营运实用工作手册Word格式文档下载.docx
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3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作,并对所辖部门人力资源的调配提供合理化建议。
4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。
5、负责公司各部门间的协调沟通,并随时向上级领导进行情况反馈。
6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。
7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。
8、负责监督所辖部门销售情况,并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。
9、负责处理卖场一般性突发事件,维护公司利益,确保顾客满意。
10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。
11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。
12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。
13、完成领导交办的其它工作。
党支部书记
营运部经理
楼层经理
副经理
督察部经理
楼层副经理
督察部副经理
督察部大组长
仓库保管员
电梯操作员
广播室员工
总服务台员工
会员中心员工
考核内容
考核标准
考核周期
备注
传达公司文件、工作部署
未完成扣1分
年
协调分管领导做好所辖部门的各项工作
完成公司销售任务
各部门间工作的沟通协调
月
完成部门工作计划
员工专业技能培训
部门日常工作管理
所辖部门人事管理
执行公司管理规定
卖场商品质量抽查
卖场服务质量抽查
卖场安全防范抽查
执行公司有关规定
卖场管理制度的制定及监督
卖场一般性突发事件的处理
处理不及时扣3分
如顾客投诉等
完成上级领导交办的临时性工作
完成公司交办的其他工作
完成加1分
注:
以上考核标准如与商场考核标准冲突,执行商场考核标准。
营运部经理岗位说明书
岗位名称
所属部门
营运部
直接上级
直接下级
各楼层、督察部
编写人
批准人
编制日期
岗位职责与权限
1、对公司分管领导负责。
2、主持本部门的业务、行政和思想政治工作,并协助公司分管领导做好所辖部门的各项管理工作。
3、负责传达公司各项指令、通知与规定,并贯彻执行。
4、负责本部门人员的岗位安排、管理、年度考核和劳动纪律。
5、负责公司各部门的沟通协调工作,并随时向上级领导汇报部门工作进展情况。
6、负责所辖部门经理、副经理的临时请假、出差的管理。
7、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。
8、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。
9、负责监督各楼层的销售情况,并对品牌的置换提供合理化建议。
10、负责处理卖场一般性突发事件。
11、负责对竞争对手的市场调查分析。
12、完成上级交办的其他工作任务。
工作流程
上班——主持召开部门晨会——安排当日工作计划——每日例行工作——监督实施本日工作情况——对本日工作完成情况进行检查——不足之处进行改进——点评、总结。
贯彻执行公司各项工作
一项计划未完成扣1分
部门工作计划组织实施
一项工作未完成扣1分
上级交办的其他临时性工作
创新性完成工作
督察部经理岗位说明书
督察部
1、对营运部经理负责。
2、负责对本部门年度工作计划的制定、组织实施、检查和总结。
3、负责对会员中心、总服务台及广播室各项工作的制定和管理。
4、负责本部门人员的综合管理、年度考核和劳动纪律。
5、负责卖场巡视,咨询引导、服务质量督察、顾客投诉处理。
6、负责监督各部门对公司各项规章制度的执行情况。
7、完成上级交办的其他工作任务。
上班——参加部门晨会——安排本部门当日工作计划——每日例行工作——监督实施本日工作情况——对本日工作完成情况进行检查——不足之处进行改进——点评、总结。
未完成预定工作任务
未及时处理顾客投诉
出现一次扣1分
督察部副经理岗位说明书
1、对督察部经理负责。
2、在督察部经理的领导下,安排本部门员工专业知识的培训及员工的绩效考核。
3、协助督察部经理完成各种报告、文件的草拟、编制等工作。
4、协助督察部经理处理顾客投诉,监督卖场商品质量、服务质量、劳动纪律、卫生、员工仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。
5、协助督察部经理做好本部门的综合工作。
6、负责本部门人员的考勤及班次、休假等工作。
7、负责公司及本部门所有文件的处理与存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务。
上班——组织召开部门晨会——安排当日督察部经理分配工作任务——组织相关人员根据责任分工分头实施——每日例行工作——督促检查——总结。
贯彻执行各项工作
督察部大组长岗位说明书
督察部员工
2、协助督察部副经理拟订部门培训计划与工作。
3、协助督察部(副)经理处理顾客投诉。
4、负责本部门的正常工作秩序与管理。
5、负责监督巡查各楼层品牌商品质量。
6、负责监督巡查各楼层卖场员工的劳动纪律、服务质量、环境卫生、仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。
上班——按时到达商场,监督各部门早操质量——参加部门晨会——每日例行工作——对上一日工作完成情况进行检查——晚间清场。
会员中心员工岗位说明书
1、负责公司会员资料的录入与保存。
2、负责会员卡各项制度的编写与修订。
3、负责会员卡对公司各品牌打折情况的录入与保存。
4、负责公司活动期间促销信息的发送及会员礼品的发放。
5、完成上级交办的其他工作任务。
上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——安排当日工作计划——每日例行工作——解决会员顾客消费中出现的问题——不足之处进行改进——点评、总结。
会员卡的办理工作
会员资料登记准确率100%
会员卡管理工作
会员档案保密率100%
活动期间会员礼品的发放
礼品发放准确率100%
未及时向客户发送促销活动信息
信息及时发送率100%
总服务台员工岗位说明书
1、负责对顾客投诉的登记。
如有顾客投诉须及时通知上级领导,不得耽误。
2、负责公司活动期间发放礼品。
3、熟知公司各经营区域和经营项目,为顾客提供优质的咨询服务。
4、无论在任何情况下,不得发生与顾客争吵的现象。
5、遵守职业道德,严守商业秘密。
6、完成上级交办的其他工作任务。
上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——开门,早营业迎宾——每日例行工作——咨询服务——顾客投诉——晚歇业送宾,关门
顾客提供咨询服务
日
准确,热情
客户投诉
出现一次扣1分
登记详细,通知及时
广播室员工岗位说明书
广播员
1、负责公司各类宣传信息的播报及背景音乐的播放。
2、负责广播室内各类设备的安全及其正常运转,能排除简易故障。
3、熟悉广播室各设备性能,掌握各功能操作。
4、掌握基本专业知识,具备良好的语言表达能力,普通话标准,吐字清晰,语言流畅,杜绝错字。
上班——检查并开启设备——早操音乐——早间音乐,营业提醒——迎宾词——各类促销信息及音乐的循环播报——晚间送宾清场音乐——关闭设备
广播室内各类设备安全及正常运转率
公司各种相关信息的宣传播放及时率
电梯操作员岗位说明书
1、电梯运行前须进行试运行工作,确认正常后才能载客行使。
2、文明服务,对待乘客主动热情、礼貌用语、报清层站。
3、不得故意刁难、拒载顾客,不得借故收取乘客礼物或任何报酬。
4、工作时间不得擅离岗位,不得将电梯交给无关人员驾驶。
5、电梯发生故障或火警等紧急情况,应立即切断电源,及时报修,并做好安全防范和向乘客的解释工作。
6、电梯发生故障应及时向上级领导汇报,不得擅自直接联系维修人员,电梯未修好时不得载客。
7、认真做好底楼及桥厢、门扇、门套的保洁工作。
上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——试运行电梯——每日例行工作——关闭电梯——离场
电梯安全及正常运转率
仓库保管员岗位说明书
1、按规定做好商品进出库的验收、记帐和发放工作,做到帐帐相符。
2、随时掌握库存状态,保证商品及时供应,充分发挥周转效率。
3、定期对库房进行清理,保持库房的整齐美观,使商品分类排列,存放整齐,数量准确。
4、熟悉相应商品的品种、规格、型号及性能,填写分明。
5、搞好库房的安全管理工作,检查库房的防火、防盗设施,及时堵塞漏洞。
6、完成上级领导交办的其它工作。
上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——检查库房安全,核对库存——每日例行工作——下班
库存的管理
库房的安全管理
库房卫生及商品陈列
楼层经理岗位说明书
楼层
2、负责传达公司各项指令、通知和规定,并贯彻执行。
3、负责本楼层人员的岗位安排、管理、年度考核和劳动纪律。
4、负责制定本楼层的工作计划并组织实施,检查、跟进计划完成情况,并及时向上级领导沟通汇报工作进展情况。
5、负责本楼层的销售指标,掌握本楼层品牌经营情况。
6、负责楼层全面的商品质量管理与服务质量管理工作。
7、负责对竞争对手的市场调查分析。
8、负责楼层全面安全工作。
9、完成上级交办的其他工作任务。
上班——召开楼层晨会——安排当日工作任务,宣布工作内容、要求、时间安排等相关细节,确定工作主要负责人及小组各成员的工作内容和职责——相关人员根据责任分工分头实施——督促检查——效果评估——改进——总结。
其他相关工作
执行楼层考核标准
楼层副经理岗位说明书
楼层大组长
1、对楼层经理负责。
2、协助楼层经理完成各种计划、报告、文件的草拟、编制等工作。
3、协助楼层经理监督卖场商品质量、服务质量、劳动纪律、卫生、员工仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。
4、协助楼层经理做好楼层的销售指标完成。
5、协助楼层经理对员工的工作检查和考核。
6、协助楼层经理做好楼层的综合工作。
7、负责楼层员工上岗手续的查验。
8、负责本楼层人员的考勤及安排本楼层管理组长的班次、休假等工作。
9、负责公司及楼层所有文件的处理与存档工作。
10、负责组织做好市场调查、顾客需求和建议等信息的反馈上报。
上班——组织召开楼层晨会——安排当日楼层经理分配工作任务,工作内容、要求、时间安排等相关细节,确定工作主要负责人及小组各成员的工作内容和职责——相关人员根据责任分工分头实施——督促检查——效果评估——改进——总结。
楼层大组长岗位说明书
员工
2、协助楼层副经理拟订楼层培训计划与工作。
3、协助楼层经理下达、验收分析各柜组销售情况,并统计上报。
4、负责楼层卖场的正常工作秩序与管理秩序。
5、负责楼层卖场的安全、营业设施、环境卫生、商品陈列、价签摆放、POP等宣传品督导和检查。
6、负责楼层卖场员工的仪容仪表、服务礼仪、导购促销等日常行为的检查和管理。
7、负责同城同类商品的市场调查。
8、负责审核楼层各专柜商品质量,监督和控制卖场经营情况。
发现未经许可品牌上柜应及时向楼层经理反映,防止私自打折、走单等不良现象的发生。
9、负责处理卖场的一般性突发情况,协助楼层经理处理各类投诉。
上班——按时到达商场、组织部门员工做早操——拿钥匙开门,组织召开晨会——检查各柜组人员及商品情况——迎接顾客进场——对前一日的销售进行汇总——进入卖场检查指导工作——结束当天营业进行送宾。
组长岗位说明书
组长
1、协助楼层大组长检查、分析本柜组销售情况,并统计上报。
2、负责本柜组员工形象与品牌管理,树立良好品牌形象。
3、负责与楼层办公室的沟通,做好各种工作的报送。
4、负责本柜组的送货、验收清单传递与录入,做好厂家的供货情况记录,做好商品的验收工作,确保商品合理及有效库存。
5、负责随时了解同城同类商品的价格、打折情况并及时、全面地向楼层反映。
6、负责本柜员工的仪容仪表、迎言送语、站姿定岗、导购推销、等日常行为的监督工作。
7、完成楼层交办的其他任务。
上班——按时到达商场、做早操——参加每天组织召开的晨会——检查本柜组商品情况——迎接顾客进场——对前一日的销售进行汇总——进入柜组做好销售准备工作——结束当天营业进行送宾。
员工岗位说明书
1、应按时到岗,参加做早操活动。
2、应有良好的语言表达能力及较好的仪容仪表,内在气质和文化修养。
3、应熟练基本商品知识和操作技巧,并熟悉掌握商品情况。
4、应有全新实用的服务意识和操作技巧。
5、应有勤奋好学、积极向上的进取工作精神。
6、能主动当好组长的参谋,配合柜组长全面完成上级传达各项工作任务。
7、在日常销售服务过程中要热情周到,为顾客服好务。
8、在日常销售服务时要做到一视同仁,平等待客。
上班——按时到达商场、做早操——参加每天组织召开的晨会,检查本柜组商品情况,迎接顾客进场——对前一日的销售进行汇总——进入柜组做好销售准备工作——结束当天营业进行送宾。
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