导游面试资料问题Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:22184122
- 上传时间:2023-02-02
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:33.16KB
导游面试资料问题Word文档下载推荐.docx
《导游面试资料问题Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导游面试资料问题Word文档下载推荐.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(1)安排旅游活动;
(2)做好接待工作;
(3)导游讲解;
(4)维护安全;
(5)处理问题。
11、导游人员应当具备哪些方面的素质?
(1)良好的思想品德;
(2)渊博的知识;
(3)较强的独立工作能力;
(4)较高的导游技能;
(5)身心健康;
(6)仪容仪表。
12、导游人员应具备渊博的知识主要表现在哪几个方面的知识?
(1)语言知识;
(2)史地文化知识和美学知识;
(3)政策法规知识;
(4)心理学知识;
(5)政治、经济、社会知识;
(6)旅行知识;
(7)国际知识。
13、导游人员应具备较强的独立工作能力主要表现在哪几个方面?
(1)独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力;
(2)较强的组织协调能力和灵活的工作方法;
(3)善于与人打交道的能力;
(4)独立分析、解决问题、处理事故的能力;
14、导游人员应具备身心健康,身心健康包括哪几个方面?
(1)身体健康;
(2)心理平衡;
(3)头脑冷静;
(4)思想健康。
15、导游人员的职业道德是什么?
(1)爱国爱企、自尊自强;
(2)遵纪守法、敬业爱岗;
(3)公私分明、诚实善良(4)克勤克俭、宾客至上;
(5)热爱大度、清洁端庄;
(6)一视同仁、不卑不亢;
(7)耐心细致、文明礼貌;
(8)团结服从、不忘大局;
(9)优质服务、好学向上。
16、地陪导游服务准备工作主要包括哪些内容?
(1)熟悉接待计划;
(2)落实接待事宜;
(3)物质准备;
(4)语言和知识准备;
(5)形象准备;
(6)心理准备。
17、地陪导游人员在接团前的心理准备主要准备哪些方面?
(1)准备面临艰苦复杂的工作;
(2)准备接受抱怨和投诉;
18、地陪在大轿车内导游时应站在什么位置,为什么?
地陪应站在大轿车的前部,司机的附近,面对游客。
这样既能看到游客的表情和反应,游客也能看到你,可达到情感直接交流的目的。
同时,便于随时与司机联系,以处理临时发生的事情。
19、一篇好的欢迎辞应包括哪些内容?
(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎光临本地;
(2)介绍处的姓名及所属单位;
(3)介绍司机;
(4)表示提供服务的诚挚愿望;
(5)预祝旅途愉快顺利。
20、地陪首次沿途导游,应主要介绍当地哪些内容?
(1)风光导游;
(2)风情介绍;
(3)介绍下榻饭店;
21、地陪在前往旅游景区(点)途中,应介绍哪些内容?
(1)重申当日活动安排;
(2)风光导游;
(3)介绍游览景点;
(4)活跃气氛。
22、抵达景点(区)时,地陪应给游客交待哪些游览注意事项?
(1)抵达景点时,下车前地陪要讲请并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车时间。
(2)在景点示意图前,地陪应讲明游览线路、所需时间,集合时间和地点等。
(3)地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。
23、结束当地活动日程,旅游团离店前,全程导游员(领队)、地接导游员应确认的有哪几项?
(1)确认人数;
(2)确认行李件数,办妥交接手续;
(3)确认游客在店内个人消费是否结清;
(4)提醒游客确认旅行社证件和钱物是否带齐。
24、地陪在返程中,应介绍那些内容?
(1)回顾当天活动;
(2)风光导游;
(3)宣布次日活动日程。
25、何谓社交活动?
答.社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等
26、一篇好的欢送词应包括那些内容?
(1)回顾旅游活动,感谢大家的合作;
(2)表达友谊和惜别之情;
(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;
(4)若旅游活动中游不顺利活旅游服务游不尽人意之处,导游人是可借此机会再次向游客赔礼道歉。
27、地接送团到达机场,火车站必须留出充裕的时间,具体要求是什么?
出境航班提前2小时到达机场;
乘国内航班提前1.5小时到达机场;
乘火车提前1小时到达火车站。
28、《全陪日志》的内容都有哪些?
(1)旅游团的基础情况;
(2)旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况;
(3)各地接待质量;
(4)发生的问题及处理的经过;
(5)游客的反映及改进意见。
29、领队带团出国前,要召集本周游客开一次“出国旅游说明会”其内容是什么?
(1)代表旅行社致欢迎辞;
(2)旅游形程说明;
(3)介绍旅游目的地国家(地位)基本情况及风俗习惯;
(4)提出要求,讲清注意事项;
(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
30、散客旅游和团队旅游有哪些不同?
(1)旅游行程的计划与安排不同;
(2)付费方式不同;
(3)价格不同;
(4)自由度不同;
(5)旅游人数不同。
31、导游人员树立良好形象的途径是什么?
(1)重视“第一印象”
(2)维护良好的形象(3)留下更好的最终印象;
(4)多提供个性化服务;
(5)多同游客进行沟通;
32、游客的旅游动机一般包括哪几个方面?
(1)以探亲访友,考察别国政治制度和人们生活方式为目的的社会动机;
(2)以游览风景名胜、文物古迹为主的文化动机;
(3)以度假时间、体育健身为主的身心动机;
(4)以考察投资、购物为主的经济动机。
33、以入境游为例,游客在旅游活动过程中各阶段的一般心理变化有哪些?
(1)游览初期:
主要表现为求安全、求新、求异心理;
(2)游览中间阶段:
主要表现为懒散心理和求全心理;
(3)结束阶段:
旅游者主要忙于个人事务。
34、从性格上看,旅游者一般划分为几类?
共四类
(1)活泼型旅游者;
(2)稳重型旅游者;
(3)急躁型旅游者;
(4)忧郁型旅游者。
35、导游人员在处理旅游者个别要求时,应遵循哪些原则?
(1)努力满足合理要求的原则;
(2)认真倾听、耐心解释的原则;
(3)尊重旅游者、不卑不亢的原则。
36、旅游者产生消极情绪的因素有哪几个方面?
(1)个人要求没有得到满足;
(2)导游人员态度不好,工作技能差;
(3)日程或交通工具的变更;
(4)旅游者突然生病;
(5)天气变化,如突然下雨、下雪等;
(6)意外事故,如交通、火灾事故等。
37、导游人员调整旅游者情绪的方法有哪些?
(1)补偿法;
(2)转移注意法;
(3)暗示法。
38、导游人员对儿童的接待应注意哪几个方面?
(1)重视安全;
(2)生活关照;
(3)区别标准;
(4)注意细节。
39、导游人员对老龄旅游者的接待应注意哪几个方面?
(1)耐心;
(2)放慢速度;
(3)预防事故;
(4)关注健康;
(5)注意细节。
40、导游人员对女性旅游者的接待应注意哪几个方面?
(1)女士优先;
(2)适当购物;
(3)讲解生动;
(4)关注健康。
41、导游语言的基本要求是什么?
(1)准确;
(2)清楚;
(3)生动;
(4)灵活。
42、常用的修辞方法有哪些?
(1)比喻;
(2)比拟;
(3)夸张;
(4)引用。
43、体态语言主要包括哪些?
(1)表情语;
(2)姿态语;
(3)身势语;
(4)服饰语;
(5)界域语。
44、导游人员与旅游者交谈中,应注意哪几个方面的问题?
(1)话题的选择;
(2)交谈的方式;
(3)善始善终。
45、何谓突出重点法?
应突出的内容包括什么?
是导游人员在导游讲解中对内容进行主次划分,突出景点的主要方面,对次方面略讲或不讲,不追求面面俱到。
(1)有代表性的景观;
(2)与众不同之处;
(3)旅游者感兴趣的内容;
(4)突出“……之最”。
46、何谓问答法?
问答主要包括哪几种方式?
是导游人员在讲解中为避免自己唱独角戏,用先讲后问、问后再答的方法调动旅游者的积极性,巧妙地抓住旅游者的注意力,让他们主动参与,以达到活跃气氛、提高旅游目地。
主要包括三种形式:
(1)客问我答;
(2)我问客答;
(3)自问自答。
47、何谓制造悬念法?
是导游人员在旅游时提出令人感兴趣的话题,但又故意引而不发,激起旅游者急于知道答案的欲望,使其产生悬念。
48、何谓类比法?
类比法分为几种?
是导游人员在讲解时以熟喻生,即用旅游者熟悉的事物与眼前陌生的事物相比较,便于他们理解,使他们感到熟悉、亲切,从而留下较深的印象。
(1)同类相似类比;
(2)同类相异类比。
49、何谓画龙点睛法?
即用凝练的词句概括所游览景点的独特之处,使旅游者领略其中的奥妙,留下鲜明的印象。
现场导游应变能力题
1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说:
和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害,闹的我根本无法入睡,请给我换一房间。
全陪怎样处理这件事才能使客我都满意?
(1)有空房间,可联系予以满足,但房费有客人自理。
(2)若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的,应请领队在内部调整,若调不成,可根据饭店住房情况予以满足;
(3)导游员需事先说明,房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人,因为出现了一个自然差,所以共需住房10间,到达三门峡后,有一位客人提出自己愿意付费住一单间,于是便取消了房间安排中的自然差。
第二天,领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他,导游员应如何处理?
(1)耐心向领队解释,说明以下情况:
A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失,现在消除了自然单间,只不过减少了损失,并没有因此而增加收益;
B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠,一旦取消了自然单间,也就取消了这中优惠。
(2)若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责,导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决;
(3)无论属何种情况,导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3、有一对夫妇被安排到362房间居住,第二天他们找导游员,提出要求换房,因为房间靠近电梯,噪音太大。
导游员应该如何满足客人的这一合理要求?
(1)可满足其要求,与饭店协商给予调换;
(2)可请领队在内部调配;
(3)若无法满足,应做耐心解释,并向客人致歉。
4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐,十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐,导游员这时应该怎么办?
(1)导游员应首先做好解释工作,按常规,用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐,餐厅方有接受的可能,否则不予接受;
(2)若旅客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。
5、有一个境外旅游团,因为团员之间出现了各种各样的矛盾,于是在用餐时向导游员提出分餐要求,使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。
作为一名全陪导游员,应该如何处理这样辣手的事情?
(1)耐心解释说明我方难以照办的理由;
(2)首先让他们自行调整席位,解决矛盾;
(3)如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。
但餐费自理,并告知综合服务费不退。
6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后,找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用,导游员应该如何解释?
(1)根据旅游合同规定,正常情况下单项服务费不退;
(2)团队用餐统一安排,一般情况下,不可能分餐服务,更不可能单独退还一部分分餐费。
7、在郑州驶往登封途中,旅游团领队突然告诉导游员,大部分客人都想去参观一下这里的农村,了解一下农民的家庭情况,熟悉熟悉这里的民风民俗。
路过村子时,能否停留十几分钟让客人在村里走一走?
导游员该怎么安排?
(1)向客人说明:
A、突然的造访会引起误会
B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意;
C、若想参观农村可在以后的参观中安排。
(2)提醒客人尊重有关风俗及规定;
(3)若要求参观农村可在村边停车摄影,不可贸然进村。
8、有一团队在居民区散步,游客想进入居民家中看一看,他们向导游员提出这一要求时。
导游员应如何回答?
(1)向客人说明:
A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为;
B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解;
C、可在之后的旅游活动中安排家访。
(2)提醒客人尊重当地有关风俗及规定;
(3)如若执意要家访,应先居民联系,说明情况,征得同意,方可进入。
9、在旅游团到达武汉后,有一位台湾游客与其失散多年的亲友取代了联系,并高兴的找到导游员,要求让其亲友随团活动,导游员应该如何解决这个问题?
(1)导游员应予以协助,尽量满足其要求;
(2)先了解双方关系及亲友情况,再征得领队和旅游团其它成员同意;
(3)然后到旅行社办理入团手续:
出示有效证件,填写有关表格,缴纳费用。
10、有一位游客找到导游员说:
“中国是个自行车王国,我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。
”导游员应该如何帮忙?
(1)应耐心劝阻他们,以免在街上发生交通事故;
(2)可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下;
(3)提醒他们注意安全,以免摔伤。
11、在游览活动中,团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳,即使到小湖中也可以。
作为导游员应该怎样安排?
(1)耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳;
(2)若想游泳可组织他们到游泳池游泳;
(3)导游员决不可置全团不顾,陪少数人游泳;
(4)提醒游泳者注意安全,以免发生溺水事故。
12、旅游团参观完少林寺返回时,一位游客要求留在少林寺继续参观,第二天自己返回洛阳与团队会合。
导游员应该如何办?
(1)要说明情况劝其随团活动;
(2)从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能留下的原因,以免使游客产生误会。
13、有一个旅游者向导游员提出口头投诉,对接待中的诸多方面提出了意见,导游员应如何处理?
(1)认真倾听:
不管投诉者是否有正当理由,导游员切不可立即辩解更不应马上否定。
要让客人把话说完;
(2)调查核实:
导游员应立即向旅游行社及有关部门汇报,认真调查,客观分析,力求做出正确判断;
(3)正确处理:
原因核实后,应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉,迅速采取措施予以纠正或赔偿;
(4)妥善处理后,应向游客表示感谢,并继续为他提供热情周到的服务。
14、参观活动后,一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。
作为一名导游员你该如何办?
(1)小张应该拒绝,并介绍中国的传统和道德观念;
(2)还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的,参与这种活动是违法的行为。
15、一位美国老太太想购买一套中国茶具,挑来挑去也决定不了购买哪一种好,只好找导游员帮助定夺。
导游员应如何给他出主意?
(1)应向客人如实介绍中国瓷器的品种;
(2)协助客人进行选择,实事求是地介绍情况;
(3)帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别;
(4)由客人做出最后的决定。
16、在一个景区画店里,一位日本人总想买到真正有价值的作品,而自己又拿不定主意,于是便求助于导游员,导游员应该怎么办?
(1)实事求是地向客人介绍中国字画的价值;
(2)根据自己对字画的理解程度如是评价;
(3)让客人根据他自己的理解程度和欣赏水平去选择;
(4)最终要由客人自己拿主意,做决定。
17、有一位新加坡游客在景点某商店买到一件贵重工艺品,到达宾馆后,经其他人指点方知道这件工艺品实际上是一件毫无价值的赝品,她找到导游员要求协助退货,导游员应该怎么办?
(1)首先,导游员不得敷衍搪塞,更不能以“商品出售,概不退还”之类的话来推托;
(2)积极协助,必要时陪同前往退换。
18、有位游客想利用中午休息时间到商业街购物,并请导游员陪同前往。
导游员应该如何协助?
(1)如时间允许又不影响导游员对其他旅游者的照顾,可陪同前往;
(2)若不能陪同前往,可写个中文便条,注明商店的位置和拟购物品名称;
(3)商店较远,还应该叫出租车,并向司机交待清楚;
(4)提醒客人注意安全,注意下午出发时间。
19、一位新加坡游客想购买一套中国大陆出版发行的图书,但却没有买到,出境前提出请导游员代办购买与托运。
导游员应如何处理?
(1)一般情况下应婉拒;
(2)推托不掉时,导游员应请示领导,不可自作主张,贸然接受责任;
(3)一旦接受了委托,应收取足够得钱款认真办理委托事宜;
(4)发票、托运单及托运费收据寄给委托人旅行社,保存复印件,以备查验。
20、有一位游客是位古玩爱好者,希望购买一些古玩。
导游员应如何帮助他?
(1)建议他去文物商店购买;
(2)买妥后要提醒客人保存好发票;
(3)注意物品上的火漆印,以便海关查验;
(4)劝阻游客在地摊上购买古玩。
21、有位客人向导游员说,宾馆房间里的一幅壁画很别致,他特别喜欢,能否麻烦导游员给帮忙买一幅?
导游员知道这种装饰画在市场是买不到的,那么,该如何满足客人的这项要求?
(1)向客人说明情况
(2)协助客人与宾馆有关方面联系;
(3)由客人直接与有关人员交涉完成购买事项。
22、旅行社中旅游团(者)提出变更计划或活动日程的要求时,全程导游员应该怎么办?
(1)严守合同,落实计划;
(2)对于游客的要求要视客观条件允许与否决定,并说明其理由;
(3)遇到特殊情况由上级旅行社做特殊处理。
23、旅游团(者)因遭遇不可抗拒的天灾人祸,需要中止或变更活动日程时,导游员应该怎么办?
(1)随机应变设法为游客排忧解难;
(2)立即报告组团社与地接社,遵照上级批示执行;
(3)全陪与地陪通力配合做好后续工作;
(4)稳定游客情绪,保持行动统一。
24、秋冬换季,航班时刻变更,某团原订飞抵机场的航班将比预定计划提前6小时到达,接此通知后,地接导游员应该怎么办?
(1)联系落实车、房、餐;
(2)与可方商谈日程,若需增加项目要征得对方同意;
(3)适当延长景点游览时间;
(4)及时收藏现付款。
25、因受暴风雪袭击,当天机场临时关闭停航,当地接待社建议原定当日乘坐CZ5328航班14时10分离站的XX团改乘当日T468次火车,19时45分赴下一站,遇此情况地接导游员应该怎么办?
(1)(迫不得已变更离站时间或交通工具)要征得领队和去全陪的同意。
(2)及时与本社内勤沟通情况,做好变更后的各项安排并通知下一站;
(3)确认车票、行李托运票;
(4)与游客协商,适当调整或增加活动项目,丰富旅行生活。
26、一日,接到某团全程陪同电话通知,说原定当日14时前乘汽车抵达本市的该团,因途遇道路抢修,车辆限时限速通行,抵达时间预计推迟到19时左右,并且该团第二天仍然按原计划乘预订航班,12时15分飞往下一站,接此通知,地接导游员应该怎么办?
(1)突出特色,最大限度落实活动日程内容;
(2)及早办理退房、退车退餐事宜;
(3)及时通知下一站。
27、导游员按计划赶到车站接团时,不料该团客人早已在站外张望等候了20多分钟,面对这种意外的失误,应该怎么办?
到底原因在何处?
(1)漏接原因
A.导游员疏忽未确认车次、抵达时刻;
B.上站未将变更情况通知本社或导游员本人;
C.本社内勤未将变更信息通知导游员。
(2)处理方法
A.向游客赔礼道歉,诚恳接受批评;
B.实事求是说明情况,不推卸责任;
C.以热情周到的服务,赢取信任,纠错补损;
D.吸取教训,养好仔细确认的工作作风。
28、导游员在人流如梭,熙熙攘攘的机场(车站、码头)等候接团时,怎样做才不会错接?
一旦错接又该如何处理?
答:
(1)错接的预防;
A.准时、准地举牌接站;
B.对照确认组团社名称、团号、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程;
C.与全陪(领队)相互确认接待社;
D.提高警惕严防歹人骗接。
(2)错接的处理
A.同社接错应速告本社,陪同对换与否由社里决定;
B.外社接错要尽快察访找回;
C.错接外社团要尽快交还并赔礼道歉。
29、导游员按原计划准时到达约定地点去接团,可是时去人疏,一直没有接到应接的客人,怎么办呢?
(1)向内勤或上站重新确认抵达交通工具和时间;
(2)按照计划取消、提前或推迟抵达和途中遇阻三种情况,分别采取相应措施;
(3)要及时请示汇报。
30、作为导游员送团之日最重要的是应做好那些工作?
(1)确认交通票据、出发时间、出发地点、人数、行李和前往的目的地;
(2)按规定时间送达出发地点;
(3)协助办理乘坐手续,并交接好各种票据;
(4)等启程时间确定后再离去。
31、导游员带东团领到车票一看是次日6月6日0时06分始发的T888次列车,可手中的计划明明白白地写得是送6月5日晚12时06分的T888次列车,这事使他疑惑不解,那么又怎样化解他心中的疑团呢?
接送客人要使用24小时标准计时法,次日0时06分即当晚12时06分。
32、导游员XXX接受《北京、西安、洛阳三大古都揽胜9日游》X2501团的全程陪同任务后,一路畅行,平安无事,不料出境当日,民航以坐席预定满员为由,给他来了个晴空霹雳,不知所措,这是怎么回事呢?
又如何处理?
(1)原因是未遵守中国民航有关出境航班需在飞机离站72小时前重新确认机位的规定;
(2)处理方法
A.尽快申请补订机位,让客人改乘最早的下一班次出境;
B.立即向旅行社报告。
全程陪同和所属社要承担相关责任和由此造成的经济损失。
33、HN0426团由Z市乘汽车抵L市后,一位游客发觉自己的一条嵌有红宝石的金项链遗忘在Z市所住饭店的房间内,请全程导游员设法帮助找回,这事应该怎样处理呢?
(1)问清款式、放置地点;
(2)通知Z市饭店总台和Z市接待社原地接导游员协助查找;
(3)根据行程长短,安排派人送还,或请原接待社设法转送能使失主收到遗失物品的下站,接待社由该社给全程导游员;
34
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导游 面试 资料 问题