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特征之四:
良好的沟通:
团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法。
团队成员之间互相主动沟通,并且尽量了解和接受别人,团队成员积极主动地聆听别人的意见。
团队成员中不同的意见和观点能够受到重视。
或沟通不畅(?
你所在的公司里是不是常常会看到这种情形:
部门与部门之间很少往来,甚至不是一个部门的员工见面连招呼都不打。
有些人在同一个部门内工作一天下来也说不上一句话。
有人常常出来挑拨成员之间的关系;
有问题出现时互相推诿,相互埋怨;
有人就喜欢背后议论别人,说别人的闲话。
特征之五:
共同的价值观和团队规范
团队成员拥有共同的价值观,共同的价值观象电脑的操作系统一样,为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一的平台,否则,就象电脑无法操作一样,团队成员之间根本无法合作与沟通.或没有共同的价值观?
有人认为企业就是挣钱的,挣钱是企业和的唯一目标,不需要考虑什么社会责任感,有了钱什么都好,没有钱什么都不好;
有人则认为企业挣钱的同时还要有社会责任感;
有的人则认为技术第一„„(,在团队成员之间没有共同的价值观。
特征之六:
归属感
归屬感也就是凝聚力。
成员喜欢他们的团队,愿意属于这个团队,具有一种自豪感。
他们非常愿意留在自己的团队中,并且在必须离开这个团队时依依不舍,在具有归属感的团队中,成员之间可以分享成就,分担失败带来的忧虑和不能接时完成工作时的焦急,团队成员之间愿意帮助别人克服困难,或是自觉自愿地多做工作.或一盘散沙?
如果你是一位企业的中层管理者,对这一点更会深有体会,部门中成员之间互相勾心斗角,你争我斗,各人只顾各人的事情(对其他成员漠不关心;
即使能够相互帮助的也不帮助,而是看别人的笑话,企业中如同一盘散沙。
团队成员把在团队中工作做为谋生的手段,成员与团队之间完全是一种雇佣关系,他们与团队之间并不存在什么感情,如果有人出高薪聘用他们,他们会义无返顾的离开。
特征之七:
有效授权
团队领导使成员有渠道获得必要技能和资源,、团队政策和做法能够支持团队的工作目标.在团队中能够做到人人有职有权.或不授权?
作为企业中层经理的你是不是感到工作越来越忙,每天总加班留在办公室里处理白夫没有来得及处理的工作(而你的下属们却每天悠哉悠哉无事可做,他们看着你这位忙碌的经理却帮不上忙。
电信运营价值链模型
客户合作伙伴
价值
$$$$$$$$$
业务解决方案
Yourcompany电信运营公司
服务收入
价值链分配
?
新业务的经济性指标是什么模型设计、客户分解等等„„模型设计、客户分解等等„„资本运作给中国运营商提出了新的标准。
资本运作给中国运营商提出了新的标准。
客户价值需求的增长。
推动了运营商商业模式的变化进程。
模式的变化进程。
运营公司将面临的是公司外部及内部的整体挑战?
网络增量必须有保持持续赢利
流失管理
消费行为分析
资金
投资回报
细分客户
投资商
运营商五个层面的竞争
有无为导向高
圈地
价格为导向服务为导向重视客户价值降价
增值业务客户重组开放竞争的新市场
竞争的等级
环境
商业模式竞争
低1到3年3年以后时间
问题讨论:
问题讨论:
客户价值判断的关键因素,你到底要赚谁的钱?
银行
大客户有更多对量身度制服务的需求,适于“解决方案”销售
大客户特殊需求举例
安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统新产品/业务已投入使用的产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性
酒店
咨询
大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求
可归纳以下方面
故障排除/维修
各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因,避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释
对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作
对大客户的服务往往涉及较大的工程项目,需要若干部门同时的、
或在不同阶段的参与,因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要新业务拓展部门网络管理部门举例可能涉及的部门维修部门财务部各分局
二、销售人员的招聘和甄选
招聘和甄选规划明确招聘、遴选和同化的责任确定招聘的人数进行工作分析形成工作说明确定工作规范
招聘应聘者识别招聘来源选择合适的来源甄选应聘者设计应聘者评价系统评价应聘者雇佣入选者甄选决策与应聘者联系
工作分析
工作分析(jobanalysis)是获取与工作有关的详细信息的过程。
工作分析给出了一项工作的职责、与其他工作的关系、所需的知识和技能,以及完成这项工作所需的工作条件等信息。
在工作分析中有两类信息最为有用:
工作描述(jobdescription)和工作规范(jobspecification)任务责任职责
工作描述工作分析工作规范知识技能能力
有效招聘销售代表的原则
工作经历要和相应的岗位相吻合;
与公司成长的阶段相吻合
*创业期:
七分冲劲,三分经验*成长期:
四分经验,六分潜力*成熟期:
七分经验,三分原则
注意他是期望“钱”还是“前途”;
个性与工作性格要求相吻合*冲锋陷阵与沉稳平和
大客户销售对销售人员的要求
悟性好,感受力强,变通性强;
有现成的客户关系或相关社会背景;
人际关系能力强
*注意细节,细心*会不会说话*是否注意时间与承诺
专业基础要求高;
有较长的销售经验
直销式销售对销售人员的要求
有干劲、冲劲;
吃苦耐劳,团结自律;
服从管理,团队归属感强;
爱学习,可塑性强;
不用要求太高太专的技术背景;
销售经历不宜过长。
设置场景,多点观察;
介绍公司情况;
请对方自我介绍,重点是工作经历;
多角度提
问;
倾听分析;
请对方提问;
初步判断对方能力;
跟进测试与销售技能测试。
面试步骤:
面试时常问的问题
工作经历问题;
行业了解类问题;
个性特点类问题;
工作习惯类问题;
销售观念类问题;
未来期望类问题。
询问目的经历程度
常用问题?
1999年到2003年,你在XX公司做销售的时候,当时主要负责哪些工作,能详细谈谈吗,?
当时公司里有个叫王XX的,你跟他熟悉吗,?
您能简单谈一谈像西单商场这样的,进店做产品展示都需要哪些程序和大体的费用呢?
您觉得银行系统目前在采购方面比两三年前有变化吗,主要变化在哪儿,?
假如你辛辛苦苦工作三个月,仍然没有如意的销售业绩,这时候你怎么办,?
你对这次应聘成功有信心吗,为什么,?
你觉得自己在工作中的最大特点是什么?
有的业务代表为赶一个“标”,连续几天不睡觉,你对此怎么看?
你对难缠的客户怎么看?
你觉得在当今的通信行业中,要做一个优秀的销售人员,需要哪些条件,哪些你已经具备,哪些你还要加强?
就拿你曾加盟的A、B两个公司做比较,你觉得这两家公司的优点在哪?
不足又在哪?
你觉得如果你能加盟我们公司,我们能给体个人带来的最大帮助是什么?
备注说明通过公司、人和事来了解
行业经验及产品了解个性
通过对具体事物的知晓程度和特定事件评价来了解通过带有一定压力的问题来了解通过讲述自己及对典型事件的看法来了解通过具体的销售场景;
工作习惯
销售观念的成熟程度未来期望
尽量通过心理提问来了解
小心招收的四种人
曾经辉煌、念念不忘;
历经江湖闯荡、深暗世态炎凉;
内心压抑、行为反差;
经验不多、干劲太高。
面试时常见误区
招聘者自我陶醉,滔滔不绝;
自以为可以改变对方,不切合对方的期望;
忽视应聘者自身素质与经验,期望培训解决一切问题;
以貌取人;
被应聘者某个突出优点吸引,忽视其他缺点。
三、销售队伍的培训
培训是指公司为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力,这些能力包括知识、技能或者是对于成功地完成工作至关重要的行为。
学习型组织的关键特征:
学习型组织的关键特征:
特征描述持续学习知识创造与分享批评性的系统思考学习文化员工们相互分享所学东西并且将工作作为运用和创造知识的基础开发和建立起创造、获取以及分享知识的系统鼓励员工用新的方法思考问题、看待关系和反馈回路以及对假设进行检验学习会得到奖励、晋升,会得到管理人员以及公司目标的支持
培训的设计和管理
1.
态度与动机基本技能转化的气氛管理者支持同事支持运用的机会自我管理认知结果技能结果情感结果效果投资收益
开展需求评价
培训原因组织分析人员分析任务分析学习目标经验基础练习反馈观察他人管
理与协调课堂讲授录像观摩角色扮演案例研究游戏„„„
2.3.4.5.6.
确保员工做好接受培训的准备创造一个学习的环境确保培训得到实际转化选择培训方法进行培训方案评价
员工的有效推动
透过工作
o给予暗示、提供建议、具体指导
透过交谈
o会议、集会、报告、面谈、联络
透过行动
o提供榜样、表示态度、贯彻态度
指导应遵循步骤:
观察现在行为,并与标准行为比较;
与员工讨论原因;
耐心与员工面谈如:
oooo我们该如何改变你的工作技巧,我该如何帮助你,你认为有更好的方法吗,我们如何做才能让你的工作更轻松,
启发部属能力的步骤
一、你对目前工作有何看法?
业绩、他人的评价、满意程度等二、你对自己的能力有何看法?
适应性、可发挥度、优点、专长,缺点等三、今后你想做什么?
如何着手?
对未来的希望四、你期望提高那些能力?
希望得到培育的项目
四、销售队伍的管理
设计目标;
梳理流程;
销售队伍的组织与市场划分;
销售队伍组织运作;
如何管理与控制销售队伍。
(一)销售队伍的目标设计:
财务类指标
*签单额度*回款额*费用控制
客户增长指标
*开发新行业*提升市场占有率
客户满意指标?
管理动作指标
*填写管理报表*收集竞争对手信息*参加公司会议等
(二)关键业务流程
销售人员甄选录用流程;
销售人员阶段考核管理流程;
客户信息管理流程;
销售过程管理流程;
合同及物流管理流程;
应收帐款流程。
(三)销售队伍的组织与市场划分
按地区结构组织销售队伍按产品结构组织销售队伍按顾客结构组织销售队伍复合的销售队伍结构
(四)销售队伍组织运作
分工:
把工作分成一些单位,每个单位的工作性质不同;
部门统合:
将性质类似的工作集合在一个大单位;
指挥线:
明确的指挥线或报告系统,明确地说明各部门或各单位的隶属关系;
职称:
写明各层管理人员的职衔;
组织图:
绘制一张组织图,使每个人知道自己在组织中的位置;
职位说明:
说明这个职位应该做些什么工作;
职位规范:
说明担任这个职位应具备的资格。
组织应具备
组织管理的原则A、指挥系统的统一
1、意义*每一人只由一位主管下令及监督*每个人只向一位主管报告*遵循组织指挥的
系统2、内涵*尊重每一个人的职位、责任*让每一个人能专心的完成他的工作3、例外状况*突发、紧急事件*负责人不在时*事先协调好时*相关人员需回避时
B、管理幅度适中
1、影响*过大*过小2、决定因素*工作性质*所需沟通,协调程度*工作场所*主管工作份量*主管能力*部属能力
C、职务的认知
意义:
对所分配的职务与工作,上司的期待与部属的认知能够产生交集,管理者应避免“我既然是‘官’,高兴叫谁做什么都可以”的观念,以职权强势要求员工接受任务,而完全不考虑其感受。
内涵:
对人的尊重;
让员工感觉到自己是工作的主人;
激发员工投入工作的意愿;
避免“因人置事”;
迈向“自主式管理”的基础。
D、授权的运用
1、自我支配原则
人是希望根据自己的想法来决定行为的方向。
2、授权是事必躬亲与管理之间最大的区别;
3、管理中的杠杆原理。
任务分配的原则:
1、以希望的结果为导向指导适度,因人而异;
2、设立衡量工作好坏的标准;
3、在必要时控制进行之中的工作:
*讲清楚结果;
*制定评估标准;
*给出所有相关信息;
*工作分配给能够胜任的人;
*在质量和时间上控制。
任务分配的基本方法:
1、让员工去做调查,汇报调查结果,你参照结果作出决定并采取行动;
2、员工去做调查,并提出一些行动方案建议,你对方案进行评估,再作出决定并采取行动;
3、员工调查后,提出一个明确的行动方案,你对方案进行评估,同意或否决;
4、让员工去调查并采取行动,你听取行动汇报并保持接触,以便随时了解进展充分授权。
管理风格
高关系行为支持行为低任务高R4/低R1高/
参与型低任务高关系S4型低任务低关系高任务低关系S3说明型S2高任务高关系S1型
R3
R2
组织管理的注意事项:
除非特殊状况,交代事项只对下一级的直属部属,而不跨级指挥;
除非事先已协调有共识或遇紧急状况,否则不指挥其他平行单位的员工;
接受上级跨级指挥时,必定要及时回报直属上司,让他了解状况;
交办员工工作或任务分配时,多花点时间沟通,了解他对工作的想法,同时让他了解工作的重要性与意义,想办法唤起他内心执行的意愿;
交代部属工作时,尽量思考如何给予他更多的空间发挥;
下达指示时,着重要求目标的完成,对过程不需要太多的赘述或限制。
组织协调中的关键环节处理:
1、良好的组织结构;
2、明晰的决策机制;
3、关键责任人与合理的责任分工;
4、良好的冲突处理。
(五)管理控制销售队伍的四要素
管理表单;
销售例会;
随访观察;
述职谈话。
控制要点:
找对目标客户;
销售进程控制;
操作流程控制;
工作状态控制。
1、管理表单、控制步骤
大客户销售管理控制步骤:
确定需求研究可行性评估最佳选择决策和承诺
项目审定
购买者探究的问题我们的需要和问题是什么,哪种解决方案最好,哪家销售公司的解决方案最能满足我们的需要,谁参与购买决定过程,我们的购买标准是什么,我们是否该作决定了,我们的经费如何,我们如何对购买决定作财务评价,这个销售公司可信吗,我们能信赖他们吗,我们能和他们一起工作吗,这个生意关系是否值得建立,类别需要销售员的审核标准1、我们有满足客户需要的解决方案吗,
决定过程及时间架构财源关系
2、我是否清楚客户的决定过程和时间架构,3、客户的经费预算令人满意吗,4、我们能和客户建立互惠的关系吗,(价格/品质/条件/售后服务/竞争力--)
关系
5、这个生意关系是否值得建立,(价格/数量/售后服务/收入/支出)
分析要点
*是否是你的客户,
目的
决定你是否介入
素材
1、目标市场,产品定位/价格/2、预算3、项目类型(自筹/局部/部属)
*你在该项目中所处的地位,*竞争中你成功的机会有多少,*VIP,
决定你的策略1、确定型/非确定型,1、主导,2、挑战,2、竞争对手,几个,3、追随,实力,决定你行动计划/步有利因素/不利因素,骤决定你的战术对象决策人,业务主管,技术主管,
审定标准客户名称客户11客户2客户3客户4客户5
我们能满足客户的需要吗,12345我知道决定过程和时间吗,12345客户的经费预算如何,12345我能得到这单生意吗,12345这单生意值得做吗,12345
你自己附加的审定标准注
678
直销型销售队伍管理控制方式:
周工作计划表
姓名:
本周大事时间周一周二周三周四周五周六周日财务指标计划类别签订单应收账款费用控制客户订单产品,数量,金额备注1、2、工作内容拜访对象联系方式达成目标备注说明部门:
领导签字:
拜访活动日报表
销售进度访问公司名称访问对象逗留时间初次拜访结识产展建客户品议说示书明缔结不在ABC注客户类别备
12345678910日期拜访家数当日再访家数拜访家数累计再访家数
有望客户管理表
拜访预定访问公司名称12345678访问对象电话计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际1月2月3月4月5月6月备注
月访问活动计划表
拜访预定访问公司名称12345678访问对象初访再访计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际计划实际12345„30备注
客户名称联系方式背景资料历史交易日期洽谈事项
负责人
结果
后续工作
2、销售例会
早例会:
收集信息、群体激励;
夕例会:
收集信息、解决问题;
周例会:
解决问题、警示强调、培训研讨;
月、季例会:
解决问题、警示强调;
半年、年度例会:
表彰先进、解决问题、培训研讨;
专项例会:
解决问题、培训研讨。
例会应注意的问题:
开会前要准备充分;
会议主体是销售人员而不是经理发威;
控制时间;
避免针对性,不要批评个体;
不要展开提意见式的大讨论;
要形成会议纪要。
3、随访观察
注意事项:
对市场要有一定的了解;
陪同销售人员要以销售人员为主;
不要急于指点;
多看、多问、多听、多记
关注项目客户对公司的了解程度客户对产品的了解程度客户对业务员的态度‘客户对自己的态度业务员与客户的关系客户对公司的看法客户对产品的评价客户的抱怨和意见业务员对这些抱怨和意见的态度客户给公司的建议业务员对这些建议的态度和回馈方式客户对产业发展方向的看法客户对竞争对手的看法业务员对客户及客户公司的了解程度业务员的销售行为方式和原因业务员销售技巧的熟练程度业务员对产品知识的了解程度业务员是否有灵敏的“订单嗅觉”业务员是否有较好的“计划性”拜访顺利或不顺利时业务员的“第一反应”及其原因
得分(差~好)123
4
5
4、述职谈话:
近期回顾;
优点与不足;
绩效分析;
困惑与建议;
未来计划。
销售队伍管理控制不力的原因:
目标不正确
*为控制而控制*仅为业绩而控制
管理方式不够全面?
管理分寸把握不当
大客户销售团队管理方法侧重:
管理控制方式早例会晚例会周例会月例会季度例会半年例会专项例会工作日志周计划月计划季度计划客户档案表竞争对手信息表随访观察述职谈话精力投入程度?
相关要求要求程度很小要求程度很小例会中的重点粗分计划任务阶段性的细分项目跟进?
确定大的订单项目跟踪目标沟通,分配
任务针对市场、客户等专项跟踪保持抽查,要求较少表格项目的监控重点把握每月的工作方向把握每季度的工作方向客户信息的监控重点竞争环境的监控重点控制、辅导项目推动的重点问题研讨、思想交流的重点
直销型销售团队管理方式侧重:
管理控制方式早例会晚例会周例会月例会季度例会半年例会专项例会工作日志精力投入程度?
相关要求要求程度较高要求程度较高简单的总结即可分配计划任务明确计划任务分配指标针对市场、客户等专项跟踪严格要求,监控到位
管理控制方式周计划月计划季度计划客户档案表竞争对手信息表随访观察述职谈话
精力投入程度?
相关要求按要求把关符合要求即可可不做此计划一般性监控公司监控,对基层销售员一般要求问题员工才进行必要的跟访问题员工才重点谈话
五、销售队伍的激励
激励(动机Motivation)定义为:
个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望,而这种努力又能满足个体的某些需要。
未满足的需要紧张驱力寻求行为满足需要紧张降低
激励过程
销售队伍的薪酬
薪酬是指雇员作为雇佣关系中的
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