供服务的各种设备能够提早预备好,重复使用,但生产出来的服务假如不当时消费掉,就会消逝。
有形产品能够库存起来在需要的情形下再出售,客户对产品不中意甚至能够退换产品。
而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。
例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌,这些差不多上不成功的服务产品,相当于次品或废品,不可能退货、也不可能转售给其他的客户。
.复杂性
〕汽车的车型种类繁多,每一次的故障也不一样。
〕汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户,他们参与了整个服务过程,每天的心情,每一次的需求都会不一样。
〕汽车售后服务是由企业的职员表现出来的一系列行为,没有两种服务会完全一样,职员的服务行为每天甚至每小时都会有区别。
〕汽车售后服务的服务过程极其复杂,就拿汽车修理来说,有接车、诊断、估价、派工、修理、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。
哪一个环节出了问题,都会带来车主的不中意,产品就可能是次品或废品。
.生产与消费的不可分离性
有形产品往往先生产、再销售、最后消费,它们在时刻上是有间隔的,从生产到消费要通过一系列的中间环节。
而服务产品的生产和消费是同时进行的,不可分离。
也确实是说,服务人员提供服务给客户时,也正是客户消费服务的时刻。
这通常意味着在服务的生产过程中,消费者必须在场,他们能够看见甚至要加入到整个生产过程中去。
生产与消费的同时性会引发以下几个问题:
〕由于在服务的过程中,客户之间相互沟通或相互作用,因而一人客户的意见或行为会阻碍到他人对服务的中意程度。
另一个问题是服务人员〔服务的生产者〕与客户之间的相互作用也阻碍着服务的质量及企业和客户的关系。
〕由于服务要按客户要求及时生产出来,不同客户的要求又存在专门大的差异,因此,负责提供服务的第一线职员是否具有足够的应变能力以确保服务,能否达到每一个客户所期望的质量水平,就显得极为重要。
〕由于服务产品生产和消费的同一性,使得大规模生产变得专门困难。
服务的质量和客户的中意度要紧信任于实际的服务过程,包括服务人员的行为和服务人员与客户的相互作用,以及客户之间的相互作用。
因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。
从对上述的五个特点的分析能够看出,无形性是服务的最差不多特点,其他特点差不多上从这一特点派生出来的。
实际上,正是因为服务的无形性,它才不可分离。
而差异性、易消逝性、复杂性在专门大程度上又是由无形性和不可分离性这两大特点所决定的。
汽车售后服务的新理念
1.2.1客户中意的经营理念
客户是企业最大的投资者,坚持客户第一的原那么,这是市场经济本质的要求。
汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务,为客户服务,不断满足各个层次车主的需求。
任何企业者以企求经济效益为最终目的,如何才能实现自己的利润目标,从全然上讲必须满足客户的需求、愿望和利益,才能获得企业自身所需的利润。
〝客户中意〞能够为企业制造价值,企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户,心中有客户,全心全意为客户服务,最大限度让客户中意。
如此才能在猛烈的市场竞争中获得持久的进展。
1.2.2〝客户总是对的〞理念
树立〝客户总是对的〞理念,是建立良好客户关系的关键所在,在处理客户埋怨时,这是必须遵循的黄金准那么。
〝没有客户的错,只有自己的错〞尽管不一定符合客观实际,然而在企业与客户这种特定的关系中,只要客户的错可不能构成企业的重大经济缺失,就要将〝对〞让给客户,得理也让人。
〝客户总是对的〞并不意味着事实上客户的绝对正确,而是意味着客户得到了绝对的尊重。
客户品尝到〝上帝〞味道的时候,确实是企业提升知名度、信誉度,拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大进展的时候。
〝客户总是对的〞,这是对职员服务行为的一种要求。
必须要求职员遵行三条原那么:
〕站在客户角度考虑问题。
〕应设法排除客户的埋怨和不满,不应把对产品或服务有意见的客户看成厌恶的人。
〕切忌同客户发生任何争吵,企业绝可不能是胜利者,只会是失败者。
因为失去客户,也就意味着失去信誉和利润。
1.2.3〝职员也是上帝〞的理念
客户的中意必须要有中意的职员来服务,只有中意的职员才能制造客户的中意,只有做到职员至上,才能做到把客户放到第一位。
〝职员也是上帝〞的理念告诉我们,中意的职员才能制造客户的中意。
企业善待职员,职员才能明白得客户每一的理念,才会善待企业和企业的客户。
企业要想使自己的职员令车主百分之百的中意,必须从满足职员的需要开始,满足他们求知的需要,发挥才能的需要,享受权益的需要,实现自我价值的需要。
关怀爱护职员,调动积极性,激发奉献精神,满足职员自尊心,使职员真正成为制造客户中意的生力军。
职员至上和客户第一是统一的,相辅相成的。
职员是以劳动技能和聪慧作为投资投入企业,劳动力是一种聪慧资本、知识资本、技能资本,是企业资产的组成部分。
职员期望企业进展,自身也能进展。
客户也是企业的最大投资者,他们投资了车源,投资了服务对象,也期望企业进展能更好地给自己的车辆做好售后服务,因此投资关系上他们是统一的。
1.2.4全新的人才理念
企业竞争,人才是关键。
现代汽车服务企业需要一大批〝汽车大夫〞〝汽车护士〞、职业经纪人和职业经理。
1.2.5全新的培训理念
培训是提高人才素养的重要途径,将职员送出去学习,将专家请进来授艺,以及企业内部不间断地培训是人才快速提高的要紧形式。
传统单一的以师带徒的授艺模式不利于人才的快速成长。
1.2.6全新的资讯理念
现代汽车技术含量的提高,使得资讯的重要性日益突出。
资讯图书、光盘〔电子图书〕和互联网查询三大类,专门是电子图书和互联网,具有信息容量大、交换过程快、费用低等一系列传统图书无法比拟的优点,充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要。
1.2.7全新的资源整合理念
现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。
将各种资源有效、合理、科学地配置和整合,提高资源的利用效率,挽救资源的缺失和白费是现代企业经营治理的又一新理念。
1.2.8全新的信息治理理念
在信息经济时代,信息确实是生产力。
现代汽车服务企业如何将企业的客户信息、车信息、技术信息、配件信息、职员信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错的信息,用运算机网络平台加以治理,加以分析,为决策提供可靠依据,这是为企业提高工作效率、降低成本、增强竞争力的一种科学的治理方法和治理手段。
汽车售后服务的模式
1.3.1东风裕隆的营销服务体系
年月日,东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂郑重举行合作签字仪式。
以此为发端,双方在汽车销售服务领域展开广泛合作,合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技,合作经营东风汽车工业财务公司和东裕保险代理公司。
服务内容包含:
新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。
即让消费者在购车过程中〝容易购买〞,能够一次办理好所有手续与装备,达到〝易购服务〞与〝易行服务〞的目的。
.营销服务体系的理念
东风裕郑重以建设〝具有竞争优势的营销治理事业〞为战略目标,以用户为中心,以〝易购服务〞与〝易行服务〞为战略手段,通过营销技术的导入与构建,销售网点的重整与开拓等打算的执行,迅速构建出兼具〝易购服务〞与〝易行服务〞的先进销售体系,为用户提供全面的便利服务,建立品牌的忠诚度。
〔〕满足消费者行的要求
消费者关于行的需求不仅表达在以购车作为代步工具上,在行的整个发生过程中始终与生活息息相关。
为消费者在行的过程中多提供一些便利、关怀体贴服务,甚至多一些优待,消费者专门容易对东风品牌产生深刻的信任感,进而建立品牌忠诚度。
〔〕以差异化服务取得消费者的信任与喜爱
基于满足消费者行的需求,东风裕隆公司从购车、用车,甚至生活的其他领域都给予关怀与服务,使消费者对购车、用车有全新的感受与体验,让消费者的生活与车紧密结合,也让消费者信任东风品牌,喜爱东风品牌,建立起消费者对东风品牌的忠诚度。
相关于其他的竞争者来说,提供如此的个性化服务是极具差异化的,如此的销售和服务必将能够抢占先机。
〔〕共担成本、共创价值
除了新车销售事业体系外,能够进行水平衍生其他事业的进展,如信贷、保险、票务代理、旅行、快速修理等。
各事业体的商品能够相互结合搭配提供,如联合促销、售后服务优待等,可降低各自的促销成本与营业成本,经各自的渠道以及经销网络一起销售,能够增加与消费的接触,降低渠道成本。
通过如此,新车销售同时带动其他事业体商品的销售,或者通过其他事业体的服务,促进品牌认同以及再次购买,逐步形成良性循环,达到〝共担成本、共创价值〞的目的。
.营销服务体系的主体架构
〔〕销售公司
销售公司的要紧职能有四个方面,即新车销售、渠道治理、零部件经营和水平衍生事业的和谐和规划。
销售公司的经销模式采取区域经销与直销双轨制。
区域经销由原东风经销商和其他经销伙伴组成,并通过销售公司对各地区营业部的整合和经营辅导,引进裕隆集团先进的营销技术,提高渠道实力,扩大渠道规模,增强区域渠道竞争力。
直销点由销售公司直截了当设立,或引进其他资源包括台湾经销商资源。
一是能够快速适应市场需求,作为销售公司在各个区域市场的触角迅速收集市场信息;
二是作为当地其他经销商的营销示范,加快营销技术导入速度;
三可作为当地营销治理人才及专业人才的培训中心。
在区域治理中,实施以区域治理为主、品种总代理为辅的营销模式。
将广东、山东分别依照经济进展水平、保有量等因素分成个区域,每个区域选取有专门强实力的经销商做为区域总经销,负责治理授权区域的市场,规范市场,提高市场占有率,为用户提供个性化服务,增强东风营销网络的竞争力。
〔〕信息治理公司
信息治理公司的功能要紧是引进裕郑重集团现有的整套软件,并在此基础上进行二次开发,以满足东风营销体系的应用需要。
通过软件的引进和开发,大大提高了东风营销网络应用运算机的水平,从而促进网络整体治理水平的提高。
〔〕融资公司
在构建〝易购服务〞体系时,汽车的融资是专门重要的一环。
汽车融资企业的介入使销售公司和经销商集中精力于自己熟悉的领域,经营风险将大大降低。
因为销售公司只需依照经销商的要求将车提供给经销商,即可从融资公司获得贷款,差不多上不存在应收帐款的问题,经营风险大大降低,同时资金周转专门快经销商一方面从融资公司获得流淌资金贷款,解决资金问题,另一方面也能够通过消费信贷从融资公司获得贷款;
而专业的融资公司通过专业人员治理这些应收帐款,将风险降低到最低限度,从而为销售公司集中精力管好市场、理顺思路打下坚实的基础,更好地通过销售公司为消费者提供个性化服务。
〔〕保险代理公司
东风裕隆项目中包括保险代理公司,保险代理公司的业务要紧是代理保险公司开展汽车保险业务和保险理赔前期服务业务。
所有汽车保险业务均能够通过汽车销售人员完成保险产品的推销与保险费的收取。
销售人员在销售汽车时,同时为用户提供保险业务的服务,投保手续完成后,投保书统一送签约的保险公司进行核保与签发保险单。
业务推展成功后,由保险公司核发约定的代理费。
如此既省去了用户的苦恼,达到〝易购服务〞的目的,又增加了业务代表的收入,一举数得。
在保险理赔前期服务作业方面,依照与合作保险约定,由合格的专业人员代为进行车辆出险时出险通知书的受理、损坏缘故的勘察、损坏部位的拍照与损坏部位的修复定价,并备齐相关证明文件,交付保险公司时行理赔案的审核。
结案后,由保险公司核发约定的代理费,这加快理赔的速度,提高东风用户的中意度。
〔〕旧车置换公司
旧车置换公司是东风公司营销体系改革的重要一环,其策略为〝共担成本、共创价值〞。
东风与裕隆共同合资成立的旧车置换公司,其差不多思路是参考欧美国家旧车置换交易市场的体会,先在特定地区进行试点,逐步推广到全国。
依靠东风公司在全国销售新车的实力,共同推广旧车置换新车活动,从而促进市场的进展,猎取旧车销售利益,提高东风品牌的整体竞争力和市场知名度。
1.3.2广州本田汽车的〝四位一体〞
广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四们一体的世界先进销售模式的企业。
.〝四位一体〞的品牌专营销售
广州本田从成立起就建立以售后为中心〝四位一体〞的品牌专营服务网络,采纳全国统一销售价格并将车辆销售给直截了当用户的直销体制。
品牌专营有利于引导顾客上门购车,促进销售,增强顾客对产品的信心并树立良好的企业形象,提高品牌的知名度,也有利于提高特约店的专业服务水平。
统一价格能够排除顾客在价格方面的顾虑,幸免特约店与顾客在价格问题上产生过多的争吵,便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争,保证特约店的稳固经营。
在市场紧俏的时候能够减轻顾客在价格上的负担,爱护特约店的利益,便于市场的治理。
直截了当销售能够减少中间环节,幸免增加不产生任何附加值的费用,让顾客得到更大的实惠。
特约店代表广州本田与顾客直截了当接触,缩短广州本田、特约店、顾客之间的距离,可建立良好的互相信任的关系;
便于对用户的跟踪服务,使顾客的信息能够及时、准确地得到反馈;
利于广州本田对特约店的治理,对市场进行良好的培养,同时增强顾客对产品的信任度。
以售后服务为中心,以顾客为中心的〝四位一体〞的销售网络是一开始就推行的。
通过专卖这种形式,建立全国统一价格、服务标准、举荐方式、专营的服务及与客户的沟通,从而缩短了企业与顾客的距离。
随着整个公司产量的提高,网络也需要不断的完善。
这不但能够增加产品的销售,而且能够在服务上及时跟踪用户,使顾客买的放心、用得放心。
第一要适应客户的需求,专门要关怀中国用户的关于零配件、修理、保养等各个方面的要求。
本田各个地点的所做的不仅仅是销售,〝四位一本〞包括如汽车美容、保养等各方面的服务措施,也能够说是一种创意。
广州本田是中国最早开始运行这种模式的企业,与美国、日本的售后服务相比较也是最杰出的、最健全的。
它能提供给客户良好的买车环境,纯正的配件和统一的修理技术服务。
广州本田的经销商无一不对这种体制推崇备至,他们认为之因此在营销上能够如此成功,完全得益于这种体制。
有的经销商曾经专营进口轿车,当他们把汽车交到客户手中时,与客户的关系也就宣告终止,这总意味着与客户建立的价值链断裂了,这对商家来说无疑是一种缺失。
而广州本田经销商给每位客户终生服务,如此在给予客户足够的安全感和信任感的同时,也就保证了经销商的长远利益。
目前的经销商们在售后修理的利润几乎能够负担店面的日常运营成本,那么售车的利润确实是经销商的纯利了。
.广州本田的售后服务理念
差不多理念:
在产品的整个使用过程中,爱护用户所期待的商品价值〔性能及功能〕,获得用户的中意和信任,并提高用户对品牌的喜爱。
特约店销售服务的运营方针:
特约店的售后服务为中心通过良好的售后服务,创建用户购车后能安心使用的环境,从而吸引和促使用户再次购买广州本田车。
通过售后服务收益来爱护特约店的经营经营费用。
车为新车销售获得的收益会因市场情形经济环境的阻碍而产生波动。
但售后服务收益是稳固的,用户购车后的售后服务工作将相伴用户车辆的整个使用期,从而使特约店获得更大的收益。
爱护用户所期待的商品价值。
通过良好的售后服务,使用户车辆良好的状态,使用户财产保值,在旧车交易时获得较好的售价。
爱护老用户,进展新用户,培养终生用户。
通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信任关系,使每位成为广州本田斩热衷者与宣传者,从而去阻碍用户周围的潜在用户群,使更多的人了解广州本田汽车,了解特约店。
如此,特约店建立起了牢固的用户网络,保证特约店的稳固经营和不断的进展。
.广州本田的〝双赢〞理念
广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本着公布、公平、公平的原那么。
经销商、四位一体的专卖店假如投资回报率差,鼓舞的动力就比较差,反过来会阻碍对最终用户的服务水平。
广州本田的目标是:
每个销售点三年内必须能够收回投资。
为了保证经销网点建一家成功一家,在投资过程中,厂家都要返回一部分投资额给经销商或专卖店,如经销商投资万元,广州本田依照情形有可能给其返回万元或万元,从而鼓舞经销商大胆投入。
广州本田选择经销商有几个必要的条件和标准。
第一,必须有资金的保证;
其次,经销商资产结构应比较紧密和合理;
还必须有合法的经营场地和场所;
最关键的依旧要有为用户服务的正确观念和意识,也确实是要有先进的服务理念。
广州本田期望所有的销售店都能通过售后服务来坚持一个店的经营,而把销售作为纯利润收入。
选择经销商的过程中,广州本田在进行调查的基础上,经中日双方企业领导层召开评判会,对其经营能力、资格进行评估后才作出结论的。
需要专门说明的是,广州本田所提出的资产结构合理,要紧是指经销企业应该资产清晰,而且负债率不要太高。
假如资产负债高,那么意味着该企业没有资金和能力开展汽车购销业务,必定阻碍其业务的进展,如此的申请者广州本田就不选择。
广州本田把设立销售网的重点放在大中都市和一些经济发达地区等用户群集中的地点,建点原那么是:
客户在哪里,广州本田的网点就设在哪里,对不同的地区,广州本田依照其市保有量情形,并考虑投资者回报率情形,提出一些合理建议,比如某个店一年销售达到多少台,某个都市的合理销售规模有多大等等。
广州本田的销售力度是依照市场购买力--用户有多少来决定的。
目前,在醅的用户群相对沿海要少,广州本田的销售力度也小些,但差不多在西安、成都、重庆设立了销售点。
.广州本田的品牌理念
广州本田与所有的经销商们都在倾心打造着广州本田的品牌。
从硬件上来讲:
每家专卖店的店面设计整齐统一,内部的功能室和车间划分都专门严格,每位来访者都会感受到置身于简洁高雅、井然有序的环境。
更有经销商依照自身条件,投资了客户俱乐部、娱乐室,户外运动场等设施,让客户体会到了〝家〞的感受。
从软件上来讲,广州本田在服务程序上给经销商们制定了严格的几乎苛刻的规定,从车辆销售前的项检查到对来宾、来电详细登记存档,对客户定期的跟踪、提醒服务,乃至对客户的迎送,都有详细的要求,不仅如此,经销商产还要进一步了解客户的需求,开发系列的个性化服务,比如:
建立客户会员制度,在价格服务上给会更大的优待,详细分析每位客户用车适应,准确地提醒客户修理保养的时刻,免费上门取车送车,免费赠送客户紧急救援卡等等。
不能不说,广州本田的客户真正成为了服务的中心。
本田形象广告由广州本田自己做,营销广告由经销商做。
经销商选择广告媒体的原那么是投入产出比高的媒体,广告方案报厂方审批,厂方对经销商没有广告费用补贴。
经销商往往联合做广告,在排名顺序上,本着团结协作、支持新店的原那么。
.治理培训--利益挂钩
广州本田对经销商的甄选、培训、治理都有严禁物规范制度。
每位申请者只有在保证履行所有广州本田之规定,才有可能成为经销商。
因为只有在厂家、经销商关于经营治理达成共识之后,才能结盟为利益共同体。
广州本田强调同经销同建立〝鱼水关系〞。
广州本田高层每一个季度举行一次店长会议,商谈内容包括心得体会、不足、改进要求、销售动向等。
在治理经销商方面彩的是最简单也是最有效的手段--〝调整配额〞。
雅阁轿车是俏销的,每个经销商都处于吃不饱的状态,广州本田这种〝断粮〞或〝加餐〞的方式是最能够触及经销商痛处。
广州本田每年组织特约销售服务店于春秋两季举行服务周活动。
为广州本田雅阁车用户进行免费检测保养服务,为前来修理保养的顾客提供零部件优待。
还组织特约销售服务店定期就销售、售后、零部件服务等开展用户中意度调查,针对用户的意见和建议改进特约销售服务店的服务。
年月日至月日,为进一步提高特约销售服务店售后服务技术人员的服务水平,广州本田举行了第一届售后服务技术技能竞赛,家特约销售服务店的多名售后服务技术人员分别在广州、上海和北京展开竞赛,同场竞技,互相切磋,极大地提高了服务技术和水平。
在依照市场需求推出新车型扩大生产规模的同时,广州本田将连续努力建设更大的销售服务网络,让所有的广州本田雅阁用户都能够享受全方位的优质服务。
广州本田雅阁轿车自上市以来,在市场一直保持良好的销售势头,直到目前依旧供不应求。
上海市场广州本田雅阁汽车的保有量都达到了辆以上。
另外在江苏、浙江,广本田的市场表现也相当火爆,能够说除了广东地区之外,以上海为中心的华东地区是广州本田的最大市场。
年月日,广州本田累计生产的第万辆雅阁轿车顺利下线,那个数字意味着广州本田提早年实现了中日双方谈判时的目标打算,也意味着广州标致的〝废墟〞上进展起来的广州本田今天差不多占据了我国的中高档轿车市场的份额。
而那个数字也为广州本田带来了政策上的支持—国家计委已
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